empresa

1. DIAGNÓSTICO MESA DECONTROL
Gerencia de Control, Gestión y Procesos

2. Objetivo del
Diagnóstico
El diagnóstico de la situación actual de la
unidad de Mesa de Control tiene objetivo
principal de efectuar la identificación del
problema y caracterizarlo, con la finalidad
de implementar nuevos procesos que
permitan optimizar la gestión realizada
por parte del área.
Por tal motivo se describe de la siguiente
manera

3. Descripción del área

4. DIRECCIÓN COMERCIAL
(Luis Orozco)
Publicidad y Mercadeo
(Maria Caseiro)
Coordinador Mesa de Control
Kenny Cedeño
(7)
Analista Mesa de Control
(6)
PRESIDENCIA
Descripción del Área
La Coordinación de Mesa de Control estaba constituida de la siguiente manera:
La Coordinación de Mesa de Control contaba con 7 empleados, desempeñando actividades contempladas en
el área.

5. Documentación Perfil del Cargo
No dispone de una Descripción de Cargo completa
que permita conocer las funciones de los analista, ya
que la que se encuentra estructurada falta definir los
perfiles.
Capacitación
La falta de capacitaciones continuas por parte del
Capital Humano conlleva a la Coordinación de Mesa
de Control a realizar las capacitaciones de las
actividades a ejecutar
Documentación
Faltan manuales organizacionales, políticas de
calidad y descripción del cargo entre otras
documentaciones pertinentes.
Personal
Carencia de personal en el área, discriminando otras
actividades de mayor importancia en la Coordinación
de Mesa de Control, por ejemplo: Encuestas de
Satisfacción al cliente
Durante el recaudo de la información de la Coordinación de Mesa de
Control se observo lo siguiente:

6. Análisis de la
Calidad de
Atención
Se realiza análisis para medir la calidad de atención en la Coordinación de
Mesa de Control, de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados a la
luz de la serie 10000 de las normas ISO:
La empresa no tiene una política
clara en la Satisfacción del cliente.
Capacitación operacional al personal
que compone la Coordinación de
Mesa de Control.
No son consultadas las normas ISO
en su serie 10000 para contar con
una buena gestión de la calidad.
A continuación, se analiza la gestión realizada por la Coordinación de Mesa de Control, donde se observa a detalle los
procedimientos ejecutados.

7. Instalaciones

8. Instalaciones
El proceso de instalaciones es la parte fundamental en la
trazabilidad del servicio ya que permite evaluar la propiedad del
resultado de una medida o del valor estándar donde éste pueda
estar relacionado con referencias especificadas
La información para el análisis del estatus actual de los abonados fue tomada en un lapso comprendido entre Enero a
Diciembre 2021 y el 1° trimestre del año en curso

9. Instalaciones
En la grafica presentada encontramos un 79,5% de clientes activos, no
obstante tenemos clientes Anulados con 8% y Cortado representa 8% de
cliente con deudas pendiente

10. Luego de haber descrito brevemente el cuadro resumen de estatus de clientes se realiza un análisis exhaustivo de
los abonados desagregando por segmento de negocios global, del cual nos encontramos la siguiente información:
En el análisis del cuadro encontramos:
Clientes Hogar: 64 %
Fibex Express: 24 %
Pyme: 9 %
Clientes Corporativos: 2%
Exonerado: 1%

11. Seguidamente en la gráfica anterior nos encontramos con el resultado total de abonados registrado en el
sistema, sin embargo, no refleja la información completa de cuantos clientes están activos disfrutando del
servicio y quienes presentan inconvenientes administrativos o presenten fallas.
Clientes Activos: 80,3%
Clientes No Activos 19,7%

12. Clientes Activos
Los clientes activos son representados de la siguiente manera, en base al 80% del resultado
de la población total de abonados registrados a través del sistema SaePlus

13. Clientes No Activos
En el análisis de clientes NO ACTIVOS nos
encontramos que el segmento HOGAR cuenta
con 11% de AB con este estatus, Mientras
FIBEX EXPRESS con 7%

