II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario - Santiago de Chile - 4 de Septiembre de 2015.

1. HectorMoya
Presidente
ACTUS
II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y
Satisfacción de Usuario
Septiembre 2015

2. I.-¿Qué nos dicen los usuarios?

3. I.-Principal herramienta
Encuesta de Satisfacción de Usuarios
• Pretende captar la opinión de los usuarios respecto su
experiencia de viaje, tiempo de espera y valoración del
sistema.
• Se realiza tres veces al año [Enero, Mayo y Noviembre]
• Encuesta presencial en paradero: momento más crítico
• Objetivo: ambos sexos a partir de 13 años
• Cantidad de encuestas: 5000 encuestas aprox. distribuido
entre las principales recorridos de las empresas de forma
equitativa [700 aprox].
• Escala de puntuación entre 1 y 7 puntos.

4. I.- Principales conclusiones
Alto grado de satisfacción de servicio ofrecido
• 63% de los encuestados puntúan entre 5-7 su recorrido.
• El valor promedio se mantiene estable alrededor del 4,7.
• Hay una mejora generalizada de la percepción por empresas
• La percepción de 6 de las 7 empresas se estabiliza o mejora.
• La mejor empresa tiene la misma valoración que Metro

5. I.- Principales conclusiones
Mala percepción del sistema
• A pesar de la buena experiencia personal, la visión del usuario
del sistema es marcadamente peor.
• El valor promedio se mantiene estable alrededor del 4,4.
• Expone claramente la mala imagen del sistema y el trauma de
su implementación, así como sus efectos.
• El 51.4% de los usuarios valoran el sistema entre 5-7.

6. I.- Principales conclusiones
Mejoras operacionales percibidas por los usuarios
• Sensación generalizada de reducción de tiempo de espera.
[promedio 14,6 min. Reducción 8,8% respecto Nov. 13]
• Muestra misma tendencia en dato por empresa.
• Reducción promedio de tiempo de viaje en menor medida
[promedio 43,5 min. Reducción 2,2% respecto Nov. 13]
• Mayor variabilidad de casos: 3 empresas empeoran tiempos

7. II.-¿Qué nos dicen los usuarios?

8. II.- Diagnóstico ACTUS
Un cambio es necesario para impulsar el transporte público
1. Estancamiento en la evaluación del sistema y recorridos
2. Rechazo a la imagen del sistema. Estigma inicial
3. Satisfacción con su recorrido se mantiene estable.
4. Necesario plan de mejoras sustancial y perceptible
[Transantiago 2.0]

9. III.-¿Qué preocupaciones son transversales?

10. III.- Reclamos. Causas
1º - No detención en parada
2º - Certeza de viaje: regularidad y tiempo de
viaje promedio
3º - Conductor: comportamiento y manejo
* Principales causales de reclamos Mar. 14- Mar. 15 [DTPM]

11. DISTRIBUCIÓN DE RECLAMOS POR MOTIVOS MENSUAL DEL SISTEMA
11
*este análisis se realiza solo con la información de reclamos que llegan al DTPM
33.0% 35.1%
38.8%
35.4%
41.4% 38.3% 40.5% 42.4% 39.8%
43.7%
40.1% 37.1% 34.0%
31.4% 29.3% 24.7% 31.4% 22.4%
25.2%
24.6% 22.5%
22.0%
21.3%
24.9% 31.4% 36.2%
16.8% 17.1% 18.7%
19.4% 22.3% 23.7% 21.1% 21.5%
21.7%
22.0% 21.2%
18.5% 16.8%
7.5% 7.7% 6.2%
6.2% 6.3% 5.6% 5.7% 6.3%
6.6%
5.0% 6.4% 5.4% 5.8%
11.4% 10.9% 11.6%
7.6% 7.6% 7.1% 8.1% 7.4% 9.9% 8.1% 7.5% 7.6% 7.2%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
Mar/14 Apr/14 May/14 Jun/14 Jul/14 Aug/14 Sep/14 Oct/14 Nov/14 Dec/14 Jan/15 Feb/15 Mar/15
No se Detiene en Paraderos Frecuencia del Servicio Comportamiento del Conductor Manejo del Conductor Otros
Reclamos mensuales Mar.14 – Mar.15: 2.727

12. Incluido contractualmente desde 2012
Compuesto actualmente por 14 atributos, medido por la
autoridad mensualmente mediante Cliente Incógnito
El nivel mínimo de aprobación por atributo y global es el 85%
Todos los atributos tienen el mismo orden de relevancia
Incluido en el contrato con un efecto sobre los ingresos
mediante descuentos. Sistema basado en sancionar y no
incentivar
IV.- Índice de calidad de servicio al
usuario - ICA

13. Atributos del indicador ICA

14. mar14 abr14 may14 jun14 jul14 ago14 sep14 oct14 nov14 dic14 ene15 feb15 Mar15
A01 85% 90% 95% 94% 87% 87% 87% 86% 89% 88% 82% 90% 91%
A02 56% 44% 45% 42% 40% 40% 41% 36% 41% 39% 46% 44% 53%
A03 99% 98% 97% 98% 97% 97% 98% 99% 99% 99% 99% 99% 99%
A04 87% 83% 86% 86% 82% 82% 85% 81% 84% 84% 82% 86% 84%
A05 80% 77% 73% 73% 74% 74% 76% 75% 75% 77% 73% 79% 75%
A06 59% 44% 41% 41% 44% 44% 50% 45% 47% 50% 59% 59% 59%
A07 79% 78% 77% 77% 74% 74% 81% 79% 83% 78% 74% 76% 72%
A08 94% 92% 93% 93% 90% 90% 90% 91% 92% 92% 90% 90% 89%
A09 40% 46% 47% 47% 41% 41% 50% 50% 53% 50% 57% 61% 57%
A10 82% 82% 80% 80% 82% 82% 84% 84% 81% 81% 83% 89% 87%

15. GRACIAS