Estudio calidad de la Línea Atención Accionistas

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ANÁLISIS
Encuesta de Satisfacción
LÍNEA ATENCIÓN ACCIONISTAS
(ACCIONISTAS)
Jul-2013

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Indice
1.- Metodología
1. Diseño del cuestionario.
2. Trabajo de campo.
3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas.
4. Tratamiento estadístico e informático de datos.
5. Elaboración del informe.
2.- Informe
1. Valoración del Servicio
2. Datos estadísticos descriptivos
3. Nota global del servicio
4. Datos estadísticos por preguntas
5. Sugerencias y Reclamaciones
ANEXO I Encuesta
ANEXO II Servicios a Accionistas del Banco Santander
ANEXO III Estudio anual 2012 sobre satisfacción del
sector banca en España

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La metodología seguida por para la realización
del presente estudio es la siguiente:
1. Diseño del cuestionario.
2. Trabajo de campo.
3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas.
4. Tratamiento estadístico e informático de datos.
5. Elaboración del informe.

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1. Diseño del cuestionario
Ha sido elaborado por profesionales de a
partir de las indicaciones cursadas por los responsables del estudio en
el BANCO de SANTANDER, de otros estudios publicados similares y
de la asesoría de expertos en la materia. El cuestionario final cuenta
con el VB del Santander.
La encuesta indaga fundamentalmente en la opinión que a los
accionistas les merece el servicio de atención al accionista, el
conocimiento y utilización que tienen del mismo, su valoración en
cuanto a amabilidad en el trato recibido, rapidez de respuesta en la
información suministrada, conocimiento sobre la información
demandada, así como una valoración del grado de resolución de la
llamada, y una valoración de la satisfacción global de dicho servicio.
El cuestionario se muestra en el Anexo 1 y en él se detallan las
preguntas, variables, y códigos de resultados.

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2. Trabajo de campo
Ámbito de aplicación: Población Nacional ( Accionistas Banco
Santander )
Universo: La población objeto son las personas residentes en
territorio nacional según los datos suministrador por el Banco de
Santander.
Número de encuestas: 1.350 encuestas, asociado a un error
muestral de ± 4,9% de un muestreo aleatorio simple para un
intervalo de confianza del 95%.
Muestreo: Con objeto de obtener una muestra representativa de los
accionistas se han realizado entrevistas proporcionales por edad,
antigüedad de accionistas, número de acciones.
Sistema de Aplicación: Por selección aleatoria.
Periodo de Aplicación: Se realizó durante los meses de
JUNIO/JULIO 2013
Duración: La duración media de la entrevista fue inferior a los 10
minutos y el tiempo medio dedicado a cada registro válido superior a
los 15 minutos.
Control de campo: El equipo de encuestadores ha sido coordinado
por un director de trabajo de campo. Previamente los encuestadores
han sido formados para la realización de las encuestas y selección
aleatoria de los encuestados. Se han verificado y escuchado
telefónicamente un 80 % de las encuestas realizadas por cada
encuestador.
Se han colgado en la extranet muestras de las grabaciones para su
estudio y comprobación, así como los resultados de los
encuestadores/as por oleadas de encuestas realizadas.

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3. Corrección, codificación y grabación de las encuestas
Cada encuesta ha sido revisada por el responsable de Trabajo de
Campo para comprobar que ha sido cumplimentada correctamente,
corrigiendo posibles errores de campo. Una vez revisada se pasó a
su posterior codificación.
Se diseñó una base de datos en formato de Microsoft Access para la
grabación de las encuestas. Las personas encargadas de la grabación
fueron formadas previamente, y fue supervisado su trabajo por el
jefe de equipo de grabación. Una vez grabadas las encuestas, se han
diseñado programas para el control de errores de cuadre, tipo de
registro, preguntas no contestadas, valores imposibles. De esta forma
se suprime cualquier tipo de error en la entrada de datos.
4. Tratamiento estadístico e informático de datos
EL análisis contempla, en primer lugar, un estudio descriptivo
univariante, elaborando tablas de frecuencias y gráficos, de cada
una de las preguntas de La encuesta. En segundo lugar, un estudio
descriptivo comparativo bivariante, procesando tablas de
frecuencias, de cada una de Las preguntas de La encuesta según
grupo de edad, antigüedad, etc…
5. Elaboración del presente informe
A partir de la tabulación realizada en el proceso anterior se ha
procedido a la redacción del presente informe.

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En este informe se presentan los resultados de la Encuesta
de satisfacción de los accionistas del servicio LINEA DE ATENCION a
ACCIONISTAS del Banco Santander, aportándonos datos sobre la
opinión que a los accionistas les merece el servicio de atención
al accionista, el conocimiento y utilización que tienen del
mismo, su valoración en cuanto a amabilidad en el trato recibido, claridad
en la información suministrada, conocimiento sobre la información
demandada, y la realidad misma de una valoración de la
satisfacción global de dicho servicio.
Además se complementa el estudio con el análisis
realizado en estudios similares de Atención al cliente y satisfacción
por servicios bancarios.
Esta basado en las respuestas s u p e r i o r a 1 0 0 0
encuestas válidas, (1.350 ) asociadas a un error muestral de ±
4,8% de un muestreo aleatorio simple, en función de la base de
datos suministrada, para un intervalo de confianza del 95%.
A continuación, se presenta un resumen de las principales
conclusiones del estudio.

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1. Valoración del servicio
Las preguntas objeto del estudio inicial, con sus códigos estadísticos
N011, N012, N013, N014, N015, son:
N011 Amabilidad en el trato recibido 0, … 10
N012 Conocimiento sobre la información
demandada
0, … 10
N013 Rapidez de Respuesta 0, … 10
N014 Grado de resolución de su llamada 0, … 10
N015 Sastisfacción global del servicio recibido 0, … 10

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2. Datos estadísticos descriptivos
Examinamos los datos estadísticos globales en función de las 5
variables planteadas:
DATOS ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS
N011 N012 N013 N014 N015
AMABILIDAD CONOCIMIENTO RAPIDEZ RESOLUCION SATISFACCION
Media 8,391851852 7,861481481 7,959259259 7,814814815 8,141481481
Error típico 0,043434559 0,053389606 0,052943759 0,05983304 0,052355635
Mediana 9 8 8 8 8
Moda 8 8 8 10 8
Desviación estándar 1,595887592 1,961659378 1,945277923 2,198406274 1,923668859
Varianza de la muestra 2,546857206 3,848107514 3,784106197 4,832990144 3,700501881
Curtosis 6,473598026 4,321191722 3,749343173 3,124175085 5,2098112
Coeficiente de asimetría -1,89211208 -1,715980417 -1,597604863 -1,615554477 -1,952889437
Rango 10 10 10 10 10
Mínimo 0 0 0 0 0
Máximo 10 10 10 10 10
Suma 11329 10613 10745 10550 10991
Cuenta 1350 1350 1350 1350 1350
Mayor (1) 10 10 10 10 10
Menor(1) 0 0 0 0 0
Nivel de
confianza(95,0%) 0,08520662 0,104735675 0,103861047 0,117375916 0,10270731

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3. Nota Global del Servicio
La valoración global del servicio es, en dato numérico, con 10 como
máximo es:
8,141481481
El dato sobre el estudio del año 2012 reflejo un índice de
8,036944938

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Detallada, de forma parcial, gráficamente, por las siguientes
representaciones.
Valoración de la Nota Global del Servicio
Como se observa en el gráfico, la valoración del servicio
prestado es muy homogénea en sus resultados, con una media
máxima de 8,391851852 y una media mínima de 7,814814815.

