La habilidad de comunicación es fundamental para los telemarketers. El documento describe técnicas como escuchar activamente, usar un lenguaje adecuado y personalizado, y dar respuestas completas para satisfacer las necesidades del cliente. Cada interacción, por breve que sea, puede tener un impacto duradero en la percepción del cliente hacia la empresa.

1. HABILILIDADES BÁSICAS DEL TELEMARKETER
1. Técnicas de comunicación telefónica profesional
Cada vez que un Canal tiene
contacto con un cliente o cliente
potencial, por más breve que
sea la comunicación, ésta ejerce
un impacto sorprendente en el
Canal y la persona contactada.
1.1 Un impacto duradero en su percepción del Canal
Es a partir de cada uno de estos contactos, que el cliente va construyendo una percepción
de la empresa y de su servicio. Estos contactos construyen paso a paso la “fidelización” y
por tanto la lealtad del cliente respecto al Canal.
Pensemos en un cliente que llama por un reclamo por primera vez a su Canal y le sucede
lo siguiente:
1. La persona que lo atiende le dice: “¿Buenos días, Área W3 en qué lo podemos
ayudar?”
2. El Cliente menciona su nombre y
relata su problema.
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2. 3. Finalmente, la persona que lo “Ah… en ese caso, Ud. tiene que llamar
atendió, le dice: mas tarde para solicitar la información, ...
Esos temas yo no los trato”
¿Qué percibe nuestro Cliente?
• No les intereso.
• No se ocupan de darme una solución. Sólo me crean un nuevo problema.
• Si esta persona me atendió así “cómo será el resto de la empresa”.
La percepción que se forma este Cliente, depende:
1. Del contenido: lo que digo,
2. De la forma: cómo lo digo.
1.2 Antes de iniciar una conversación telefónica
A. Aprenda a utilizar la central telefónica correctamente
para evitar inconvenientes durante la comunicación.
B. Coloque la parte transmisora directamente frente a su
boca.
C. Limpie el escritorio de papeles y elementos que no
tengan que ver con la tarea que va a iniciar.
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3. D. Reúna todos los datos relacionados con la conversación, la empresa con la que
trata, el nombre y el cargo de la persona con quien va a hablar.
E. Tenga a mano un block para tomar notas, por lo menos dos biromes o lápices,
además de un resaltador o birome de color para remarcar puntos importantes.
1.3 Buenos hábitos para la comunicación telefónica
1. Pronuncie claramente para facilitar la comprensión
2. Evite conversaciones simultáneas mientras habla por teléfono.
Si usted habla con otras personas mientras mantiene una conversación con un cliente o
prospecto, definitivamente va a dar una imagen de “desinterés”.
3. Si debe hacer alguna consulta, retenga la llamada, para evitar ser
escuchado por el cliente.
Podemos correr el riesgo de que el cliente se entere de cosas internas que pueden poner
en riesgo nuestra imagen.
4. Evite malos hábitos, entre ellos los más comunes son:
 Comer.
 Beber.
 Masticar chicle.
 Fumar.
 Suspirar, resoplar.
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4. 5. No deje que el teléfono suene muchas veces, en lo posible no más de
tres.
De otra forma podemos dar una imagen de falta de servicio.
6. Cuando necesite retener la llamada, pida permiso y espere la respuesta
de su interlocutor.
Sea cortés, educado, pedir permiso siempre cae bien, genera buena imagen y con ella
confiabilidad.
7. Sonría
Comience a sonreír antes de responder una llamada,
manteniendo la sonrisa en el transcurso de la
comunicación. De esta forma, su voz sonará más
agradable y mejorará su pronunciación.
Una sonrisa se “escucha”, los clientes percibirán su interés y predisposición para
brindarles una solución, creando un clima cordial.
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5. 8. Tome nota
Tome nota o registre en el sistema la información importante durante la conversación,
para no tener que volver a preguntarla. De esta forma, el cliente percibe nuestro interés y
que estamos escuchando cuando vamos confirmando la información que registramos.
2. El lenguaje
Frecuentemente utilizamos algunas expresiones con el cliente, que sólo deberían usarse
en el lenguaje coloquial y que pueden a veces convertirse en obstáculos para la
comunicación.
2.1¿Me entiende? / ¿me entendés?
Para verificar la comprensión, diariamente utilizamos esta expresión en las
comunicaciones con los clientes, especialmente cuando realizamos una explicación.
Pensemos cómo es percibida esta expresión por parte del cliente: “es muy difícil de
comprender para mi...”
Esta expresión puede ser reemplazada por: “¿Me estoy explicando?”
