Comunicación de crisis, MH17

ANÁLISIS DE COMUNICACIÓN EN CRISIS “CASO DERRIBO MH17”
Índice
Resumen.............................................................................................................3
Introducción.........................................................................................................3
Contexto histórico................................................................................................3
Actores implicados ..............................................................................................5
Análisis cronológico de la vida de la crisis ..........................................................7
Fases de la crisis, actores que intervienen y comportamientos........................19
Propuesta de plan de crisis alternativo (vinculado a cada fase acaecida)........24
Bibliografía ........................................................................................................26
Referencias .......................................................................................................27
Anexos ..............................................................................................................33

Resumen
Este trabajo es un estudio de la comunicación llevada a cabo por Ucrania y los
diferentes actores implicados a raíz de lo ocurrido el día 17 de julio de 2014 en
el este de Ucrania, cuando un avión de pasajeros de la casa Boeing 777 de la
compañía Malaysian Airlines (MH17) cae abatido en tierra ucraniana, cubriendo
la ruta Amsterdam/Schipol hacia Kuala Lumpur, con 283 pasajeros a bordo y
15 miembros de la tripulación.
Introducción
El 17 de julio de 2014 en el este de Ucrania, un avión de la compañía
Malaysian Airlines (MH17) cae abatido en tierra ucraniana, cuando se dirigía
hacia Kuala Lumpur, con 298 personas a bordo.
El avión se estrelló en la villa de Grábovo en la región ucraniana de Shajtarsk,
en el Óblast de Donetsk, a 40 kilómetros de la frontera con Rusia. Actualmente
y en el momento del derribo, esta zona se encontraba en guerra civil.
Debido a la poca transparencia ofrecida por Ucrania, es necesario acudir a una
gran variedad de fuentes para poder construir los hechos. No obstante en la
actualidad no queda claro lo sucedido y se está a la espera de resultados, por
parte de la comisión que estudia el caso, en verano de este año 2015.
Contexto histórico
Para poder entender mejor este estudio debemos primero analizar el contexto
que rodea al desastre del vuelo MH17.
La Guerra de Dombás o Guerra Civil del este de Ucrania, son una serie de
enfrentamientos armados que tienen lugar en las regiones del este del país a

raíz de una manifestación llamada Euromaidán que termino derrocando al
presidente Víktor Yanukóvich de tendencia prorrusa.
El 30 de marzo de 2012, Yanukovich y los líderes de la Unión europea firman
un tratado de adhesión de Ucrania a la UE. Sin embargo, este tratado no se
lleva a cabo y las negociaciones se estancan durante un año. Todo esto
provoca malestar y continúan las manifestaciones tanto desde el bando
prorruso como desde el bando proeuropeo.
Finalmente y resumiendo bastante, el 21 de febrero se aprobó un acuerdo
entre Yanukóvich y la oposición para adelantar las elecciones, formar un
gobierno de transición, volver a la Constitución de Ucrania de 2004, la cual
cuenta con enmiendas respecto a la de 1996, y así frenar la violencia. En la
madrugada del 21 al 22 de febrero el presidente Víktor Yanukóvic abandona el
país y pide refugio a Rusia.
Pero en el este del país, región fronteriza con Rusia, varias localidades
prefirieron continuar con un gobierno prorruso, o anexarse directamente a la
misma Rusia, lo que supuso una intervención militar desde la capital.
En marzo de 2014, tras estos acontecimientos y la caída de Yanukóvich, las
manifestaciones prorrusas contra el nuevo gobierno de Kiev se multiplican
sobre todo al este del país en las provincias de Donetsk y Lugansk (territorios
que en conjunto se llaman Donbás y que dan nombre a esta guerra). Estas
manifestaciones se intensificaron cuando se declaró la Independencia de la
República autónoma de Crimea y de la ciudad de Sebastopol el 11 de marzo
de 2014, después de un referéndum llevado a cabo el 16 de marzo y que
preveía su incorporación a Rusia como un sujeto federal. Ambos territorios eran
dos divisiones subnacionales de Ucrania pero se unificaron para formar la
República de Crimea, independiente de Ucrania.
Todos estos acontecimientos terminan en una Guerra Civil entre ucranianos y
prorrusos (también ucranianos pero del este) que tiene lugar en Donbás, al
este del país.

Por otro lado en referencia a la aerolínea Malaysian Airlines, había sufrido una
desaparición misteriosa el 8 de marzo de ese mismo año 2014 en aguas del
Océano Índico. En este caso un Boeing 777 con código MH370, en el viajaban
239 personas a bordo, desapareció del radar sin dejar rastro y todavía hoy no
se sabe qué pasó. Se podría decir que es el mayor misterio de la aviación civil
de la historia moderna.
Actores implicados
1. Malaysian Airlines
2. Accionistas Malaysian Airlines
3. Sector aeronáutico en general
4. Boeing
5. Rolls Royce (motores)
6. Gobierno ucraniano
7. Ejército ucraniano
8. Embajadores de Ucrania en otros países
9. Gobierno ruso
10.Ejército ruso
11.Eurocontrol
12.Asociaciones profesionales de controladores de tránsito aéreo

13.Asociaciones aeronáuticas
• Consejo Internacional Aéreo (ACI)
• Conferencia Europea Civil de Aviación (CEAC)
• Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA)
• European Low Fares Airline Association (ELFAA)
14.Expertos aeronáuticos internacionales
15.Forenses y 31 expertos en catástrofes aéreas (de Holanda, EE UU,
Reino Unido, Alemania, Australia, Estonia y de la Interpol)
16.OSCE (Organización para la seguridad y la cooperación en Europa
17.OACI (Organización de Aviación Civil Internacional)
18.NSTB (Junta Nacional de Seguridad del Transporte)
19.Agencia Europea de la Seguridad Aeronáutica (EASA)
20.Unión Europea
21.Casa Real de Holanda
22.Fiscalía General holandesa
23.Gobiernos implicados por la procedencia de las víctimas del derribo.
Lista publicada por la Junta de Seguridad Holandesa
• Holanda (193 holandeses)
• Australia (27 australianos)
• Malaysia (43 malayos)
• Indonesia (12 indonesios)

