Este documento presenta un solucionador de problemas para ayudar a los usuarios a diagnosticar y corregir problemas con su conexión a Internet móvil. Consta de 26 preguntas que guían al usuario a través de pasos como verificar que el módem y la computadora estén conectados correctamente, que el software esté instalado, que la tarjeta SIM esté desbloqueada, y que no haya otras conexiones de red activas, para resolver problemas comunes de conectividad.

1. Área
Razón Social
Soluciona
Problemas
de Internet
Móvil
INICIA
R

2. Área
Razón Social
HERRAMIENTA SOLUCIONA
PROBLEMAS
Esta herramienta de diagnóstico y solución de problemas te orientará a
corregir el problema que presenta tu conexión a internet. De no poderse
resolver, te indicará cuál es el canal de soporte del cliente al que debes
dirigirte para que te asistan.
Te recomendamos hacer uso de este tutorial teniendo a la mano el
equipo (PC) y el módem que presenta el inconveniente para poder
realizar los pasos indicados en el solucionador de problemas.
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3. Área
Razón Social
1. ¿TU MÓDEM ES DE TECNOLOGÍA
3G?
Para identificar la tecnología de tu módem, revisa la siguiente
información en la etiqueta posterior de éste:
• Si la etiqueta tiene un número identificado como IMEI, entonces tu módem
es 3G.
• Si la etiqueta tiene un número identificado como ESN, entonces tu módem
es 1xRTT/EVDO.
NO
SÍ

4. Área
Razón Social
2. ¿TIENES LA COMPUTADORA
ENCENDIDA?
NO
SÍ

5. Área
Razón Social
3. ¿TU MÓDEM ESTÁ CONECTADO A LA
COMPUTADORA?
NO
SÍ

6. Área
Razón Social
4. ¿EXISTE ALGÚN OTRO
DISPOSITIVO ENTRE TU
COMPUTADORA Y EL MÓDEM?
SÍ
NO

7. Área
Razón Social
5. ¿INSTALASTE EL PROGRAMA DE
SOFTWARE QUE VIENE CON EL
MÓDEM?
Los módems Movistar vienen con un programa de software que te permite
instalar el módem en tu computador y establecer la conexión con internet.
Debes instalar este programa en el computador que quiera utilizar tu servicio de
Movistar internet móvil. Debes asegurarte de haber seleccionado Venezuela
como tu país de residencia en el momento de instalar el programa.
NO
SÍ

8. Área
Razón Social
6. ¿LA TARJETA SIM CARD ESTÁ
INSERTADA DENTRO DEL MÓDEM?
Los módems de tecnología 3G (GPRS, UMTS, HSDPA, 3G+) utilizan
una SIM CARD, también llamada chip, para identificar la línea del
suscriptor, tal como los teléfonos móviles.
NO
SÍ

9. Área
Razón Social
7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA
SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4
DÍGITOS?Los SIM cards de los módems 3G pueden bloquearse con un código de seguridad de 4 dígitos, también conocido como
PIN, tal como los SIM cards de los teléfonos.
El PIN del SIM card será solicitado cada vez que se introduzca el módem en el computador, o cada vez que se quiera
utilizar el módem luego de haber encendido el computador. El bloqueo del SIM con el PIN te permite evitar que alguien
haga uso no autorizado de tu SIM, y por ende, de tu línea y saldo.
Puedes activar, desactivar y cambiar el PIN del SIM card usando el software de conexión del módem Movistar:
Nota: para modificar
estas opciones de
configuración debe estar
conectado el módem a la
computadora pero no
debe estar conectado el
módem a internet.
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10. Área
Razón Social
7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA
TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE
SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? (Cont.)
Si fallas en la configuración o desbloqueo del PIN en tres oportunidades,
tu SIM se bloqueará y sólo podrá ser desbloqueada con el código PUK.
El código PUK se encuentra en la tarjeta plástica que viene con la SIM
CARD en el momento de la compra. Este código PUK viene protegido y
debe ser “raspada” la tarjeta para descubrirlo.
SÍ
NO

11. Área
Razón Social
8. ¿ESTÁ DESBLOQUEADO EL PIN DE
LA SIM CARD?
Debes cerciorarte de haber desbloqueado satisfactoriamente la SIM card para
poder hacer uso de tu servicio de internet. Para ello debes recordar la clave que
colocaste cuando activaste el PIN, la clave que viene configurada por defecto es
1234.
NO
SÍ

12. Área
Razón Social
9. ¿HAS CANCELADO LA RENTA
BÁSICA DE TU PLAN DE
NAVEGACIÓN?
– Puedes realizar la consulta a través de Mi Movistar online
– Se puede verificar con una llamada al 411 para consultar el estado de tu cuenta.
– De igual manera puedes preguntarle al operador si posees cupos disponibles.
Esta información puede ser de gran utilidad en preguntas
posteriores.
NO
SÍ