14. Clientes No
Activos
Se puede observar a detalle los diferentes estatus que presenta cada segmento
de la línea de negocios de la Corporación FibexTelecom

15. Servicio PostVenta
(Encuestas)

16. Servicio Post
Venta
(Encuestas)
Se realiza la medición
de las encuestas
realizadas a los
abonados de la
corporación Fibex
Telecom, C.A, a nivel
nacional por parte de la
Coordinación de mesa
de control obteniendo
los siguiente resultados:

17. Preguntas
Actuales
1. ¿Su instalación se realizó en la fecha y hora pautadas?
2. El personal técnico se identificó correctamente a la llegada a su
domicilio, portaba carnet y uniforme?
3. Su servicio se encuentra activo?
4. El personal técnico realizó en su presencia las pruebas de conectividad
de su servicio? *(En caso de ser positiva de la pregunta anterior)
5. El personal técnico realizó conjuntamente con usted la revisión de los
servicios previamente existentes en la residencia antes y después de la
instalación? *
6. Las pruebas de conectividad fueron satisfactorias?
7. Pudo confirmar si la velocidad contratada es la que quedó operativa?
8. Hubo algún inconveniente durante la instalación que desee
comunicarnos
9. Si hubo inconvenientes durante la instalación, seleccione una o varias
opciones:
10.Cómo describiría la capacidad técnica del personal que realizó la
instalación?
11.El personal técnico mostró un trato adecuado hacia usted?
12.Tiene alguna novedad adicional que reportar durante la instalación?
13.Conoce las vías de contacto con nuestra empresa?
14.Desea realizar algún comentario o sugerencia que nos ayude a mejorar
nuestros modelos de atención al cliente?

18. Se realiza la medición de las encuestas realizadas a los abonados de la corporación Fibex Telecom, C.A, a nivel nacional
por parte de la Coordinación de mesa de control obteniendo los siguiente resultados:
Se observa.
De 23.036 cliente activo, se realizaron 4.849 encuestas,
representando el 21% de la población global de abonados.
No se observa detalles de la línea de negocio debdo a que la
base de datos de la encuesta no dispone de mas detalles.

19. ¿Su instalación se realizó en la fecha y hora pautadas?

20. ¿El personal técnico se identifico correctamente a la llegada
de su domicilio, portaba carnet y uniforme?

21. ¿El personal técnico realizo en su presencia las pruebas de
conectividad de su servicio?

22. ¿Hubo algún inconveniente durante la instalación que desee
comunicarnos?

23. Se evidencia en las repuestas suministradas por el cliente
obteniéndose:
62% Intermitencias en el servicio de mayor gravedad en el
proceso de instalación.
7% Otros que el cliente describe como mayores como, por
ejemplo: Falta de Capacitación de personal.
5% Mala Estética.

24. Describiremos el concepto OTROS, donde se observa los motivos de menor impacto en la encuesta de
satisfacción aplicada a los clientes de la Corporación FibexTelecom, C.A

25. ¿Como describiría la capacidad técnica del personal que realizó la instalación?
En el análisis de la capacidad técnica del personal el 95% de los clientes indicaron que fue BUENA, mientras que
el 3% REGULAR y un 2% NO OPINA, por los inconvenientes expuestos anteriormente como, por ejemplo: “No
le pareció que le hayan colocado la antena amarrada con un alambre” – AB A3037 - WALTER JOSE PUERTA
LORENZ

26. Reclamos

27. Se describe la gestión diaria por parte de la Coordinación de Mesa de Control en Reclamos FTTH y Fibex
Express:
Se observa el 72% de reclamos generados en el segmento Hogar y seguidamente tenemos a Fibex Express con
un 22%

28. Tipos de fallas presentadas por los clientes
En el análisis podemos encontrar que las
fallas presentadas por el cliente durante el
año 2021 y el 1° trimestres del año en curso
son:
Sin internet : 43%
Falla por lentitud:19%
Falla por intermitencia: 21%

29. Propuestas

30. Organigrama
Proponer una línea directa de reporte con la Junta Directiva Administrativa comprendida
por Julián Sierra; Sonia Muñoz; Boltairo Reyes y Delaizo Dugarte.
Además se proyectara el área Direcciones de Consulta y la Unidad de Servicios, del cual
servirá de apoyo a cualquier sugerencias o eventualidades presentadas en el proceso de
Instalaciones/Reclamos.
Por ultimo se describe los perfiles cargo correspondiente al tipo de franquicia y modalidad que
se gestione. No obstante, la coordinación de Mesa de Control debe contar con 9 Analistas de
los cuales deben estar asignados de la siguiente manera.