• Reino Unido (10 británicos)
• Alemania (4 alemanes)
• Bélgica (4 belgas)
• Filipinas (3 filipinos)
• Canadá (1 canadiense)
• Nueva Zelanda (1 neozelandés)
24.Sociedad Internacional en general
25.International AIDS Society
26.EEUU
27.Empresas inversoras en Ucrania
28.Empresas inversoras en Rusia
29.Empresa aseguradora
30.Medios de comunicación
31.No público
Análisis cronológico de la vida de la crisis
• Día 17/07/2014
Las primeras horas en las que se conoce la noticia los medios relatan el
suceso de manera objetiva, haciendo una descripción de los datos ocurridos.
La recogida de datos es complicada debido a la delicadeza de la situación, al
gran número de implicados que un hecho de estas características conlleva y a

la dificultad de obtener informaciones de primera mano al tratarse de un hecho
ocurrido en una zona de conflicto bélico.
Todos los periódicos analizados describen lo ocurrido en el “accidente” y
añaden información sobre el vuelo 370 de Malaysian Airlines que desapareció
en marzo. Además incluyen informaciones sobre la situación bélica de Ucrania
y la pronta respuesta de los gobiernos internacionales que ruegan rapidez y
veracidad en el esclarecimiento del siniestro así como responsabilidades.
• Día 18/07/2014
Al siguiente día se confirma que se trata de un derribo y la comunidad
internacional pide que se busque a los culpables, que se establezca una
comisión de análisis y que se aclare la situación lo antes posible por el bien de
las familias de las víctimas.
Comienza un cruce de acusaciones entre Rusia y Ucrania.
Los medios de comunicación comienzan a cuestionarse la posible culpabilidad
rusa.
Los medios explican que es un Buk y para qué sirve con el fin de esclarecer
más si se puede la turbia situación, y a falta de otras informaciones más
relevantes.
Se aclara que el espacio aéreo no estaba restringido y el avión volaba con
normalidad dentro de sus límites.
Por otro lado la aerolínea que ya había sufrido otro accidente, comunica a los
medios que la ruta que estaban tomando era segura según la IATA ya que no
se acogía dicho espacio a ninguna restricción.
• Día 19/07/20114

Ucrania dice tener pruebas sobre la implicación de Rusia en el derribo. Desde
Ucrania surgen informaciones sobre la implicación de Rusia que se justifican
con fotografías de misiles. Vitaly Naida, responsable de Contraespionaje del
Servicio de Seguridad Estatal, desde Kiev muestra fotografías de lo que afirma
que son tres sistemas de misiles Buk-M1 de camino a la frontera rusa. Asegura
que dos de ellos, lanzamisiles montados sobre blindados, cruzaron la frontera a
las dos de la madrugada del viernes, es decir, unas 10 horas después de que
el Boeing 777 de Malaysia Airlines fuera alcanzado en pleno vuelo. El tercero
cruzó a Rusia sobre las cuatro de la mañana, según Naida.
Kiev también acusa a los insulgentes de destruir pruebas sobre el terreno con
la connivencia de Moscú, y denuncia el supuesto traslado de 38 cuerpos a una
morgue de Donetsk por personas “con fuerte acento ruso”, mientras hombres
armados dejan a los equipos de rescate “sin medios de comunicación”.
A la guerra de información y las acusaciones cruzadas, se suman las cada vez
más insistentes presiones internacionales.
Angela Merkel telefonea a Putin para que use su influencia sobre los rebeldes y
así se inicie un alto al fuego para poder esclarecer los hechos. Además ambos
hablan de organizar una comisión independiente, supervisada por la OACI que
investigue los hechos.
El mandatario holandés Rutte, advierte al Kremlin que ésta es “la última
oportunidad” para demostrar la seriedad de su compromiso a la hora de aclarar
lo sucedido. La conversación de Rutte con Putin es “muy tensa”. Muy
enfadado, el primer ministro dice que todos los que no colaboren en la tarea
“se convierten en sospechosos”. “Las imágenes que he visto son horrorosas.
La gente se pasea entre las pertenencias de las víctimas. Es un auténtico
asco”, añade. Rutte habla también con sus homólogos David Cameron (Reino
Unido) y Tony Abbott (Australia). El ministro holandés de Exteriores, Frans
Timmermans, ya en Ucrania, se encuentra acompañado por ocho expertos en
medicina legal, a la espera de órdenes para acceder al lugar del siniestro.
Se habla de destrucción de pruebas sobre los restos humanos diseminados por

el campo desde el jueves. En una rueda de prensa, el primer ministro de la
autoproclamada República popular de, Alexandr Borodái, pide a los expertos
aeronáuticos internacionales que están empezando a llegar a Ucrania, que
viajen lo antes posible al lugar del siniestro, ya que los cuerpos se están
descomponiendo y son presa de perros y zorros. Además el líder separatista
afirma que sus hombres se han limitado a cubrir los cuerpos dejando todo lo
demás intacto.
Algunos periodistas de medios internacionales describen la zona del desastre
como desprotegida de cualquier manipulación.
Los bancos holandeses están al tanto de la utilización de tarjetas de crédito de
los fallecidos por lo que el saqueo es un hecho.
En Donetsk, el portavoz de la misión, Michael Bociurkiw, declaró que habían
podido ver algo más que el día anterior, cuando sus movimientos estuvieron
seriamente limitados por los rebeldes que controlan la zona, a pesar de las
contrarias comunicaciones del líder separatista.
Sin embargo, al mismo tiempo, el líder separatista pide que las investigaciones
se hagan lo antes posible ya que desde Kiev todavía no se ha pedido un alto al
fuego.
Respecto a las responsabilidades se deja claro que la responsabilidad de
iniciar una investigación y garantizar su transparencia recae al 100% en las
autoridades ucranias, según fuentes de la UE. Aun así Ucrania ya ha dado
indicaciones de que pondrá en marcha un esquema internacional y
multidisciplinar, habitual en siniestros de estas características, liderado por Kiev
pero con un peso importante del constructor del avión (Boeing, EE UU), el
fabricante del motor (Rolls Royce, Reino Unido), el propietario de la aerolínea
(Malasia) y el país de procedencia del vuelo (Holanda). Y que contarán también
con expertos de Eurocontrol y una treintena de observadores de la
Organización para la Seguridad y Cooperación en Europa (OSCE).
• Día 20/07/2014

