El documento describe el proceso de implantación de JIRA Service Desk para dar soporte a 2.000 ayuntamientos que usan las aplicaciones TAO de T-Systems. Explica la selección de JIRA Service Desk, la migración de los datos históricos, el piloto con un cliente y el lanzamiento para todos los usuarios. El arranque fue exitoso y la herramienta resultó intuitiva para los agentes y clientes.

1. ¿Cómo implantamos JIRA Service Desk para
dar soporte a los 2.000 ayuntamientos que
usan las aplicaciones TAO?
Barcelona, 1 de Junio de 2017

2. 8,2b€
REVENUE
0,8b€
EBITDA
46.000EMPLEADOS
Filial de Detusche Telekom para soluciones TIC a grandes corporaciones y
organizaciones del sector público en todo el mundo
20
países con presencia
y capacidades de delivery
51
centros de proceso de datos
de los cuales 24 twin-core
94.179m2
superfície bruta
en nuetros centros de datos
280pb
de almacenamiento
instalados
36.000
sistemas cloud activos
en todo el mundo
Digitization. Simply. Make it happen.
2

3. 466CLIENTES
2.646INSTITUCIONES
180PROFESIONALES
10
de las 20 principales ciudades
utilizan alguno de nuestros
productos
33
de los 63 municipios
con más de 100 mil habitantes
12.000M€
de presupuestos gestionados
anualmente con nuestra
contabilidad
7.000M€
recaudados anualmente
con nuestra gestión tributaria
12m
de ciudadanos empadronados
con nuestro padrón de
habitantes
unidad de negocio de T-Systems especializada en
Administración Local
soluciones propias – visión general –
ampliamente implantados
3

4. #2 punto de partida
01/05/1992 – 30/09/2016
Mínimo impacto
90 usuarios (helpdesk y consultores)
Flexibilidad
Workflows que permitan reflejar nuestras
particularidades y definición de SLAs diversos
Despliegue local
Sin ser una aplicación intensiva en recursos
Facilidad de migración
Gran cantidad de datos acumulados
Integración con JIRA Software
Herramienta corporativa (316.000+ issues, 200
proyectos)
Requerimientos
4

5. #3 selección de herramienta
Otras herramientas evaluadas (posibilidades de integración,
cloud vs server,...) [Zendesk, Freshdesk, Freshservice, Zoho
Desk, HP Service Manager]
JIRA Software era herramienta corporativa
Utilizada en todo T-Systems para desarrollo de software
Plataforma abierta
Código fuente, APIs, herramientas, documentación y comunidad…
Muy buen servicio de soporte
Caso ticket crítico en el fin de semana de migración del piloto
Producto verde
Analizada en versión 1.x, decisión tomada en versión 2.x, implantada en versión 3.1.4
Entorno compartido
En un mismo servidor toda la plataforma, incluido el portal de clientes
Precio de mantenimiento alto
50%
5

6. Incident and request tracking – Self service – SLAs and Reports – Automation
6

7. 7
Filtros rápidos en colas
Cambio de tipo de solicitud
Branding corporativo
Ayudas visuales
Integración con telefonía VOIP
Integración con CRM
Botoneras y menús
Campo selector de cliente
Páginas de ayuda
Acciones de workflow
desde el portal
Buscador de solicitudes
multiusuario
Workflow Post Functions
Esquemas de colores
Logos
Simple y múltiple
Visualización en enlaces
JQL
Teléfonos de usuarios
Productos de clientes
Filtros adicionales
Paleta de colores
Nueva vista de detalle
WYSIWYG
Protocolo TEL
Registro de llamadas
#4 Gaps 44.000
líneas de código
Java, JS, CSS, soy, vm…
6
plugins modulares
plataforma, service desk, customer
portal, admin, docs, look&feel
7

8. Volumen a migrar
20 años de historia en origen
Tiempo de migración
Sin corte de servicio en días laborables,
máximo un fin de semana
Condicionantes
Divide y vencerás
Segmentar conjuntos a migrar
Iterar para trasladar los datos
progresivamente
Plan de contingencias
Procesos relanzables
Vuelta atrás / deshacer (scripts,
updates…)
Pragmatismo
Sólo migrar lo necesario, no hay que
conseguir llevar todo lo que tenemos en
origen
Premisas
#5 Migración
8

