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Gestión de Niveles de Servicio               Contexto ITIL               Introducción a Servicios.               Misión – ...
Estructura de los Acuerdos          SLAs                                                 SLAs   basados en el Servicio    ...
SLA: Más que un número… Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente información (el contenido real p...
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Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios   Interlocución consistente con el negocio para todos    los aspectos relacion...
Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades   Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren    necesidades reales....
No establezca plazos muy audacesEscoja la herramienta más adecuada                para cada situación.                    ...
Busque soluciones eficientes. Lo que aplica para un cliente,puede no aplicar para el próximo
Gracias.Mónica Adriana Mancera Rodríguez   monica.mancera@arandasoft.com
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Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicio

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El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.

En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.

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Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicio

  1. 1. Noviembre 16, 2011Mónica Adriana Mancera RodríguezCoordinadora de Preventa y ProyectosConsultor de ProcesosAranda Software Corporation
  2. 2. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  3. 3. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  4. 4. Contexto ITIL * Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de losservicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos yofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posibleEstrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno deTransición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y Mejora operación del Servicio. * ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
  5. 5. * Service Design Diseño del Servicio * Gestión de la Continuidad Gestión del Catálogo de del Servicio Servicios IT Service Continuity Management Service Catalog ManagementGestión de Seguridad de Gestión de la la Información Capacidad Capacity ManagementInformation Security Management Gestión de la Gestión de Niveles de Disponibilidad Servicio Availability Management Service Level Management Gestión de Suministradores Supplier Management
  6. 6. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  7. 7. Qué es un servicio? Este es entregado al cliente y su Es un medio para entregar valor a los desempeño debe ser medido en el clientes, facilitando los resultados que punto de interfaz con los clientes, nolos clientes quieren conseguir sin asumir en los puntos de referencia internos cortes o riesgos específicos. de TI. Tareas Limitaciones Resultados Puntos de interfaz con los clientes: En la pantalla - En el teléfono - Cara a cara
  8. 8. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  9. 9. Gestión de Niveles de Servicio Velar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnología Misión con procesos de negocio, basada en:  La planeación,  Coordinación y acuerdo,  Monitoreo y  Emisión de reportes de los servicios asociados a los acuerdos de niveles de servicio. Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que seráObjetivos posible si se cumple de manera aplicada y constante:  La observación de los acuerdos de servicio  El monitoreo y reporte del desempeño del servicio  La construcción de planes de mejora y su ejecución cuando el monitoreo evidencia debilidad o degradación del servicio.
  10. 10. Gestión de Niveles de Servicio CLIENTES Alcance SLA Servicio A Servicio B Servicio C Tres tipos de relaciones:  Clientes – TI  Departamentos internos – TI  TI – Proveedores externos Infraestructura TISLA – Service Level Agreement OLA UCOLA – Opertional Level AgreementUC – Underpinnig Contracts Proveedor externo Departamentos internos
  11. 11. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  12. 12. Niveles de Servicio: Conociendo a losClientes Total Generoso Esperado Genérico
  13. 13. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  14. 14. Gestión de Niveles de Servicio: El Proceso Soporte y Provisión de Servicios Monitoreo y Seguimiento Cliente Planificación Implementación Revisión SIP Catálogo de Servicios SIP – Service Improvement Plan Plan de Mejora del Servicio
  15. 15. Gestión de Niveles de Servicio:“El Director de Crucero” Procesos internos y relación con proveedores <Cocina> Capitán = Director TI Director de Crucero = Service Level Manager Pasajeros = Clientes Frutas = Servicio definido Cocina = Soporte interno TI Tendero = Proveedores externos
  16. 16. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios - Dificultades
  17. 17. Estructura de los Acuerdos SLAs SLAs basados en el Servicio basados en el Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente SLA SLA Servicio Servicio Servicio Servicio A B C Infraestructura TI Infraestructura TI SLAs multinivel - Nivel Corporativo - Nivel de cliente - Nivel de servicio
  18. 18. SLA: Más que un número… Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de servicio):  Nombre del servicio, alcance y descripción.  Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento.  Detalles de soporte: a quién contactar, cuándo, cómo  Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia  Tiempos de respuesta  Aprobaciones de cambio e implementación  Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad, continuidad.  Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo.  Referencia a contratos adicionales.  Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones.  Entregables del servicio  Firmas  Glosario de términos
  19. 19. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios - Dificultades.
  20. 20. Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios  Interlocución consistente con el negocio para todos los aspectos relacionados con el servicio.  Proporciona al negocio los objetivos acordados y la información de gestión requerida.  En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentación sobre la causa y acciones.  Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades del cliente.  Facilita la comunicación con los clientes: evita malentendidos, ajusta expectativas.  Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros y cuantificables.  Suministra a la función Service Desk la información necesaria(SLAs, OLAs, UCs) para llevar una relación fluida y acertada con clientes y proveedores.
  21. 21. Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades  Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren necesidades reales.  Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y no en los servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.  No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.  Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y técnicos, no son claros y dan espacio a la ambigüedad.  Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienen un nivel técnico adecuado.  Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacio a la ambigüedad y no contemplan aspectos legales.  Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales.  Recursos asignados insuficientes.  Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.  Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs.  No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.
  22. 22. No establezca plazos muy audacesEscoja la herramienta más adecuada para cada situación. Preste atención a las señales
  23. 23. Busque soluciones eficientes. Lo que aplica para un cliente,puede no aplicar para el próximo
  24. 24. Gracias.Mónica Adriana Mancera Rodríguez monica.mancera@arandasoft.com

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