Crece el descontento ciudadano en Holanda ante los 193 compatriotas muertos
en el derribo. El asunto llega al Parlamento. La Cámara baja está molesta por
no haber sido bien informada por el ejecutivo y exige saber qué se está
haciendo para evitar que los cadáveres pasen de mano en mano en Ucrania.
El primer ministro Mark Rutte, habla dicho ya el domingo que su prioridad era
conseguir los cuerpos lo antes posible y por tanto la pronta llegada de los
expertos a la zona.
Frans Timmermans, titular de exteriores holandés intentará junto con el
Consejo de Seguridad de la ONU, ver de que forma se puede evitar mayor
retraso en la devolución de cadáveres.
Los ministros de Justicia e Interior informarán a la comisión de Exteriores sobre
la búsqueda de los responsables de la caída del avión.
Las familias recibirán la visita a puerta cerrada de los reyes, Guillermo
Alejandro y Máxima.
El gobierno ucraniano anuncia que el diplomático holandés Gert Wibbelink
liderará al equipo internacional de expertos que identificará a los fallecidos.
La prensa holandesa tilda a Rutte de persona tibia a la hora de apuntar a Rusia
y buscar respuestas. Según Dick Berlijn, antiguo jefe del Estado Mayor del
Ejército, las reacciones de Rutte estan siendo tardías y además añade que a
estos países del este solo se les impresiona con poder y fuerza cosa que
Holanda no ha hecho.
El futbolista John Van ‘t Schip, ex-miembro de la selección nacional, ha pedido
a la FIFA y a la Federación holandesa que impongan un boicot al mundial de
2018 en Moscú.
El ministro de Exteriores ruso, Serguéi Lavrov, y su homólogo estadounidense
John Kerry, coinciden en garantizar una investigación internacional sin trabas,
independiente y abierta. Además de estar de acuerdo en la necesidad de que
todas las pruebas pasen a disposición de una comisión internacional de
investigación.

• Día 21/07/2014
La fiscalía de Holanda envía una misión a Kiev.
Aunque todas las pruebas apuntan a Moscú, Rutte dice preferir no señalar
precipitadamente. No obstante es ahí, a Moscú donde apuntan la mayoría de
líderes europeos y EEUU a la hora de buscar culpables.
Se comienza a hablar de posibles sanciones económicas, políticas o
financieras desde la UE hacia Rusia si no pide a los rebeldes prorusos que
hagan un alto al fuego para poder solucionar el problema.
Además de los forenses y 31 expertos en catástrofes aéreas (de Holanda,
EE UU, Reino Unido, Alemania, Australia, Estonia y de la Interpol) desplazados
a Ucrania, la Fiscalía General holandesa ha mandado a Kiev a uno de sus
miembros. Los tribunales aplican desde hace cuatro años la jurisdicción
universal, y podrían procesar a los culpables de la muerte de compatriotas en
el extranjero. Aunque se trataría de un crimen de guerra, el Gobierno holandés
descarta que se ocupe de ello la Corte Penal Internacional, la única instancia
permanente para juzgar estos delitos, junto con el de genocidio y los crímenes
contra la humanidad. Según Rutte esta sólo actúa cuando los Estados no
pueden, o no quieren hacerlo.
• 22/07/2014
Los cuerpos de las victimas salen de la zona de conflicto en un tren.
El Estado Mayor General de las Fuerzas Armadas rusas negó que Moscú haya
entregado sistemas de misiles BUK u otras armas a los rebeldes prorrusos y
dice que un aparato militar ucraniano volaba cerca de MH17. El general Andrei
Kartapolov, jefe de la dirección de operaciones del estado mayor dice que Se
observó la situación de tres aeronaves, entre ellas el avión Boeing 777 de la
aerolínea malasia y a su vez el ascenso de un avión de la Fuerza Aérea
ucraniana, posiblemente un SU-25, a una distancia de 3 a 5 kilómetros del
Boeing.

Petro Poroshenco se ha apresurado en desmentir tales acusaciones y en
volcar la culpabilidad sobre las milicias prorrusas con ayuda de Moscú y su
armamento.
Rusia pide a EEUU que entregue a la comunidad internacional las fotos de
satélite que tengan del día en que se estrelló el avión. Según representantes
de EEUU tienen en su poder fotos incriminatorias hacia Rusia sin embargo
nadie las ha visto.
Kiev exigirá a la UE declarar como terroristas a las repúblicas “populares
prorrusas”
Un representante de la Federación Rusa lee un comunicado en una
convención de la UNESCO y pide de nuevo una investigación imparcial sobre
lo ocurrido además de lanzar varias preguntas al aire sobre la investigación
que está siendo llevaba a cabo.
• 23/07/2014
Los primeros restos de las victimas llegan a Eindhoven.
Holanda decreta este día de luto nacional. Hecho que no se daba desde hacía
50 años.
• 24/07/2014
Siguen llegando restos a Holanda donde de nuevo serán identificados por
expertos forenses.
Las cajas negras llegan a Inglaterra donde serán analizadas.
Se rinde homenaje desde Australia a los cuerpos llegados a Holanda. Se
desconoce si entre los restos llegados a Holanda puedan haber cuerpos de
pasajeros australianos.
• 26/07/2014

