Informe hoteles redes_sociales

www.xperienceconsulting.com

Informe sectorial Hoteles
Análisis estratégico y de usabilidad en
redes sociales

Xperience Consulting & La Telaraña

1 Enero 2011

Índice

Diseño del estudio………………………………………………………………………..………………….… 3

Conclusiones..………………………………………………………………………………………….………. 5

Resultados..………………………………………………………………………………………….…………. 13

• Facebook ..………………………………………………………………………………………….…….. 14

• Twitter ..………………………………………………………………………………………….………… 28

• Web corporativa ..………………………………………………………………………………………… 39

Buenas prácticas ..………………………………………………………………………………………….…. 42

2 I Informe sectorial Hoteles Análisis estratégico y de usabilidad en redes sociales
2

Diseño del estudio


Diseño del estudio

La Telaraña y Xperience Consulting se han unido para estudiar la presencia de las
cadenas hoteleras en las redes sociales. El equipo de expertos de ambas agencias,
con larga experiencia en usabilidad y estrategia online, ha escogido las 6 cadenas
hoteleras con más actividad en la red.

Los motivos que han impulsado a ambas empresas a unirse y realizar este análisis
son las carencias detectadas en la comunicación que el sector hotelero realiza a
través de las redes sociales.

4

Conclusiones generales



1 Sólo el 33% de las cadenas hoteleras utilizan las redes sociales

Las grandes cadenas hoteleras utilizan las redes sociales en un 33% pero con poca
eficiencia en su uso a pesar de que internet es el medio prescriptor más
importante en dicho sector.

Las compañías hoteleras que forman parte del estudio utilizan las redes sociales
para comunicarse con sus clientes e informarles de sus actividades, promociones,
nuevos establecimientos y descuentos.

Cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para
informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes.

6


2 Utilizan la imagen corporativa para las páginas oficiales

Debido a la proliferación de páginas ficticias, sobre todo en Facebook, el 100% de
las marcas utilizan la imagen corporativa básica para que los usuarios detecten
que son la página oficial. Además, el 65% de las cadenas hoteleras personalizan
también sus pestañas.

En Twitter, todas las marcas utilizan su logotipo oficial, pero sólo el 50% de las
marcas utilizan un fondo corporativo personalizado para construir su imagen de
marca. Esta red social tiene una ventaja respecto a facebook: no se pueden repetir
los nombres de usuario.

7


3 Transmiten experiencias a los usuarios

El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas transmiten experiencias mediante
fotografías o videos a través del muro. Saben que si los usuarios comienzan a
percibir el beneficio de sus ofertas, serán más proclives a realizar compras.

Las fotografías y videos que se publican muestran tanto los interiores de los
hoteles como paisajes de los destinos.

8


4 Segmentación del target por cercanía, idioma y afinidades

El 65% de los hoteles segmenta su audiencia y se dirige tan sólo a uno o varios
países. En estos casos utilizan el castellano para dirigirse a sus usuarios tanto en
Facebook como en Twitter y sólo hablan en inglés para responder a aquellas
personas que les escriben un mensaje en ese idioma.

El 35% restante se dirige a una audiencia indefinida e intercala mensajes en ambos
idiomas.

9


5 El éxito está asociado a la actualización de contenidos

El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas actualiza su contenido de forma
constante.

Cuando las actualizaciones son constantes, pero sin agobiar al usuario, el número
de fans o seguidores es superior que si la actualización es irregular y las respuestas
a los usuarios se demoran.

10


6 Mensajes claros y directos

El 83% de las cadenas hoteleras estudiadas se comunica con sus seguidores
utilizando un lenguaje claro y directo para emitir sus mensajes, tanto en Facebook
como en Twitter.

En Facebook tratan con cercanía a sus usuarios y proporcionan datos de contacto
a los usuarios que les consultan temas relacionados con su actividad.

El 17% pierde la oportunidad de dialogar con sus seguidores y se centra en
publicar mensajes promocionales.

11


7 “Call to action” desde la página web corporativa

El 100% de las cadenas hoteleras estudiadas ofrecen un acceso a las redes sociales
desde su web corporativa. Para enlazar a las redes utilizan iconografía de las redes
y suelen colocar estos iconos en el pie de página.

