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GESTOR DE COMUNIDAD O
COMMUNITY MANAGER
VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=m6ThwsGfG9U
¿Qué es un Community Manager?
El CM refleja y gestiona la presencia de la marca en internet. Permite entrar
en la conversación de manera natural acercándonos a los usuarios en los
espacios virtuales en los que interactúan normalmente, establece una
relación auténtica y creíble entre la empresa y sus clientes. Eduard Corral de
Bloguzz
El CM es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles
seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las
necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe
ser un verdadero experto en el uso de herramientas de social media. José
Antonio Gallego, presidente de AERCO
¿Qué es un Community Manager?
 Un Community Manager actúa como árbitro entre la comunidad y la marca.
 Conoce todo lo que se dice de ella: no navega, sino que bucea a fondo en la web
para estar al día de los comentarios y críticas que sobre ella se vierten.
 Participa en la conversación: es la voz de la marca hacia los clientes y debe
comunicar el feedback de éstos a la empresa.
 Una de sus principales tareas es la dinamización: se esforzará por dotar de
contenidos a la comunidad, para mantener activas las conversaciones sobre sus
productos/servicios. (sorteos// juegos…)
 No basta con publicar y contar los “Me gusta”sino que debe escuchar y
ser empático para entender las necesidades de las personas, para reforzar su
engagement.
 Su esfuerzo tendrá recompensa: la fidelización de la comunidad de seguidores.
ESCENARIO ACTUAL
“Las pymes deben tener presencia
en las redes sociales y estar vivas”
Alberto Chinchilla, Director de Comunicación de be shared
Es necesario llevar a cabo un cambio en la cultura comunicacional de la empresa.
Hay que hacerles ver los beneficios y oportunidades que surgirán gracias a la
estrategia continua y proactiva de la marca
ESCENARIO ACTUAL
Aunque en España quedan empresas ciegas a lo que está ocurriendo ya no hay
vuelta atrás.
La crisis de los medios, acelerada por el advenimiento de la web social y de la
crisis económica, está arrastrando consigo a todo el sector publicitario.
“NUEVE DE CADA DIEZ INTERNAUTAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN
LAS RECOMENDACIONES DE LAS PERSONAS QUE CONOCEN Y SIETE DE
CADA DIEZ EN LAS QUE OTROS CONSUMIDORES PONEN EN INTERNET”
Nielsen Global Online Consumer Survey.
Porque el SMM es bastante más amplio que la publicidad:
publicidad,
ventas,
atención al cliente,
fidelización,
comunicación corporativa,
desarrollo de producto,
investigación de mercado..
Los medios sociales son una buena inversión en marketing por varias razones
Juegan con un consumidor activo y productor de contenido mucho más
involucrado y apasionado.
Generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e
interacciones con las marcas
A diferencia de otras acciones publicitarias, son progresivos y exponenciales
porque lo que hoy se construye sigue en pie mañana y el efecto viral de los
mismos hace que los indicadores claves crezcan de forma exponencial.
Nuestro contenido tiene que viajar a donde está la gente
Los websites corporativos pierden audiencia frente a los medos sociales.
¿Os parece pocas las
razones de estar en las
Redes Sociales?
Funciones del Community Manager
 Incrementar las
ventas gracias a la
notoriedad
Es como con aquellas
plantas que riegas
cada día, si le
proporcionas agua a
diario esa planta crece
esbelta y sana.
¿Cómo debe ser un Community
Manager?
 No puede ser un becario sin formación,
 Ni el vecino del quinto o
 El empleado joven al que le gustan mucho los videojuegos.
El Community manager lo es
las 24h del día,
los 7 días de la semana y
los 365 días del año.
Sus principales virtudes son:
SENTIDO COMÚN Y CUALIFICACIÓN
Permitir, animar, dinamizar y agradecer la participación.
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poner a los que nos interesen en el centro.
Dar sin esperar nada a cambio, para poder recibir.
Invitar a la acción en el momento oportuno.
Mide y actúa en función de los resultados.
Debe reunir una serie de ACTITUDES y APTITUDES
amplias y a la vez especializadas
Un profesional con las actitudes y aptitudes necesarias para rentabilizar la presencia de
su organización en el ámbito digital.
El CM debe contribuir a mantener, mejorar y enriquecer el posicionamiento de nuestra
organización 360º
Gestión: Convertir datos en información útil y conocimiento de
valor.
Optimización: Rentabilizar el esfuerzo comunicativo.
Reaccionar-Anticipar.
Viralizar.
Dinamización: No monopolizar los canales, hacerlos más fluidos. 2.0.
Evangelizar y crear comunidad.