Los primeros datos de las cajas negras del Boeing 777 de Malaysian Airlines
MH17 son consistentes con la explosión ocasionada por un misil según
informaciones de la agencia EFE.
Holanda recibe los últimos restos humanos del vuelo derribado.
Se filtra una grabación en la que Igor Nikolaevich Bezler, apodado “El demonio”
informa a un agente de la inteligencia rusa llamado Vasili Geranin el derribo de
un avión. Los prorrusos lo califican de montaje.
• 27/07/2014
Holanda rechaza enviar tropas al lugar del accidente del vuelo MH17. El primer
ministro holandés ha dicho que la presencia de soldados para asegurar el área
alrededor del lugar del accidente “sería una provocación para los separatistas
que podrían desestabilizar aún más la situación”.
La alta comisionada de Naciones Unidas Navi Pillay ha asegurado que el
derribo del avión de Malaysia Airlines con 298 personas a bordo podría ser
considerado un crimen de guerra y subrayó que la situación en las regiones de
Lugansk y Donetsk es extremadamente alarmante. Además ha acusado a las
fuerzas del Gobierno de Kiev de no hacer lo suficiente para impedir las víctimas
civiles en sus operaciones militares contra los separatistas prorrusos en el este.
El jefe de la Policía de Holanda declara que «carecen de garantías» para
asegurar que se han recuperado todos los cuerpos del avión derribado en
Ucrania.
• 29/07/2014
El primer ministro de Reino Unido David Cameron recibe, dos semanas
después del accidente aéreo, en su residencia oficial a los familiares de las 10
víctimas que murieron en el avión.

En un comunicado, David Cameron señala que un día antes se habría
comunicado con sus homólogos de Francia, Alemania e Italia para analizar la
respuesta internacional hacia el desastre aéreo del MH17.
• 31/07/2014
"La misión de observadores de la OSCE (en Ucrania) ha llegado al lugar del
siniestro del MH17 por primera vez en una semana, acompañada de cuatro
expertos holandeses y australianos. Se empleó una nueva ruta" para llegar a la
zona, escribe la OSCE en el Twitter.
Se registran explosiones cerca del lugar del siniestro del avión, lo que supone
una ruptura de la tregua de un día en el este de la ex república soviética para
que dichos expertos pudieran acceder.
Mientras tanto, los prorrusos desmintieron la llegada de expertos
internacionales al lugar. "Los expertos se encuentran todavía en Donetsk. El
Ejército ucraniano no ha dejado de cañonear (la zona). En este momento, el
ejercito ucraniano es el único que obstruye la investigación".
Rusia había acusado previamente a Ucrania de mantener a propósito a los
investigadores lejos del lugar de la tragedia. "Tememos que las autoridades de Kiev
quieran destruir pruebas que pongan de relieve su papel en la catástrofe", dijo el
embajador ruso ante la ONU, Vitali Churkin, en Nueva York. El presidente ucraniano,
Petro Poroshenko había anunciado hace días una tregua en la zona en torno a
Grabovo. "Esa promesa fue rota de inmediato", criticó Churkin.
• 01/08/2014
Siguen encontrándose restos de cuerpos en el área siniestrada.
Rusia entrega a la comisión de investigación internacional los datos de los
controladores aéreos rusos sobre la tragedia del avión MH17. Los datos
entregados por representantes de la agencia federal de la aviación rusa,
Rosaviatsia, corresponden a la situación aérea captada por el centro de control
regional de la región de Rostov, limítrofe con Donetsk, en el momento de la
tragedia.

El presidente ucraniano, Petró Poroshenko, ha informado sobre el comienzo de
la investigación a la canciller alemana, Angela Merkel, quien agradeció a Kiev
sus esfuerzos para garantizar la seguridad de la misión.
Kiev se dispone a desplegar en el territorio de la república popular de Donetsk
policías holandeses y australianos, pero no policía civil, como se dijo en un
primer momento, sino (agentes) equipados con armas", destacó.
El acuerdo estipula que la misión estará compuesta por no más de 700
efectivos armados de Holanda, Australia y Malasia, y su mandato concluirá en
cuanto termine la investigación de la catástrofe aérea.
• 06/08/2014
La OSCE asiste a los investigadores internacionales
• 07/08/2014
Las autoridades malasias indicaron hoy que esperan publicar la próxima
semana el informe preliminar de las investigaciones sobre el derribo del vuelo
MH17 de Malaysia Airlines.
• 11/08/2014
El viceprimer ministro de la autoproclamada zona de Donetsk ha asegurado
que ya no queda ningún resto mortal en el lugar del siniestro.
Primera víctima belga identificada de las 6 que iban en el avión.
• Día 15/08/2014
Se presenta el Informe de la Unión Rusa de Ingenieros sin que se haga eco de

la noticia en ningún medio europeo.
• 17/08/2014
Holanda recuerda a las víctimas un mes después.
En una entrevista con CBC News de Canadá, Michael Bociurkiw, un monitor
ucraniano-canadiense de la Organización para la Seguridad y la Cooperación
en Europa (OSCE) dijo haber visto lo que parecía agujeros de ametralladora en
el fuselaje y no hay evidencias de lo que pudiera ser un misil. Mientras
Bociurkiw admite que carece de entrenamiento para discernir lo que realmente
pudo haber derribado MH17, su testimonio es importante porque pone en duda
la “certeza” fingida que Occidente utilizó para aprobar las sanciones y justificar
la ayuda militar a Kiev.
• 21/08/2014
Honores póstumos con la llegada de los primeros restos de los 43 cuerpos
malayos a Kuala Lumpur.
Malaysian Airlines redacta un comunicado en su página web en Malayo e
inglés.
• 26/08/2014
El primer ministro australiano Tony Abbott anuncia construir un memorial en los
jardines del Parlamento.
• 29/08/2014
ElvueloMH17derribadoenUcraniavolaba1.000metrospordebajodelaalturaprevista.
Según su plan de vuelo, debía volar a una altura de 11.000 metros (es decir, un
nivel de vuelo 350), pero recibió la orden de las autoridades aéreas ucranianas
de volar a una altura de 10.000 metros (nivel 330)", ha indicado Frans

