El documento investiga las experiencias de los clientes y empleados de Starbucks en relación al servicio al cliente y la fidelización a la marca, enfocándose en sus gustos, preferencias y hábitos de compra. Además, se proponen estrategias de marketing dirigidas a atraer al público joven mediante descuentos y promociones especiales en horas de poco tráfico. Se concluye que, aunque las historias de vida como técnica de investigación son útiles, requieren un manejo cuidadoso de los testimonios y pueden implicar costos adicionales.

1. Historias de vida
Caso Práctico:
La experiencia Starbucks

2. Problema gerencial:
Acciones en el servicio al
cliente y tipo de
productos de Starbucks
que logran la fidelización
a la marca.

3. Problema de
marketing:
Experiencias de los
clientes sobre los
productos y la atención al
cliente en los
establecimientos de
Starbucks, que los
motiven a tener un
hábito de compra
frecuente.

4. Objetivos de la investigación:
Indagar sobre los gustos y
preferencias de los
consumidores en relación a el
producto y el servicio.
Identificar el motivo
por el cual prefieren
consumir Starbucks.
Conocer la perspectiva de
los empleados sobre la
experiencia de los clientes
cuando hacen uso del
servicio.

5. Actividades a realizar:
o Entrevistas a clientes de Starbucks.
o Entrevistas con los empleados .

6. Secundario:
Hombres y
mujeres que sean
empleados de
starbucks y que
puedan brindar su
experiencia
siendo parte de la
empresa.
Primario:
Hombres y mujeres
de clase media y
media-alta que se
encuentren en los
establecimientos de
Starbucks
consumiendo alguno
de sus productos.
Segmento

7. Entrevista con el informante
Algunas de las preguntas que se realizaron al segmento primero
fueron:
1. ¿Cómo se llama?
2. ¿Hace cuánto compra en starbucks?
3. ¿Por qué prefiere Starbucks?
4. ¿Con qué frecuencia consume Starbucks?
5. Cuéntanos sobre tu experiencia starbucks:
• ¿Te gusta que te llamen por tu nombre en starbucks?
• ¿Nunca has inventado un nombre cuando te llaman?
• ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en el Starbucks?
• ¿Qué es lo más te gusta de Starbucks?
• ¿Qué es lo que no te gusta de Starbucks?

8. Entrevista con el informante
Algunas de las preguntas que se realizaron al
segmento secundario fueron:
1. Hace cuanto trabajas en Starbucks
2. Porque elegiste trabajar en Starbucks
3. Cuéntame como son los clientes al momento
de ordenar
4. ¿Qué significan para ti los clientes de
Starbucks?
5. ¿Cómo son ellos contigo?
6. ¿Los clientes te dan apertura para entablar una
excelente relación?
7. ¿Qué es lo más te ha gustado de trabajar en
Starbucks?

9. Entrevistados

10. Análisis
• La mayoría de los clientes no tienen nada porqué quejarse.
• Los consumidores no consideran que sea el mejor café, aún
cuando la marca diga lo contrario, pero si sienten que el servicio lo
compensa.
• Al cliente le gusta que le llamen por su nombre.
• Los clientes de Starbucks buscan el ambiente para trabajar en
grupo y relajarse.
• Las personas sienten que las conocen con el ambiente y el trato
que se les da.
• Las personas sienten que el precio es un poco elevado, en especial
en los postres, pero el ambiente “lo vale”

11. ESTRATEGIA DE
MARKETING

12. Estrategia de Marketing
Estrategia: Do Homeworks at Starbucks.
Objetivo:
Atraer al público joven en las horas de poco tráfico, a través de
horas de descuento especiales en postres y bebidas.

13. Estrategia de Marketing
Crear un período de horas especiales (de poco tráfico)
en las que se coloquen promociones especiales para
estudiantes con carnet que llegan a reunirse o a trabajar
a los diferentes establecimientos. Los descuentos deben
ir enfocados a los postres o agrandados de bebidas.

14. Al presentar el carnet, Starbucks te entrega un
usuario único para ingresar a la aplicación
web, en la que se podrán:
1. Reservar mesas de trabajo y recibir
atención a la mesa. De esta forma se
hace el comentario de que los
meseros no llegan a atenderte.
2. Conocer las promociones especiales
del día por el Homework Starbucks
3. Saber quienes están en Starbucks.
4. Acumular puntos por cantidad de
visitas para desbloquear premios e
incentivos.

15. Crear specials dentro de
Foursquare para las personas
que hacen Check in con sus
conocidos, en las que se les
da descuento en los
productos de menos rotación
y postres.
Esta promoción solo se
activará en períodos de
parciales, examenes finales y
períodos de PAES.

16. ACTIVIDADES

18. Conclusiones
Las historias de vida, son una
técnica cualitativa por lo general
son utilizadas para
investigaciones sociales.
Aunque se utilice muy poco en
investigaciones comerciales, sirve
para conocer experiencias y
vivencias de las personas y
principalmente sus perspectivas.

19. Conclusiones
Por examinar los puntos de vista de las
personas, se debe tener cuidado con las
mentiras o exageraciones de las mismas.
Dependiendo el tipo de tema a tratar,
esta técnica puede alargarse en el tiempo
e incurrir en costos del pago al
investigador y lo necesario para
relacionarse con sus informantes.

20. GRACIAS