Este documento presenta información sobre identidad digital, reputación en línea, monitoreo de crisis y manejo de crisis en redes sociales. Explica que todo lo que publicamos en línea forma parte de nuestra identidad digital y afecta la percepción que otros tienen de nosotros. También describe herramientas para monitorear conversaciones en línea y detectar posibles crisis, así como pasos a seguir cuando una crisis es inevitable, como responder rápido y reconocer errores. Finalmente, incluye lecciones sobre casos de crisis de marcas y el manejo de usuarios problemátic

1. CURSO DE REPUTACIÓN Y
MANEJO DE CRISIS ON LINE
Profesor: Christian Espinoza
Alumna: María José Ibarra
CIESPAL-COBERTURA DIGITAL

2. IDENTIDAD DIGITAL
• La imagen que transmito en
la red
• Lo que dejo conocer de mi
en el mundo on line, fotos
que subo, estados que
comparto, likes, retwits, etc.
REPUTACIÓN ON LINE
• Lo que la gente piensa de
mi a partir de los datos que
yo mismo he dejado
conocer
• Es la percepción de una
persona a partir de cierta
información previa
Cualquier acción que emprendamos en la red deja un rastro que forma parte
de como nos perciben los demás

3. MONITOREO DE CRISIS
Saber escuchar
Saber producir
Saber dinamizar
Saber medir

4. • Herramientas de monitoreo

5. • Sea cual sea las herramientas que decidas
usar, no olvides que la organización y el orden
son muy importantes!
• TIP: ¡Una matriz de palabras claves te vendrá
bien para un óptimo monitoreo!

6. CRISIS ON LINE
Cuando la crisis ya es inevitable y ha explotado, existen algunos pasos que debemos
seguir para aplacarla:
• Una respuesta rápida, con el vocero indicado y con la información justa
contrarresta la crisis.
• No tapar el error y reconocerlo.
• Aprovechar la viralidad de la crisis para establecer relaciones con los clientes.
• Usar la crisis como medio para capacitar a empleados y como experiencia de
aprendizaje.
• Responder a través del mismo medio donde se
originó la crisis

7. Caso memorable de crisis on line
Estos casos de crisis por rechazo de parte de los consumidores hacia una nueva imagen de
marca, y la necesidad de revertir el cambio no es nuevo, pero, es indudable que con las redes
sociales, el fenómeno se potencia, en intensidad y velocidad.
Luego de 20 años de mantener el mismo logo, los directivos de la empresa GAP consideraron
oportuno realizar un cambio de imagen. Lo que no se imaginaron fue el inmediato rechazo
que produciría el nuevo logo, la oleada de críticas y la forzosa decisión de retomar el logo
antiguo
Antiguo logo Nuevo logo

8. Lecciones del caso GAP
• Se debe hacer el lanzamiento de la nueva imagen
en una presentación oficial
• Cuando una marca ya está tan posicionada los
cambios no deben ser tan drásticos
• Censurar las opiniones de las personas solo
agrava la crisis, siempre se debe estar dispuesto a
escuchar

9. Manejo de usuarios difíciles
Troll se refiere a una persona que publica mensajes provocativos,
irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de
discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar una
respuesta emocional en los usuarios y lectores, con fines diversos y de
diversión, o, de alterar la conversación normal en un tema de discusión,
logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí.

10. Ejemplos de Trolls:

11. LECCIONES FINALES
1. Las redes sociales son horizontales y participativas, si hay
personas interactuando en tus redes debes tomarlas en cuenta
para decisiones importantes y así podrás prevenir y evitar crisis.
2. Hoy las redes sociales dispersan la información a mil por hora, por
lo que ante una crisis es vital medir el impacto de la misma antes
de tomar medidas.
3. Un óptimo monitoreo de marca y menciones necesariamente
debe apoyarse en herramientas que el mundo de la web ofrece,
unas pagadas y otras gratuitas pero muy completas y eficientes
4. Tener un manual de crisis puede salvar la reputación de la
empresa ante una crisis que está por desencadenarse o bien que
ya lo ha hecho.

12. 5. No se debe alimentar al troll ni tampoco caer en provocaciones, antes de
actuar definamos el nivel de incidencia del troll
6. Generar contenido correcto, NO escribir como SMS, y NO confundir
cuentas personales con institucionales ayuda a prevenir las crisis
7. Antes de actuar ante una crisis es primordial definir si la misma es
argumentada o no argumentada y el nivel de dispersión que ha tenido
8. Cada acción en internet deja huellas
9. Un usuario satisfecho es un potencial aliado
10. En conclusión, la mejor manera de prevenir crisis en redes sociales es el
monitoreo constante.