Timmermans, en respuesta a una pregunta formulada en el Parlamento.
"Este cambio puede explicarse por razones operativas, con el fin de garantizar
de esa forma que había una distancia suficiente con otro aparato que estaba
volando a 11.000 metros de altura", ha añadido.
Salvo este cambio de altitud, el vuelo MH17 no se modificó en ningún otro
nivel, ha asegurado el ministro.
El plan de vuelo fue aprobado por Eurocontrol, para el que la altura mínima de
vuelo en la región es de 9.700 metros, según la agencia de prensa holandesa.
• 30/08/2014
Rusia culpa a Ucrania del desastre y pide que se hagan públicas las
grabaciones de la caja negra del vuelo MH17
• 08/09/2014
Un grupo formado por 30 expertos y policías malasios viaja a Ucrania
para
investigar las causas y circunstancias del derribo del Boeing 777 de Malaysia
Airlines según ha informado el jefe de la Policía de Malasia, Ali Abu Bakar.
• 09/09/2014
Se presenta el informe preliminar por parte de la Junta Holandesa de
seguridad.
El informe asegura que el avión se rompió en el aire por el impacto de "un gran
número de objetos de una gran energía que penetraron desde fuera a gran
velocidad". Pero que no obstante será necesaria una investigación más
profunda para averiguar el origen de esos objetos y evita usar la palabra misil.
El equipo holandés elaboró su investigación desde Kiev, donde se instaló
durante tres semanas. Luego la concluyó desde la sede del Consejo de

Seguridad Holandés, donde recibió información de sus colegas malasios,
británicos, estadounidenses, ucranianos y australianos.
El informe asegura que las grabaciones de la cabina no las encontraron los
investigadores sino los líderes rebeldes que mantienen el control de la región.
Fueron ellos quienes se las entregaron primero a las autoridades malasias, que
a su vez se las dieron al Gobierno ucraniano y a los investigadores holandeses
cinco días después del accidente del avión.
La caja negra que recoge las grabaciones estaba dañada y sus cifras eran
ilegibles. Pero su memoria estaba intacta y su número de serie (1366) se
encontró estampado debajo del chasis del avión.
El informe esquiva la palabra misil y no hace ninguna referencia a la
implicación de ninguno de los dos bandos del conflicto civil ucraniano. Pero
excluye que el derribo fuera fruto del mal tiempo, de un fallo mecánico o de un
error de la tripulación.
• 22/09/2014
Familiares de las victimas alemanas planean demandar a Ucrania por los
daños.
Fases de la crisis, actores que intervienen y comportamientos
Fases de la crisis según González Herrero
La primera fase Preliminar: la crisis se detecta por una serie de signos
precursores: descontento de los consumidores, alertas en la cadena de
producción, manifestaciones, etc.
En esta fase se encuentran las reacciones que algunas aerolíneas tuvieron

respecto a la Guerra Civil en Ucrania. Eurocontrol había determinado que
sobrevolar el espacio aéreo ucraniano era seguro siempre y cuando se
sobrevolase por encima de los 10.668 metros. No obstante y teniendo en
cuenta la seriedad del asunto, algunas aerolíneas, como Qantas, Korean
Airlines, Asiana Airlines y British Airways, habían estado evitando la zona
durante varios meses por motivos de seguridad y precaución.
El resto de aerolíneas como Malaysian Airlines no contemplaron el peligro y
siguieron sus rutas sobre Ucrania ya que cualquier cambio en la ruta supone
un esfuerzo económico para la compañía.
La segunda fase Aguda: la crisis explota, los medios de comunicación hacen
eco del acontecimiento, la cobertura es máxima.
En esta fase el avión es derribado y todo el mundo “literalmente” pone sus ojos
sobre Ucrania buscando información que aclare lo ocurrido y determine cuales
son los culpables del desastre. Todos los actores implicados se ponen alerta y
proceden a dar el pésame y ofrecer su compromiso con la causa.
El presidente del gobierno en ese momento Poroshenko1
, hace las pertinentes
declaraciones ofreciendo sus condolencias y asegurando que se va a hacer
todo lo posible por solucionar el caso lo antes posible.
Se convocan ruedas de prensa desde los diferentes gobiernos de países cuyos
compatriotas iban en el vuelo, en las cuales dan el pésame a las familias y
piden responsabilidades al gobierno ucraniano.
El presidente del gobierno Holandés informa de la noticia y da el pésame a las
familias de los afectados. Al mismo tiempo pide responsabilidades y se
compromete a aportar todo lo necesario por que la verdad de lo ocurrido salga
a la luz.
La compañía Malaysian Airlines2
convoca una rueda de prensa donde da el
pésame a las familias y promete esclarecer los hechos lo antes posible. Al