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Si en el estudio del ejercicio anterior se podría pensar que a
medida que se pide información sobre el servicio, la valoración sobre
este disminuye de forma progresiva, para alcanzar un valor en alza en
la última “valoración global” sobre el servicio recibido, en este se
mantiene un especial valor en la amabilidad, en la rapidez y en la
valoración global.
Como hemos comentado en ocasiones anteriores, es de
destacar que la valoración global del servicio facilitada en la variable
N015 ( Satisfacción Global del servicio recibido ), es superior a la
media ponderada de todas las variables, incluida esta última.
Niveles superiores a una valoración mayor al 8 sobre 10 en
una encuesta “general sobre servicios prestados” especifican y
determinan una “alta” satisfacción global sobre dicho servicio
prestado.
Los accionistas que han utilizado el servicio manifiestan, por
lo tanto, sentirse satisfechos con la atención recibida, destacando la
amabilidad y las formas ofrecidas en el servicio. Destacamos, además
que la valoración sobre el conocimiento sobre la información
demandada sea inferior que el grado de resolución de su llamada. A
destacar el valor final en las 1.350 encuestas de 7,959259259
en cuanto a rapidez de respuesta.
A pesar de la valoración positiva del servicio, conviene
estudiar las sugerencias reclamaciones efectuadas, ya que nos indican
que existen necesidades o satisfacciones a realizar por parte del Banco
para con sus accionistas.

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4. Datos estadísticos otras preguntas
En la encuesta se analizan además los siguientes atributos y valores:
- De los siguientes atributos indique cuál es para usted el más
importante (rapidez de respuesta, atención personalizada, claridad en
la información, horario de atención).
- ¿Cómo conoció el servicio?
- ¿Recomendaría el servicio? (S/N)
o - ¿Es usted usuario de otros servicios de la Línea de atención al
Accionista de otra entidad financiera? (S/N)
- ¿Cómo valora dicha Línea de Atención al Accionista respecto a la
nuestra? (mejor; peor; mucho mejor; mucho peor; NS/NC)

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Importancia de atributos N016
Atención personalizada 469 34,74%
Claridad de la información 538 39,85%
Horario de atención 90 6,67%
Rapidez de respuesta 222 16,44%
N/S 31 2,30%
Total encuestas válidas 1.350

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En valores absolutos la claridad de la información y la atención
personalizada son fundamentales, con un 75% acumulado sobre el
total de estas dos variables, respecto al resto de atributos propuestos.
Es constatado el hecho de que la información integrada –que
incluye la información financiera, de riesgos, corporativa, social y
medio ambiental- es imprescindible para que accionistas, inversores y
los mercados en general tengan una imagen fiel de la capacidad de las
empresas de crear valor, y estos son los valores demandados bajo el
concepto de claridad en la información, que además debe ser
personalizada, para aquellas cuestiones que importan a cada
accionista, tal y como refleja la encuesta.

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¿ Cómo conoció el servicio?
Forma
AMIGOS 56
BANCO 368
CARTA 250
INTERNET/WEB 256
DESDE HACE MUCHOS AÑOS 190
AMIGOS 78
VARIAS CARTA INTERNET, ETC 102
NS / NC 50
Entre la información facilitada por el propio banco a través
de sus oficinas, por carta o vía web ocupan un 64%, siendo el
conocimiento desde hace muchos años del servicio de un 14%.

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Recomendaría el servicio
RESPUESTAS %
No 72 5,33
Si 1278 94,67
TOTAL 1350 100,00
Un 94,67 de los encuestados válidos recomendarían el
servicio.

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Utilización del servicio de otras entidades
RESPUESTAS
%
No 788 5
Si 562
TOTAL 1350

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Valoración otras líneas de atención
RESPUESTAS %
MEJOR 86 15,30
PEOR 96 17,08
MUCHO MEJOR 33 5,87
MUCHO PEOR 11 1,96
NS / NC 336 59,79
Total 562 100,0
El alto índice de indeterminación al valorar y comparar diferentes
líneas de Atención al Accionista de otras entidades, llama la atención
con un 59,79 % entre los encuestados.

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Tramos de edad de la muestra
EDAD ENCUESTAS
Menos de 30 20
De 30 a 40 75
De 40 a 50 183
De 50 a 60 272
Más de 60 791
No desea contestar 6
NS/NC 3
1350
Es más fácil contactar con accionistas a partir de 50 años porque
estos también representan la mayor muestra poblacional de los
encuestados.

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Número de Acciones
Encuestas
Menos de 1.000 133
Entre 1.000 y 20.000 453
Entre 20.000 y 50.000 323
Entre 50.000 y 100.000 160
Más de 100.000 124
NS/NC 115
No desea contestar 42
1350
Una muestra muy homogénea de la representación por número de
acciones de todos los accionistas del banco. Un 58% de los
encuestados están entre las 1000 y 50000 acciones.

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5. Sugerencias y reclamaciones
Entre las sugerencias/reclamaciones más repetidas figuran:
1.- Que suba el valor de cotización de la acción.
2.- No cobrar por el servicio telefónico, utilización de un
sistema tarifario diferente al 902, no cobrar por recibir información
3.- Quitar el cobro de comisiones
4.- Aumentar el nivel de información recibida por parte de los
accionistas, más detallada, entendible, con mayor periodicidad, y en
diversos formatos: correo, revistas y publicaciones, etc…
5.- Eficacia en la resolución de dudas, consultas,
reclamaciones y gestiones realizadas
6.- Promociones y regalos para los accionistas que son
demandados en diferentes proposiciones: económicas, regalos,
invitaciones, detalles con las mujeres, etc…
De todas maneras conviene estudiar detalladamente todas
las proposiciones, porque estas se realizan con valoraciones máximas
de 10 puntos totales sobre el servicio a 0 puntos.

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Sugerencias / Reclamaciones recibidas
Detalle de la totalidad Sugerencias o Reclamaciones recibidas, dejando total
libertad de expresión a los accionistas y no condicionando su respuesta.
N025
YA HA HECHO COMO RECOMENDACIONES, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
UNA APP PARA QUE LOS ACCIONISTAS VEAN TODAS LAS NOTICIAS DEL SANTANDER
UN TRATO MAS PERSONALIZADO A LOS ACCIONISTAS
UN COMITÉ CONSULTIVO DE ACCIONISTAS
TUVO QUE CAMBIAR DE SUCURSAL
TRATO MUY BUENOO
TODA LA INFORMACION LE LLEGA TARDE Y A VECES NO LLEGA ( NO TIENE INTERNET )
TIENEN ACCIONES SU MUJER E HIJOS, CUANDO HAY JUNTA DE ACCIONISTAs NO RECIBEN LOS REGALOS
TIENE UNAS ACCIONES CONJUNTAS CON SU MARIDO Y NO LES DAN LA AMPLIACION QUE LE
CORRESPONDE,
SU MARIDO YA HA FALLECIDO
TIENE UNA TIA MAYOR QUE LE OFERTARON UN PRODUCTO POCO CLARO; ELLA SIEMPRE HA CONFIADO
EN EL BANCO PERO "LE SALIO RANA"TEXT. Y HA PERDIDO TODO
TIENE UNA QUEJA EN UNA OCASIÓN LLAMARON PARA UN CAMBIO DE DOMICILIO Y LES DIGERON
QUE TENIA QUE PASAR POR EL BANCO. ESTA MUY ENFADADA QUIERE QUE SE CAMBIE LA DIRECCION POR
TELEFONO,
QUE SE PONGAN EN CONTACTO PARA HACER EL CAMBIO DE DOMICILIO
TIENE UNA CANTIDAD DE PAPELEOS Y DOCUMENTOS PARA ABRIR CUALQUIER GESTION
TIENE OTRAS ACCIONES EN ADMINISTRACION Y CUSTODIA Y LA INFORMACION QUE RECIBE POR CORREO
LLEGA MUY TARDE, EN CAMBIO POR INTERNET ESTA AL DIA.
TENIAN QUE DARLE UNOS REGALOS Y CUANDO FUE A LA OFICINA QUE LE MANDARON DESDE LA LINEA DE
ATENCION
AL ACCIONISTA NO SE LOS DABAN
TARDAN MUCHO EN SOLUCIONAR TEMAS PENDIENTES
TANTAS AMPLIACIONES DE CAPITAL
SUGERENCIA: CC Y CUENTA DE ACCIONE SCON SANTANDER, PERIODICAMNETE MIGRACCION DE
ACCIONES ENTRE LAS COMPAÑIAS.
EL CLIENTE PIDE QUE SE LE COMUNIQUE CON MAS TIEMPO
SUBIR TIPOS DE INTERES EN PLAN FIJOS
SUBIR LOS DIVIDENDOS
SUBIR DIVIDENDOS
SUBAN LOS DIVIDENDOS Y QUE LOS EXTRACTOS LLEGEN MAS RAPIDO
SUBAN LAS ACCIONES
SUBAN LAS ACCIONES
SUBAN LAS ACCIONES
SUBAN LAS ACCIONES
SIGAN POR ESTA LINEA
SIGAN CON LA BUENA POLITICA DE DIVIDENDOS
SI VAN A SUBIR LAS ACCIONES
SE QUEJA DE QUE ESTA LLEVANDO ACCIONES DE OTROS BANCOS AL SANTANDER Y LLEVA 6 O 7 MESES
REALIZANDO ESTA GESTION.