13. Área
Razón Social
10. ¿AÚN TIENES DISPONIBLE
CUPOS DE NAVEGACIÓN EN TU
RENTA?
– Puedes verificar el estado de tus cupos de navegación con una llamada al 411
para consultar el estado de tu cuenta.
– Recuerda que la renta básica de tu plan de navegación te permite navegar hasta
que se consuma el cupo de navegación que cubre la renta básica (por ejemplo
4GB). Luego que consumas este cupo debes comprar cupos adicionales antes
de poder seguir navegando.
NO
SÍ

14. Área
Razón Social
11. ¿TIENES ALGUNA APLICACIÓN DE
FIREWALL O ANTIVIRUS EN TU
COMPUTADOR?– Firewall es un programa de software que tiene como propósito proteger tu computador de
ataques de internet. En ocasiones, el Firewall confunde programas seguros con un ataque y
lo bloquea.
– Para mayor información dirígete al soporte técnico del fabricante de tu computador.
– También puedes visitar las páginas de soporte de Microsoft Windows:
– http://
windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/Allow-a-program-to-communicate-through-Wi
– http://windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/What-is-a-firewall
SÍ
NO

15. Área
Razón Social
12. ¿TIENES ALGUNA OTRA
CONEXIÓN DE RED EN TU
COMPUTADOR ACTIVADA?– Es importante que el computador en el cuál quieres utilizar el servicio de Movistar internet móvil tenga
desactivado todas las conexiones de red adicionales que puedas tener. La computadora debe tener activa
sólo la conexión de red de internet móvil de Movistar.
– Normalmente los computadores tienen una conexión de red local (puerto RJ45), o una conexión de red
inalámbrica (WiFi). Para poder continuar con este solucionador de problemas debes desactivar estas
conexiones de red adicionales.
– Para asegurarnos que las conexiones de red están desactivadas visita el ícono de "Conexiones de Red"
que se encuentra dentro del "panel de control".
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16. Área
Razón Social
12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN
DE RED EN TU COMPUTADOR
ACTIVADA? (Cont.)
– Dentro de Conexiones de Red debes cerciorarte que las conexiones listadas como “LAN o internet de alta
velocidad” estén desconectadas o deshabilitadas.
– Recuerda que cuando hablamos de conexión a red inalámbrica WiFi nos referimos a la conexión que puede
tener habilitada la PC o portátil, no el módem.
SÍ
NO

17. Área
Razón Social
13. ¿REALIZASTE LAS CONFIGURACIONES
NECESARIAS DEL PROGRAMA PARA
CONECTARSE?
NO
SÍ

18. Área
Razón Social
14. ¿CAMBIASTE RECIENTEMENTE DE PC O
HICISTE ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE DEL
MISMO? (POR EJEMPLO DE WINDOWS VISTA
A WINDOWS 7)
SÍ
NO

19. Área
Razón Social
15. ¿ABRISTE EL PROGRAMA DE
SOFTWARE PARA CONECTARTE?
NO
SÍ

20. Área
Razón Social
16. ¿TU SOFTWARE DE CONEXIÓN
RECONOCE EL MÓDEM?
Cuando conectas tu módem al computador, el software de conexión debe reconocerlo y mostrarte el
nombre. A continuación un ejemplo:
Si tu computadora no está reconociendo el módem, entonces el software de conexión te dará el
mensaje “sin dispositivo”. A continuación un ejemplo:
NO
SÍ

21. Área
Razón Social
17. ¿TIENES SEÑAL?
Los módems de Movistar requieren tener señal para poder conectarse a internet,
tal cual los teléfonos celulares.
NO
SÍ

22. Área
Razón Social
18. ¿TU SEÑAL ES 3.5G?
El módem sólo puede mostrar 2 tipos de señal las cuales pueden variar de acuerdo a la
selección de la tecnología de red que se haya definido en la configuración del mismo, o a
la cobertura del servicio dependiendo de su ubicación.
Las opciones de tecnología de red a configurar son UMTS/ 3.5G solo, UMTS/3.5G
preferido, GPRS/2.5G solo y GPRS 2.5G preferido.
NO
– SÍ

23. Área
Razón Social
19. ¿TIENES CONEXIÓN?
En el programa de software observará lo siguiente:
NO
– SÍ

24. Área
Razón Social
20. ¿PUEDES NAVEGAR?
Es posible que aún estando conectado, no puedas disfrutar de tu
servicio de internet móvil.
Favor intenta abrir cualquier página web de tu preferencia que consultas
con frecuencia.
NO
SÍ

