EDUCACION

1. SÍLABO
1. Información General
Programa de estudios ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Código de Programa M2982-3-001
Nivel Formativo Profesional técnico Plan de estudios 2019
Módulo Formativo
Supervisión y ejecución de actividades en
la empresa
Código de modulo formativo MF2
Unidad Didáctica
Comunicación Comercial y Atención al
Cliente
Código de unidad de
competencia
UC2
Horas Semanal (T/P) 2/2 Código de unidad didáctica UD20
Total, de horas del periodo (T/P) 36/36 Créditos 3
Periodo académico III Semestre lectivo 2019 - II
Sección ÜNICA Docente
Fecha de inicio y termino E-mail
2. Sumilla
La unidad didáctica de comunicación comercial y atención al cliente del programa de estudios de administración de empresas es de formación
profesional técnico y es de carácter teórico – práctico, pertenece al módulo formativo II denominado supervisión y ejecución de actividades en la
empresa.
A través de esta unidad didáctica se orienta a que el estudiante conozca, analice y desarrolle la comunicación comercial en sus diferentes enfoques de
manera adecuada para que a través de ello pueda brindar una calidad en la atención al cliente.
Contenido: Conceptos básicos de la comunicación, aspectos generales, herramientas y canales de la comunicación comercial, comunicación con el
cliente, calidad en el servicio al cliente, instituciones y organismos de protección al consumidor.
3. Unidad de competencia vinculada
al módulo
4. Indicadores de logro
Proporcionar al estudiante conocimientos
para valorar la importancia del cliente en una
organización y el planeamiento estratégico
en el área comercial.
1. Utiliza los medios de comunicación apropiados para el desarrollo de relaciones comerciales
que lleven al logro de objetivos tanto de las compañías como de los clientes.
2. Aplica conocimientos y estrategias de comunicación para satisfacer las necesidades de los
clientes.
3. Adquiere habilidades para recibir, transmitir, analizar, sintetizar y administrar diferentes tipos
de información y necesidades de los clientes.
4. Demuestra la habilidad de afrontar situaciones de conflicto que se experimentan en el
contexto de los negocios por medio del desarrollo de habilidades comunicativas
organizacionales que reflejen la empatía, la tolerancia y los principios éticos.
5. Actividades de aprendizaje
Sem. Indicadores Contenidos Evidencias Horas
1
Utiliza los medios de
comunicación apropiados
para el desarrollo de
relaciones comerciales que
lleven al logro de objetivos
tanto de las compañías
como de los clientes.
ENFOQUE GENERAL DE LA COMUNICACIÓN
 Concepto, importancia, y
características.
 Proceso y elementos de comunicación.
 Ejemplos de los elementos de la
Comunicación.
 Componentes de la buena
comunicación.
Elabora y presenta un organizador
visual sobre los aspectos
generales de la comunicación.
4
2
Aplica conocimientos y
estrategias de
comunicación para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
ENFOQUE GENERAL DE LA COMUNICACIÓN
 Tipos de comunicación
 Técnicas de comunicación efectiva y
eficaz: la escucha activa.
 Habilidades para la escucha activa
 Habilidades de comunicación y sus
técnicas
Dinamizan el uso de técnicas de
comunicación efectiva y eficaz
para una situación específica en
una empresa o institución.
4