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SE QUEJA DE QUE EL TELF DE ATENCION SEA UN 902…..
SE QUEJA DE QUE EL BANCO DESPUES DE LA AMPLIACION HAN BAJADO LA COTIZACION
SE QUEJA DE QUE A PESAR DE TENER DOMICIALADA LA PENSION Y TODOS SUS AHORROS LE COBRAN
POR LA ADMINISTARCION DE UNAS ACCIONES QUE NO SON DEL SANTANDER.
SE QUEJA DE QUE EL NUMERO DE ACCIONES EN UN PAEL ES DIFERENTE A OTRO QUE TIENE EN OTRO
PAPEL Y NO ENTIENDE EL MOTIVO
SE ECNUENTRA MUY BIEN Y LO RECOMENDARIA A CUALQUIERA
SABER SI VAN A SUBIR LAS ACCIONES
SABER SI EL DIVIDENDO VA A MANTENERSE
ROGAR QUE NO CAMBIEN DE LA NOCHE A LA MÑANA LAS CONDICIONES
RESPUESTA A UNA SOLICITUD REALIZADA EN PERSONA A DON JESUS GONZALEZ PARA MEJORAR
INFORMACION BANCARIA
REGALOS
REGALAR UN VIAJE AL CARIBE
RECORDAR
RECIBIO UNA CARTA CON INFORMACION DE EFECTIVOS Y NO LE HA LLEGADO EN SU TOTALIDAD, SON DE
5 PAG Y HA RECIBIDO SOLO 3
RECIBIO EN EL ANTERIOR PAGO UNA CARTA QUE SE LE INFORMABA EL PAGO EN EFECTIVO Y LUEGO ESO
NO FUE ASI
QUISO COMPRAR ACCIONES POR INTERNET Y NO PODIA COMPRARLAS , MAL SERVICIO
QUIERE UNA CORBATA ROJA
QUIERE QUE PONGAN UN TELF QUE NO SEA 902….
QUE YA NO HACE REGALO A LAS MUJERES Y QUE LE GUSTABA EL DETALLE
QUE TODO ES UN ROLLO NO RECOMIENDA A NADIE LAS ACCIONES
QUE TENDRIA QUE TENER EL BANCO MAS DETALLES CON LOS ACCIONISTAS
QUE SUBAN UN POCO LAS ACCIONES, ESTAN PERDIENDO VALOR. ESTABILIZAR
QUE SUBAN LOS DIVIDENDOS
QUE SUBAN LAS ACCIONES

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QUE SUBAN ACCIONES
QUE SUBAN
QUE SUBAN
QUE SUBA LA BOLSA
QUE SOLUCIONEN LOS PROBLEMAS QUE LOS ACCIONISTAS PLANTEAN
QUE SIGAN TRATANDOLES ASI DE BIEN
QUE SIGAN PAGANDO BENEFICOS
QUE SIGAN EN LA MISMA LINEA
QUE SIGAN DANDO LOS DIVIDENDOS
QUE SIGAN CON MAS DIVIDENDOS
QUE SIGAN ATENDIENDO TAN BIEN
QUE SIGAN ASI Y CON LOS SERVICIOS QUE PRESTAN
QUE SIGAN ASI
QUE SIGA MANTENIENDO LA OPCION DEL DINERO O ACCIONES
QUE SIGA DANDO BUENOS DIVIDENDOS
QUE SIGA BIEN
QUE SIGA ASI EL BANCO SANTANDER
QUE SIGA ASI
QUE SIEMPRE LE ENVIAN DISCOS CON INFORMACION Y ELLA NO SABE MANEJARSE POR INTERNET
QUE SI HAY ALGUN PROBLEMA QUE NO SE DUERMAN COMO HA OCURRIDO CON LOS VALORES
QUE SEAN MAS REALISTAS CON LA INFORMACION QUE LES DAN EN LAS JUNTAS DE ACCIONISTAS
QUE SEAN MAS AMABLES Y CUIDASEN BIEN A LOS ACCIONISTOS
QUE SEAN LEGALES
QUE SEAN CLAROS Y LES TRATEN COMO SI SERIAN ELLOS
QUE SEA VERDAD LO QUE DICEN EN LAS PROMOCIONES
QUE SEA UN 900 EN VEZ DE 902 Y CUANDO CELEBREN EL FORUM EN MARBELLA ES MUCHO MEJOR EL
HOTEL EL FUERTE QUE EL HOTEL DON PEPE
QUE SEA MAS INDEPENDIENTE DEL BANCO Y SEA MAS COMPROMETIDA AL ACCIONISTA
QUE SEA DIVIVENDO NADA MAS PORQUE SI NO SIEMPRE COGE LA AMPLIACION
QUE SE MAS AGIL EL SERVICIO
QUE RESUELVAN EL PROBLEMA
QUE REPAREN EL SERVICIO Y MAS ASESORAMIENTO PERSONAL

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QUE PRESTEN ATENCION A SUS CLIENTES
QUE PELEEN POR QUE LA ACCION SUBA Y QUE LOS DIVIDENDOS SIGAN IGUAL
QUE NO SUBAN LAS TARIFAS DE MANTENIMIENTO
QUE NO SEA UN 902
QUE NO SEA 902 YA QUE EL QUE RECLAMA ESTA AYUDANDO PARA QUE TRABAJEN MEJOR Y NO DEBERIA
DE SER PENALIZADA ENCIMA QUE LE AYUDAN AL BANCO
QUE NO REPÌTAN LOS REGALOS DE LOS ACCIONISTAS
QUE NO MANDEN PAPELES TONTOS
QUE NO LES COBRASEN CUSTODIAS DE LAS ACCIONES, DE MANTENIMIENTO DE CUSTODIA.
QUE NO EXPLIQUEN CON PALABRAS TECNICAS QUE LOS CIUDADANOS NO ENTIENDEN
QUE NO COMPREN EN BOLSA
QUE NO BAJEN EL DIVIDENDO
QUE MIREN POR LOS ACCIONISTAS
QUE MEJORE LA WEB RELACIONADA CON BOLSA
QUE MANDEN POR CORREO CUANDO SON LOS DIVIDENDOS Y ESAS INFORMACIONES
QUE MANDEN MENOS PUBLICIDAD Y SUBAN LOS DIVIDENDOS
QUE MANDEN LA CORRESPONDENCIA A TIEMPO
QUE MANDE UNA CAJA DE BOMBONES DE VEZ EN CUANDO
QUE MANDAN MUCHA PUBLICDAD
QUE LOS CONSEJOS DE ADMINISTARCION ADELGACEN Y PRIMEN EL DIVIDENDO
QUE LES TRATEN BIEN
QUE LES MANTENGAN INFORMADOS DE CUANDO SON LAS AMPLIACIONES, Y LES MANDEN ALGUNA
REVISTA DE LO QUE HACE EL SANTANDER A NIVEL NACIONAL Y FUERA
QUE LES CAMBIAN LAS PERSONAS QUE LES ATIENDEN
QUE LE OBLIGEN BAJAR DIVIDENDOS
QUE LE MANDAN POR CORREO INFORMACION SOBRE COCHEN DE RENTING Y CUANDO PIDE INFORMACION
DEL TEMA LE OCULTAN ESTOS DATOS . HA LLAMDO EN VARIAS OCASIONES Y NADIE SABE NADA, QUIERE
UN TFNO Y UNA PERSONA A QUIEN PREGUNTAR. MUY INTERESADO Y ENFADADO POR OCULTAR
QUE LE INFORMEN SIEMPRE QUE SE DAN LOS DIVIDENDOS
QUE LE ENVIEN LOS BOLETINES PARA EJERCER LA OPCION DE DIVIDENDO QUE NO LE LLEGAN A TIEMPO
QUE LE DEVUELVAN TODO LO QUE SE HAN QUEDADO
QUE LE DEN UN REGALO QUE ES EL PRIMER ACCIONISTA DEL PUEBLO
QUE LE COBREN CENTIMOS POR HACER TRANSFERENCIAS CUANDO ES ACCIONISTA
QUE LAS ACCIONES ESTA FATAL, SOBRE TODO LOS PRECIOS
QUE LA LINEA SEA GRATUITA Y QUE EL BANCO CUANDO ORGANIZA EVENTOS QUE LE INFORMARA O LE
INVITARA
QUE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA NO TENGA COSTE
QUE LA INFORMACION SEA MAS CLARA
QUE LA INFORMACION PARA ESTOS TEMAS EN LAS SUCURSALES NO ESTAN PREPARADOS
QUE LA GENTE QUE ATIENDE TENDRIA MAYORES CONOCIMIENTOS SOBRE LOS PRODUCTOS
QUE LA COMPRA A CREDITO SE A A MAS LARGO PLAZO
QUE HA PEDIDO QUE LE CAMBIEN LA DIRECCION DEL CORREO POSTAL Y NO SE LO HAN HECHO
QUE GASTEN MENOS DINERO EN ATENCIONES Y QUE SUBAN LOS INTERESES
QUE FUNCIONE BIEN
QUE FORMEN AL PERSONAL DE LAS OFICINAS MEJOR

