- Procesos clave en Dynamics CRM. Posibles usos y posibilidades de la plataforma. - Campañas de marketing con Dynamics CRMSoporte a diferentes tipos de campaña (actuales o futuras). - Gestión de ventas - Servicio de soporte al cliente - Business Intelligence y CRM - Soluciones basadas en Dynamics CRM - Consideraciones clave para el alcance del proyecto

1. Usos de negocio donde CRM aporta valor

2. 00
Procesos clave en Dynamics CRM
Posibles usos y posibilidades de la plataforma

3. Visión de Microsoft respecto a Dynamics CRM
Proporciona al usuario una
experiencia más sencilla y
natural
Proporciona análisis y flujos
de trabajo muy configurables
Trabaja como lo
hace su empresa
Proporciona una plataforma
flexible que simplifica la
integración
Trabaja como se
espera
de la tecnología
Trabaja como usted
lo hace
Se ajusta a su personal
La experiencia de usuario correcta
para todos los roles de usuario
Se adapta a su negocio
Se configura rápidamente para
cubrir
sus necesidades específicas
Se adapta a su entorno
Se implanta rápidamente y
se integra con los activos
existentes

4. Microsoft Dynamics CRM de un vistazo
Campañas
de marketing
Servicio a
clientes
Agenda comercial
integrada con
outlook
Multicanalidad
Visión 360º del
cliente: ficha e
interacciones
Estandariz. y
automatización de
procesos
Fácil uso, con acceso
Outlook o web
Analytics Foundation:
Reporting y dashboards
Integración con sistemas
pre-existentes
Configurable: modelo de
datos, workflows, etc.

5. MARKETING
Segmentación de clientes
Depuración de los datos
Gestión de campañas
Gestión de actividades
Documentación de ventas
Valoración de clientes
Análisis de rentabilidad y otras
métricas
VENTAS
Agenda rápida
Automatización tareas
Ficha de cliente enriquecida
Catálogo de productos
Catálogo de competidores
Gestión del ciclo de ventas
Control del rendimiento
comercial
Gestión de zonas
SERVICIOS
Información de clientes
Gestión de contratos
Gestión de casos
Historial de servicios
Gestión del soporte
Automatización procesos de
servicios
Gestión de QAs
Programación de citas y recursos
Funcionalidades básicas de CRM, procesos
soportados

6. Análisis
ROI e indicadores Nueva campaña (nueva iteración/ nuevo canal)
Ejecución
Respuestas de campaña
(resultados concretos)
Gestión de Oportunidades (acción
comercial)
Re-segmentación (redefinición
listas)
Definición de la campaña
Objetivos, tipología, canal, fechas,
presupuesto,…
Actividades de la campaña
(planificación)
Segmentos implicados (listas)
001. Modelo de gestión de campañas de Marketing
con Dynamics CRM

7. Análisis y backend
ROI e indicadores
Integración con ERP (clientes, potenciales,
pedidos,…)
Ciclo de Oportunidades
Registro y seguimiento de
Oportunidades
Atención a tareas pendientes
Cierre y cualificación de la
oportunidades (pedidos)
Gerencia de cuentas
Registro de actividad relacional
(visitas, llamadas, emails,…)
Seguimiento de listas y cuentas
asignadas
Apertura y asignación de
nuevas cuentas
002. Modelo de gestión de ventas con CRM

8. Análisis
ROI e indicadores
Gestión de reclamaciones
Alta de queja/consulta
multicanal
Soporte externo/legal
Tratamiento y respuesta a
incidencias
Gestión de garantías y soporte post-venta
Gestión de la garantía Base de datos de Q&A
003. Modelo de gestión de servicio con CRM

9. Análisis
ROI e indicadores
Recopilación y transformación de datos
Procesos de extracción y
carga de datos
Carga de las herramientas de
análisis
Extracción de informes
Definición de métricas y objetivos
Objetivos de la organización en diferentes
áreas
Establecimiento de KPIs e indicadores
004. Modelo de análisis BI con CRM

10. 01
Campañas de marketing con Dynamics CRM
Soporte a diferentes tipos de campaña (actuales o futuras)