2.  La importancia de la comunicación no
verbal
3
Aplica conocimientos y
estrategias de
comunicación para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
COMUNICACIÓN COMERCIAL
 Concepto e importancia.
 Fases de la Comunicación Comercial.
 Interferencias más habituales.
 Soportes de la comunicación.
Utiliza un cuadro comparativo
para diferenciar y ejemplificar
cada fase de la Comunicación
Comercial.
4
4
Utiliza los medios de
comunicación apropiados
para el desarrollo de
relaciones comerciales
que lleven al logro de
objetivos tanto de las
compañías como de los
clientes.
HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN
COMERCIAL:
- La Publicidad
 Objetivos y características.
 Tipos de Publicidad
 Planificación Publicitaria.
 Etapas de la planificación de la
estrategia publicitaria.
 Regulación de la publicidad.
 Elementos del sistema publicitario.
- Promoción de Ventas:
 Características.
 Naturaleza, fines y tipos de
promociones de ventas
 Efecto Sobre-Estocaje
Presenta en un mapa semántico
las principales herramientas de
comunicación comercial que se
debe de utiliza para un
posicionamiento adecuado en la
mente del consumidor. Sin dejar
de lado la psicología de los
colores.
4
5
Utiliza los medios de
comunicación apropiados
para el desarrollo de
relaciones comerciales
que lleven al logro de
objetivos tanto de las
compañías como de los
clientes.
HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN
COMERCIAL
- Marketing Directo:
 Características y ventajas
 Inconvenientes e instrumentos
- Las Relaciones Públicas
 Objetivos y herramientas.
- Fuerza de Ventas
Simulación del marketing directo,
relaciones públicas como
herramientas de la comunicación
comercial.
4
6
Adquiere habilidades para
recibir, transmitir, analizar,
sintetizar y administrar
diferentes tipos de
información y necesidades
de los clientes.
CANALES DE COMUNICACIÓN
COMERCIALES POR INTERNET:
 Concepto, características.
 Ventajas e inconvenientes.
 Canales de comunicación más
utilizados.
Desarrolla y presenta los casos
prácticos de dos empresas e
identifica el canal de
comunicación comercial por
internet más adecuado y/o idóneo
para cada situación que determina
su éxito.
4
1ra PRUEBA ESCRITA (Semana 1 - 5)
7
Demuestra la habilidad de
afrontar situaciones de
conflicto que se
experimentan en el
contexto de los negocios
por medio del desarrollo
de habilidades
comunicativas
organizacionales que
reflejen la empatía, la
tolerancia y los principios
éticos.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:
- Comunicación escrita
 Preparación de comunicación Escrita.
 Realización de cartas
 Realización de emails
- Venta telefónica
 Componente y fases de venta
telefónica.
 Técnicas de cierre.
 Tipos de preguntas y respuestas.
Simulación de telemarketing. 4

3.  Frases negras vs. Palabras positivas.
 Objeciones y su tratamiento.
- Telemarketing
 Planificación.
 Estructura, normalización y
segmentación de base de datos de
clientes.
8
Adquiere habilidades para
recibir, transmitir, analizar,
sintetizar y administrar
diferentes tipos de
información y necesidades
de los clientes.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
 Concepto de cliente y atención al
cliente.
 Diferencia entre atención al cliente y
servicio al cliente.
 El triángulo del servicio al cliente.
 Los momentos de verdad.
- El ciclo del servicio.
- Momentos críticos de la verdad.
 El mal servicio y sus costos.
- Actitudes que determinan el mal
servicio
Simulación de una mala atención
y un mal servicio al cliente
4
9
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
- Los diez mandamientos de servicio al cliente.
- Los21 estándares de servicio al cliente
Elabora, presenta y expone un
diagrama de los diez
mandamientos de servicio al
cliente más utilizado por las
empresas.
4
10
Demuestra la habilidad de
afrontar situaciones de
conflicto que se
experimentan en el
contexto de los negocios
por medio del desarrollo
de habilidades
comunicativas
organizacionales que
reflejen la empatía, la
tolerancia y los principios
éticos.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
 Acuerdos de niveles de servicio (ANS).
 La evaluación del servicio
 Manejo de quejas, reclamos y
sugerencias.
 Retención y fidelización de clientes.
 Sistemas de gestión de las relaciones
con los clientes (CRM)
 Valores que mejoran el servicio al
cliente.
Identifica en un cuadro sinóptico
los principales factores de un mal
servicio al cliente, y propone
estrategias para mejorar el
servicio y reducir el número de
quejas y migración de clientes.
4
11
Aplica conocimientos y
estrategias de
comunicación para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
CALIDAD DE SERVICIO
- Atención al cliente:
 Cliente Externo
 Cliente Interno
 Cadena Cliente Proveedor
- Calidad en Salud
- Servicio
- Dimensiones del servicio
Simulación de una buena atención
y un buen servicio al cliente
4
2da PRUEBA ESCRITA (Unidad 7 - 11)
12
Adquiere habilidades para
recibir, transmitir, analizar,
sintetizar y administrar
diferentes tipos de
información y necesidades
de los clientes.
PILARES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Lectura: “Los seis pilares de la Calidad en el
servicio al cliente”.
- Personalización
Analiza y expone “Los seis pilares
de la Calidad en el servicio al
cliente”.
4

4. - Integridad
- Expectativas
- Resolución
- Tiempo y esfuerzo
- Empatía
13
Adquiere habilidades para
recibir, transmitir, analizar,
sintetizar y administrar
diferentes tipos de
información y necesidades
de los clientes.
ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
- Información brindada al cliente
- Oportunidad de elección.
- Competencia técnica / capacidad técnica.
- Relación clientes / proveedor / Relaciones
interpersonales.
- Mecanismos de seguimiento contexto del
servicio / Disponibilidad permanente y oferta
de los servicios.
Diseñan un instrumento
(encuesta, entrevista, etc.), para
evaluar la calidad de servicios de
la empresa o entidad.
4
14
Utiliza los medios de
comunicación apropiados
para el desarrollo de
relaciones comerciales que
lleven al logro de objetivos
tanto de las compañías
como de los clientes.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE
 Conceptos básicos, funciones clave de
los estándares de calidad
 Condiciones básicas aplicada a los
servicios.
 ¿Qué es el ISO 9001?