ACTITUDES OFF Y ON
NETWORKING
APTITUDES ESTRATÉGICAS
 Visión amplia del modelo de negocio. B2B, B2C y B2E.
 Cultura 2.0.
 Detección de riesgos y oportunidades.
 Razonamientos por objetivos y rentabilidad.
 Conocimiento del mercado y todos sus agentes.
 Implementación de la Comunicación en la Organización.
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ACTITUDES TÉCNICAS
 Experiencia en comunicación (en
sus diferentes ramas).
 Idiomas.
 Habilidades Digitales Básicas.
(indispensable).
 Habilidades Comunicativas.
 Redacción y sintaxis adaptada a
targets y canales.
 Dinamización.
 Creación de valor y formatos.
 Habilidades Social Media. (*)
 Manejo e interpretación de
Herramientas de Medición y
análisis. (KPI, ROI, IOR...).
ACTITUDES TÉCNICAS
 Creación de informes dinámicos por objetivos.
 Manejo, creación y optimización de todos los
canales y plataformas online.
 Herramientas de planificación y gestión de
proyectos SM.
 Herramientas de escucha y monitorización.
 Herramientas de publicación, viralidad y
productividad.
¿Qué hago si alguien usa las redes
para criticarme?
 Escuchar y observar
 Valorar la relevancia
 Reaccionar con rapidez
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¿Cómo paro una crisis de reputación online
 dentificarse con nombre y
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 Ofrecer soluciones individuales
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 Respetar la protección de
datos
13 cualidades del Community Manager
 1.- PROFESIONAL Ha sido formado para ser CM sabe escribir para internet y es consciente
de que la profesión está en constante evolución. Se recicla y se forma
 2.- CREATIVO. Crea contenidos que generan valor para la marca y para quienes los leen.
 3.- CONOCE A LA COMPETENCIA. Sabiendo lo que hacen los demás, podrá planificar
también sus acciones.
 4.- CONOCE A SU PÚBLICO. Sabe quiénes forman su comunidad y qué esperan de la
marca.
 5.- ESCUCHA. Solo comunica cuando hay algo interesante que comunicar. Mientras
tanto, escucha y responde a los usuarios con interés y dedicación.
 6.- REACCIONA Es una persona proactiva, reacciona rápidamente ante una situación de
posible crisis.
 7.- TIENE LA MENTE ABIERTA El community manager es innovador y conoce las nuevas
herramientas.
 8.- PRACTICA EL MÉTODO DE ENSAYO Y ERROR. No tiene miedo a probar nuevas
estrategias porque, si se equivoca, reacciona rápido para buscar una solución
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 9.- APRENDE DE LAS EQUIVOCACIONES. Probando será capaz de determinar
los mejores horarios para interactuar con su audiencia, los tipos de contenidos
mas adecuados,….
 10.- PLANIFICADOR. Toda acción que realiza está previamente meditada y
forma parte de una estrategia definida y madurada con antelación.
 11.- MONITORIZA. Realiza el seguimiento de cada uno de los pasos que da,
generando informes que le permitan tomar decisiones sobre futuras
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 12.- PRACTICA EL NETWORKING. Asiste a charlas, cursos y conferencias y
conoce a las principales influencias de internet, a personalidades reconocidas
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 13.- TIENE SENTIDO COMUN. Ésta es la máxima fundamental, debe aplicarla
durante 24h al día, sobre todo cuando ante situaciones no previstas en los
planes estratégicos.
Información sacada del El Gran Libro del Community Manager
Manuel Moreno, Trece Bits
Somos CM, ¿Por dónde
empiezo?
1º analizar la situación actual de la marca y las oportunidades de mercado.
2º desarrollar la estrategia de comunicación e imagen con el objetivo de
incrementar el valor de la marca y atraer nuevos públicos.
HERRAMIENTAS DEL CM
 BLOGGING = WORDPRESS
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 REDES SOCIALES = FACEBOOK,
TUENTI, LINKEDIN, MINUBE, …
 SERVICIOS PUBLICACION 2.0 =
YOUTUBE, FLICKR, SLIDESHARE,…
 SERVICIOS 2.0
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 MAILCHIMP
 HOOTSUITE
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Gestor de comunidad o community manager

  • 1. GESTOR DE COMUNIDAD O COMMUNITY MANAGER
  • 3. ¿Qué es un Community Manager? El CM refleja y gestiona la presencia de la marca en internet. Permite entrar en la conversación de manera natural acercándonos a los usuarios en los espacios virtuales en los que interactúan normalmente, establece una relación auténtica y creíble entre la empresa y sus clientes. Eduard Corral de Bloguzz El CM es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de herramientas de social media. José Antonio Gallego, presidente de AERCO
  • 4. ¿Qué es un Community Manager?  Un Community Manager actúa como árbitro entre la comunidad y la marca.  Conoce todo lo que se dice de ella: no navega, sino que bucea a fondo en la web para estar al día de los comentarios y críticas que sobre ella se vierten.  Participa en la conversación: es la voz de la marca hacia los clientes y debe comunicar el feedback de éstos a la empresa.  Una de sus principales tareas es la dinamización: se esforzará por dotar de contenidos a la comunidad, para mantener activas las conversaciones sobre sus productos/servicios. (sorteos// juegos…)  No basta con publicar y contar los “Me gusta”sino que debe escuchar y ser empático para entender las necesidades de las personas, para reforzar su engagement.  Su esfuerzo tendrá recompensa: la fidelización de la comunidad de seguidores.