25. Área
Razón Social
21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA?
La dirección IP es el identificador de tu computadora en internet. Esta dirección se la asigna Movistar cuando te conectas y
cambias con cada nueva conexión que establezcas con Movistar. Para poder hacer uso del servicio de internet móvil es
indispensable que tengas asignada una dirección IP por Movistar.
Para verificar la dirección IP sigue los siguientes pasos:
 Verifica que tengas configurada la asignación automática de IP y no una IP fija, para ello:
– Dirígete al panel de control de tu computadora y selecciona el ícono de Conexiones de Red.
– Luego haz clic con el botón derecho sobre la Conexión de Internet de Movistar y selecciona propiedades.
– En la pestaña «General» selecciona «protocolo TCP/IP»
– Selecciona la opción «Obtener una dirección IP automáticamente»
Una vez realizado el cambio, favor intenta realizar la conexión nuevamente. Si persiste la falla continúa con el siguiente paso.
Por favor valida que tengas una dirección IP asignada. Para esto ejecuta el comando ipconfig dentro de una ventana CMD de
Windows:
– Haz clic en Inicio  Ejecutar
– Coloca «cmd» en el espacio en blanco y presiona Aceptar
– En la pantalla negra mostrada escribe el comando «ipconfig» y presiona Enter
– Valida que en la sección «Adaptador PPP Movistar Internet» aparezca una dirección IP asignada, así como
máscara de subred y puerta de enlace predeterminada.
Continuar

26. Área
Razón Social
21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA?
(Cont.)
La dirección IP que se muestra en esta imagen es referencial, no hay problema con que la que aparece en tu
computadora sea otra. Lo importante es que aparezca alguna dirección bajo la categoría de Adaptador PPP.
NO
SÍ

27. Área
Razón Social
22. ¿PUEDE TU COMPUTADORA HACER
RESOLUCIÓN DE NOMBRES DE
INTERNET?En internet existen unos elementos llamados DNS que se encargan de traducir los nombres de las páginas web en direcciones de internet (direcciones IP). Este es
un proceso automático y transparente para los usuarios de internet, sin embargo debe ser corroborado su correcto funcionamiento. Para comprobar la resolución
de nombres en su computadora por favor siga estos pasos:
– Haga clic en Inicio  Ejecutar y coloca «cmd» en la ventana que aparece.
– En la pantalla negra ejecuta el comando «ping www.google.com» dentro de una ventana CMD de Windows.
– Verifica que el nombre www.google.com fue traducido de manera exitosa a la dirección correspondiente.
NO
SÍ
●
La dirección resaltada en la
siguiente imagen es de
referencia. En tu caso puede
aparecer una dirección
diferente. Lo importante es
que no aparezca un mensaje
que indique "no se puede
resolver el host"

28. Área
Razón Social
23. ¿PUEDES NAVEGAR EN LAS PÁGINAS
WWW.MOVISTAR.COM.VE O
WWW.MIPUNTO.COM?
NO
SÍ

29. Área
Razón Social
24. DE ACUERDO A LA TECNOLOGÍA 3G
¿CONSIDERAS QUE TU NAVEGACIÓN EN
INTERNET ES LENTA?
Es importante tomar en consideración la tecnología de red que está en el módem (2G o
3G) de acuerdo a la cobertura y a la configuración de éste.
Adicionalmente debes tomar en cuenta que en la hora pico de utilización de la red, la
conexión pierde un poco de velocidad. Esta hora de utilización de la red de datos móviles
es entre las 7:30pm y las 10:30pm. Sucede igual que las autopistas, si hay demasiados
carros tratando de transitar al mismo tiempo, la velocidad de todos esos carros disminuirá
considerablemente.
SÍ
NO

30. Área
Razón Social
25. ¿EL EXPLORADOR MUESTRA LA
PÁGINA DE PORTAL POR CUPOS
CUANDO INTENTAS NAVEGAR EN
CUALQUIER PÁGINA?
Estas páginas aparecen cuando el cliente no tiene cupos, y puede
efectuar directamente la recarga en línea.
SÍ
NO

31. Área
Razón Social
26. ¿SE PRESENTA INTERMITENCIA EN
EL SERVICIO AL MOMENTO DE
NAVEGAR?La intermitencia ocurre cuando estás conectado y puedes abrir unas páginas y otras no, en
un momento determinado o durante el transcurso del día.
También puede ser que en algún momento determinado el módem pierda la conexión
constantemente y tengas que volver a conectarte para poder navegar.
Para esto último se debe de considerar lo siguiente: Todo usuario que tenga 8 horas de
uso continuo de conexión, será desconectado. De igual forma todo usuario que no
transmita datos durante 2 horas continuas será desconectado. Ambas condiciones son
normales y no se debe tomar como intermitencia en el servicio.
NO
SÍ

32. Área
Razón Social