1
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en
Referencias
y
transcripción
en
Anexos

mismo tiempo mantiene informada a la población con nuevos datos a través de
las redes sociales.
IATA, la OACI y Eurocontrol ofrecen sus condolencias a través de su web
oficial y clarifican que el avión sobrevolaba una zona sin restricción aérea y a
una altura conveniente, dentro de los límites previamente pactados.
La casa Boeing desde EEUU3
publica un post en la sección de noticias de su
página web apoyando a las familias, aunque en ningún momento se cuestiona
que sea un fallo del avión ni responsabilidad propia.
La International AIDS Society presenta sus condolencias por la gran pérdida
humana, de todos los pasajeros y en concreto por uno de sus miembros de
honor, en su página web.
Los reyes de Holanda visitan a las familias de los afectados.
La OACI y la NSTB (Junta Nacional de Seguridad del Transporte) intervienen
para liderar el grupo de investigadores que se van a enviar a la zona afectada.
EEUU culpa a Rusia, a través de los medios de comunicación, por lo ocurrido
antes de que ninguna información haya sido contrastada y basándose en la
situación delicada que se cierne sobre Ucrania.
Las acciones de Malaysian Airlines caen tras saberse la pérdida de la
aeronave. La compañía había sufrido un desastre en marzo del mismo año lo
que convierte este incidente en el segundo en menos de 6 meses.
El líder del ejército prorruso Alexandr Zajárchenko niega cualquier relación del
siniestro con la milicia prorrusa e intenta explicar detalladamente cómo el único
culpable puede ser el ejército de Kiev.
La tercera fase Crónica: los acontecimientos se producen (en base a las

2
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enlace
en
Referencias

3
Ver
captura
en
Anexos

interferencias) la organización suscita acciones y reacciones para sanear la
situación.
Debido a la ausencia de transparencia, al cruce de acusaciones entre Ucrania
y Rusia y a la dificultad para acceder a la zona del siniestro, en esta fase
surgen miles de informaciones. En algunos casos contrarias unas con otras. Se
pueden encontrar en Internet diversas informaciones de distintas fuentes que
describen lo ocurrido desde diferentes puntos de vista.
El FBI, la Interpol y la NSTB envían a Ucrania expertos para explorar y analizar
la zona pero dicen encontrarse con multitud de dificultades para llegar a la
zona y no le dedican el tiempo suficiente, abandonando posteriormente el área
afectada sin tener todas la pruebas necesarias.
Al investigar la zona se hace evidente la falta de pertenencias en las víctimas y
los rebeldes prorrusos afirman haber saqueado los cuerpos para autofinanciar
su armamento.
Rutte mantiene una conversación telefónica con Putin donde le pide por favor
que intervenga para el alto el fuego en la fona afectada ya que la comisión
experta de investigadores enviada a la zona del siniestro dicen que dicha zona
es hostil lo cual dificulta su trabajo.
Los prorrusos anuncian que ninguna persona de la comisión de investigadores
se ha acercado a la zona y culpa a Kiev por no hacer un alto al fuego
previamente acordado.
Tras el acoso mediático internacional sobre Rusia, se realiza un informe que se
presenta el 15 de agosto de 2014 donde se analiza lo ocurrido y se desecha la
colaboración rusa en esta tragedia. A su vez Putin pide que se hagan públicas
las grabaciones de las cajas negras.
Se presenta el Informe preliminar de Holanda patroneado por la OACI, en el
que se hace un análisis preliminar de lo ocurrido con la información recogida
por los expertos en la zona el cual explica cómo el avión pudo ser derribado

tierra-aire con armamento anti aéreo. Sin embargo la información no es del
todo segura ni precisa ya que el fuselaje presenta muchas perforaciones y no
será hasta el verano de 2015 cuando se presente el informe final.
Para mayor casualidad la caja negra está dañada y no se puede escuchar la
conversación. Tan solo se aprecia el número de serie y los datos del aparato. Y
por otro lado asegura que las grabaciones de la cabina no las encontraron los
investigadores sino los líderes rebeldes que mantienen el control de la región.
Información que los rebeldes niegan.
Los medios de comunicación holandeses instigan a Rutte por la ausencia de
mano dura con Ucrania.
EEUU afirma tener fotografías realizadas por satélite de lo ocurrido el 17 de
agosto y culpa a Rusia de lanzar misiles contra el avión derribado. Sin embargo
y bajo petición del gobierno de Putin, éstas no son desveladas.
Tras la llegada de los cuerpos a Holanda se realizan actos oficiales junto con
las familias de las víctimas. Los reyes de Holanda, Guillermo Alejandro y
Máxima se reúnen con las familias a puerta cerrada.
Se decreta día de luto en Holanda por primera vez en 50 años
En Australia Tony Abott realiza actos oficiales en memoria de las víctimas
australianas y manda levantar un memorial en los jardines del Parlamento.
En Malasia, el Presidente Malasio recibe en un acto oficial los restos de las
víctimas y en este pide que por favor se esclarezcan los hechos además de
comprometerse a enviar una comisión malasia propia que viaje a la zona del
derribo antes de que llegue el verano y se destruyan las pruebas que queden.
Malasia envía una comisión de expertos a la zona afectada.
Ucrania sigue desviando responsabilidades hacia Rusia.

La cuarta fase: Post-traumática: tanto las organizaciones como los públicos
extraen conclusiones de lo sucedido, y se toman decisiones al respecto,
reforzando acciones o eliminando otras.
Una vez hecho público el informe preliminar realizado por la comisión de
expertos junto con OACI e IATA, las informaciones en internet comienzan a
cesar, y poco a poco la noticia va quedando atrás ya que no se podrá saber
nada definitivo hasta el verano de 2015.
Tras recibir los restos mortales, cada país afectado procede a realizar los actos
religiosos pertinentes y poco a poco comienza a callarse la noticia.
Ucrania sigue en guerra y no se cierra el espacio aéreo ni se realiza ninguna
ley al respecto.
Los acuerdos con Europa siguen en pie.
Propuesta de plan de crisis alternativo (vinculado a cada fase acaecida)
Un país que está en guerra civil debe tener previamente redactado un manual
de crisis que incluya los pasos a seguir en caso de daños colaterales a terceros
(otros países). Teniendo en cuenta que algunas aerolíneas seguían
sobrevolando el espacio aéreo ucraniano se debió prever cómo actuar en estos
casos.
Mi propuesta para la actuación de Ucrania es la siguiente:
Fase 1:
Ø Incluir en el manual de crisis los pasos a seguir respecto a un posible
accidente
o Organizar un comité de crisis
Ø Aconsejar sobre un reforzamiento en el control aéreo en el país.
Ø Cerrar el espacio aéreo comercial y de pasajeros en la zona afectada.