  • 5. ESCENARIO ACTUAL “Las pymes deben tener presencia en las redes sociales y estar vivas” Alberto Chinchilla, Director de Comunicación de be shared Es necesario llevar a cabo un cambio en la cultura comunicacional de la empresa. Hay que hacerles ver los beneficios y oportunidades que surgirán gracias a la estrategia continua y proactiva de la marca
  • 6. ESCENARIO ACTUAL Aunque en España quedan empresas ciegas a lo que está ocurriendo ya no hay vuelta atrás. La crisis de los medios, acelerada por el advenimiento de la web social y de la crisis económica, está arrastrando consigo a todo el sector publicitario. “NUEVE DE CADA DIEZ INTERNAUTAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN LAS RECOMENDACIONES DE LAS PERSONAS QUE CONOCEN Y SIETE DE CADA DIEZ EN LAS QUE OTROS CONSUMIDORES PONEN EN INTERNET” Nielsen Global Online Consumer Survey.
  • 7. Porque el SMM es bastante más amplio que la publicidad: publicidad, ventas, atención al cliente, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de producto, investigación de mercado.. Los medios sociales son una buena inversión en marketing por varias razones
  • 8. Juegan con un consumidor activo y productor de contenido mucho más involucrado y apasionado. Generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e interacciones con las marcas A diferencia de otras acciones publicitarias, son progresivos y exponenciales porque lo que hoy se construye sigue en pie mañana y el efecto viral de los mismos hace que los indicadores claves crezcan de forma exponencial. Nuestro contenido tiene que viajar a donde está la gente Los websites corporativos pierden audiencia frente a los medos sociales.
  • 9. ¿Os parece pocas las razones de estar en las Redes Sociales?
  • 10.
  • 11. Funciones del Community Manager  Incrementar las ventas gracias a la notoriedad Es como con aquellas plantas que riegas cada día, si le proporcionas agua a diario esa planta crece esbelta y sana.
  • 12. ¿Cómo debe ser un Community Manager?  No puede ser un becario sin formación,  Ni el vecino del quinto o  El empleado joven al que le gustan mucho los videojuegos.
  • 13. El Community manager lo es las 24h del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
  • 14. Sus principales virtudes son: SENTIDO COMÚN Y CUALIFICACIÓN Permitir, animar, dinamizar y agradecer la participación. Observar y escuchar antes de hablar y poner a los que nos interesen en el centro. Dar sin esperar nada a cambio, para poder recibir. Invitar a la acción en el momento oportuno. Mide y actúa en función de los resultados.
  • 15. Debe reunir una serie de ACTITUDES y APTITUDES amplias y a la vez especializadas
  • 16. Un profesional con las actitudes y aptitudes necesarias para rentabilizar la presencia de su organización en el ámbito digital.
  • 17. El CM debe contribuir a mantener, mejorar y enriquecer el posicionamiento de nuestra organización 360º
  • 18. Gestión: Convertir datos en información útil y conocimiento de valor. Optimización: Rentabilizar el esfuerzo comunicativo. Reaccionar-Anticipar. Viralizar. Dinamización: No monopolizar los canales, hacerlos más fluidos. 2.0. Evangelizar y crear comunidad.
  • 19. ACTITUDES OFF Y ON NETWORKING
  • 20. APTITUDES ESTRATÉGICAS  Visión amplia del modelo de negocio. B2B, B2C y B2E.  Cultura 2.0.  Detección de riesgos y oportunidades.  Razonamientos por objetivos y rentabilidad.  Conocimiento del mercado y todos sus agentes.  Implementación de la Comunicación en la Organización.