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6. En el caso que el cliente tuviera que responder con un “no”, se sentirá más cómodo si
dice que usted no es claro y no que él no entiende.
2.2 La palabra “no” al inicio de una oración
Muchas veces el ritmo de la conversación nos lleva a usar
el NO al inicio de una frase. Esta expresión puede ser
percibida por cliente como una predisposición negativa.
De esta manera se transmite rechazo y puede convertirse en una frase negativa, ya que
el cliente centrará su percepción en el NO inicial, aunque el resto del mensaje sea
positivo. Piense en cuántas frases utiliza por día con un NO inicial y en cómo se podrían
transformar en positivas.
Por ejemplo:
- ¿Puedo hablar con Julia Elizalde?
- No. Ella está en una reunión importante y no puedo derivarle el llamado.
En lugar de esta respuesta, podría decir:
- En este momento Julia Elizalde se encuentra en una reunión ¿Podría indicarme
su nombre y número de teléfono?, ¿Qué mensaje desea que le transmita?... ¿En qué
horario podemos contactarlo?
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7. 2.2.1 “No podemos hacerlo”
Cuántas veces un cliente se comunica con usted, y su necesidad no
puede ser cubierta. Si usted usa esta frase enviará al cliente a los
brazos de un competidor “que SI puede hacerlo”. Trate de concentrarse
en lo que SI puede hacer usted y su Canal.
2.2.2 Lo molesto por.....
Esta expresión es muy común escucharla tanto en el cliente como en quien atiende o
realiza el llamado (representando al Canal). En cada caso tiene connotaciones distintas:
Los telemarketers y clientes, en general, lo usan como una frase “hecha”: “Te molesto por
una consulta...”
Estas expresiones deben ser respondidas de manera adecuada. En ese caso diga:
“Señor, no es ninguna molestia...”
Cuando realice llamados a clientes, usted debe evitar usar estas
expresiones, porque nos esta molestando sino brindando un servicio.
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8. 2.2.3 Las muletillas
Todos utilizamos a diario, sin darnos cuenta,
este tipo de palabras.
Usualmente, al inicio de una frase. En
ocasiones nos apoyamos en ellas para
elaborar mentalmente la respuesta para el
cliente.
Durante una comunicación con un cliente podemos repetir muchas veces estas
expresiones y el mismo puede percibirlo como algo molesto y reiterativo.
Por ejemplo:
Eh - Bueno - Bien
Correcto - Lamentablemente. - ¿no?
Le comento - Digo - ta
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9. Todos tenemos muletillas, tenemos que escucharnos y detectar cuál es, para así evitar
usarla reiteradas veces en una conversación.
2.2.4 Palabras que subestiman al cliente
Para todos los clientes la percepción que tienen de su inconveniente es la real y la que
“vale”.
Algo que para usted es irrelevante; para el cliente puede ser muy importante. Nunca
discuta con los clientes ni confronte percepciones.
2.2.5 Un segundito
Es usual que debamos dejar a un cliente en espera, mientras nos comunicamos con otro
sector, o nos ocupamos de solucionar su pedido.
Para brindarle un servicio profesional y de calidad, deberíamos evitar esta expresión que
es de uso coloquial.
En esos casos, utilice esta frase: “¿Puede aguardarme un momento, por favor?”
“¿Podés aguardarme un momento así te confirmo la fecha de instalación, por favor?”.
El cliente lo percibirá como: “Se están ocupando de mi problema...”, “No están evadiendo
una respuesta...”
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10. 2.2.6 Usted tendría que...
Generalmente utilizamos esta expresión en nuestros contactos con los clientes, al
solicitarles documentación o informarles trámites a realizar.
¿Cómo la percibe el cliente? Que le damos una orden y una obligación.
Esta misma frase puede convertirse en positiva sin dejar de lado el contenido del
mensaje.
2.2.7 Personalizar la comunicación
Usted en su trabajo de telemarketer tiene diariamente
muchos contactos con clientes y prospectos. Pero, para el
cliente cada comunicación es única e irrepetible.
El cliente puede sentirse que se lo trata con mucha
dedicación si se aplican las “competencias críticas” ya
explicadas en la unidad didáctica anterior.
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11. Un detalle que hace sentir al cliente como único es, además de los que ya mencionamos,
escuchar su nombre.
Para todos nosotros es importante escuchar nuestro nombre. Decir el nombre de la
persona a quien usted se dirige es una manera de establecer un contacto más estrecho.
Utilice, entonces, el nombre en la comunicación con el Cliente:
 Anteponga Sr. o Sra.