11. Soporte a las campañas SEM
Anuncio X’ en Adwords
INBOX-CRM
Envío automático (email –
normalizado transparente al
usuario con sus datos)
Responsable
servicio X”
Alta
Respuesta
Campaña X
Responsable
Campaña
Gestión
Oportunidad
Alta
Campaña X

12. Soporte a las campañas web (SEO)
Búsqueda en Google/Bing
INBOX-CRM
Responsable
servicio
vinculado
Alta
Respuesta
Campaña web
Responsable
Campaña
Gestión
Oportunidad
Alta
Campaña web

13. Soporte campaña de email marketing
Lanzamiento
Campaña
listas de marketing
Envío automático (email –
newsletter personalizada)
IMPACTO
Contactos
Click ?
MÁS INFO
e-mail o carta con
+info
Responsable
Campaña
Alta
Campaña email-
mkt

14. Soporte a las campañas 2.0
Propuestas en redes
sociales
INBOX-CRM
Envío automático (email –
normalizado transparente al
usuario con sus datos)
Responsable
servicio X”
Alta
oportunidad/cliente
Alta
Respuesta
Campaña X
Responsable
Campaña X
Gestión
Oportunidad
Alta
Campaña X
Community
manager

15. Soporte a las campañas de marketing directo
Empresa
especialista
listas de marketing
Envío masivo
destinatarios
MÁS INFO
Alta
Respuesta
Campaña
Responsable
Campaña
Alta
Campaña mkt
directo
Técnico de
mkt

16. Soporte a las campañas de tele-marketing
Lista de llamadas
listas de marketing
Llamadas masivas
destinatarios
Alta
Respuesta
Campaña web
Responsable
Campaña
Alta
Campaña
tele-mkt
Agente tele-
mkt
Interés en el
servicio
Procesar tareas

17. Soporte a las campañas basadas en eventos y ferias
Responsable
servicio
vinculado
Análisis ROI
campaña
Alta
Respuesta
Campaña
Responsable
Campaña
Alta
Campaña feria
FERIA/EVENTO
Tarjetas de
visita
Materiales de
marketing

18. Gestión de Campañas
El módulo de marketing incluye campañas, listas de
marketing, clientes potenciales , empresas, personas,
documentación de ventas, impactos, productos, etc.

19. Configurar una campaña: datos principales

20. • Las actividades de campaña nos sirven para planificar las fases o tareas principales de una
Campaña y facilitar así su gestión y colaboración sobre ella. Por ejemplo, para una
campaña SEM:
• Preparación landingpage en nuestra web
• Preparación de chat on-line asistencia en la landingpage
• Preparación de la campaña en Google Adwords
• Análisis de rendimiento y optimización
Configurar una campaña: Actividades de la campaña

21. • Las listas de marketing son
claves en la confección de
campañas porque son los
segmentos a los que se limita
y focaliza la campaña en
cuestión.
• Podemos incluir varios
segmentos en cada campaña.
Los segmentos deben estar
actualizados previamente a la
ejecución de la campaña.
Configurar una campaña: segmentos
UsosdeCRMenposiblesescenariosdesolución

22. • La respuesta de campaña es uno
de los mecanismos que tenemos para
dejar registro del retorno o feedback
de una determinada campaña (por
ejemplo alguien ha solicitado
información en el formulario de
nuestra landingpage asociada a una
campaña).
• A no ser que tengamos algún
tipo de desarrollo ad-hoc o un
producto como CRM-in-box, hay
que dar de alta manualmente estas
respuestas cada vez que obtenemos
feedback del mercado.
Respuesta de campaña
UsosdeCRMenposiblesescenariosdesolución

23. Respuesta del mercado
• Alta de la respuesta
de campaña
• Asignación de
responsable
• Datos relevantes y
cualificación
Proceso de la respuesta
• Mis respuestas
pendientes
• Atiendo la solicitud
• Actualizo la respuesta
Finalización
• Reasigno la respuesta
• Convierto a
Oportunidad/cliente
• Cancelo
Proceso de atención a una respuesta de campaña en
CRM
UsosdeCRMenposiblesescenariosdesolución
Posibles workflows de apoyo/automatización

24. ROI
Respuestas
de
campaña
Acciones
de
marketing
Segmentos
El modelo debe servir para generar negocio
• El cálculo del ROI puede provenir de
los ingresos asociados al valor
medio estimado de cada respuesta
de campaña por el número de
registros recibidos menos el coste
directo e indirecto señalado en la
Campaña.
• Para campañas de difusión (no
relacionales o sin retorno
concretizable) el ROI puede medirse
en función de la desviación de
fechas-actividades de campaña.

