Profesionalización del Community Marketing
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Este documento discute la profesionalización del Community Marketing. Explica que un experto tiene una amplia comprensión de un tema y comparte su conocimiento, mientras que un profesional se enfoca en lograr resultados. Un aprendiz continúa aprendiendo. También describe las funciones de un Community Manager y la necesidad de que esta posición alcance un nuevo nivel de profesionalización a través de la educación continua.
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- 2. La profesionalización del Community Marketing Estado actual ypropuestasdesde el punto de vista de un ‘NO experto’ Mauricio Jaramillo Marín Mauricio.jaramillo@enter.co En Twitter: @MauricioJaramil Hoy: #IcommUNITY
- 3. Expertos en ‘social media’ experto, ta. (Del lat. expertus, experimentado). 1. adj. Práctico, hábil, experimentado. Experto: Persona reconocida como una fuente altamente confiable sobre un tema o campo. Tiene autoridad: se confía en su experiencia y capacidades para juzgar o decidir en forma correcta, inteligente o justa. Es reconocido por sus pares como tal. Su trayectoria y resultados generan confianza en los no expertos. Puede ‘casi’ garantizar resultados o avances.
- 4. Expertos en ‘social media’ Profesional (o especialista): Persona que conoce a fondo un oficio o un campo de acción. Enfocado en lograr resultados. Preparado para afrontar nuevos retos. ¿Profesional o experto? El experto no solo sabe hacer: comprende ampliamente una realidad. El experto es un maestro y un comunicador: comparte su conocimiento, basado en la práctica, en la experimentación, en el estudio teórico y en otras fuentes. El profesional no siempre está preparado para prever el futuro o para anticiparse a las tendencias. El profesional conoce sus funciones y posibilidades, y las cumple a cabalidad. El seudoexperto puede llegar a saber casi como un experto, pero en lugar de enseñar, confunde; usa su conocimiento para sí mismo, y al creer que sabe mucho, se queda estático con lo que domina y no continúa su propio aprendizaje.
- 5. Expertos en ‘social media’ Aprendiz: Persona que aprende algún arte u oficio. Puede ser autodidacta, o adelantar estudios en su campo. Aprende con la práctica. Una de sus armas: la curiosidad.
- 6. Credenciales Miembroactivo de comunidades en líneadesde 1997 (deportes, religión, periodismo, tecnología). Modeadordurante 3 años de forohispanoamericano de F1 (2002-2005). Bloguero. Blog Millonarios, en Eltiempo.com (2006-2008). Hoy: editor de ENTER.COy #CM ‘de facto’, twittero. Periodista de tecnologíae Internet, atento a toda la movida de los mediossociales. Nada de esto me convierte en aún en profesional de ‘social media’, ni mucho menos en experto. En resumen: un aprendiz.
- 7. Pregunta ¿Qué se necesitahoy, aprendices, profesionalesoexpertos?
- 8. Social media #FAILS Porquelasoportunidades se puedenconvertiren pesadillas...
- 19. Social media #FAILS No siemprees culpa del #CM: muchasveceses de la organizaciónque le ha asignado la labor de gestionarcomunidad. No le diolasarmasnecesarias. No lo seleccionócorrectamente. No cree en la importancia de su labor.
- 20. Necesidades de lasorganizaciones Manejo de imagenymarca. Acercamiento a susclientes, clientespotenciales, audiencias. Incremento de ventas. Mejoramiento de servicio al cliente. Obtención de retroalimentación. …ymuchasmás. El #CM y los estrategasdeben ser capaces de identificarlas.
- 21. “Así como hace 8 o 10 años era indispensable para un negocio tener una página web, hoy lo es el tener un papel activo en una red social. La ausencia de una marca en estas comunidades es como decirle a un consumidor: ‘gracias, pero no quiero saber tu opinión de mí’”. Jessica Judex, UM Colombia. Necesidades de lasorganizaciones
- 22. Quées un #CM Gestor de comunidad. Influenciador, oinfluenciador de influenciadores. Líder. No necesariamenteexperto, perosídebellegar a ser un profesional. Es la voz de la organización en la comunidad, y la voz de la comunidad en la organización.
- 25. Funciones de un #CM Germán Radillo, Jeremiah Owyang.
