Manejo de Crisis en Redes Sociales

3. Identidad Digital
Reputación Online
Es lo que decimos a través de las redes sociales y depende del contexto es
mal percibida por los demás usuarios.
Es aquel contenido que puede convertirse de offline a onlline, es decir, los
contenidos se viralizan y se multiplican a través de las redes sociales.

4. En el manejo de redes sociales debemos ser cuidadosos, hay que
saber que es lo que decimos, publicamos o compartimos.
Las redes sociales nos dan como elemento elegir entre compartir de
manera personal, con amigos o privada, es decir, las personas que
tienen acceso de ver fotos tuyas o la información, los eliges TÚ.
Por falta de desconocimiento, por el trato inadecuado de la
información, o incluso por tener muchos seguidores, a veces somos
víctimas de acosadores, opositores y los denominados TROLLS.
Esto surge por no analizar a la persona que envía una solicitud de
amistad.
Las redes sociales son plataformas que logran la INTERACCIÓN
entre personas, instituciones y empresas de todo tipo, con la finalidad
de compartir conocimiento, opiniones, documentos, pensamientos,
noticias.
Así como estos medios online ayudan a mejorar la comunicación entre
usuarios, hay quienes utilizan para otros fines, spam o para molestar.

5. Trolls
Se conoce por este término en redes sociales a aquellas personas
que publican mensajes provocadores con la principal intención de
molestar.
El troll puede crear mensajes con diferente tipos de contenido
como groserías, ofensas con la intención de confundir y ocasionar
sentimientos encontrados en los demás.
La caracterísstica de un troll revela la inconformidad de las
acciones por ello tiende a ocultarse dentro de las redes sociales
para denunciar su malestar y provocar a sus seguidores.

6. Para monitorear una cuenta necesitamos saber lo que queremos medir,
analizar o gestionar, es decir nuestras necesidades y lo que deseamos
encontrar.
Con los resultados de estos análisis podrán identificar el éxito o fracaso
en sus acciones.
Existe infinidad de herramientas para ayudarlo en el monitoreo.
Cuál elegir? Depende la estrategia y objetivos, así como los medios
sociales que utiliza.

8. Crisis en empresa
de dulces
En septiembre del 2011 Panrico, la empresa propietaria de la dulce
marca Donettes lanzó una campaña de publicidad “No me toques
los Donettes”. El eje creativo de los mensajes giraba entorno a la
agresividad como reclamo en los paquetes de Donettes.
Frases como “Ojos que no ven. Donettes que
desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” reafirmaban
que los Donettes son tan deliciosos que no pueden ser
compartidos. La idea y el objetivo principal de la marca era intentar
ser simpática con el consumidor.
Sin embargo, hubo una frase que desató la ira de su público en las
redes sociales. El claim “A pedir al metro” no fue muy bien
recibido. La situación socioeconómica que atravesaba y atraviesa
el país fue el motivo principal de disputa.

9. Xavi Calvo (@xavicalvo) se quejó en Twitter
de la poca delicadeza y gusto que había
tenido Donettes al lanzar esta campaña.
El hashtag #boicotDonettes se hizo popular
en cuestión de minutos.
Usuario en twitter
expresó su queja

10. ¿Cómo resolvió la
empresa?
1.- Los responsables de comunicación en las redes sociales de
Donettes actuaron y cogieron las riendas de lo sucedido.
2.- Revisaron la queja y reaccionaron ante el consumidor.
3.- Reconocieron su error.
4.- Twitter fue el canal escogido para hablar de los acontecimientos.
5.- Donettes anunció que harían lo posible para retirar los packs de los
establecimientos.
6.- Los usuarios de Twitter, agradecieron de forma inminente la buena
acción por parte de Panrico.
7.- La persona que se quejó en twitter fue el primero en felicitó la buena
labor de los Community Manager de la marca.

11. ¿Cómo resolver una
posible crisis en redes?
• Monitorear con frecuencia nuestras cuentas en redes sociales.
• Si el cliente tiene la razón, se debe pedir disculpas oficiales y atender
de inmediato la solicitud.
• Las respuestas a comentarios deben ser claras sin herir
susceptibilidades.
• Se debe responder en el menor tiempo posible antes de 48 horas.
• Verificar y controlar los comentarios positivos y negativos.
• Dar seguimiento de los casos.

12. • Siempre debemos utilizar un hashtag para crear tendencia en
redes.
• En nuestras publicaciones incluir los enlaces que verifiquen la
informacion.
• Se debe tener precaucion a la hora de manejar las redes
sociales, no deben confundir red institucional con personal.
• No deben colocar imagenes que esten en contra de los
principios de la empresa o institucion.
• Hay que leer una y varias veces lo que vas a publicar.
• No utilizar lenguaje vulgar.
• Si te equivocas en relacion a contenido, borra y publica yn
nuevo mensaje.
• De ser el caso en el que un Community Mananger se
equivoque en un grave error se le sancionara de inmediato.