Atención al cliente en redes sociales caso Open english

2. Introducción:
Open English es una escuela por Internet creada con el
propósito de renovar la forma de aprender inglés. La compañía
presta servicio a un amplio mercado mundial en rápido
crecimiento, dirigido inicialmente a hablantes de Portugués e
hispanohablantes del continente Americano. Mediante
instrucción en vivo con profesores nativos de habla inglesa y
materiales de aprendizaje interactivo, todo a través de
Internet, Open English pone en manos de los estudiantes las
herramientas necesarias para que avancen a su propio ritmo
hacia una mayor fluidez en el idioma inglés, en un período de
12 meses.
Actualmente cuenta con más de 50.000 estudiantes activos y
más de 250.000 seguidores y fans en redes sociales.

3. Desafío:
Open English es una empresa 100% en
internet, por lo que los procesos tradicionales
de atención al cliente no se adaptan a las
necesidades de nuestros estudiantes. Unido a
esto, debido al número de estudiantes con los
que contamos era necesario ajustar nuestros
procesos a medios electrónicos y a la cantidad
de estudiantes.

4. Solución Implementada:
Las redes sociales son el medio ideal para comunicaciones de dos vías entre
nuestros estudiantes actuales y potenciales para ofrecer atención al cliente.
Combinado con nuestro servicio de Asesor Personal, ambas herramientas
permiten canalizar vía electrónica los inconvenientes y dudas para luego
hacerles seguimiento por vía telefónica.
Para lograr esto el departamento de Mercadeo En Línea desarrolló una serie
de procesos que involucran a los departamentos de Finanzas, Cobranzas,
Atención al Cliente, Ventas y Servicio. El objetivo principal fue asegurar que
a todos los casos se les dé cobertura adecuada y se resuelvan en un plazo
menor a 24 horas (una vez recibida la respuesta del estudiante).
Adicionalmente se cuenta con un calendario editorial que mantiene
involucrados a los más de 200.000 fans y 20.000 seguidores de modo que
al momento de un inconveniente o duda se sientan cómodos usando el
canal digital.

5. Mecánica:
Cuando una persona se comunica por redes sociales
se activa un proceso que involucra:
1. Respuesta inmediata (24/7) al estudiante actual o
potencial.
2. Verificación de los datos en sistema de CRM.
3. Confirmación de datos con estudiante.
4. Creación de un caso en sistema de CRM
5. Correo interno con detalles.
6. Comunicación directa telefónica con el estudiante.
7. Comunicación interna con detalles de la resolución
del caso.
8. Respuesta mediante redes sociales confirmando la
resolución recibida.

6. Resultados:
1. Promedio de comentarios atendidos
mensualmente: 1.371
2. Mejora de los comentarios en año y medio,
de 40% comentarios positivos a 56%
comentarios positivos.
3. Crecimiento de más de 300% interanual del
número de seguidores/fans/sucriptores en
redes sociales.
4. Alcance en Facebook a más de 300 mil
personas mensualmente.

7. ¡Gracias!