1. Técnica para concertar
citas por teléfono
Ing° Herlan Freyre Antich

2. Objetivos de aprendizaje
• Al término del taller los participantes estarán
en condiciones de obtener citas telefónicas, lo
que les permitirá optimizar su tiempo,
evitando costos innecesarios y generando la
mayor cantidad de citas posibles de la cartera
de clientes que administra.

3. Temario
• La importancia del tiempo y su óptimo uso en el vendedor
de éxito.
• La clasificación de las llamadas de salida.
• La tentación de vender por teléfono.
• El propósito de obtener citas a través del teléfono.
• Los 5 pasos efectivos para la obtención de citas por
teléfono.
• Taller práctico
• Conclusiones

4. La importancia del tiempo y su óptimo
uso en el vendedor de éxito (1).
• El día tiene:
– 24 horas
– 1,440 minutos
– 86,400 segundos

5. La importancia del tiempo y su óptimo
uso en el vendedor de éxito (2).
• El mes tiene
– 30 días
– 720 hrs
– 43,200 min
– 2’592,000 seg

6. La importancia del tiempo y su óptimo
uso en el vendedor de éxito (3).
• El año tiene
– 12 meses
– 360 días
– 8,640 hrs
– 518,400 min
– 31’104,000 seg

7. •“En ventas, cada segundo cuenta”.
•“Llegar tarde a ver a un cliente, genera imagen de incumplido y si
así es el vendedor…. ¿cómo serán con el pago de mi pensión?”
•“Llegar tarde a una reunión acordada en la oficina, genera la
imagen de una persona desorganizada con su tiempo y si así es
con su tiempo…. ¿cómo será con el tiempo del cliente?
•“Acompañar a un cliente a realizar algún trámite empleando un
tiempo importante puede llamarse “fidelización”, pero no siempre
este hecho es creíble por el cliente.”
Ing° Herlan Freyre

8. Algunas características en el uso
del teléfono.
• Partimos con una desventaja clara:
– Normalmente no conocemos cuáles son las
necesidades del cliente.
– Es posible que tengamos información previa, pero
cada llamada está sujeta al desconocimiento de las
expectativas y necesidades del receptor así como a
la influencia de distintos factores que no podemos
anticipar ni controlar.

9. La administración de mi cartera.
• A través de un conjunto de actividades básicas
para tener éxito.
– Organización, y clasificación de prospectos
– Uso de herramientas para la selección del
prospecto.
– Elaboración de rutas al menor costo.
– Plan de visitas, construcción de “scripts”

10. Algunas desventajas (1)
• El único medio de expresión es la voz.
• Puede interrumpir, molestar, enojar, etc., al receptor.
• La llamada puede ser rechazada con facilidad.
• Puede producir errores de comprensión y malas
interpretaciones.
• Algunas “personalidades” se incomodan en las
conversaciones telefónicas.
• Pueden aparecer interferencias.

11. Algunas desventajas (2)
• Pocos segundos para captar la atención, y
disminuye el impacto personal.
–Implica conjugar técnicas y herramientas a fin
de provocar impresiones favorables a
distancia.
• No se dispone de mucho tiempo, las llamadas no
tienen que ser largas. El promedio es de 3 a 4
minutos.

12. Algunas desventajas (3)
• El protocolo puede diseñarse, pero cada
receptor es único y singular.
–Hay que adaptarse a cada conversación.

13. Algunas ventajas (1)
• Rapidez de respuesta
• Su eficacia y la facilidad de medir resultados
• Se consigue mayor competitividad
• Ahorro de costos (supone reducir el tiempo de
interacciones bidireccionales cliente-empresa, permite
la eliminación de desplazamientos).
• En algunas ocasiones, parece tener ventaja sobre el
contacto personal, debido a la ausencia de códigos
verbales y gestuales.

14. Algunas ventajas (2)
• En la concertación de citas, puede resultar más fácil cambiar las
actitudes del receptor que por medio del contacto personal.
• Emisor y receptor crean e imaginan el entorno en el cual se
encuentra el interlocutor, utilizando solo los sonidos.
• Evita las visitas inútiles a clientes.
• Encamina al vendedor hacia los mejores prospectos, tras su
búsqueda y clasificación (prospección telefónica).
• Ayuda a preparar las visitas comerciales.
• Ayuda poderosamente a la creación de la imagen de la empresa.