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QUE EXPLIQUEN LA POLITICA
QUE ESPABILEN PARA QUE SUBA LA ACCION
QUE EN LAS JUNTAS DE ACCIONISTA LA INFORMACION SEA MAS
QUE EL DIVIDENDO SE MANTENGA
QUE EL ASESOR QUE TIENE ASIGNADO NO ES LA PERSONA QUE LE ATIENDE, ES OTRA PERSONA
QUE EL 902 SEA UN Nº FIJO SIN COSTE Y QUE LOS REGALOS DE LOS ACCIONISTAS CAMBIEN, QUE LLEVAN
3 AÑOS CON EL MISMO
QUE DEN MAS CREDITOS A LAS EMPRESAS
QUE DANDO MUCHAS ACCIONES AL CAMBIO DEL DIVIDENDO Y ESO NO ES SOSTENIBLE
QUE CUANDO PONGAN A UNA PERSONA AL TELEFONO SEPA DE QUE VA
QUE CUANDO LLAMO LA PERSONA MUY AMABLE PERO QUE AUN NO LE HAN SOLUCIONADO NADA
QUE CAMBIEN EL 902 POR UN 900
QUE BAJEN LAS TASAS DE GESTION DE COMPRA VENTA DE ACCIONES
QUE BAJEN LAS CUSTODIAS
QUE AUMENTEN LOS DIVIDENDOS
QUE ATIENDAN AL CLIENTE CON DILIGENCIA Y QUE NO EXIGAN QUE TOME UNA DECISION SI NO LE DAN LA
SOLUCION Y EL DUEÑO DEL DINERO ES EL NO EL BANCO
QUE ATIENDAN AL ACCIONISTA QUE SIGAN DANDO EL MISMO BENEFICIO
QUE APARTE DE INTERNET LA COMUNICACIÓN SEA MAS POR ESCRITO Y MAS CONTINUADA
PREFERIRIA QUE NO PAGEN EN PAPEL PORQUE HUNDEN LA ACCION
POR LA WEB LE LLEGO LA MARCA E PRESTIGIO DEL BANCO, PREMIAR A LOS ACCIONISTAS NO
ESPECULADORES Y SE ANTICIPE EL AVISO DE PROMOCIONES
PODER VENDER ACCIONES EN EL SUEPUESTO QUE BAJE EN UN DETERMINADO IMPORTE
PODER OPERAR EN BOLSA EN TIEMPO REAL
PIENSA QUE HA LLEGADO EL MOMENTO DE ELIMINAR
PIDIO UN CAMBIO DE DOMICILIO Y AUN NO SE LO HAN HECHO
PAREN CON EL SCRIPT DIVIDEND. QUE PAGUEN CON DINERO
OTRA ENTIDAD TIENE DIVIDENDOS CON RESLACION A LA COTIZACION SON UN 50% MENOS QUE EL BANCO
SANTANDER
OTRA ENTIDAD TIENE DIVIDENDOS CON RESLACION A LA COTIZACION SON UN 50% MENOS QUE EL BANCO
SANTANDER
NO,TODO ESTA BIEN
NO, UNICAMENTE QUE CIERREN LAS OFICINAS A LAS 14;30
NO, QUE ESTE TAN BIEN COMO AHORA Y QUE NO LA DEFRAUDEN
NO SE VEN PUBLICADAS LAS SUGERENCIAS EN LA PROPIA WEB LAS DE LOS ACCIONISTAS Y NO PUEDEN
APOYAR LAS SUGERENCIAS DE OTRAS PERSONAS, LOS MAYORES ACCIONISTAS DEL BANCO SON LOS
ACCIONISTAS MINORITARIOS QUE POSEAN EL 40% DEL BANCO Y DEBERIAN TENER UN REPRESENT
NO SABE
NO RECIBE LA INFORMACION POR CORREO ELECTRONICO NI POR CORREO ORDINARIO
NO QUIERE TELEFONO DE 902
NO QUIERE QUE LE COBREN LA VISA ORO, LE DEVUELVEN SIEMPRE LA CUOTA PERO TIENE QUE REALIZAR
SIEMPRE UN PAR DE LLAMADAS A SU SUCURSAL PARA QUE LE ABONEN.
NO NADA
NO LO SABE, ESTA PENSANDO DE VENDER ACCIONES DEL POPULAR Y COMPRAR EN EL SANTANDER
NO LE LLEGA INFORMACION DE LOS DIVIDENDOS DEL BANCO SANTANDER TARRAGONA, DE LEON, SI
NO HAY MANERA DE QUE MANDEN LA INFORMACION A LOS 4 HERMANOS SOBRE TODO LO QUE TIENEN,
SOLO SE LO MANDAN A UNO
NO HA RECIBIDO EL REGALO DE ACCIONISTA
NO ESTA CONFORME CON QUE DAN EL ACCIONES EN VEZ DE DIVIDENDO
NO DESEA HACER NINGUNA SUGERENCIA