9. #5 Migración
CSV
Datos y campos básicos
Funcionalidad básica de JIRA
Uso del importador de ficheros
CSV para cargar las issues al
proyecto
 El importador con mayúsculas
 Preferible mapear opciones en
el exportador de datos o
mediante sustitución en el
CSV (tratamiento en Excel)
9

10. #5 Migración
CSV
Datos y campos básicos
JSON
Cambios de estado
Funcionalidad avanzada de JIRA
Uso del importador de ficheros
JSON para actualizar las issues
cargadas:
 Sólo reconstruimos
changeitems de cambios de
estado y cambios de tipo de
resolución (para cálculos de
SLA)
 Es posible reconstruir
cualquier cambio
 Mayor tamaño de fichero
 Menor facilidad de corrección
 Particularidades en formatos
de campos (ej: fechas)
10

11. #5 Migración
CSV
Datos y campos básicos
JSON
Cambios de estado
API JIRA
Archivos adjuntos
Desarrollo propio
Uso del gestor de adjuntos de la
API de la plataforma JIRA:
 1 directorio para cada issue, N
ficheros a adjuntar
 Omisión de ficheros
especiales (ej: thumbs.db)
 Compresión de emails
guardados como html
11

12. #5 Migración
CSV
Datos y campos básicos
JSON
Cambios de estado
API JIRA
Archivos adjuntos
APIx Service Desk
Comentarios internos
Desarrollo propio
Uso del servicio de comentarios
de la API experimental de JIRA
Service Desk:
 Mismo CSV que para la carga
de issues
 API todavía no documentada
 Prueba y error apoyada en la
comunidad Atlassian
12

13. 420.457solicitudes acumuladas
durante 24 años
9.794usuarios
2.006.651actuaciones
Una vez tenemos
herramienta y proceso para
migrar, ¿cómo abordamos
esto?
13

14. #6 Arranque
Big bang!
Piloto
Uno de nuestros principales
clientes
3 meses de validación
Contrato con SLA a medida
Tiempo de respuesta
Tiempo de resolución
Pocos agentes involucrados
1 persona por equipo funcional
(formación a formadores)
Todos los
usuarios y clientes
90 agentes y 70 desarrolladores
2.500 usuarios de clientes
Cierre del sistema legacy
Evitar el efecto novedad
Comunicación escalonada
Puesta a disposición de la URL por turnos cada 1h
Priorizados por #usuarios, #solicitudes, actividad en 2016 y facturación
Monitorización de conexiones y recursos
Evitar problemas de acceso
Identificar usuarios activos
Campaña de validación de usuarios
Mailing informativo sobre la migración
Formulario web para validar o modificar datos
Migración escalonada
Carga de solicitudes cerradas en días
alternos, fuera de horas de servicio
Sidney, tenemos un problema
Incidencia de severidad 1
Entorno productivo inutilizable
14

15. #6 Arranque
Piloto
3.465
solicitudes
15.094
transiciones
24.053
comentarios
836
enlaces
25
adjuntos
42horas de migración (big bang)
acumuladas entre los distintos
conjuntos e iteraciones
80.160
solicitudes
327.177
transiciones
173.769
comentarios
7.821
enlaces
17.212
adjuntos
Big bang!
15

16. 16
“todo es muy diferente, No sé si voy a saber
usarlo”
“Es tan fácil en el nuevo portal para dar de
alta solicitudEs… ¡que Nos van a freír a
incidencias!”
“los clientes no van a conseguir iniciar
sesión tan fácilmente…”
Llega el día del arranque, y con él llegan los primeros miedos…
16

17. #7 Los primeros 6 meses: HECHOS
745
usuarios activos
la primera semana
12.856
nuevas solicitudes
dadas de alta
2.746
usuarios de clientes
registrados
193
solicitudes de ayuda
sobre el nuevo portal
672
ciclos de SLA
gestionados
17