Fase 2:
Ø Ponerse lo antes posible frente a los medios de comunicación y
facilitarles toda la información posible de manera objetiva y veraz.
Ø Asumir inmediatamente la responsabilidad como país en el que han
ocurrido los hechos y pedir perdón públicamente a nivel internacional.
Ø Asumir la responsabilidad de esclarecer los hechos.
Ø Negociar inmediatamente una tregua con la zona en conflicto (Donbás).
Ø Buscar un cabeza de turco en caso de que el misil proceda del ejército
de Kiev.
Ø Procurar información continua y abierta a todas las embajadas del
mundo y más concretamente a aquellas que se ubican en los países de
origen de los fallecidos.
Ø Hacer ver a los medios que se está haciendo todo lo posible por ayudar.
Ø Establecer comunicaciones con Rusia e intentar ponerse de acuerdo
para esclarecer la situación en beneficio de los familiares afectados.
Fase 3:
Ø Mantener una comunicación abierta con los medios de comunicación.
Ø Organizar y facilitar el viaje a los expertos que se van a encargar del
caso mostrando el máximo interés en cada momento.
Ø Habiendo establecido comunicaciones con la zona este, pedir que se
acordone la zona del siniestro como acto de respeto a las víctimas y
para un mejor esclarecimiento del caso y evitar el saqueo.
Ø Escribir una carta a cada una de las familias dando el pésame y
ofreciendo su respaldo en todo momento además de garantizar una
investigación lo más profunda y veraz posible.
Ø Devolver lo antes posible los cuerpos a las familias de las víctimas.
Ø Ponerse en contacto con la International AIDS Society debido a la gran
pérdida no solo humana sino intelectual para el mundo entero al haber
perdido cerca de 100 personas entre delegados, investigadores y
activistas.

Ø Organizar reuniones con los presidentes de los países afectados para
hablar de las novedades en el caso y mostrar cercanía e interés tanto a
las familias como al país.
Fase 4:
Ø El presidente de Ucrania debe asumir responsabilidades de inmediato al
ocurrir todo dentro de sus fronteras.
Ø Cerrar el espacio aéreo de la zona en conflicto para prevenir males
mayores
Ø Mantener una comunicación constante y abierta con los medios para
evitar los cientos de informaciones que fluyen por la red
Ø Ucrania debe mantener el interés por los países afectados y realizar
llamadas frecuentes a sus mandatarios para mantener buenas
relaciones.
Ø Favorecer acuerdos comerciales con los países afectados
Ø Mantener el contacto constante con los embajadores de Ucrania en los
países afectados para que estos en su nombre estén presentes en
eventos y siempre presentes con buena predisposición
Ø Hacer un acuerdo de paz en la zona afectada para agilizar el proceso y
así no alargarlo tantos días, creando malestar en las familias afectadas y
en su gobierno, lo cual repercute negativamente en la reputación de
Ucrania como país en todos los sentidos. Una crisis es conveniente que
dure lo menos posible y siempre mejor una semana que 1 mes.
Bibliografía

CANCELO SANMARTIN, M. Fundamentos de Comunicación institucional.
Málaga: ECSSIC. 2012. ; FITA, J. Comunicación en prograrma de crisis.
Barcelona: Gestión 2000.1999.
Vuelo 17 de Malaysia Airlines

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marzo de 2015
Referencias
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http://es.wikipedia.org/wiki/Guerra_civil_en_el_este_de_Ucrania consultado el
25 de marzo de 2015
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de 2015
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Pistolas humeantes que incriminan a los rebeldes prorrusos del derribo del
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incriminan-a-los-rebeldes-prorrusos-del-derribo-del-mh17.html
MH17 UNSC declaraciones de la Federación Rusa
https://www.youtube.com/watch?v=5RBpjEZmsVc
Responsabilidadrusa(editor)

http://elpais.com/elpais/2014/07/18/opinion/1405703076_912814.html
Buk,unproductodelaGuerra
Fríahttp://internacional.elpais.com/internacional/2014/07/18/actualidad/1405708
464_618406.html
Tránsitopermitido,perodesaconsejado
_127486.html
UcraniadicetenerpruebasdelaimplicacióndeRusiaenelataque
_991541.html
Holandalideraráalosforenses
_063675.html
Pacienciainfinita
_918086.html
LafiscalíadeHolandaenvíaunamisiónaKiev
_743029.html
RusiadicequeunaparatomilitarucranianovolabacercadelMH17
http://www.elmundo.es/internacional/2014/07/21/53cd1077ca47414e248b458c.
html
Un avión con 298 pasajeros se estrella en Ucrania y todo parece indicar que
fue derribado

http://www.20minutos.es/noticia/2196138/0/avion-malasia-295-
pasajeros/accidente/ucrania-rusia/
Lo que podemos saber del derribo del vuelo mh17 en ucrania
http://guerrasposmodernas.com/2014/07/19/lo-que-podemos-saber-del-derribo-
del-vuelo-mh17-en-ucrania/
Vice News “Boeing 777 CRASH Malaysia airlines 17 07 2014”
https://www.youtube.com/watch?v=f7d-ayUG0es
Embajador de Ucrania asegura que su país "tiene pruebas" de que los
prorrusos derribaron el avión
https://www.youtube.com/watch?v=3LkRHStc5o0
Los datos de la caja negra avalan el derribo por un misil del MH17
http://www.elmundo.es/internacional/2014/07/26/53d3f04d22601d74768b4581.
html
El “demonio” del vuelo MH17
http://www.elmundo.es/cronica/2014/07/27/53d369c5ca4741e2048b4571.html
ONU asegura que el derribo del MH17 podría considerarse un crimen de
guerra
http://www.infolibre.es/noticias/mundo/2014/07/28/la_onu_asegura_que_derrib
o_del_mh17_podria_considerarse_crimen_guerra_20036_1022.html
Holanda alerta de que «no hay garantías» de haber recuperado todos los
cuerpos del MH17
http://www.abc.es/internacional/20140728/abci-restos-muertos-accidente-avion-
ucrania-mh17-201407281647.html
FuertesexplosionescercadellugardondefuederribadoelMH17

