1. Surfing the Internet

2. Índice
 Nuestro entorno ha cambiado
 Tendencias del sector
 ¿Y nosotros qué podemos hacer?

3. Nuestro ENTORNO ha cambiado
http://www.slideshare.net/IAB_Spain/informe‐redes‐sociales‐iab‐2010‐noviembre‐2010

4. Nuestro ENTORNO ha cambiado

5. Nuestro ENTORNO ha cambiado

6. Nuestro ENTORNO ha cambiado
De las webs a los medios sociales
Se está produciendo una
migración de la audiencia
creciente de Internet,
desde los websites de las
empresas hacia redes
sociales y sitios donde
se comparten vídeos y otros
elementos multimedia.

7. Nuestro ENTORNO ha cambiado
La Web 1.0 es de modo solo lectura, es por lo tanto una experiencia pasiva.
La Web 2.0 es de modo lectura/escritura por lo tanto es una experiencia
proactiva para los usuarios

8. Nuestro ENTORNO ha cambiado

9. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Las redes sociales comienzan a tener presencia en terceras páginas web...
estamos en el momento de la colonización

10. Nuestro ENTORNO ha cambiado
“Los mercados son conversaciones”

11. Nuestro ENTORNO ha cambiado
De la web a la web social

12. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Y no solo “la web“
se ha convertido en social
Video disponible en: http://www.good.is

13. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Y no solo “la web“
se ha convertido en social

14. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Importancia de las recomendaciones
Isabel Llano a.k.a. “Isasaweis”

15. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Importancia de las recomendaciones

16. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Importancia de las recomendaciones

17. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Social Shopping

18. Nuestro ENTORNO ha cambiado

19. Nuestro ENTORNO ha cambiado

20. Nuestro ENTORNO ha cambiado
La siguiente revolución es el móvil
Internet en todos los sitios a todas horas
(24/7)

21. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Vivimos en el planeta transparencia, aunque no lo queramos la
información sobre nuestra persona, marcas, empresas, etc. está en la red y
es fácil acceder a ella.

22. Nuestro ENTORNO ha cambiado

23. Nuestro ENTORNO ha cambiado
http://www.mattmckeon.com/facebook‐privacy

24. Nuestro ENTORNO ha cambiado
Nuevos comportamientos
Llámelos "prosumers" o "Pro‐Am", los amateurs profesionales están aquí
para quedarse al mismo tiempo que gradualmente van transformando
muchas de las realidades profesionales que ahora damos por sentada.
Charles Leadbeater
Leading authority on innovation and
creativity. He is a researcher at the
London think tank Demos
Video disponible en: http://www.ted.com

25. Nuestro ENTORNO ha cambiado
prosumer
El es el productor‐consumidor, el cliente que crea el producto que va a consumir. Se
trata de un consumidor activo, que se informa, que navega e investiga. Ya no se fía sólo del consejo de los
agentes turísticos, sino que visita páginas en internet que le puedan ser útiles (blogs, redes sociales, páginas
de opinión...) Para él los demás turistas son una fuente de información tanto o más autorizada que los
agentes del sector. Crea su propio producto tratando de evitar paquetes y experiencias estándar.
adprosumer
El es el prosumer activo, el viajero que crea su propio producto y luego publicita la
experiencia. Como el prosumer, vive en un entorno 2.0, pero ahora en su totalidad. La información en este
caso es bidireccional, de modo que además de consultar las opiniones de otros es prescriptor al publicitar las
suyas. Suele también alejarse de paquetes y experiencias estándar, buscando la variedad. No es fiel al estilo
clásico, pero sí aplica la fidelidad diferida. En este caso con un fuerte impacto, ya que su carácter activo hace
que sus opiniones sean escuchadas en la red de modo que el boca‐oreja (word of mouth) es masivo. Como
prescriptor puede ser positivo o negativo, ya que sus opiniones pueden ir en los dos sentidos. Participa en
blogs, redes sociales, comunidades... multiplicando su poder de influencia.
Los consumers hacen turismo, los prosumers y adprosumers viajan y tienen experiencias. La distinta
concepción que tienen se debe a que se mueven en entornos diferentes y parten de distintas estructuras
mentales.

26. Índice
 Nuestro entorno ha cambiado
 Tendencias del sector
 ¿Y nosotros qué podemos hacer?

27. Tendencias del SECTOR
http://quiksilver-europe.es/

35. Tendencias del SECTOR
http://www.billabong.com/eu/

42. Tendencias del SECTOR
http://www.jartskateboards.com/home/

44. Tendencias del SECTOR
http://www.pukassurf.com/

46. Tendencias del SECTOR
http://surfilmfestibal.com

50. Tendencias del SECTOR
http://www.oxboworld.com/

53. Tendencias del SECTOR
http://www.bicsportsurfboards.com/

55. Tendencias del SECTOR
http://www.aspworldtour.com/

58. Tendencias del SECTOR
http://www.euskadisurfer.com/

59. Tendencias del SECTOR
http://www.nysurffilm.com/

60. Tendencias del SECTOR
http://www.ripcurl.eu/?girls

65. Índice
 Nuestro entorno ha cambiado
 Tendencias del sector
 ¿Y nosotros qué podemos hacer?

66. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿estamos en la web?
¿qué tipo de web tenemos?

67. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Si alguna vez escuchas esto:
“La web de mi hotel es una web 2.0”
Entonces estate seguro que quien te habla no
sabe nada sobre 2.0.

68. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿sabemos dónde/cuándo/sobre qué/cómo conversar?

69. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
http://www.slideshare.net/touristic/touristic-gerer-ses-emailings-et-newsletters-dans-le-tourisme

70. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿sabemos dónde/cuándo/sobre qué/cómo conversar?
La importancia de la convivencia en el barrio. Conversar no solo en “nuestra casa” (en
nuestros propios canales, etc.) sino que sobre todo en “nuestro barrio” (blogs y demás
canales/blogs/etc. del “sector”).
Escuchar
Leer
Comentar
Opinar
Referenciar
Escribir

71. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Estudios sobre participación en la web social muestran que…

72. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
El contenido es el rey…
Es importante formar parte de ese 10%
que genera contenido. De esta forma la
gente “de nuestro barrio” podrá acercarse a
comentar sobre lo que escribimos,
favoreciendo el envío de feedback a la
organización.
Además, generar contenido actualizado
sirve como práctica de transparencia ya que
permite ir comunicando lo que vamos
haciendo o pensando en “cada momento”.
Imagen obtenida de: http://www.nudonation.com/2008/10/24/el-contenido-es-el-rey/

73. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Mejorar la visibilidad
1. A través del contenido de calidad.
2. Técnicas de SEO. (Search Engine Optimization) Son un conjunto de técnicas cuyo objetivo es
posicionar la web en los primeros resultados de los buscadores para unas palabras clave
determinadas. Se conoce habitualmente como Posicionamiento Web. Las herramientas más
utilizadas son la optimización del contenido y del código de la página web así como la
obtención/creación de enlaces en otras webs para incrementar el ratio de accesos indirectos a
nuestra página.
3. Técnicas de SEM. (Search Engine Marketing) Podría decirse que es un SEO de pago.
Conseguimos aparecer de forma artificial en lo más alto de los resultados mediante programas
de publicidad en los buscadores. Estamos hablando de publicidad PPC (pay‐per‐click) como por
ejemplo Google AdWords, Yahoo Search Marketing y Microsoft Ad Center. Creamos unos
anuncios que aparecen en lugares destacados de las páginas de búsqueda (generalmente a la
derecha de los resultados) por los que pagamos si el usuario hace click en el enlace.

74. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Perfiles, páginas y grupos en las redes sociales (publicidad +
recomendación)

75. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Publicidad en las redes sociales (publicidad + recomendación)

76. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?

77. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?

78. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?

79. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
web social es
La
un 20% de herramientas
y un 80% de actitud/valores

80. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿compartimos los valores de “lo 2.0”?
Valor 1. Compartir
Derechos de autor

81. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿compartimos los valores de “lo 2.0”?
Valor 2. Transparencia / Apertura
Los entornos abiertos en los que el empleado puede hablar, participar, sentirse que es parte de la empresa, que
puede aportar sus ideas y opinar, enriquecen, de forma indiscutible, a las empresas. La aportación de todos
suma y todos se sienten parte de un mismo “barco”, “proyecto”, “objetivo”. Fomentar una cultura de
participación, compromiso y colaboración, está claro que mejorará la relación entre empleados, el espíritu de
equipo y el orgullo de pertenencia.

82. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿compartimos los valores de “lo 2.0”?
Valor 3. Humildad
“Conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros”. Los medios sociales nos están facilitando
algo esencial: saber escuchar a los demás, identificar nuevos puntos de vista, constatar otras formas de hacer
diferentes a las nuestras.

83. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
internet y los social media
Metodología para abordar la presencia en

84. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
1 Reflexión y marco inicial de trabajo comprender situación actual en Internet,
cualificación básica, decidir quiénes participan en el proyecto y con qué roles,
concretar políticas de seguridad y privacidad en manejo de información, situación
tecnológica, limitaciones, factores de éxito (normalmente incluye un par de medias
jornadas de aprendizaje).

85. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
2 Definición de objetivos para la presencia en Internet qué queremos alcanzar,
competencias requeridas, grupos de interés a los que queremos llegar, identidad
digital, indicadores previsibles, hoja de ruta.

86. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
¿Cuáles son los para qués?
 Escuchar a nuestros clientes y aprender de ellos
 Innovar para mejorar nuestros productos y servicios, y que además, parezca que innovamos.
 Mejorar nuestro servicio de atención al cliente.
 Fidelizar a nuestros clientes, con nuevas herramientas de conexión, que incrementará engagement e
incrementará ARPUs (ingreso medio por usuario).
 Mejorar nuestra reputación corporativa: imagen de innovación, campamentos sociales con voz propia y
“evangelistas” vertiendo comentarios positivos.
 Vender más (directa e indirectamente)
 Crear una comunidad de evangelistas, que:
 Nos prescriben
 Nos defienden
 Nos escuchan
 Y nos hacen ser mejores
 Llegar a segmentos donde la publicidad tradicional ya no llega.
 Hacer a nuestros empleados mejores: promover y difundir la cultura corporativa, incrementar el
sentimiento de orgullo y pertenencia, aprender (comunidades de práctica)
 No ser los últimos. La competencia se mueve rápido

87. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
3 Despliegue de actividades de escucha de qué queremos estar enterados
(competencias nucleares, mapa de palabras clave, árbol de conocimiento), a quiénes
queremos escuchar (fuentes relevantes), con qué herramientas vamos a hacerlo.

88. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Fuentes de información clave términos clave
personas clave

89. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
4 Despliegue de actividades de conversación arquitectura de herramientas, repaso
de contenidos/contenedores, reparto de balones, protocolos de conversación,
entrelazado de contenidos, dinámicas acción‐reflexión.

90. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Consideraciones sobre la forma de conversar
Transparencia Influencia
Deja claro que eres parte Toda conversación es
de la organización de la que Tiempo importante pero algunos
se está conversando Tómate tiempo para blogs y perfiles por la red que
responder… pero no generan alrededor son
demasiado, la inmediatez especialmente interesantes
es importante
Tono
Citar, citar… Responde en un tono
Utiliza todas las fuentes cercano, humilde,
de información que humano, directo, de
puedas: (otros blogs, “toque” informal…
videos, etc.)

91. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
5 Despliegue de actividades para crear experiencia selección de proyectos
nativos en Internet que la empresa puede/quiere abordar, foco en el proyecto, quién
es quién, escucha+conversación, incentivos a manejar, cómo socializar conocimiento,
gestión de la comunidad, definición del propósito.

92. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Entender que el marketing en medios
sociales no es sólo una cuestión de
Vertebrar y dinamizar una comunidad campañas publicitarias, es clave para
diferenciar el éxito y el fracaso.
Vertebrar: es el trabajo del día a día, y
tiene que ver con la comunicación, la
conversación y con el hecho de
compartir. Atender, mimar, escuchar al
cliente y a la sociedad en general. Los
resultados son progresivos y la base de
KPIs crece de forma robusta y
constante.
Dinamizar: acciones con entidad,
planificación y objetivos propios, que
producen saltos cualitativos en el
cuadro de indicadores. Tienen objetivos
concretos (incrementar base de fans, nº
interacciones, etc).
No es recomendable dinamizar sin
vertebrar, pero la inversa es factible.
http://etc.territoriocreativo.es/etc

93. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
6 Evaluación e indicadores panel de mando con indicadores para la toma de
decisiones, sistemas para reforzar que Internet cala en lo cotidiano, apoyo exterior si
es preciso, PDCA permanente.

94. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
 Actividad (tráfico): aparece en el centro y no es casualidad. Se
trata de medir “a la antigua usanza” la actividad de los nodos
Métricas
fuertes que introducimos en la Comunidad. Un blog, por
ejemplo: su tráfico, sus páginas vistas y usuarios únicos, tasas de
rebote, tiempos de lectura o permanencia, etc.
Primero debemos fijar los objetivos de
nuestras acciones, y después, establecer las
 Tamaño (fans): como solemos decir, éstas son las métricas
para los Consejos de Dirección, pero no para los departamentos métricas adecuadas para medir el éxito en la
operativos. Conseguir followers en Twitter o fans en Facebook es consecución de los objetivos marcados.
relativamente sencillo (incluso barato). Pero sirve para poco,
además de para que nuestros mayores se restrieguen los
números en los eventos del sector.
 Influencia (referencias): la métrica más importante si lo que
buscamos es que se hable de nosotros y ahorrarnos dinero en
publicidad tradicional. Se trata de medir cuánto aprecian
nuestros “fans” el contenido suministrado a través de los nodos
establecidos, y cuánto lo retuitean o lo mencionan en blogs y
redes sociales o cuántos pinchan en los enlaces que publicamos.
 Vitalidad (interacciones): la energía y la actividad de la
comunidad. Tanto en el diálogo que mantenemos nosotros con
los miembros de la misma, como el que mantienen entre ellos.
Comentarios en un foro de soporte a cliente, en nuestro blog o
en nuestras páginas de fans; menciones en twitter… La gente
habla e interactúa. La comunidad está viva.
http://etc.territoriocreativo.es/etc/2010/04/metricas‐social‐media‐marketing.html#more‐5909

95. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Métricas

96. ¿Y NOSOTROS qué podemos hacer?
Es necesario derribar las murallas de la
organización para dar paso a una
organización más abierta

97. Algunas REFERENCIAS

98. Si deseas seguir conversando…
Aitor Bediaga Escudero
email: abediaga@mik.es
blog: http://www.pasionporinnovar.com
linkedin: http://www.linkedin.com/in/abediaga