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NO DE MOMENTO
NO BAJAR LOS DIVIDENDOS
MUCHO TIEMPO DE ESPERA OYENDO LA MUSICA DE ESPERA ESPERANDO QUE LE ATIENDEN LA LLAMADA
QUE ADEMAS ES UN 902
MUCHA MEJOR GESTION DEL BANCO, NO ES FACIL DE EXPLICAR
MODIFICAR NUMERO DE LAVIVIENDA
MODERNIZARSE
MEJORAR LA RAPIDEZ DE RESPUESTA
MEJORAR LA PAGINA WEB Y AVISOS POR MAIL SOBRE LAS OPERACIONES FINANCIERAS
MEJORAR LA INFORMACION SOBRE LAS ACCIONES ADR
MEJORA DE LA EXCELENCIA DE LA ENTIDAD
MEJOR SERVICIO
MEJOR LA PAGINA WEB Y LAS DIRECCIONES QUE SOLO QUERIA UN CAMBIO DE DIRECCION Y DIO MUCHAS
VUELTAS
MAS VARIEDAD EN LAS OFERTAS DE INVERSION
MAS RAPIDED Y QUE SE RESUELVA BIEN LA CUESTION Y QUE A LA HORA DE VENDER PONER UN TRAMO
DE MERCADO QUE NO LO HAY
MAS PROFESIONALIDAD A LA HORA DE TRATAR CIERTOS TEMAS
MAS INFORMACION DE LAS ACCIONISTAS
MAS INFORMACION
MAS FORMACION Y AGILIDAD
MAS DE INFORMACION RESPECTO A LA ECONOMIA NACIONAL
MAS CLARIDAD EN LA INFORMACION PEJ : EN EL PAGO DE DIVIDENDO SE RECIBE EN ACCIONES Y LA
GENTE NO LO ENTIENDEN, CREEN QUE LOS DIVIDENDOS SE COBRAN EN EFECTIVO
MAS AUTONOMIA A LOS EJECUTIVOS
MAS ATENCION
MAS ANTICIPADA LA INFORMACION
LOS OBSEQUIOS QUE LOS ACTUALICEN LOS DECUENTOS DE COMIDAS QUE PARECEN SIEMPRE LOS
MISMOS
LOS DERECHOS QUE TENIA QUE OPERACIONES LE LLEGAN TARDE
LOS BENEFICIOS QUE TIENEN LAS ACCIONES, CUANDO SE VUELVEN A REINVERTIR LES HAGAN UN
DESCUENTO
LO QUE TIENE DUDA QUE SE LO SOLUCIONEN CUANTO ANTES
LLEVA LLAMANDO DESDE MARZO A LA LINEA DE ATENCION DE ACCIONISTAS Y AUN NO LE HAN
RESUELTO EL PROBLEMA, ESTA MUY ENFADADO
LLAMO PARA UN PROBLEMAA LA LINEA, LE DIJERON QUE UNA DETERMINADA OFICINA SE IBA A PONER
EN CONTACTO CON EL Y NADA. TAMPOCO DESDE LA LINEA DE ATENCION AL ACCIONISTA LE HAN
LLAMADO PARA SABER SI SE HA RESUELTO EL PROBLEMA. DESCONTENTO
LE REGALEN UNA GORRRA DE FERRARI
LE PREOCUPA LA AMPLIACION DEL CAPITAL PORQUE AL FINAL EL VALOR SE DILUYE
LE GUSTARIA QUE TENGAN DETALLES CON LOS QUE SE IMPLICAN CON LA ENTIDAD, Y QUE NO SEA UN 902
LE GUSTA MAS EL TRATO PERSONAL QUE EL DE LA LINEA
LAS PREFERENTES QUE LO HICIERON MAL
LAS LLAMADAS QUE REALIZA SON MUY ESTRICTOS Y QUE SEA UN TELFON GRATUITO
LAS COMUNICACIONES ACCIONISTAS REFERIDAS A LAS ALTERNATIVAS EN EL REPARTO DE DIVIDENDOS
NO SON CLARAS PARA LOS USUARIOS
LAS COMISIONES SON ENORMES, LOS GASTOS DE GUARDIA Y CUSTODIA SON ENORMES, TE COBRAN POR
EL CORREO…..
LAS COMISIONES MUY ALTAS Y NO SE PUEDEN REALIZAR MAS DE UNA OPERACIÓN AL DIA

31
LA VALORACION DE LA CARTERA QUE NO FIGURA EL PRECIO DE ADQUISICION
LA ULTIMA VEZ NO LE LLEGO INFORMACION DE UNA AMPLIACION DE ACCIONES Y NO PUDO COMPRAR
LA PAGINA WEB LE PARECE CONPLICADA, ME COMENTA QUE TENDRIA QUE SER MAS DIDACTICA
LA INFORMATICA HA EVALUCIONADO MUCHO Y SANTANDER ESTA UN POCO ATRASADO. TAMBIEN LE
MOLESTA MUCHO TENER QUE LLAMRA A UN 902..
LA INFORMACION QUE LLEGA POR ESCRITO ES ESCASA
LA INFORMACION FISCAL A FIN DE AÑO TIENE QUE MEJORAR
LA INFORMACION A LA HORA DE LA VENTA DE DERECHOS SIEMPRE LE LLEGA TARDE
LA FUNCION DE LA COMUNICACIÓN DE LAS ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES CUANDO HAY
AMPLIACIONES SIEMPRE LE LLEGA FUERA DE PLAZO
LA FORMA DE PAGAR DIVIDENDOS COMO AMPLIAN Nº DE ACCIONES OBLIGA A REPARTIR ENTRE MAS
LA FACILIDAD DE PROGRAMA DE LA DECLARACION
LA DISTRIBUCION DE LOS DIVIDENDOS QUE CUANDO OFRECEN MAS ACCIONES QUE NO SEA AUTOMATICO
Y QUE SIN DECIR NADA SE COBRE EL DIVIDENDO DE MANERA AUTOMATICA
LA COMISION QUE SE COBRAN CUANDO HACEN UNA OPERACIÓN ES MUY ALTAS
LA ATENCION TELEFONOCA TIENE QUE SER MAS AGIL
INTERES EN VISITAR LA CIUDAD FINANCIERA
INFORMEN BIEN LA PROPORCION DE LA CANTIDAD DE LOS DERECHOS PARA VENDER
INFORMACION MAS CLARA
INFORMACION MAS AL DIA
INFORMACION INCOMPLETA POR PARTE DEL BANCO
HIZO UNA IMPOSICION CON UN % DE INTERES Y LUEGO NO ERA EL INTERES QUE LE HABIAN DICHO
HAN TRASPASADO ACCIONES LE IBAN A COMPENSAR LOS GASTOS Y AUN NO SE LO HAN REALIZADO Y LE
PARECE POCO SERIO
HACE UNOS MESES CONSULTO LAS CONDICIONES DE DEPOSITO PARA LAS ACCIONES Y AUN NO HA
RECIBIDO RESPUESTA
HABER SI LA DIRECCION GENERAL DEL SANTANDER SI HACEN SUBIR LAS ACCIONES
HABER CUANDO VAN SUBIR LAS ACCIONES
HABALAR CON LOS ANALISTA DE BUELING
HA TENIDO UN PROBLEMA DE QUE SU HIJO TAMBIEN CLIENTE SUFRIO UN FRAUDE POR UNA TARJETA POR
INTERNET
Y HASTA LA FECHA NO LES HAN DADO NINGUNA SOLUCION
HA RECIBIDO UNA ENCUESTA POR CORREO EN LA QUE INDICABAN QUE SI LA HACIA ENTRABA EN EL
SORTEO DE
DOS PLAZAS PARA UN CRUCERO, CUANDO LLEVABA 10 MIN CONTESTANDO
SE HA CORTADO PORQUE HA EXCEDIDO EL TIEMPO, ADEMAS LLEVO PLANES DE PENSIONES DE OTRA
ENTIDAD LE
HA PEDIDO CAMBIO DE DOMICILIO Y AUN NO SABE SI LO HA CONSEGIDO, UNAS CARTAS BIEN
Y OTRAS SE LAS MANDAN AL ANTIGUO DOMICILIO
HA ESTADO 5 AÑOS PARA QUE LE CAMBIEN DE DOMICILIO
FACULTADES DE PARTICIPACION DE GESTION DERIVADAS A ESA LINEA RESPECTO CON LOS ACCIONISTAS
dan regalos
EXPLICACIONES POR CAIDAS EN BOLSA
ESTOY HASTA LAS MISMISIMAS NARICES DE LA FALTA DE PERSONAL DE LAS OFICINAS DE OVIEDO PARA
ATENDER A LOS CLIENTES
ESTAR MAS CORDINADAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAN AHÍ, POR QUE UNAS SI SABIAN Y OTRAS NO
ESTA UTILIZANDO LA TARJETA PLATINIUM Y NO PUEDE REALIZAR INGRESOS
ESTA UN POCO CORROMPIDO EL MUNDO DE INVERSIONES
ESTA PERJUDICADO CON LOS BONOS QUE CONVIRTIO EN ACCIONES
ESTA ENFADADO, LE HAN ENGAÑADO
ESTA DESCONTENTO CON LAS COMISIONES DE COMPRAVENTA SON MUY ELEVADAS
ESPERABA LA LLAMADA DESDE HACE 2 AÑOS