31. Organigrama
Analista
Mesa de
Control
(Inst. FTTH)
Valencia
Analista Mesa
de Control
(Inst./Reclamos)
Pto. Cabello
Conex T. Perú
CableHOGAR
Analista
Mesa de
Control
(Inst. Fibex
Express)
Valencia
Analista Mesa
de Control
(Reclamos)
Valencia
FTTH
Fibex Express
Pyme
Analista Mesa
de Control
(Post Venta)
Encuesta
Seguimiento
Tec.
PRESIDENCIA
Julian Sierra
Analista Mesa
de Control
(Inst./Reclamos)
Corporativos
Analista Mesa
de Control
(Inst./Reclamos)
Pto. Cabello
Barinas
La Guaira
Analista Mesa
de Control
(Inst./Reclamos)
Lecherías
Barquisimeto
Caracas
Maracay
JUNTA DIRECTIVA
ADMINISTRATIVA
Julian Sierra
Boltairo Reyes
Delaizo Dugarte
Sonia Muñoz
Coordinador Mesa de Control
Kenny Cedeño
Analista Líder Instalaciones Analista Líder Reclamos
Unidad de
Servicios
Proyectada
Analista Mesa
de Control
(Inst./Reclamos)
Corporativos
DIRECCIONES DE CONSULTA
Comercial; Operaciones

32. Tabulador Salarial

33. Encuestas de
Satisfacción
Mejorar la experiencia de las encuestas de
satisfacción al cliente por medio de la plataforma
Microsoft Forms
Microsoft Forms es una herramienta muy intuitiva que
permite en muy poco tiempo crear encuestas o
formularios con preguntas de opción múltiple, abiertas,
clasificaciones y muchas más opciones.

34. Encuestas de
Satisfacción
Encuestas a través de Microsoft Forms
¿Qué plataformas funcionan con Microsoft Forms?
Microsoft Forms se ejecuta en Windows, Mac,
Android, iOS y plataformas web.
¿Puede alguien sin una cuenta de Microsoft realizar mi
encuesta o cuestionario?
Sí. Microsoft Forms los autores pueden cambiar su
configuración para permitir que los usuarios externos a su
organización puedan realizar su encuesta o cuestionario. Estas
respuestas se envían de forma anónima. Si desea ver quién ha
realizado la encuesta o cuestionario, puede requerir que los
encuestados rellenen sus nombres como parte del
cuestionario.

35. Preguntas a
proponer
1. ¿su instalación se realizó en la fecha y hora pautadas?
2. El personal técnico se identificó correctamente a la llegada a su
domicilio, portaba carnet y uniforme?
3. El personal técnico realizó en su presencia las pruebas de conectividad
de su servicio? Hubo algún inconveniente durante la instalación que
desee comunicarnos
4. Si hubo inconvenientes por favor nos podría indicar el motivo?
5. Cómo describiría la capacidad técnica del personal que realizó la
instalación?
6. El personal técnico mostró un trato adecuado hacia usted?
7. Desea realizar algún comentario o sugerencia que nos ayude a mejorar
nuestros modelos de atención al cliente?

36. Requerimientos
Recursos Tecnológicos
• Escritorios adecuados para oficina.
• Materiales de oficina para llevar control.
• Archivero para ordenes de instalaciones cumplidas
• Sillas
• Espacio acorde a las necesidades del departamento, para el mejor
rendimiento de mesa de control.

37. “Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y
convertirse en algo más, entonces eres un líder”.- John Quincy Adams