  • 21. APTITUDES TÁCTICAS  Liderazgo.  Gestión de equipos y proyectos.  Visión y técnicas comerciales.  Organización de campañas
  • 22. ACTITUDES TÉCNICAS  Experiencia en comunicación (en sus diferentes ramas).  Idiomas.  Habilidades Digitales Básicas. (indispensable).  Habilidades Comunicativas.  Redacción y sintaxis adaptada a targets y canales.  Dinamización.  Creación de valor y formatos.  Habilidades Social Media. (*)  Manejo e interpretación de Herramientas de Medición y análisis. (KPI, ROI, IOR...).
  • 23. ACTITUDES TÉCNICAS  Creación de informes dinámicos por objetivos.  Manejo, creación y optimización de todos los canales y plataformas online.  Herramientas de planificación y gestión de proyectos SM.  Herramientas de escucha y monitorización.  Herramientas de publicación, viralidad y productividad.
  • 24. ¿Qué hago si alguien usa las redes para criticarme?  Escuchar y observar  Valorar la relevancia  Reaccionar con rapidez  Asumir la responsabilidad  Ser sincero ¿Cómo paro una crisis de reputación online  dentificarse con nombre y apellidos  Ofrecer soluciones individuales  Evitar confrontación  Respetar la protección de datos
  • 25. 13 cualidades del Community Manager  1.- PROFESIONAL Ha sido formado para ser CM sabe escribir para internet y es consciente de que la profesión está en constante evolución. Se recicla y se forma  2.- CREATIVO. Crea contenidos que generan valor para la marca y para quienes los leen.  3.- CONOCE A LA COMPETENCIA. Sabiendo lo que hacen los demás, podrá planificar también sus acciones.  4.- CONOCE A SU PÚBLICO. Sabe quiénes forman su comunidad y qué esperan de la marca.  5.- ESCUCHA. Solo comunica cuando hay algo interesante que comunicar. Mientras tanto, escucha y responde a los usuarios con interés y dedicación.  6.- REACCIONA Es una persona proactiva, reacciona rápidamente ante una situación de posible crisis.  7.- TIENE LA MENTE ABIERTA El community manager es innovador y conoce las nuevas herramientas.  8.- PRACTICA EL MÉTODO DE ENSAYO Y ERROR. No tiene miedo a probar nuevas estrategias porque, si se equivoca, reacciona rápido para buscar una solución
  • 26. 13 cualidades del Community Manager  9.- APRENDE DE LAS EQUIVOCACIONES. Probando será capaz de determinar los mejores horarios para interactuar con su audiencia, los tipos de contenidos mas adecuados,….  10.- PLANIFICADOR. Toda acción que realiza está previamente meditada y forma parte de una estrategia definida y madurada con antelación.  11.- MONITORIZA. Realiza el seguimiento de cada uno de los pasos que da, generando informes que le permitan tomar decisiones sobre futuras reacciones.  12.- PRACTICA EL NETWORKING. Asiste a charlas, cursos y conferencias y conoce a las principales influencias de internet, a personalidades reconocidas del sector.  13.- TIENE SENTIDO COMUN. Ésta es la máxima fundamental, debe aplicarla durante 24h al día, sobre todo cuando ante situaciones no previstas en los planes estratégicos. Información sacada del El Gran Libro del Community Manager Manuel Moreno, Trece Bits
  • 27. Somos CM, ¿Por dónde empiezo? 1º analizar la situación actual de la marca y las oportunidades de mercado. 2º desarrollar la estrategia de comunicación e imagen con el objetivo de incrementar el valor de la marca y atraer nuevos públicos.
  • 29.  BLOGGING = WORDPRESS  MICROBLOGGIN = TWITTER  REDES SOCIALES = FACEBOOK, TUENTI, LINKEDIN, MINUBE, …  SERVICIOS PUBLICACION 2.0 = YOUTUBE, FLICKR, SLIDESHARE,…  SERVICIOS 2.0
  • 30.  TWEETDECK  MAILCHIMP  HOOTSUITE  BUFFER  TWITTER ANALYZER  SOCIALOOMPH  TWERIOD  TWEETREACH  BITLY  TOPSY  MENTION MAP  HERRAMIENTAS DE PRODUCTIVIDAD
  • 31.  TWITTER SEARCH  SOCIALMENTION  GOOGLE TRENDS  SOOVLE  Keyword Research  TWITTER ANALYZER  SOCIALBRO  HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN

Notas del editor

  1. BUFFER ADMINISTRADOR DE CONTENIDO QUE COMPARTE CON FACEBOOK, LINKEDIN Y TWITTER SOCIALOOMPH monitorea, programa y analiza  Tweriod  PERMITE CONOCER LA MEJOR HORA PARA TWITTEAR
  2. SOOVLE BUSQUEDA PALABRAS CLAVES