32
ES MARAVILLOSO, NO HAN DADO CALENDARIO
EN UNA OCASIÓN SE PUSO EN CONTACTO CON LINEA ATENCION AL ACCIONISTA PARA UNA CONSULTA,
LE DIGERON QUE LE LLAMARIAN Y AUN ESTA ESPERANDO, UN POCO ENFADADO
EN TEMA DE COMPRAS Y OFERTAS Y DE SERVICIOS, YA SE HACE PERO AMPLIARIA EL TEMA. HACER
OFERTA AL ACCIONISTA
EN ALGUNOS ASPECTOS COSAS MAS CONCRETAS
EL TRASLADO AL DEPOSITO LE COBRAN MUCHOS
EL SISTEMA INFORMATICO TENDRIA QUE SER MAS COMPLETO
EL SANTANDER TIENE CREADA UN AREA DE GRANDES CLIENTES
HA HECHO ALGUNAS REVINDICACIONES SI TENDRIA QUE HACER UN AREA DE ACCIONISTAS BUENOS,
QUE NO SEAS ESPECULADORES, OPORTUNISTAS
EL HORARIO LE FALTA PODER INVERTIR HASTA QUE CIERRE LA BOLSA SOLO LO PODRIA HACER POR
INTERNET
EL CARGO CUSTODIA LE HA SUBIDO EL TRIPLE Y ESTA ENFADO SE VA A OTRO BANCO
DOS DE LOS DIVIDIDENDOS EN EFECTIVO
DESPUES DE LA ASAMBLEA SOLICITA UN RESUMEN DE DICHA ASAMBLEA
DESEARIA QUE FUESE MAS RAPIDO Y MAS CLARO LA ELECCION DEL PAGO DE DIVIDENDOS
DESEA QUE LA INFORMACION QUE SE RECIBE SEA MAS CLARA
DESEA OPERAR EN BOLSA TELEFONICAMENTE
DESCONTENTA CON LOS GASTOS DE CUSTODIA DE LOS TITULOS
DEJEN SUBIR LA ACCION
DAR A LOS ACCIONISTAS INTERES EN DEPOSITO ELEVADO, TRAJETA PLATINIUM GRATUITA
Y QUITAR EL COBRO DE COMISIONES A CLIENTES CON MAS DE 30.000 ACCIONES
DANDO EL DIVIDENDO QUE DAN QUE ESTEN TAN BAJAS
CUANDO TIENE ALGUN PROBLEMA QUIERE TENER UNA RESPUESTA
CUANDO MANDAN TRIMESTRALMENTE TODO LO REFERENTE A LAS ACCIONES,
NUNCA RECONOCEN PERDIDAS Y ERRORES, PREFIERE QUE NO LE MANDEN NADA.
TODO ES MUY BUENO PERO LAS ACCIONES ANTES ESTABAN A 15 Y AHORA A 5.
CUANDO LES MANDEN INFORMACION QUE LA LETRA SEA MAS GRANDE
CUANDO LE DIERON UN OBESQUIO LE QUISIERON QUITAR UNO Y LE FASTIDIO
CUANDO HAY UNA AMPLIACION O REUNION DE ACCIONISTA NO ESTA SEGURO
SI EL BANCO ADOPTA COMO OPCION POR DEFECTO EL COBRAR LA PRIMA DE ASISTENCIA SI NO EXISTE
QUE EXISTIERA
CUANDO HAGAN LA INVITACION DE LOS ACCIONISTAS
CUANDO HAGAN CUALQUIER MODIFICACION SOBRE LAS ORDENES SE COMUNICAN
CUANDO DAN LOS REGALOS DE ACCIONISTAS LE CUESTA MUCHO COSEGUIR EL SUYO
CUANDO CELEBREN UN ACTO DEL ESTILO AL QUE FUE SI LE AVISARAN ESTARIA ENCANTADO DE IR
CREE QUE NO ES APROPIADO PREGUNTAR LAS ACCIONES QUE UNO TIENE QUE ES ALGO PERSONAL
CREE QUE LA INFORMACION DEL BANCO DE DEBE SERMAS CLARA
CONTINUAR DANDO 0,60 DE DIVIDENDOS
CONSIDERA QUE LOS GASTOS DE ADMINISTARCION Y CUSTODIA DE ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES
SON ELEVADOS Y QUE SE DEBERIA DAR EL MISMO INTERES AL DINERO QUE EL CLIENTE TIENE YA EN EL
BANCO
FRENTE AL QUE SE TRAE DE OTRAS ENTIDADES.
CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y LA PAGINA WEB MEJORARLA
COMO ESTA LA SITUACION ECONOMICA AHORA , QUE NO QUITEN EL DIVIDENDO
COMO CLIENTE DEL BANCO SE HA SENTIDO MALTRATADO POR LA OFICINA PUESTO QUE LE MODIFICAN
LAS COMISIONES SIN AVISARLE, TEXT : "LE HAN TRATADO COMO UN MENDIGO" PARA QUE NO TENGA
POSICIONES EN LA ENTIDAD.
COBRO DE DIVIDENDOS EN EL BANCO NO LE GUSTA
COBRO DE COMISIONES

33
CLARIDAD EN LA INFORMACION
CARTA DE CALENDARIO DEL DIVIDENDO SIN RECIBIR EN SU DOMICILIO
CADA VEZ QUE VA AL BANCO MUCHAS COLAS POCA GENTE Y QUE HAYA UN 902 LE PARECE FATAL
BUEN TRATO EN LAS OFICINAS Y CLARIDAD
BIEN
BAJAR LAS ACCIONES
AVISAR CON TIEMPO PARA LAS REUNIONES DE ACCIONISTAS
ASEGURAN EL VALOR DE LAS ACCIONES
AMPLIAR LINEA DE HORARIO
ALGUNAS ENTIDADES UNA VEZ AL AÑO PREMIAN CON UN DETALLE, A ELLA NUNCA LE HAN DADO NADA
ALGUNA VISITA TURISTICA
ALGUNA VEZ HA QUERIDO COMPRAR ACCIONES Y NO HA PODIDO, POR QUE SU MUJER
TRABAJA EN EL BANCO SANTANDER Y TIENE QUE PEDIR UN PERMISO. LE PARECE UN POCO INCOMODO
ALGUN REGALO A LOS ACCIONISTAS
AL TRASPASAR LAS ACCIONES LE HABIAN DICHO QUE SE ENCARGABA EL BANCO Y PARECE SER QUE LE
VAN A COBRAN
A LOS DIRECTORES DE LAS OFICNAS LES CAMBIAN RAPIDO
PIDE UN TELEFONO NORMAL ESTA EN CONTRA DE UN 902 DE PAGO
MAS RAPIDA ATENCION A CLIENTES
MAS AGILIDAD

34
Anexo I
CUESTIONARIO SAN-2013-001

44
TABLA DE CODIGOS DE RESULTADOS
Código Descripción
001 Cambio de domicilio o teléfono
002 FAX / MODEM
003 El teléfono dado no es del cliente
004 Defunción
005 Ilocalizable por más de 4 contactos
006 Tiene prisa
007 No desea responder encuesta por teléfono
008 Satisfecho en general, no desea realizar la encuesta
009 Persona relacionada con “BANCO SANTANDER”
010 Interrumpida por queja grave o más de dos ceros, unos, NS, con todas sus
combinaciones posibles, en las preguntas N011, N012, N021, N022, N023, N024, N025
011 Problemas de audición, dicción, idioma...
012 Servicio sin consultas pendientes
017 Consulta incompleta (por interrupción u otros)
018 No quiere hacer encuesta (otros motivos)
019 Manifiesta no ser usuario del servicio
020 Dice que ya contestó la encuesta y no desea repetir
112 Encuesta completada

