La problemática identificada es la falta de aprovechamiento de las nuevas tarifas diferenciadas de TransMilenio debido a la ineficiencia del nuevo sistema de tarifario. Se analizaron las causas utilizando diagramas de Pareto y métodos como encuestas, determinando que las principales causas son la confusión por los diferentes tipos de tarjetas existentes, la falta de tiempo para consultar el saldo y recargar el excedente, y la falta de información sobre el funcionamiento de las tarjetas.

1. Electiva técnica de profundización
Análisis de una problemática y aplicación de
herramientas de calidad
E.D.I Laura Alejandra Bonilla Palacios
E.D.I Andrés Felipe Calderón Osorio
E.D.I Evelyn Morales Cárdenas

2. Problemática identificada: falta de aprovechamiento de las nuevas tarifas diferenciadas de
transmilenio. (ineficiencia del nuevo sistema de tarifario de transmilenio)
Análisis de causa
Métodos:
 No tener tiempo para consultar el salto y recargar el excedente
• Llevar una vida agitada
• No tener disposición de recargar el excedente
 Falta de información del funcionamiento de la tarjeta
• Falta de difusión masiva
 Desorden
• Cultura colombiana se caracteriza por lo momentáneo
Materiales:
 Confusión por los diferentes tipos de tarjetas existentes
• Falta de unificación del sistema
Maquinaria:
 Taquillas muy reducidas
 Pocas taquillas en comparación a la demanda de personas.
Mano de Obra:
 Falta de agilidad de las cajeras
• Falta de entrenamiento
 Falta de Personal en las taquillas

3. Método Máquina
Confusión por los No tener tiempo para consultar el salto y recargar
el excedente Taquillas muy reducidas
diferentes tipos de
tarjetas existentes
Pocas taquillas en Mala disposición espacial de las taquillas
Falta de unificación Llevar una vida agitada comparación a la
del sistema demanda de personas.
No tener disposición de recargar el Acumulación de las personas en las
excedente registradoras
La infraestructura no es la
adecuada para la demanda de La ineficiencia de las taquillas para
Falta de información del usuarios recibir las diferentes tarjetas del
Desorden
funcionamiento de la tarjeta sistema.
Falta de difusión masiva Cultura colombiana se caracteriza por lo
momentáneo
falta de
Aprovechamiento
de las nuevas
tarifas
A causa del desgaste
diferenciadas de
Falta de agilidad de las cajeras del material de las transmilenio.
tarjetas estas pierden
su valor estético
Falta de
entrenamiento La tarjeta es un elemento
poco llamativo y de baja
Falta de pertenencia
Falta de Personal en calidad
con las tarjetas
El personal no sabe como relacionarse las taquillas
con las personas
Bajo presupuesto por parte del
sistema
Existencia de
muchas tarjetas
Mala planeación interna para la
distribución del personal en El material empleado no es
todo el sistema resistente al tiempo y al uso
Mano de obra Material

4. Generar mecanismos
Método de comunicación
eficientes acerca del
funcionamiento de
tarifas y tarjetas o un
sistema unificado de
tarjeta para ingresar
Método al sistema
QUE!
Necesidades
 Confusión por los  Claridad para que el
diferentes tipos de Pareto
usuario sepa que tipos COMO!
tarjetas existentes de tarjetas están
 Falta de unificación disponibles y como las
del sistema  Confusión por los
puede aprovechar
 No tener tiempo diferentes tipos de  Gestionar sistemas
mejor
para consultar el tarjetas existentes de información que
salto y recargar el  Conciencia de una den a conocer el
excedente  No tener tiempo funcionamiento de
tarjeta que sirva como
 Llevar una vida para consultar el las tarjetas dentro
llave para el sistema a
agitada salto y recargar el del sistema
la cual el usuario le
 No tener disposición excedente
sume la cantidad que
de recargar el desee y siempre  Definiendo una
excedente  Falta de tarjeta universal que
permanezca con él,
 Falta de información del este personalizada
dando pertenencia
información del funcionamiento de con los datos del
funcionamiento de la tarjeta usuario
 Depende de la
la tarjeta disposición y
 Falta de difusión  Desorden
apropiamiento del
masiva usuario con los medios
 Desorden propuestos por el
 Cultura colombiana sistema (tarjetas)
se caracteriza por
lo momentáneo

5. CAUSA DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
A  Confusión por los diferentes tipos de tarjetas existentes
8
B  Falta de unificación del sistema
3
C  No tener tiempo para consultar el salto y recargar el excedente
11
D  Llevar una vida agitada
5
E
 No tener disposición de recargar el excedente
7
F  Falta de información del funcionamiento de la tarjeta
2
G  Falta de difusión masiva
3
H  Desorden
8
I  Cultura colombiana se caracteriza por lo momentáneo
5
TOTAL 20

6. 100%
50
90%
80%
40
70%
60%
30
50% FRECUENCIA
%ACOMULADO
40%
20
30%
10 20%
10%
0 0%
C A H E D I B G F

7. CAUSA FRECUENCIA RELEVANCIA
ACH
PROBLEMA
A 8 B
D
C 11
F
H 8 G
I
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
En los resultados anteriores se puede evidenciar que los usuarios opinan
que la causa mas importante relacionada con las métodos responde a la
falta del tiempo para consultar el saldo que tiene la tarjeta y el recargar
un excedente dependiendo del salgo actual, de tal manera que se
genera una compra innecesario de una nueva tarjeta, además destacan
las causas que obedecen al factor de la confusión de los diferentes tipos
de tarjetas.

