2. Reputación ON Line y Monitoreo
• En la era 2.0 las empresas introducen
nuevas formas de comunicación
empresarial a través de los canales
sociales.
• Esta estrategia de comunicación
produce conversaciones sobre sus
productos, servicios o actividades
entre las personas que forman la
comunidad.
• Por lo que es una prioridad gestionar
la reputación online, es decir, el
prestigio o la estima que los
consumidores tienen de tu marca.
3. Monitoreo
• Primero realizaremos un rastreo y búsqueda de
información en la Web referente a nuestra marca o
empresa. Es fundamental la unión de dos factores: la
tecnología y el factor humano. Decimos esto porque no
existe ninguna herramienta tecnológica que genere de
forma autónoma resultados de garantía para la medición
de la reputación online.
• Después deberemos analizar e interpretar la información
obtenida, aquí la medición no sólo consiste en
recolectarla, también hay que interpretarla para la
correcta toma de decisiones.
• El CM tiene la capacidad de razonar e identificar qué es
lo importante para nuestra marca de todo lo que se ha
encontrado en el monitoreo, puede filtrar dichos
resultados sobre la base del razonamiento y además
puede aplicar el sentido común.
4. Herramientas
La gestión y medición de la influencia de nuestra marca debe incluirse en las acciones
del marketing online, lo cual es fácil de hacer gracias a las herramientas gratuitas que
ofrece la web. A continuación algunas de ellas que nos ayudarán a identificar
tendencias y prevenir crisis:
5. Crisis On Line
• Generalmente, el proceso de una crisis online
consta de cuatro fases por las que pasa la misma:
• Detección de malestar en las (Redes Sociales o en
la vida real)
• Crecimiento del mismo hasta alcanzar el tamaño
de “crisis”; amplificación en redes y blogs.
• A la espera de la respuesta de la empresa o
marca afectada.
• Fin de la crisis si se consigue el objetivo
demandado por la comunidad.
6. Crisis On Line
Análisis Central Lechera Asturiana (caso internacional)
• Spot publicitario ‘Nuestra Vida es la Leche’
7. Crisis On Line
• En este spot se presentó a Asturias como una tierra lluviosa y gris en la
que los ganaderos pasan todos los días de esa manera, al final los
ciudadanos de esta ciudad se quejaron de manera enérgica por las obvias
implicaciones negativas que esto conlleva para el sector turístico.
• Aparentemente se filmó en Galicia y no en Asturias, situación que ahondó
el enojo de los pobladores.
• Las críticas en Twitter y Facebook empezaron y se creó un grupo
específicamente para exigir la salida del comercial que contó con cerca de
2.000 integrantes.
• Los primeros artículos en blogs, expansión vía Twitter y Facebook
• La empresa tardó 3 días en actuar; mientras tanto los usuarios
bombardeaban las redes con fotos de Asturias verde y soleada,
comentarios positivos.
• Al final se disculpa la empresa y retira el anuncio.
9. Crisis On Line
• El CM de Teleamazonas equivocadamente envío un tweet
desde la cuenta de la Empresa en lugar de su cuenta
personal
• No se pidió disculpas, solamente se procedió a borrarlo
• Inmediatamente las redes hicieron eco de esto y crearon
un hashtag #tuiteandocomoteleamazonas
• Las burlas no pararon, aún se sigue usando el hashtag
• A continuación unos ejemplos de lo que se publicó en
ese momento
11. Crisis On Line / Medidas a tomar
• Monitorizar y tener un plan de crisis de la reputación online
es imprescindible en el actual contexto de relaciones con
los usuarios.
• Escuchar y participar cuando la marca ya no controla el
mensaje
• Es importante dar la información pertinente, responder con
rapidez, disculparse cuando sea necesario y aportar
soluciones.
• Esta reacción puede convertir la crisis en una oportunidad,
aportándonos una imagen positiva.
• Lo que no se debe hacer: ignorar las críticas, disculpas
tibias, pelear cuando la crisis cobra fuerza, retirada de
mensajes ofensivos.
12. Crisis On Line
Un artículo interesante
http://www.puromarketing
.com/42/13447/evitar-
crisis-reputacion-objetivo-
principal-community-
manager.html
13. Manejo de Usuarios difíciles
A los usuarios Intensos que
empiezan con una queja y al
no ser respondidos RT
incluyendo a cuentas
influyentes es preferible
atenderle y conectarse por
mensaje interno.
Ante un típico troll es
preferible no contestarle,
evitar alimentar este
comentario, y el CM debe
evitar e ignorar las
tentaciones de responder
14. • Inundación: los trolls inundan en cierto sentido las salas de chats con mensajes que no
tienen sentido lógico. Su conducta en estos lugares es muy caótica y seguirlos es casi
imposible.
• Vandalismo online: Actuar como un vándalo online es para los trolls algo común.
Desfigurar y desconfiguran la conducta orgánica de los demás usuarios y del mismo
sitio.
• Mensajes inflamables: existe un ataque constante y sin sentido a través de mensajes a
la marca o empresa. Se trata de situaciones que no tienen un ancla en la realidad.