En el 33% de los casos, estos iconos tienen mala visibilidad: o bien tienen un
tamaño excesivamente reducido o el tratamiento gráfico que se les ha dado impide
identificarlos con facilidad.

12

Resultados


Facebook


Identidad Facebook
Quién soy

Cómo demuestro que soy la página oficial
En Facebook proliferan las páginas creadas por
admiradores o detractores. Es importante que las
marcas dejen claro que se trata de la página oficial
mediante el logotipo, una descripción clara del
servicio ofrecido y un enlace a la web corporativa.

El perfil debe ser el de una página y no el de un perfil
personal para que los usuarios puedan hacerse fans
y no amigos.

El número de fans es un indicador de que se trata de
la página oficial por lo que hay que darle visibilidad.

Valoración:
AC 3
H10 2
RIU 3
Sol Meliá 2
Vinci 2
Zénit 1

15

Identidad Facebook
¿Qué obtengo si soy tu fan?

Cómo consigo que me sigan
Las diferentes empresas han encontrado en
Facebook una herramienta de comunicación potente
para mantener a los usuarios/seguidores informados
constantemente de sus novedades, promociones,
eventos o concursos.

Facebook les permite no sólo dar a conocer su
empresa de una forma rápida, añadiendo una
pequeña descripción; sino también informar a los
usuarios en tiempo real y poder mantener una
relación con ellos amigable y cercana.

Es importante ofrecer a los usuarios incentivos para
que participen en la comunidad y generar
interacción a través de concursos en la propia
página.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 1
16

Identidad Facebook
¿Transmiten experiencias?

Comunicar emociones
El uso de recursos multimedia e imágenes hace que
el usuario sienta la necesidad, el deseo de probar
los servicios y productos de una empresa.

Es importante que la página de facebook genere en
el usuario toda una experiencia interactiva.

El objetivo es acercar al usuario, lo máximo posible,
a su experiencia real. Hacer tangible lo intangible;
recreando en la mente del cliente, potencial cliente,
cómo será su estancia, de qué servicios podrá
disfrutar y qué sensaciones experimentará.

Valoración:
AC 3
H10 2
RIU 3
Sol Meliá 2
Vinci 2
Zénit 1
3=positivo, 2=medio, 1=negativo

17

Identidad Facebook
¿Local o internacional?

Con quién me comunico
La coherencia de la información publicada así como
el idioma en el que se presenta hace que los
usuarios interactúen más o menos con tu perfil de
facebook.

El usuario se sentirá cómodo y entenderá que ha
llegado al sitio correcto si el espacio habla su mismo
idioma y si la información publicada se refiere a su
radio de acción.

Cuanto más genérico en cuanto a alcance sea el
espacio más esfuerzo se requerirá para conectar con
los usuarios.

Valoración:
AC 2
H10 2
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 2
Zénit 2

18

Contenidos Facebook
Frecuencia de actualización

Cómo motivo a la fidelidad
Caer en el error de abrir una cuenta de facebook y
no mantenerla actualizada genera una imagen
negativa, puede llevar a pensar que la página no es
oficial o que ya no está operativa.

Necesitas a una persona de tu equipo que se
encargue de publicar información y atender los
comentarios y opiniones de tus seguidores; este
soporte no es sólo un medio destinado a comunicar
información corporativa, es un canal atención al
cliente y una posible puerta a las ventas.

Por tanto, es importante prestar atención a la
frecuencia, al tiempo de respuesta y al número de
actualizaciones diarias.

Valoración:
AC 3
H10 2
RIU 2
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 3

19

Contenidos Facebook
Interacción y rapidez en la respuesta

Cómo mantengo el contacto
Las páginas estudiadas no generan demasiada
conversación con el usuario. Los fans escriben en sus
muros para opinar sobre estancias o resolver dudas y
quejas. El Community manager responde
agradeciendo su colaboración y en un plazo aceptable.

Los usuarios interactúan más cuando las páginas
anuncian promociones puntuales.

La imagen de la página será positiva si la
comunicación es cercana y directa. Si un usuario se
pone en contacto con nosotros a través de este medio
es porque necesita información de forma inmediata;
debemos interactuar lo antes posible, si no, lo
habremos perdido.