8. Máquina Replanteamiento de los sistemas
de taquillas y registradores en las
locaciones de estaciones y portales
Máquina
QUE! COMO!
Necesidad
 Pocas taquillas en Pareto
comparación a la
 Mejorar la ubicación
demanda de personas  La gran afluencia de
espacial de las
 La infraestructura no es  Pocas taquillas en usuarios dentro del
taquillas en forma
la adecuada para la comparación a la sistema requiere que
triangular de tal
demanda de usuarios demanda de las taquillas estén
manera que se
 Taquillas muy reducidas personas ubicadas de tal forma
puedan formar varias
 Mala disposición espacial  Taquillas muy que se pueda acceder a
filas para que no se
de las taquillas reducidas estas de forma rápida,
acumule un gran
 Acumulación de las  Acumulación de las agilizando el proceso de
número de usuarios.
personas en las personas en las compra de pasaje
 Gestionar un mayor
registradoras registradoras  Necesidad de que
número de
 La ineficiencia de las hayan más
registradoras a lo largo
taquillas para recibir las registradores ubicadas
de las estaciones
diferentes tarjetas del en varios puntos de las
facilitando el ingreso
sistema. estaciones, facilitar el
de una gran cantidad
ingreso.
de usuarios en menos
tiempo

9. ANÁLISIS DE PARETO
CAUSA DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
A Pocas taquillas en comparación a la demanda de personas
8
B La infraestructura no es la adecuada para la demanda de usuarios
4
C Taquillas muy reducidas
5
D Mala disposición espacial de las taquillas
1
E Acumulación de las personas en las registradoras
1
F La ineficiencia de las taquillas para recibir las diferentes tarjetas del sistema.
1
TOTAL 20
CAUSA FA FAA% %ACUM
A 8 8 40
B 4 12 60
C 5 17 85
OTROS 3 20 100

10. 100% 20
90% 18
80% 16
70% 14
60% 12
50% 10 %Acomulado
Frecuencia
40% 8
30% 6
20% 4
10% 2
0% 0
Causa A Causa C Causa B Causa D Causa E Causa F

11. CAUSA FRECUENCIA RELEVANCIA
A.B.C.
PROBLEMA
A 8 3 D
E
B 4 2
F
C 5 5
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
En los resultados anteriores se puede evidenciar que los usuarios opinan
que la causa mas importante relacionada con las maquinas del sistema
Transmilenio es que las estaciones no responden a la gran demanda de
usuarios en cuanto al número de taquillas, el sistema debería contar con
un número mayor de taquillas para poder abarcar mas usuarios en un
menor tiempo.

12. DETERMINANTES
• Realizar un estudio de logística para adecuar las estaciones
para que responda a la demanda de usuarios.
• Dicho estudio debe realizarse de manera concienzuda teniendo
en cuenta la demanda de usuarios en hora pico.
• Se debe tener en cuenta la infraestructura actual, buscando
optimizar con los recursos con los que esta cuenta.

13. Capacitar y re-distribuir al personal
Mano de obra
tanto de taquillas como del sistema
para mejorar la productividad del
sistema y la agilidad que esperan los
usuario evitando congestiones
Mano de
obra
QUE! COMO!
Necesidad
 Falta de agilidad de las
Pareto
cajeras  Dar mayor
 Falta de entrenamiento  En la actualidad la
capacitación al
 El personal no sabe demanda de los
personal y generar
como relacionarse con
 Falta de agilidad
usuarios que compran
las personas nuevas estrategias de
de las cajeras la tarjeta a diario ha
cómo se pueden
crecido, por lo tanto se
 Falta de personal en las generar las ventas en
 Falta de personal necesita que el
taquillas un menor tiempo
en las taquillas personal este
 Mala planeación interna  Invertir en el sistema
para la distribución del
entrenado y preparado
para tener un numero
personal en todo el para la cantidad de
mayor de personal en
sistema usuarios.
las taquillas.
 Necesidad de que se
abe como relacionarse con invierta en la
las personas contratación de mas
personal en el sistema.