18. #8 Los primeros 6 meses: Impresiones
Oportunidad para un cambio cultural
 Potenciar el seguimiento del servicio
 Cambiar hábitos/vicios en el procedimiento
de atención al cliente
 Facilita la consecución de SLAs
Herramienta muy intuitiva
 Poca formación necesaria, incluso para
quien no era ya usuario de JIRA
 Portal de clientes usable sin ninguna
indicación a los usuarios
Mejor comunicación
 Interacción mucho más conversacional
 Reducción de la dependencia del correo
electrónico
 Trazabilidad y acumulación de todo el
conocimiento
Plataforma adaptable
 JIRA es una plataforma pensada para poder
ser extensible y cumple
 Código abierto
18

19. #9 Siguientes pasos
Mejoras en el portal
Mayor usabilidad, más funcionalidades, más
información trasladable al cliente…
JSDSERVER-1106 Need more fields in the 'My Requests' view
JSDSERVER-1107 Read-only fields on Customer Portal (only editable by
Agents, but still displayed to customers)
JSDSERVER-357 Allow Customers to Sort Current Requests
JSDSERVER-270 Allow customers to view requests created by other
customers belonging to the same organisation using the Customer Portal
1337
77
101
79
JSDSERVER-160 Basic CRM functionality86
JSDSERVER-2116 n:1 relation for Service Desk: multiple projects, one Service Desk
JSDSERVER-1034 Queue containing issues from multiple service desks97
82
Soporte multi cliente
Utilizar el concepto de “organizaciones de clientes”,
permitiendo abrir más autoservicio (participantes, suscripción a
notificaciones, etc.)
Integración con CRM
Poder utilizar datos relevantes para dar servicio a clientes/usuarios, disponibles en
otros sistemas corporativos (contratos, productos, licencias, teléfonos, ubicaciones…)
Colas compartidas
Gestión de cualquier ticket de múltiples proyectos JIRA Service Desk desde un mismo
punto (equipos de soporte transversales/centralizados) sin saltar entre proyectos
Dashboards
Posibilidades de visualizar y compartir información específica de los proyectos JIRA
Service Desk entre equipos (consecución de SLAs, estado de clientes…)
JSDSERVER-222 JIRA Service Desk Reports gadget for JIRA Dashboard or Confluence
page for agents
JSDSERVER-77 Service Desk gadgets for wallboard usage144
157
19

20. #9 siguientes pasos
Desarrollo
Gestión de las tareas de desarrollo
de múltiples aplicaciones (J2EE,
.NET, apps iOS y Android, sistemas
legacy C/S…)
17proyectos
40implantaciones
Implantación*
Proyectos de despliegue de nuestras
aplicaciones (on-premise y cloud)
Soporte
Atención al cliente/usuarios de
nuestras aplicaciones (consultas,
incidencias, sugerencias de
mejora…)
466clientes
Consultoría**
Actividades profesionales sobre
nuestras aplicaciones (cierres
contables, emisión de padrones,
configuración de servidores…)
50consultores
20

21. Takeaways
Pregúntanos...
Sergi Ibáñez Mas
Head of Business Unit TAO
/in/sergiibanezmas/
Aitor Pérez Barrera
Project Leader
/in/aitorperez/
#2
Sustituye a un sistema
propietario desarrollado en
Access hace 24 años
Punto de partida #3
Es un producto joven pero
suficiente, el ecosistema
Atlassian es una ventaja
Por qué JIRA Service Desk
#9
Tiene ya las bases para un
caso como el nuestro, y
predisposición de Atlassian
para que evolucione
futuro#8
El producto es intuitivo y
con buena usabilidad para
los agentes
impresiones
#4
Hemos comprobado que la
plataforma JIRA es muy
abierta a desarrollos, con
buena comunidad
adaptación #5
Ha sido posible migrar
fácilmente un volúmen
considerable de datos de
un orígen muy particular
migración #6
Validamos con un piloto,
superamos una incidencia
P1, y arrancamos con todos
los usuarios en 3 semanas
con un big bang
arranque
#7
Buena aceptación del portal
por los clientes, cambio sin
fricciones
hechos
#1
para dar
soporte a múltiples clientes
externos
Nuestro caso