Valoración:
AC 2
H10 2
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 2
Zénit 2

20

Contenidos Facebook
Usabilidad, claridad y estilo de los mensajes

Claridad de la comunicación
Lo más importante es conectar con tus receptores.
Para ello, los mensajes deben ser claros, sencillos,
directos e invitar a la acción.

Se debe responder sin rodeos y centrándose en un
único tema/concepto. Deben incluir un enlace con
más información y ofrecer la posibilidad de ponerse
en contacto a través de teléfono, email, etc.

El muro de facebook ofrece la posibilidad de filtrar los
mensajes para ver sólo los que ha publicado la
empresa o también los que han enviado los usuarios.
a la empresa Ofrecer la posibilidad de filtrar esta
información ayuda al usuario a localizar noticias,
ofertas, eventos, etc.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 1

21

Contenidos Facebook
Páginas de destino

Conversión del esfuerzo
El tratamiento de los enlaces es muy importante.
Además de funcionar correctamente, es importante
que el usuario tenga una ligera idea de a qué página
redireccionan: si va a continuar la navegación en la
página de facebook, en la web corporativa del hotel,
etc.

Desde facebook puedes generar tráfico a tu web,
creando una red de comunicación entre esta red
social y tu empresa. Tu objetivo final es que accedan
a tu web y la forma de hacerlo es relacionando todos
tus canales ¿cómo? Publica mensajes en tu muro
que incluyan titulares, textos y enlaces muy claros.

Valoración:
AC 3
H10 3
RIU 2
Sol Meliá 3
Vinci 3
Zénit 1

22

Contenidos Facebook
Integración con otras redes sociales

Difusión de la presencia online
Aprovecha la atención que recibes en facebook para
hacer una comunicación en 360 grados.

Especifica cuáles son los diferentes canales que
utiliza tu empresa: webs corporativas, redes sociales,
etc. De esta forma, tus usuarios podrán sacar más
provecho de estos canales y fomentarás que sean
usados para aquello para lo que fueron creados.

Puedes publicar esta información en el apartado de
descripción o en las pestañas del menú. Detalla el
claramente el nombre de la web y el enlace.

Valoración:
AC 3
H10 2
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 2
Zénit 1

23

Navegación Facebook
Usabilidad del menú

Facilitar la navegación
Facebook te permite generar un menú personalizado
hasta un máximo de seis pestañas. Puedes elegir
qué información deseas mostrar debajo de cada una.

Es importante optimizar las pestañas con contenido
de interés para tus usuarios. Actualiza con
periodicidad esta información y utiliza los títulos de
las pestañas para remarcar servicios específicos y
diferenciadores que te permitan interactuar con tus
usuarios.

Organiza los contenidos en distintas categorías y
utiliza titulares claros que permitan a los usuarios
saber qué van a encontrar.

Valoración:
AC 1
H10 1
RIU 1
Sol Meliá 1
Vinci 1
Zénit 1

24

Usabilidad de las funcionalidades

Facilitar el uso
El uso de las funcionalidades, que se crean por y
para facebook, debe ser intuitivo para el usuario.

Es importante no dejar de lado los estándares de
usabilidad para que los usuarios puedan utilizar
estas aplicaciones sin problemas. En el caso de
generar aplicaciones que se comuniquen con la web
como un buscador que redirige a la web, se
recomienda que el paso de una a otra sea lo más
suave posible.

Dado que el espacio físico en facebook es limitado,
se recomienda diseñar las aplicaciones limitando el
número de funcionalidades ofrecidas y facilitando la
legibilidad de los textos.
Valoración:
AC 1
H10 2
RIU 2
Sol Meliá 1
Vinci 1
Zénit 1

25

Claridad de los enlaces

A dónde te llevo
Los enlaces guían al usuario en su navegación.

Los enlaces claros que identifican claramente el
destino del mismo permiten al usuario conocer a
dónde le estamos llevando. De esa forma, podremos
reducir el porcentaje de rebote en la página de
destino.

Si el usuario dispone de información suficiente para
saber a dónde se dirige y la página de destino
responde a la información que se le ha dado el grado
de satisfacción del usuario será mayor.