45
ANEXO II Servicios a Accionistas Banco Santander

46
El banco Santander y la Comunicación con Accionistas e
Inversores
Para facilitar la máxima transparencia informativa y estimular el
interés y la participación de los 3,3 millones de accionistas en los
asuntos del Banco, Relación con Accionistas está presente en ocho
países clave del Grupo: España, Reino Unido, México, Estados Unidos,
Portugal, Brasil, Chile y Argentina. A través de estas oficinas, se
ponen a disposición de los accionistas diversos canales para atender
sus necesidades y sugerencias, así como para informarles
puntualmente de la evolución del Grupo y de la acción.
Durante 2012:
• Las líneas de atención al accionista atendieron 215.278 consultas.
• El buzón del accionista, a través del que se informa de cualquier
noticia del Grupo a los 212.806 accionistas suscritos, gestionó
22.399 e-mails.
• Se atendieron 612.800 escritos, cuyo contenido se comunicó al
consejo de administración para algunas de las cuestiones y
sugerencias planteadas.
• A través del servicio de alertas SMS, al que están suscritos 70.261
titulares, se enviaron 963.401 mensajes informando sobre la
actividad más destacada del Grupo.
También se fomentaron la comunicación y la relación con los
accionistas a través de:
• Encuentros con accionistas. Durante 2012, se organizaron 254
eventos en los que participaron 17.910 accionistas, a quienes se
informó de la evolución del Grupo y de sus perspectivas, y se
atendieron todo tipo de consultas y sugerencias.
• Informes diarios, semanales, mensuales y trimestrales, diseñados
para informar a los accionistas sobre la actividad del Grupo, la
evolución de la acción y la actualidad económica.

47
• www.yosoyaccionista.santander.com, web a través de la cual se
informa de las ventajas y promociones exclusivas para los
accionistas.
• La unidad de grandes accionistas, que ofreció una atención más
personalizada a un determinado colectivo de accionistas, estimulando
su participación en la toma de decisiones.
Sostenibilidad
Durante 2012, la oficina de relación con accionistas organizó las
siguientes iniciativas en materia de responsabilidad social
corporativa:
• El torneo de golf solidario accionistas Santander. Esta iniciativa se
llevó a cabo en los distintos países en que la oficina de relación con
accionistas está presente y permitió a los accionistas colaborar con
diferentes ONG.
• Se colaboró con la educación y el desarrollo de los más jóvenes a
través de iniciativas como:
• Las Becas Capacitas para accionistas y familiares y, en
colaboración con la Fundación Universia, se adjudicaron siete ayudas
por un total de 15.000 euros a estudiantes con discapacidad.
• Premios a la Excelencia Académica en Español al mejor
Colegio del año 2011. Desarrollado en Estados Unidos y cuyo objetivo
es fomentar la educación bilingüe en los colegios del país.
• A través de Living green, en Estados Unidos, relación con
accionistas impulsa la recuperación del medio ambiente mediante la
plantación de 535 árboles.
Inversores
Banco Santander, a través del área de relación con inversores y
analistas, mantiene un diálogo fluido y consta constante con este
colectivo. Durante 2012, se han celebrado 565 reuniones con
inversores y se ha mantenido una relación permanente con analistas
y agencias de rating, lo que ha supuesto contactar personalmente con
1.190 inversores/analistas.
En 2012, el área de relaciones con inversores y analistas de Banco
Santander fue elegida por cuarto año consecutivo por los inversores
como el mejor Investor relations team a nivel europeo en el sector
financiero. Además, el ranking anual del Institucional Investor eligió a
Alfredo Sáenz como el segundo mejor consejero delegado de la banca
europea, en una encuesta realizada a un total de 470 analistas de
150 empresas del sell side y 825 inversores y gestores de fondos de
435 compañías del buy side, representatividad que convierte a este
ranking en uno de los referentes más importantes a la hora de medir
el prestigio en el mercado de las grandes entidades financieras.

48
ANEXO III
Estudio anual 2012 sobre satisfacción del sector banca en
España

49
EPSI Rating, es una organización europea independiente que realiza
estudios periódicos de satisfacción del cliente y calidad desde
1999. EPSI presentó en octubre 2012 su segundo estudio anual sobre
satisfacción del sector banca en España y a nivel internacional.
Resultados Generales 2012
Los clientes en España están más insatisfechos con su banco en
comparación con el año pasado y en general dan puntuaciones bajas
a sus bancos. Entre los otros países Europeos estudiados por EPSI,
España recibe puntuaciones más bajas en satisfacción del cliente.
Esta distancia ha aumentado durante el último año. Los bancos
reciben puntuaciones más altas en la calidad del servicio percibida,
mientras que el valor por el precio pagado recibe puntuaciones más
bajas. Los clientes tienen ahora una imagen del sector bancario
mucho peor, especialmente en lo referente a la confianza depositada
en el propio banco y en las responsabilidades que este asume. Sin
embargo los españoles otorgan mucha más confianza a su propio
banco que al sector bancario en general. De media, 1 de cada 5
clientes ha presentado quejas a su banco durante el último año
aunque este año tardan más tiempo en resolverlas.
Sobre el Estudio EPSI de Banca para Particulares
Los resultados están basados en aproximadamente 1500 encuestas
telefónicas como muestra representativa de la población española
entre 18-79 años. Las encuestas fueron llevadas a cabo entre el 27
de Agosto y el 14 de Septiembre de 2012 por la empresa Fieldwork
en representación de EPSI Rating. Los estudios están enfocados en la
experiencia de los clientes respecto a su banco principal durante los
últimos 12 meses. Cada entrevista dura aproximadamente unos 14
minutos. Este resumen incluye también una comparación
internacional con otros países Europeos en los que EPSI Rating está
operando. En total a nivel internacional EPSI Rating ha realizado
83,000 entrevistas telefónicas para el sector bancario, sólo en el año
2012.
Los resultados se manifiestan con una escala de puntuación del 0 al
100. Cuanto más alta sea la puntación, mejor es la opinión de los
clientes sobre la forma en que los proveedores satisfacen las
demandas y expectativas de los consumidores. Las medias
normalmente están en el rango de 60 a 75. Una compañía que recibe
una puntuación mayor de 75 tiene un buen reconocimiento entre sus
clientes, mientras que aquellas con una puntuación inferior a 60,
tienen un bajo reconocimiento entre sus clientes.

50
En este informe se han identificado los siguientes bancos: Bankia
(Caja Madrid, Bancaja, La Caja de Canarias, Caja de Ávila, Caixa
Laietana, Caja Segovia, Caja Rioja) BBVA (BBVA y UNIMM), La Caixa
(La Caixa y Banca Cívica), Santander, otros Bancos (Banesto, Banco
Popular, Sabadell, etc.), otras Cajas (cajas de ahorros; BMN,
Kutxabank, Ibercaja, Liberbank, Caja3, NCG Banco etc.). Las
encuestas a entidades formadas por un grupo de bancos se han
realizado de manera directamente proporcional a la cuota de mercado
de cada uno de los bancos que lo forman. Por ejemplo los resultados
de BBVA incluyen BBVA y UNIMM, representando los resultados de
UNIMM menor peso al tener menor cuota de mercado.
Satisfacción de los clientes particulares de bancos españoles
Otro año más el sector banca recibe bajas puntuaciones en
satisfacción en comparación con otros países y otros sectores
medidos por EPSI Rating. El sector ha recibido un índice de
satisfacción de 54,3 unidades (la media del sector se calcula
ponderando el resultado con la cuota de mercado). Este año, los
españoles están menos contentos con su banco en comparación con
el año pasado. El sector ha bajado 7,6 puntos entre 2011 y 2012.
La distancia en la satisfacción entre los bancos es mayor que el año
pasado, con una diferencia de más de 15 puntos entre los bancos con
mayor y menor satisfacción. Entre las entidades principales, el
Santander (60,3) recibe las puntuaciones más altas mientras que
Bankia (43,1) obtiene las puntuaciones mas bajas. En general, todos
los bancos reciben menor puntuación en comparación con el año
pasado. Sin embargo el Santander ha tenido un menor descenso (-
2,4 no es estadísticamente significativo) entre los bancos estudiados
mientras que Bankia ha empeorado sustancialmente (-15,9) durante
el último año.
En los grupos Otros bancos y Otras Cajas hay muchas variaciones
entre los diferentes componentes de estos grupos: unos bancos y
cajas tienen puntuaciones más bajas y otros más altas. Las
puntuaciones se muestran en el gráfico y la tabla siguientes.