http://www.elmundo.es/internacional/2014/07/31/53da28a7ca474105798b4578.
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Encuentran nuevos restos humanos en la zona de la tragedia
http://www.elmundo.es/internacional/2014/08/01/53dbcd8f268e3ef3488b457a.h
tml
MH17: OSCE assists international investigators
http://www.osce.org/node/122424
MalasiapublicarálapróximasemanaelinformepreliminarsobreelMH17
http://www.elconfidencial.com/ultima-hora-en-vivo/2014-08-07/malasia-
publicara-la-proxima-semana-el-informe-preliminar-sobre-el-mh17_333141/
Vuelo MH17: primera víctima belga identificada, y todos los restos mortales
entregados
http://www.abc.es/internacional/20140811/abci-victimas-mh17-ucrania-
201408111013.html
Se cumple un mes del derribo del Malasya Airlines MH17 sin que Kiev, EEUU o
la OTAN hayan presentado una sola prueba de la responsabilidad de Rusia o
de las milicias
http://www.20minutos.es/noticia/2217247/0/mes-avion-derribado/ucrania-
causas/investigacion/
MH17:FirstMalaysianbodiesarrivehomeinKualaLumpurfromNetherlands
http://www.abc.net.au/news/2014-08-22/first-mh-17-victims-come-
home/5688382
Comunicados de prensa de Malaysian Airlines en su página web oficial
http://www.malaysiaairlines.com/mh17
Tony Abbott announces MH17 memorial at Parliament House

http://www.smh.com.au/federal-politics/political-news/tony-abbott-announces-
mh17-memorial-at-parliament-house-20140826-108kom.html
ElvueloMH17derribadoenUcraniavolaba1.000metrospordebajodelaalturaprevist
http://www.elmundo.es/internacional/2014/08/29/5400cd71268e3e6f608b458f.h
tml
Russia demands publication of recordings from downed flight MH17
http://www.reuters.com/article/2014/08/30/ukraine-crisis-airplane-russia-
idUSL5N0R006F20140830
Expertos malasios viajan a Ucrania para investigar el derribo del MH17
http://www.abc.es/internacional/20140908/abci-expertos-malasios-viajan-
ucrania-201409080952.html
ElavióndepasajerosderribadoenUcraniafue'perforadoporungrannúmero'deproyectiles
http://www.elmundo.es/internacional/2014/09/09/540eb69eca4741c63e8b4573.
html
Familiares de víctimas del MH17 demandarán a Ucrania y a Poroshenko
http://actualidad.rt.com/actualidad/view/140935-victimas-mh17-alemania-
demanda-ucrania
Documental RT; una realidad hecha pedazos
https://www.youtube.com/watch?v=b22uWOg4dtQ
Propuestas de la agencia federal de transporte aereo rusas
http://actualidad.rt.com/actualidad/view/135042-incognitas-resolver-caso-
boeing-malasia-mh17
Preliminary report
http://www.elespiadigital.com/images/stories/Documentos2/Rapport-mh-17.pdf

Meeting poroshenko-dutch exterior minister
https://uk.news.yahoo.com/video/mh17-ukraine-poroshenko-seeks-reassure-
210702711.html
Malaysia airliner disaster: 'challenge to whole world'
https://www.youtube.com/watch?v=jwUBwL_Ersk
Euronews “Malaysia govt comments on Flight MH17 crash in Ukraine (recorded
LIVE feed)”
https://www.youtube.com/watch?v=-T5aTkzCRbg
Moscow denies any responsibility for MH17 crash 18/07 minuto de silencio
https://www.youtube.com/watch?v=V2Zs2fGoqyk
Euronews mh17
https://www.youtube.com/user/euronewses/search?query=mh17
La tragedia del vuelo MH17 fue causada por múltiples impactos
https://www.youtube.com/watch?v=HXBkiSs9NVA
RT “Putin: La responsabilidad por la catástrofe del Boeing de Malasia es de
Ucrania”.
https://www.youtube.com/watch?v=Kz-rVmg2n08
Mapa de la tragedia
http://graphics.wsj.com/mh17-crash-map/

Anexos
Ø Declaraciones de Poroshenko y Vladimir Putin 17/07/2014
Petró Poroshenko
Today the whole world have seen the real face of the aggressor, shooting down
a civilian aircraft is an act of the international terrorism targeted against the
entire world.
This is wake up call for the whole world and we expected for --- response from
the international community.
Hoy todo el mundo ha visto el verdadero rostro del agresor, el derribo de un
avión civil es un acto de terrorismo internacional dirigido contra el mundo
entero.
Es una llamada de atención. Esperamos una respuesta adecuada de la
comunidad internacional.
Vladimir Puting
In this regard I want to emphasize that this tragedy would not have happened if
there was peace in that land. And in any case if the millitary activities had not
resumed in the south east of Ucranie.
Quiero hacer hincapié en que esta tragedia no hubiera ocurrido si hubiera paz
en esa tierra y si las actividades militares no se hubieran reanudado en el
sureste de Ucrania.
Ø Redes Sociales
Malaysian Airlines Twitter

Facebook de la comunidad ucraniana en España
Página de Boeing (EEUU)

Comunicado Eurocontrol
Respuesta de Eurocontrol al periódico Sunday Times

Ø Anuncio en la página del Ministerio de Asuntos Exteriores de España en
la sección de Ucrania (consultado día 25/03/2015)
Informe Preliminar de la OACI en Holanda

Informe de la Unión Rusa de Ingenieros

Comunicación de crisis, MH17

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