Valoración:
AC 3
H10 3
RIU 1
Sol Meliá 3
Vinci 3
Zénit 1

26

Facilidad para recordar la url

Cómo me encuentran y consigo que vuelvan
Los usuarios buscan en Facebook como en Google
por lo que el nombre de nuestra página debe ser el
mismo que el de nuestra empresa.

Esto ayudará a que nuestra página sea más fácil de
identificar, encontrar y ser recordada.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 2
Sol Meliá 1
Vinci 1
Zénit 1

27

Twitter


Identidad Twitter
¿Quién soy?

Cómo demuestro que soy la página oficial
Algunos elementos pueden ayudar al usuario a
identificar si una cuenta de twitter es la página oficial.

El nombre de la cuenta, que ésta sea verificada y
ofrecer una breve descripción del servicio pueden
servir para identificar la página.

Otros elementos importantes son la ubicación de la
cuenta y la presencia de un enlace a la web
corporativa. La presencia del logotipo y el hecho de
que el diseño sea similar al de la web corporativa,
ayudan en este proceso de identificación.

Un número alto de seguidores es un indicador de
que nos encontramos ante la página correcta.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 3
Sol Meliá 3
Vinci 2
Zénit 2

29

Identidad Twitter
¿Por qué debo seguirte?

Cómo consigo que me sigan
Twitter permite generar imagen de marca y al mismo
tiempo mantener una estrecha relación con el cliente.

Tienen cabida los eventos, promociones, ofertas,
concursos, los artículos de interés o responder
preguntas, opiniones y dudas de los usuarios.

Las compañías hoteleras caen en el error de
publicitarse ofreciendo información corporativa y
promocional. Esto puede aburrir a los seguidores si
no encuentran un aliciente o trato personalizado.

Se recomienda evitar el uso del canal de Twitter para
repetir las noticias que se lanzan en las webs
corporativas. Debe haber elementos diferenciales.

Valoración:
AC 3
H10 3
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 1

30

Identidad Twitter
¿Local o internacional?

Con quién me comunico
Una misma empresa puede tener varias cuentas de
twitter según la proyección de su comunicación.

Lo lógico es que una empresa cree cuentas locales;
cada una de esas cuentas atenderá necesidades y
solicitudes locales; informará de eventos locales y
comunicará información local en el idioma local.
Hablamos de afinidad al target.

Las marcas hoteleras hacen esta diferenciación para
adaptarse al idioma y a las características sociales
de cada país. De esta forma consiguen personalizar
la información que emiten en cada perfil.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 1
Sol Meliá 3
Vinci 3
Zénit 2

31

Contenidos Twitter
Frecuencia de actualización

Cómo motivo a la fidelidad
El elemento más importante en Twitter y cualquier
otra red social es actualizar periódicamente la
información que se quiere emitir.

La figura del community mánager es vital para llevar
a cabo una buena estrategia en las redes sociales.

En el caso de estudio, no todas las compañías
hoteleras realizan actualizaciones periódicas y
descuidan su perfil. De esta forma se pierde
totalmente la interacción con los usuarios.

Valoración:
AC 3
H10 3
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 1

32

Contenidos Twitter
Interacción y rapidez en la respuesta

Cómo mantengo el contacto
Gran parte de los tweets emitidos por los perfiles de
las cadenas hoteleras estudiadas son
unidireccionales y no interactúan con los usuarios.

El usuario tiene pocas opciones de hacer retweets y
crear conversaciones entorno a los temas
propuestos. Simplemente, una minoría, da su opinión
sobre la estancia en sus hoteles y las prestaciones
recibidas.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 2
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 1

33

Contenidos Twitter
Usabilidad, claridad y estilo de los mensajes

Claridad de la comunicación
Twitter puede servir para ofrecer servicio al cliente,
ayudando a reparar experiencias negativas y
desconfianza por parte de los consumidores. Sin
embargo, los hoteles pierden la oportunidad de
conversar con sus usuarios publicando mensajes
sintéticos, poco personales y promocionales.

La continua relación con el cliente y la eficiencia a la
hora de responder solicitudes y preguntas puede
aumentar la satisfacción y la repetición de compra.

Para obtener una buena relación con los usuarios se
recomienda responder de forma clara y completa y
hablar de forma directa, dialogando y tratando de
generar empatía.