51
Satisfacción de clientes de bancos españoles frente a otros
países
Cuando comparamos a nivel internacional (los Países Europeos que
EPSI ha estudiado), España recibe las puntuaciones más bajas. Y
esta distancia ha aumentado durante el último año. Ahora hay una
gran diferencia de más de 13 puntos entre España y el siguiente país.
En general, la satisfacción a nivel paneuropeo ha bajado ligeramente
durante el último año (-0,9), donde España ha sufrido la mayor
caída.

52
Evaluación de los bancos españoles
El modelo de EPSI mide la satisfacción del cliente y la lealtad pero
también explica qué es lo que influye en la percepción de los clientes
sobre su proveedor. Esto se realiza mediante preguntas dentro de
áreas como imagen, expectativas, producto, servicio y el valor por el
precio pagado. Los resultados se recopilan en un perfil de cliente. En
la gráfica de abajo podemos observar cómo perciben los clientes
españoles su banco, de forma más detallada.

53
- Los clientes perciben su banco de forma muy similar y esto se
deduce al comprobar que la curva es muy parecida entre los bancos,
con la excepción de Bankia. Sin embargo, ahora notamos más
diferencias en los aspectos medidos entre los bancos.
- Un año más los bancos obtienen puntuaciones más altas en la
calidad del servicio percibida y puntuaciones más bajas en el valor
por el precio pagado, es decir, la relación entre calidad y precio
(cargos y comisiones).
- Este año el sector ha empeorado considerablemente en las
puntuaciones en todos los aspectos medidos en el modelo. La
menor caída es la del valor por el precio pagado (- 3,4) mientras
que la mayor caída la tiene la imagen del banco (-10,1). Pero
notamos que hay muchas diferencias entre los Bancos.
- Respecto a la imagen, son especialmente la confianza
depositada por el cliente en su propio banco y las
responsabilidades que las entidades asumen, los aspectos que han
sufrido el mayor descenso. Todos los bancos han empeorado su
imagen pero especialmente Bankia (-23,1).

54
- La lealtad que los clientes tienen hacia su banco también recibe
bajas puntuaciones. Hoy en día los clientes tienden menos a
recomendar y hablar bien sobre su banco y es menos probable hoy
volvieran a elegir su propio banco. Pero aun así (y sobre todo este
año), los españoles se muestran más leales que satisfechos con su
banco, excepto Bankia donde los clientes son menos leales.
- Entre las entidades principales el Santander recibe las
puntuaciones más altas en imagen y sus clientes son los más leales.
Además, BBVA y el Santander han sufrido la menor caída en calidad
del servicio y el valor por el precio pagado. La Caixa ha sufrido su
mayor descenso en imagen y sus clientes otorgan bajas puntuaciones
en valor por el precio pagado. Mientras que Bankia ha sufrido una
disminución significativa en todos los aspectos medidos.
La confianza en la banca española
En general, observamos que los clientes otorgan hoy menos
confianza a su banco en comparación con el año pasado. Pero
notamos que, aun así, los españoles muestran significativamente
una mayor confianza hacia su propio banco que hacia el sector
bancario en general, lo cual es una diferencia muy grande.
Los clientes del Santander obtienen puntuaciones más altas en la
confianza hacia su banco mientras que los clientes de Bankia son
los que muestran menos confianza hacia su banco. Las
puntuaciones se muestran en el gráfico y la tabla de abajo.

55
Reclamaciones
Este sector tiene un alto número de reclamaciones de clientes,
especialmente en comparación con otros países. Más del 20% de los
clientes españoles se han quejado alguna vez a su Banco (nótese
que hay diferencias entre los Bancos) durante el último año, está en
el mismo nivel que el año pasado. Pero la gran diferencia con el año
pasado es que tardan más tiempo en resolver las quejas. Casi el
33% de estos clientes que se han quejado perciben que sus
reclamaciones no han sido resueltas. Es un aumento de 13%. El
sector en general no es bueno procesando las quejas. Esto tiene un
elevado impacto en las puntuaciones de satisfacción.
Sobre EPSI
EPSI Rating lleva a cabo una investigación y análisis exhaustivos
sobre satisfacción de clientes y empleados de empresas europeas y
su objetivo es contribuir a mejorar la calidad en las empresas y el
sector público. EPSI Rating opera en alrededor de 15 países
Europeos y es una organización independiente que puede, por ello,
asegurar la calidad, imparcialidad e integridad en las encuestas.
El trabajo de investigación de EPSI comenzó a mediados de los 90
como un proyecto en varias Escuelas de Negocios Europeas y otras
instituciones académicas. Posee datos sobre satisfacción de clientes
desde finales de los años 1980. Basado en los resultados de un
estudio comenzado por la Comisión Europea en el año 1998-1999, la
iniciativa fue lanzada oficialmente como EPSI (Extended
Performance Satisfaction Index) en 2001.

57
La revolución que ha vivido el sector bancario en los últimos años
(concentración, desaparición de las cajas, aumento de provisiones,
supresión del dividendo y pago en papel,…) no se ha dejado notar
en la apuesta por el sector de los accionistas. Pese a que la banca
presente en el Ibex solo se revalorizó un 1,5% en 2012, el índice
cayó durante el mismo período un 4,66%, los accionistas de banca
crecieron un 4,7%.
Según los datos del anuario estadístico de la Asociación Española
de Banca (AEB), 2012 cerró con un total de 5,092 millones de
accionistas. Unos 230.000 más accionistas de banca que los 4,86
millones que había en 2011. Más llamativo es si se toma como
referencia el dato de 2007, el número de accionistas de banca ha
subido un 37%. Desde que comenzó la crisis, el número ha pasado
de 3,7 millones de accionistas de banca a los más de 5 millones
actuales.
En este período la banca ha utilizado la fórmula del scrip dividend
para contentar a sus accionistas en un momento en el que la
cotización ha sufrido, ahora el Banco de España ha puesto coto a
los dividendos de la banca.
Una fórmula de remuneración al accionista que explica en parte
este aumento de los accionistas bancarios. Por ejemplo, Santander
ha tenido que aumentar capital en más de un 20% por su fórmula
de pago de dividendos en papel, CaixaBank un 10% y BBVA en
torno a un 8%.

58
CRECEN LOS GRANDES ACCIONISTAS
Las ampliaciones de capital, solo Popular captó 2.500 millones de
euros el año pasado, son la otra explicación que han empujado a
este crecimiento del número de accionistas; pero también a que
hayan crecido los “grandes” accionistas. Según los datos de la AEB,
los accionistas con más de 500 acciones superan los 2 millones
frente a los 1,7 millones de 2011.
Tanto los accionistas con menos de 100 acciones como aquellos
que tienen entre 100 y 500 acciones se mantienen estables en el
entorno del 1-1,5 millones. Viajando más atrás hasta el momento
precrisis, los accionistas con más de 500 acciones se han
duplicado. Han pasado de poco más de 1 millón a los 2 millones
actuales. Mientras que los más pequeños también siguen estables.

59
MEJOR VALORACION DE LA LINEA DE ATENCIÓN A LOS
ACCIONISTAS QUE A LOS SERVICIOS DEL BANCO
SANTANDER.
Al examinar los dos estudios observamos como la valoración de la
satisfacción de los usuarios de la línea de accionistas del Banco
Santander es superior de forma porcentual a la satisfacción de los
usuarios de los servicios bancarios.

60
Debemos destacar la mejora de la valoración de la Línea de Atención
a los Accionistas del Banco Santander en la comparativa con el año
anterior, frente a la tendencia generalizada de disminución de la
satisfacción de los clientes del sector bancario, incluído el propio
Banco Santander.

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