25. 002
Gestión de ventas

26. Soporte a la gestión del ciclo de venta
Equipo
Comercial
Análisis ROI
ventas
Reporte de
actividad
Integración con ERP
Nuevo
contacto
Asignación
llamadas
Negociación
Objetivos
Oportunidades/
Ofertas
emails
cartas
reuniones
Tareas pendientes
por agente
CLIENTE
Dtor.
Comercial
Documentación de
ventas, Productos, Q&A

27. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de
ventas
Relacionar Oportunidad y
Campaña de mkt. origen
nos proporciona un primer
contol del ROIM
Clasificar la Oportunidad
ofrece gran riqueza sobre
el forecast de ventas.

28. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de
ventas
Clasificar la Oportunidad
ofrece gran riqueza sobre
el forecast de ventas.

29. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de
ventas
Gestión documental para
dar soporte a todo el
proceso comercial.

30. La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de
ventas
Histórico de interacciones y
gestiones alrededor de la
Oportunidad.

31. La Oportunidad u Oferta como BI del ciclo de ventas

32. CRM para gestionar la competencia
Cada nueva oferta u oportunidad de negocio
podemos manejarla informando de contra quien
competimos y cuál es el resultado final.

33. 03
Servicio de soporte al cliente

34. Soporte a las reclamaciones / garantía
Responsable
servicio de
atención al
cliente
Alta
oportunidad/cliente
Agente del
servicio de
atención al
cliente
Alta de oportunidades
de venta
Oportunidad
Alta
Reclamación
Clientes
Reclamaciones
Respuestas
automatizadas
Escalado
Resolución

35. 04
Business Intelligence y CRM

36. Análisis de datos basados en CRM + Excel
PowerPivot
Procesos de
extracción de datos
PowerPivot
Herramientas de
análisis
Informes

37. 05
Soluciones basadas en Dynamics CRM

38. Soluciones
Automatización de la
Fuerza de Ventas (SFA)
Gestión de Campañas
de Marketing
HelpDesk –
ContactCenter
BackOffice de gestión de
servicios
Verticales
CRM para hoteles
CRM para FARMA
CRM para asociaciones
CRM para captación de
Alumnos
CRM operativo para
banca empresas
(Bancamina)
Aplicaciones
E-mail Marketing
(IMPACTO)
Encuestas on-line
Integración ERP y con
Gestión Documental
Integración campañas
SMS
Integración con
centralita (CTI)
XRM
Gestión de pacientes
crónicos (Health)
Gestión de poblaciones
críticas (Health)
Gestión de Recobros e
impagos
BI
CMI de Marketing
Panel de mandos equipo
comercial
Análisis de ventas
Soluciones con Dynamics CRM by ENCAMINA

39. 06
Consideraciones clave para el alcance del proyecto

40. Consideraciones principales para trazar el alcance del
proyecto
¿qué procesos de negocio a abordar?
Gestión
del
cambio
Formación /
soporte /
asistencia
Tecnología y desarrollos a
medida
Integración
ERP<>CRM
Integración
CTI/email/…
Integración
Portal web
Sistemas
Nube <> on-
premise

41. Para localizar o contactar con ENCAMINA puedes:
Contacto
Enviar un mail a:
encamina@encamina.com
info@encamina.com
Call (+34) 917 893 823
Enviar un fax al 962 698 063
Habla personalmente con:
• Hugo de Juan, CEO
• Javier Menendez, Business Director (central area)
• Jaime Camarasa, Business Development
Consultant
• Gonzalo Galarraga, Senior Consultant & Business
Development Consultant
Visitarnos en:
Jerónimo Roure 49
46520 Puerto de Sagunto, Valencia.
Paseo de las Delicias, 30. 2ª planta
28045 Madrid, SPAIN