Valoración:
AC 3
H10 2
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 3

34

Contenidos Twitter
Páginas de destino

Conversión del esfuerzo
El 90% de las páginas estudiadas dirige los links de
sus comentarios a las páginas o blogs corporativos.
Todos los mensajes giran entorno a su marca, sus
ofertas, promociones y nuevos establecimientos.

En este sentido, los usuarios no se nutren de
informaciones más allá de la marca a la que siguen,
lo que puede hacer perder viralidad a las marcas.

Por otra parte, se recomienda crear páginas de
destino específicas para las promociones y ofertas
anunciadas desde twitter. Si los usuarios acceden a
páginas genéricas será más difícil que conviertan su
visita en una compra.

Valoración:
AC 3
H10 1
RIU 3
Sol Meliá 1
Vinci 3
Zénit 2

35

Contenidos Twitter
Integración con otras redes sociales

Difusión de la presencia online
Las cadenas hoteleras que tienen presencia en
Twitter, también están en Facebook. Generalmente
no se coordinan entre ellas, lo que puede provocar
que los usuarios de un canal desconozcan el otro.

Esto provoca que se pierdan oportunidades de ganar
nuevos fans o seguidores de la marca en una
determinada red social.

Se recomienda utilizar la descripción y el fondo de la
página para hablar de los otros canales como
Facebook o Youtube y también mencionarlos en las
comunicaciones. Cada canal debe ser utilizado con
el contenido que mejor se adapte al medio.

Valoración:
AC 2
H10 1
RIU 3
Sol Meliá 2
Vinci 3
Zénit 1

36

Navegación Twitter
Claridad de los enlaces

A dónde te llevo
Twitter sólo permite escribir un máximo de 140
caracteres por post, con lo cual hay que seleccionar
muy bien las palabras con las que vas a explicar lo
que quieres comunicar.

Por otra parte, la claridad en los enlaces es
indispensable si queremos reducir incertidumbre en
la mente de los consumidores. Por este motivo es
imprescindible que el texto del mensaje describa el
propósito de la página a la que nos lleva el enlace.

Otra opción es utilizar aplicaciones que minimicen
las urls manteniendo algunas palabras clave que
permitan identificar mejor la página de destino.

Valoración:
AC 3
H10 3
RIU 3
Sol Meliá 2
Vinci 3
Zénit 2

37

Navegación Twitter
Facilidad para recordar la url

Cómo consigo que me encuentren y que
vuelvan
La url es nuestro @ en twitter

Nuestros usuarios no se podrán comunicar con
nosotros ni hacerse seguidores si no utilizamos una
url o @ que se asemeje a nuestro nombre verdadero
o a la url de nuestra web corporativa.

Se recomienda utilizar combinaciones de palabras
con pocos signos y que se parezcan lo más posible
al nombre real de la marca.

Valoración:
AC 2
H10 3
RIU 3
Sol Meliá 3
Vinci 2
Zénit 3

38

Web corporativa


Web corporativa
Visibilidad de los enlaces a redes sociales

Cómo doy a conocer mis perfiles
La página principal de la web corporativa debe incluir
toda la información de contacto con la que cuenta el
usuario.

Es importante hacer visibles los enlaces a redes
sociales; situarlos en un mismo bloque con iconos
que ayuden a la comprensión e identificación. Se
recomienda colocarlos o bien en la cabecera o bien
en el pie de página y no hacerlo entre los contenidos

Para incitar a la acción se recomienda incluir textos
como “síguenos en…” o “visítanos en…” . Además
es recomendable mostrar los logotipos en un formato
lo más parecido posible a su estado original, para
que sean más fáciles de identificar.

Valoración:
AC 3
H10 2
RIU 2
Sol Meliá 2
Vinci 3
Zénit 2

40

Web corporativa
¿Para qué debes seguirme?

Cómo incito a que se visiten mis perfiles
Especificar la razón, el objetivo de las redes sociales
sirve al usuario para entender qué tipo de contenidos
encontrará en la red social..