 Si sabe que tiene un titulo, úselo
 Diga sólo el apellido
 No olvide usarlo por lo menos al inicio y al final de la conversación.
2.2.8 Uso del usted
Usted mantiene un trato cotidiano con la mayoría de los clientes, en el marco del respeto
y la relación comercial puede mantener el mismo trato.
Pero para clientes que no conoce, es necesario tener en cuenta que la relación que se
establece entre el cliente y el Canal es comercial, por lo que el uso del “Usted” es
importante.
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12. Al utilizar el “Usted”:
 Demuestra profesionalismo en la tarea.
 Evita que el cliente intente obtener algún rédito de la relación.
 Infunde respeto por el cliente.
 Nadie se enojará por ser tratado de “Usted”.
Si ya existe una relación con un cliente, y él elige tratarnos de “vos”, utilicemos su
nombre y tuteemos al cliente.
2.2.9 Otros elementos que contribuyen a la personalización
 Nombre de la empresa
 Teléfonos de contacto informados por el cliente
 Referencia a llamados / consultas / pedidos anteriormente realizados
2.3 Comunicación no verbal
En el momento que usted inicia una comunicación telefónica,
desaparece el lenguaje corporal y aparece en primer plano un
elemento fundamental: SU VOZ.
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13. Casi la totalidad del mensaje que Usted transmite a los clientes les llega en la modulación
y calidez que usted utiliza.
De esta manera ellos pueden percibir:
• su estado de ánimo.
• su disposición a atenderlos y a solucionar su problema.
No sólo importan las palabras, el tono de voz revela lo que uno está pensando o
sintiendo.
Tres cosas le ayudarán:
1. Utilice el TONO de su voz de la forma apropiada: el TONO refleja su ACTITUD.
2. Controle el VOLUMEN.
3. Adopte el RITMO del Cliente, para facilitar la comunicación.
2.4 La importancia de escuchar activamente
Uno de los mayores desafíos de las Compañías en la actualidad es el de:
• Atraer nuevos Clientes.
• Conservar los existentes.
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14. • Lograr la “lealtad” a nuestra empresa.
Para poder lograr este desafío, las empresas tienen un sólo camino:
ESCUCHAR A SUS CLIENTES para identificar sus necesidades y poder
SATISFACERLAS.
Cuando se escuchan las necesidades de un cliente, él seguirá eligiendo la misma
empresa.
En cambio un cliente insatisfecho, puede dejar la empresa si percibe un servicio
indiferente, ya que sentirá que sus necesidades no son escuchadas.
La gran clave es entonces:
ESCUCHAR A LOS CLIENTES PARA CONOCER SUS NECESIDADES Y PODER
SATISFACERLAS.
Una técnica para lograrlo es la ESCUCHA ACTIVA.
La habilidad de escuchar en forma activa es esencial para interpretar:
• El mensaje en forma correcta.
• Las necesidades de los Clientes.
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15. • Las ideas, no sólo las palabras.
• El estilo del Cliente.
¿Qué es escuchar activamente?
1. Escuchar en forma cuidadosa, permitiendo que el cliente diga lo que quiere decir.
No interrumpir la explicación del cliente.
2. Sincronizar el ritmo de conversación del cliente.
3. Adecuarse a su ritmo le permitirá escuchar “entre líneas”.
4. Utilizar frases reflexivas. Ayudan a pensar al cliente.
5. Repetir la preocupación del cliente, para demostrar que lo está escuchando y para
confirmar que comprendió.
6. Formular preguntas, que le permitan confirmar el mensaje o aclarar.
7. Evitar discutir con el cliente o desestimar sus apreciaciones.
8. Interpretar sus sentimientos y sus necesidades más allá de las palabras.
2.6 Respuesta completa
Los clientes esperan recibir una solución a sus necesidades a partir de una respuesta
completa.
Una respuesta completa implica:
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16. Informar: quién, qué, cuándo.
Informando: la solución
Foco: en la respuesta, no en los pasos o responsables que intervienen
Resumen
La comunicación es la competencia mas importante y atraviesa todos los aspectos de del
trabajo del telemarketer. Hay que considerar la comunicación no verbal como el manejo
del tono de voz, el ritmo y el volumen como se vio en el primer módulo y todos los
aspectos del lenguaje y el uso de las técnicas o herramientas profesionales.
El objetivo es que usted pueda ser cada vez más profesional en su trabajo y esto se logra
por un conjunto de competencias integradas considerando sus motivaciones y actitudes
frente al trabajo.
Deseamos que las herramientas para la comunicación telefónica profesional aquí
expuestas, sean aplicables en su trabajo en el corto plazo.
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