- 26. Funciones de un #CM Aerco (AsociaciónEspañola de Responsables de Comunidad).
- 27. Funciones de un #CM Jeremiah Owyng, #CM de Hitachi.
- 28. Quées un #CM En resumen, se espera que el community manager, o el social media manager, lo sea todo, aunque su salario, ni su perfil, ni su experiencia siempre correspondan a esta expectativa.
- 29. Pregunta ¿Quién se siente un #CM ‘completo’? ¿Puedencumplir con todoesto?
- 30. Sobrelasfunciones del #CM Daniel Ponte (2010), business manager de la agencia española Everis, por ejemplo, comenta que lo que se supone que debe hacer el community manager es demasiado amplio como para ser ejecutado por una sola persona, como se está enfocando. Agrega que debe haber un equipo de trabajo de community managers en el que la interdisciplinariedad de sus miembros es relevante (antropólogos, comunicadores, sicólogos, publicistas…).
- 31. Las 5 cualidades del #CM altamenteefectivo Jeremiah Owyng, #CM de Hitachi.
- 32. Porquéprofesionalizar Es necesarioque la labor del #CM llegue a un nuevonivel. Cuandopase la ‘burbuja del Social Media’, ycuando la competencia en la Web Social sea mayor, lasorganizacionesseránmásexigentes. Es necesariodiferenciarse de forma notable de los charlatanesofalsosexpertos.
- 33. ¿Cómo? Autodidacta: Leer, hacer, compartir. Estudiosformaleso no formales. Campos: profundizaciónsobre los mediossociales, análisis de tendencias, desarrollo de competenciassociales, conceptos de marketing tradicionaly de community marketing, estrategia, tácticas, herramientas, métricas…
- 35. ¡Gracias! Mauricio Jaramillo Marín Mauricio.jaramillo@enter.co En Twitter: @MauricioJaramil Hoy: #IcommUNITY
Notas del editor
- Ahorapreguntarlesquiénes se sientenprofesionales, quiénesexpertos…
- Ahorapreguntarlesquiénes se sientenprofesionales, quiénesexpertos… quiénesaprendices… Y mi invitación a quepor lo pronto tratemos de ser muybuenosprofesionalesparallegar a ser expertosalgúndía.
- Kiva.org‘s Twitter Campaign – By applying a the “#followfriday” concept, Kiva.org tried to tremendously increase the number of followers and sadly, they failed (we think it’s due to choosing the wrong audience).
- Quiznos has been known for some desperate marketing stunts in the past, but the recent “2 Girls, 1 Sandwich” viral video is likely one of the worst. The tacky video which takes off as a spoof of a porn meme created so much negative reaction that Quiznos officially denied having any affiliation with the video, stating that it did not authorize it nor pay for any placement. The jury is still out as to whether or not this is a Quiznos marketing fail or if it really was produced without their sanctioning, regardless, Quiznos’ loss of brand control has made a lot of people think twice before ordering a sub.
- Otras 12 (si vamos bien de tiempo):Germán Piñeiro (2010), español especialista en marketing, lista doce funciones puntuales que ejecuta el community manager en la organización. Tales son:1. Estar, ante todo, atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil para la empresa.2. Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos para llegar eficazmente a la comunidad).3. Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la empresa (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc).4. Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en Internet y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.5. Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la competencia hace.6. Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y proponer estrategias y nuevas acciones.7. Debe tener criterio para, de entre todos los comentarios publicados, destacar aquellos positivos, negativos o notables, que por alguna razón que merezcan la ejecución de alguna estrategia especial (estrategia que será sugerida y diseñada seguramente por otro departamento: Por ejemplo, si se sugiere un fallo del producto, será Producción el departamento indicado de elaborar un plan de contingencia; y el departamento de Marketing el indicado para elaborar las líneas de comunicación que se emplearán).8. Debe saber detectar las personas más proactivas entre todas las que establece comunicación. Una persona proactiva, también denominada como líder de opinión, supone una gran ganancia de tiempo a la hora de alcanzar los objetivos propuestos.9. Debe ser resolutivo; un community manager debe ser esa persona útil que toda empresa sabe que puede contar con él y todo cliente sabe que es mejor preguntarle a él porque genera “respuestas útiles”. Debe hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como un nexo entre la empresa o marca y el usuario.10. El community manager debe ser rápido en la resolución de conflictos. Un conflicto que tarda un día en resolverse probablemente se trate de un conflicto no resuelto y en muchos casos una crisis fuera de control que propiciará una fuga de clientes hacia la competencia, afectando igualmente a la reputación online.11. El community manager no vende ni hace publicidad; el community manager sí comunica y resuelve.12. Debe informar a los usuarios de toda acción que lleve a cabo la empresa; debe ser una persona que aplique la logística a la comunicación dentro y fuera de esta.