Es importante que aporten valor añadido, como
promociones, ofertas, eventos, descuentos…

Debemos incitar al usuario ofreciéndole información
de interés de la que no se podrá beneficiar de otra
forma. Las comunicaciones deben ser únicas y
exclusivas para followers, fans…

Valoración:
AC 1
H10 1
RIU 1
Sol Meliá 1
Vinci 1
Zénit 1

41

Buenas prácticas


Buenas prácticas
AC Hoteles
Facebook

. Identidad (página, logotipo, descripción clara del servicio
•
ofrecido y enlace a la web corporativa).
• Invita a los usuarios a participar en cada una de sus
comunicaciones; son habituales las llamadas a la acción
• ransmiten experiencias: recursos multimedia.
• Alta frecuencia de actualización.
• Tono de comunicación amigable, estilo directo, sencillo
• Interacción continua con el usuario y rapidez en la
respuesta
• Información completa y clara sobre otras redes sociales
• Claridad de los enlaces y facilidad para recordar la url.

Twitter

• Identidad (nombre, descripción, logotipo, ubicación, url,
diseño)
• Información de eventos, ofertas, hoteles AC…
• Alta frecuencia de actualización
• Comunicación cercana, se dirigen al usuario de forma
directa.
• Servicio al cliente 24 horas, rapidez de respuesta.
• Eficiencia a la hora de responder críticas y descontentos
por parte del usuario. La transparencia y claridad elimina
las experiencias negativas.
• Las comunicaciones redireccionan a otras redes
sociales.

43

Buenas prácticas
H10

.
Facebook

• Las páginas de destino ayudan a la imagen de marca del
hotel, los links redirigen a la web corporativa.
• Red de comunicación entre facebook y empresa.
• Las comunicaciones incluyen: tema de los enlaces, texto
explicativo y una url sencilla y clara.
• Claridad de los enlaces: incluye texto explicativo antes
de cada enlace y el enlace incluye el nombre del hotel.

Twitter

• Información de promociones y ofertas en los diferentes
hoteles h10.
• Un mensaje, un concepto sencillo y claro.

44

Buenas prácticas
Riu

.
Facebook

• Identidad (página, logotipo, descripción clara del servicio
• Ofrece un 5% de descuento en reservas por hacerte fan.
• Utiliza recursos multimedia: imágenes y vídeos.
• Los mensajes posicionan al usuario en una experiencia
única de compra, crean la necesidad y generan el interés
necesario para hacer clic. Mensajes redactados
minuciosamente.
• Interacción y rápida respuesta.
• Integración de todas las redes sociales.
• Incluye funcionalidad (selección de reserva).

Twitter

• Identidad (nombre, descripción, logotipo, ubicación, url,
diseño).
• Información eventos, ofertas, artículos de interés…
• Integran el restos de redes sociales, publica tweets que
redireccionan e incitan a los usuarios a dejar opiniones,
experiencias en su canal de facebook.

45

Buenas prácticas
Sol meliá

.
Facebook

• Coherencia de la información publicada así como el
idioma en el que se presenta.
• Los enlaces aportan información y guían al usuario en su
navegación.
• A la hora de comunicar las páginas de destino, el texto
explica qué va a encontrar el usuario a continuación,
incluyen una url sencilla y clara y una imagen.
• Las urls no sólo redireccionan a la web, también incluyen
información de páginas muy visitadas.
• Comunican innovación.

Twitter

• Identidad (página, logotipo, descripción clara del servicio
• La cuenta local atiende solicitudes y necesidades
locales, informa sobre eventos locales y comunica
información local en el idioma local.
• Facilidad para recordar la url.

46

Buenas prácticas
Vincci

.
Facebook

• Descuentos especiales, promociones, concursos y
premios (en una pestaña del menú de navegación).
• Frecuencia de actualización.
• Estrecha relación entre el texto, el enlace y la página de
destino; en un clic en la web final.
• Claridad de enlaces.

Twitter

• Tono de comunicación cercano, conectan con el receptor;
mensajes sencillos, directos, incluyen url, página de
destino.
• Interacción y rapidez en la respuesta.

47

Buenas prácticas
Zénit

.
Facebook

• Personalización de información, buscan afinidad con el
targer; comunican eventos que se encuentren en el radio
de acción del usuario y en su idioma.
• Frecuencia de actualización.

Twitter

• Facilidad recordar url

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