15. Criterios para seleccionar al
prospecto.
• Área de residencia
• Monto del Fondo de pensiones
• Número de prospectos cercanos
• Sección III de la SPJ
• Cita con la AFP para la firma

16. La
Llamada y
el impacto
que tiene
en el
cliente.

17. 5 pasos efectivos
• Saludo y Presentación
• Ganar el Interés del
Cliente
• Ofrecer una alternativa
de fecha y hora
• Concertar la cita
• Confirmar la cita

18. Paso N° 1
Saludo y
Presentación

19. Saludo y presentación
El saludo y presentación representan un protocolo de comunicación entre
dos personas que no se conocen. Veamos este ejemplo:
Interacción telefónica
Buenos días, me
comunica con el Sr.
Gonzáles: Aló, buenos días

20. Saludo y presentación
Buenos días Sr. Gonzáles le habla
Nancy Jarama promotor de seguros
previsionales de Protecta compañía de Si Srta. Jarama; dígame, ¿en qué le puedo
Seguros. servir?

21. Paso N° 2
Ganar el interés
del cliente

22. Ganar el interés del cliente
Se gana el Interés del cliente haciendo una pregunta o una afirmación
que interese al cliente para recibirlo.
Prepara al cliente
Sr. Gonzáles, permítame hacerle
una sola pregunta.
Sí diga Ud., Srta. Jarama

23. La pregunta
despierta el interés
en el cliente.
¿Sr. Gonzáles, le gustaría recibir la
mejor pensión en el momento de Bueno….Sí. Claro que sí, creo que
jubilarse? todos quieren una buena pensión
en el momento que opten por
jubilarse.

24. Paso N° 3
Ofrezca una
alternativa de
fecha y hora.

25. Poco
tiempo
Proporciona
Sr. Gonzáles, para poderle alternativas
explicar necesito 5 minutos
de su tiempo.
Le parece bien que lo visite el Prefiero el Martes por la mañana.
Martes por la mañana o
prefiere el Miércoles por la
tarde.

26. Paso N° 4
Concerta la cita

27. Los cuartos de hora
son clave en la
concertación de
citas.
¿Prefiere mi visita a las 09:15
am o tal vez le acomoda mejor
a las 11:45 am?. Para mi estaría bien a las 09:15 am.

28. Paso N° 5
Confirma la cita

29. Confirma la
entrevista
Muy bien Sr. Gonzáles entonces
lo visito el Martes a las 09:15 am
en su oficina Ok. Srta. Jarama, la espero.

30. Se despide
con
cordialidad
Muchas Gracias Sr.
Gonzáles nos vemos
entonces. Gracias a usted, Srta. Jarama hasta
pronto.

31. Pero a veces, en éstos
diálogos una objeción
puede perjudicar la
obtención de la cita.
Veamos….!

32. NO CAIGA EN LA
TRAMPA DE
VENDER
Bueno, dado que se trata de un
tema técnico preferiría hacerlo
personalmente Sr. Gonzáles.
Podría usted.,
Entonces, le parece bien que lo
adelantarme algo de ello?
visite el martes por la Mañana
o prefiere por la Tarde

33. CONCERTAR LA
CITA
Ok. Prefiere la
entrevista a las 3:15
Por la tarde estaría pm o le va mejor a
las 4:45 pm
bien

34. CONFIRMAR LA
CITA
Muy bien Sr.
Gonzáles, entonces lo
A las 4:45 estaría veo el martes en su
bien para mi oficina a las 4:45 pm.

35. CONCLUSIÓN N° 1
CONCLUSIÓN N° 3
SU OBJETIVO ES OBTENER LA CITA
NO CAIGA EN LA TRAMPA DE
NO VENDER POR TELÉFONO
VENDER SI SURGE UNA OBJECIÓN
CONCLUSIÓN N° 2 CONCLUSIÓN N° 4
PARA LA OBTENCIÓN DE LA CITA RECUERDE: ¡NO HAY
OFREZCA ALTERNATIVAS DE OPORTUNIDAD SI EL CLIENTE
FECHA Y HORA CUELGA EL TELÉFONO!

36. FIN
Octubre 2011