Analizan, elaboran en un
esquema y exponen la norma de
sistema de gestión de calidad
(SGC) más utilizada en el mundo
ISO 9001.
4
15
Aplica conocimientos y
estrategias de
comunicación para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE
 Las nuevas normas ISO : 2000
 ¿Qué deben cumplir los estándares de
calidad?
 Teoría de la Gerencia de Servicio al
Cliente (Diseño de Servicio al cliente)
Lectura Caso Coca Cola
Evalúa y debate los estándares de
calidad de la cadena de servicios.
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Aplica conocimientos y
estrategias de
comunicación para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL PERÚ
 INDECOPI
 OSIPTEL
 OSITRAN

Visita instituciones y organismos
de protección al consumidor y
describe sus funciones
correspondientes.
- Presenta su informe final.
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Aplica conocimientos y
estrategias de
comunicación para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL PERÚ
 SUNASS
 SUSALUD
 OSINERGMIN
 Otros.
Visita instituciones y organismos
de protección al consumidor y
describe sus funciones
correspondientes.
- Presenta su informe final.
18 PRUEBA ESCRITA FINAL (Semana 13 - 17) 4
6. Recursos didácticos

5. IMPRESOS: DIGITALES: MATERIALES: EQUIPOS:
- Separatas
- Libros
- Guías
- Casos prácticos, etc
- Archivos PPT
- Archivos PDF
- Páginas web
- Videos
- Internet, etc.
- Pizarra
- Plumones
- Mota.
- Proyector multimedia
- PC
- Laptops.
- Parlantes
7. Metodología
Métodos a utilizar: Inductivo, Deductivo, Analítico, Activo – Demostrativo.
Técnicas a utilizar: Esquemas, Lluvia de ideas, Trabajos individuales y grupales, Casos Prácticos, Talleres, Exposiciones, Dinámicas, Debates,
Simulaciones, etc.
8. Tipos Evaluación
8.1 Consideraciones
- El sistema de calificación es escala
vigesimal.
- Nota mínima aprobatoria es 13 (UD &
EFSRT); se tendrá en consideración las
horas teóricas y prácticas definidas en el
plan de estudios.
- El promedio final de la UD, es el promedio
de las notas obtenidas en todos los
indicadores.
- La fracción mayor o igual a 0.5 es a favor
del estudiante.
- El máximo de inasistencias no debe
superar el 30%.
- Identificación institucional.
- Los estudiantes que desaprueben alguna
unidad didáctica, podrán matricularse en el
siguiente periodo académico (siempre que
no sea pre-requisito).
8.2 Tipos
- Diagnóstica
- Proceso o formativa
- Evaluación de
resultados
- Auto - evaluación
- Co – evaluación
- Hetero – evaluación
- Sumativa
8.3 Ponderación y promedio
La nota para cada indicador se obtendrá, teniendo en cuenta el
peso dado a las horas teóricas y prácticas. Por lo que, para la
unidad didáctica de Comunicación Comercial y Atención al
Cliente, se tiene en cuenta el siguiente detalle:
Total promedio de teoría (t ) : 50 %
Total promedio de práctica ( p ) : 50 %
Nota final= T (0.50) + p (0.50)
El promedio de la unidad didáctica se obtiene aplicando la
media aritmética de las notas obtenidas en los indicadores.
9. Referencias bibliográficas (Normas APA)
De la Encarnación, M. (2004). Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente. Madrid, España: Paraninfo S.A.
Rodriguez, I., De la Ballina , J., y Santo, L. (1997). Comunicación Comercial Conceptos y Aplicaciones. Madrid, España: S.L Civita Ediciones.
Vavra, T. (2003). Cómo Medir la Satisfacción del Cliente según la ISO 9001:2000 (2a ed.). Madrid, España: Fundación Confemetal.
V° B° Elías Soplín Vargas, abril de 2020.
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Jefe de Unidad Académica Docente de Unidad Didáctica
Edwar, Llatas Fernandez XXXXXXXXXXXXXXXXXXX