- Se esperaque sea comunicador, experto enmercadeo, publicista, antropólogo, sicólogo, sociólogo...
- 1. PassionforYourIndustryA community manager isthefaceandvoiceofyourbrand, providingcommunications in bothdirections. Ifyou’re a florist, it’simperativethatthepersonyouhireispassionateaboutgardening. Ifyouown a bakery, makesurethepersoneitherlovesmakingoreatingcake (shouldn’t be toodifficult). Thispersonwill be living andbreathingyourbrand, so youneedanemployeetotakeaninterest in publications, keyplayersandeventswithinyourindustry. Youcan’tforcepassion, so find out in theinterviewifthecandidateactuallycaresaboutwhatyou do.2. VariedExperienceA community manager is a jack-of-all-trades, especially at a startup. Thispersonwon’thaveonespecific role —likepublicrelationsorcustomerservice—withinthecompany. Rather, yourcommunity manager willhavehands in differentdepartments. The more variedthecandidate’s background experience, thebetterthey’lladapttothe role. Lookforsomeonewho has a diversityofexperiencesonhisor her resume —journalismwillhelphimor her createamazingcontent, while PR and online marketing backgroundswillhelphimor her gettheword out aboutyourcompanyandlead social media efforts. Lookforexperiencewithevent planning, online analytics, SEOandcustomerservice. Youwon’tfindsomeonewithexperience in alloftheseareas, so rankyourtopthreeprioritiesandfind a candidatewithexperienceto match.3. ResourcefulnessWhilepastexperienceisgreat, it’snot a dealbreakerfor a potentialcommunity manager. It’snotwhetherthispersonalreadyknows how to do something, it’swhether he orshe can go out andfindtheanswerwithoutguidance. Ifyou’reanentrepreneur, youwon’thavethe time toholdyournewcommunitymanager’shandwhile he orshelearnstheinsandoutsofyourbusinessandyourindustry. Andifyou’re a bigcompany, youneedsomeonewho can taketheinitiativetofindanswersandworkindependentlywithdifferentdepartments.4. FlexibilityEverydayfor a community manager isdifferent. Whetherattendingevents, workingon a PR pushfor a productlaunchorcreatingcontentforyour online properties, thisnewemployeeneedsto be abletorollwiththepunchesandadjusthisor her schedulebasedonthenewsoftheday—andthatdoesn’talwaysfallwithinthe 9-to-5 workday. If a company crisis occurson a Saturdayorthere’sanimportanteventon a Thursday night, youneedyourcommunity manager to be ontopofitwithoutcomplaining. Findsomeonewhothrivesonthatvariety.5. PersonalityIt’simportantforyournewhirestohave a greatpersonalityandtofit in wellwithyourotheremployees. Butwhenhiring a community manager it’salsoimportanttofindsomeonewho has a vibrantpersonalitythatwillresonatewithyourcommunity. Yourcommunity manager isthefirstpointofcontactforcustomersandcommunitymembers, andhisor her interactiondictateswhetheryouraudiencewillhave a positive ornegativeopinionofyourbrand. Findsomeonewhoknows how tocommunicate in a fun, interestingway; whoknows how to be diplomaticwhenpeoplecomplainorcriticizethecompany; andwho can meetstrangers at events. Findingsomeonewho’s a cultural fitinternallyisimportant, butfindingsomeonewhois a cultural fitwithyourcommunityisimperative.Everycompany has a listofprojectsandresponsibilitiestheywanttheircommunity manager tomanage. Butdon’tjustthinkaboutthetasksyouwantthemto complete. Thinkaboutfindingsomeone—with a personalityandpassionthatreflectsyourbrand—who can complete them in anindependentmanner.