• Bullying: esta actitud, de la misma forma que en la vida real, tiene como objetivo
molestar a los demás usuarios. Se busca generar una molestia a los demás usuarios de
manera intencional.
• Irreverencia: los trolls utilizan los lineamientos de la página y su lenguaje permitido
para generar conversaciones irreverentes. Se usan las malas palabras con signos que no
permiten identificarlas de manera simple. El uso de &%!& es bastante común.
• Uso del spam: los trolls usan links con direcciones que llevan al usuario a espacios que
comprometen su seguridad online. Se ponen en comentarios o artículos.
• Uso de IPs múltiples: se ven mensajes similares que, al analizar de dónde vienen,
tienen un mismo origen con IPS. Usan cuentas diferentes pero se trata de la misma
persona.
• http://genesconectados.com/2011/08/7-formas-de-identificar-y-controlar-a-un-troll-en-internet/
Aquí un artículo los ataques más frecuentes de los trolls
15.
16. Modo de enfrentarlos
• Crear contenido atractivo - como
encuestas, imágenes, videos - y realizar
llamadas a la acción fuertes.
•
Tienes que mantener la cabeza fría y
evitar alimentar conversaciones que no
estén relacionadas con tu negocio.
•
Desarrollar mensajes creativos y
atractivos sobre productos o servicios
nuevos y hacer que sean más virales en
las redes sociales.
•
Aprovecharles para que los amigos de
estos seguidores vean tus productos y
sientan interés por ellos.
•
Presta especial atención a las quejas y
reclamaciones en las redes sociales y
responde a estos mensajes negativos
de forma rápida y profesional.
•
Agradece su fidelidad con gracias y RT y
emplea sus comentarios positivos en
todos tus esfuerzos de marketing.
17. Top 10 lecciones finales de manejo de
crisis on line
• 1. Prepárate la gran mayoría de las empresas no cuentan con guías o estrategias como parte
de su Marcom (marketing comunications) y es justo en el momento de una crisis cuando
empiezan a pensar lo que pueden o deben responder.
• 2. Tener un manual de comunicación en este sentido vale la pena revisarlo basarse en él
para determinar el tono y estilo de la respuesta, pero si no se cuenta con él, vale la pena
crear uno en donde se incluyan los criterios que definan el tipo y estilo de la comunicación,
así como los mensajes clave que deben cuidarse y transmitirse.
• 3. Tómalo en serio por la gran penetración que han tenido las Redes Sociales, donde
cualquier usuario tiene el poder de difundir contenido y llegar a millones en minutos,
podemos decir que vivimos en la era de la “Hiper trasparencia” donde ya no sólo cuenta lo
que dice la empresa sobre sí misma, ahora la gente puede demostrar lo contrario y generar
una reputación negativa que podría resultar muy complicado revertir.
• 4. Basado en lo anterior es necesario no desestimar ningún comentario negativo en las Redes
Sociales; en su lugar debemos hacer un acto de humildad y buscar el origen de la queja para
determinar si en verdad estamos haciendo algo mal para poder corregirlo.
18. Top 10 lecciones finales de manejo de
crisis on line
• 5. Calcula el impacto los usuarios tienen un nuevo poder que tan sólo hace 10 años no tenían,
pero es importante resaltar que o todos tienen el mismo y mientras que la mayoría cuentan una
influencia moderada en su propia audiencia, algunos pueden ser realmente influyentes y capaces
de mover la opinión pública, de ahí la importancia de calcular el impacto de toda crisis que nos
llegue por pequeña que sea.
• 6. Un punto muy importante en una crisis es determinar el poder con que cuenta el o los
atacantes y una primera opción para determinarlo pueden ser usar herramientas, que permitan
medir la influencia de los usuarios en Redes Sociales.
• 7. Si ya conocemos la influencia que tiene el atacante y hemos determinado la validez o no de la
queja, es muy importante considerar cual puede ser el impacto que podría generar en nuestra
reputación y la respuesta debe ir pensada de acuerdo a esto, considerando que el responder
puede generar también un impacto.
• 8. Responde, pese a que hay una frase muy común entre Community Managers que dice “No
alimentes al Troll” y se refiere a no hacer caso a los que sistemáticamente se dedican a atacar a la
empresa. Si bien hay gente que disfruta atacar a las organizaciones en algunos casos buscando
obtener algo y en otros por el simple hecho de poder hacerlo, para determinar que es un Troll o
no primero hay que poner toda a atención a las quejas para no dejar desatendidas solicitudes
legítimas que pudieran surgir.
19. Top 10 lecciones finales de manejo de
crisis on line
• 9. Monitorea este es una de las acciones más olvidadas y desperdiciadas por las empresas,
y consiste en dar un seguimiento constante a lo que la gente habla sobre nuestra marca en
las redes sociales sin hacerlo de forma directa.
• 10. En conclusión, la preparación y una estrategia bien definida pueden hacer la diferencia
entre enfrentar una crisis o padecerla.