14. ANÁLISIS DE PARETO
CAUSA DESCRIPCIÓN NÚMERO DE PERSONAS
A  Falta de agilidad de las cajeras
1
B  Falta de entrenamiento
3
C  El personal no sabe como relacionarse con las personas
4
D  Falta de personal en las taquillas
7
E
 Mala planeación interna para la distribución del personal en todo el sistema
5
TOTAL 20
CAUSA FA FAA% %ACUM
C 4 4 20
D 7 11 55
E 5 16 80
OTROS 4 20 100

15. 100% 20
90% 18
80% 16
70% 14
60% 12
50% 10 % ACOMULADO
FRECUENCIA
40% 8
30% 6
20% 4
10% 2
0% 0
Causa D Causa E Causa C Causa B Causa A

16. CAUSA FRECUENCIA RELEVANCIA
C.D.E
PROBLEMA
C 4 3 A
B
D 7 2
E 5 5
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
En los resultados anteriores se puede evidenciar que los usuarios opinan
que la causa mas importante relacionada con la mano de obra del
sistema Transmilenio ya que en las taquillas no se cuenta con el total de
personal para el que están diseñadas las taquillas del sistema.

17. DETERMINANTES
•Replantear la distribución del personal dentro el sistema de Transmileio
•Invertir en la mano de obra de las taquillas para prestar un mejor
servicio a los usuarios
•Tener en cuenta las horas pico en el sistema para asignar mas personal
en las taquillas y así hacer mas eficiente la compra de pasajes por la
gran demanda de usuarios en estas horas.

18. Implementar una nueva identidad
Material gráfica y un nuevo material en la
tarjeta para aumentar el grado de
emotividad del usuario por la
tarjeta, y a la misma vez su grado
de responsabilidad y
aprovechamiento de la misma.
Material
QUE! COMO!
Necesidad
 A causa del desgaste del
Pareto
material de las tarjetas
estas pierden su valor En vista de que los usuarios Contratar personal
estético no se preocupan por cuidar las adecuado para hacer un
 Falta de pertenencia con  A causa del diferentes tarjetas que reciben análisis de mercado que
las tarjetas desgaste del como pasaje del sistema es refleje que colores son
 Existencia de muchas material de las necesario que adquieran un más llamativos para los
tarjetas tarjetas estas sentido de pertenencia con el
 La tarjeta es un usuarios del sistema
pierden su valor elemento y así al tomar para así desarrollar una
elemento poco llamativo estético responsabilidad de este lo identidad gráfica con la
y de baja calidad
 La tarjeta es un puedan aprovechar al máximo. que las personas se
 Bajo presupuesto por
parte del sistema elemento poco Al estar sometida a identifiquen más.
 El material empleado no llamativo y de constante uso , en general Invertir en un material
es resistente al tiempo y baja calidad diario se necesita que la tarjeta de más calidad que el
al uso sea más resistente al deterioro utilizado actualmente,
y dure más en manos del haciendo la tarjeta mas
usuario. resistente .

19. ANÁLISIS DE CAUSAS EN MATERIAL
ANÁLISIS DE PARETO
N° de
CAUSA DESCRIPCIÓN
Personas
A causa del desgaste del material de las tarjetas estas
A 5
pierden su valor estético
La tarjeta es un elemento poco llamativo y de baja
B 6
calidad
C Falta de pertenencia con las tarjetas 3
D El material empleado no es resistente al tiempo y al uso 3
E Bajo presupuesto por parte del sistema 1
F Existencia de muchas tarjetas 2
TOTAL 20
CAUSA FA %FAA %ACUM.
B 6 6 30
A 5 11 55
Otros 9 20 100

21. A. B.
CAUSA Frecuencia Relevancia
C.
A 5 3
D.
B 6 5 E.
F.
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Con en análisis anteriormente planteado pudimos encontrar que la gente siente
que la causa con más relevancia en el problema del material de las tarjetas del
sistema de transporte transmilenio es el hecho de que esta sea de un material de
baja calidad y su identidad gráfica no sea llamativa.

22. DETERMINANTES
• Realizar un estudio de materiales para así
determinar cual es el más resistente y
adecuado para implementarlo en las tarjetas.
• Dicho material debe cumplir con las
características de resistencia y buena calidad.
• En la identidad visual se deben usar
tonalidades de alto contraste y brillo, para
hacer mas llamativo el elemento.

23. TORMENTA DE IDEAS
• Generación de ideas
1. Unificar la tarifa
2. Unificar tarjetas
3. Mejorar la disposición de las taquillas
4. Capacitar al personal que trabaja en las taquillas
5. Unificar el sistema de lectura de las registradoras
6. Habilitar puntos de recarga fuera del sistema
7. Informar masivamente como funciona el nuevo sistema de tarjetas
8. Saber donde invertir el dinero de contratación de personal
9. Personalizar tarjetas

24. MULTIVOTO
Primera votación
 Unificar tarjetas
 Unificar el sistema de lectura de las registradoras
 Habilitar puntos de recarga fuera del sistema
 Personalizar tarjetas
Segunda Votación
☺ Unificar tarjetas
☺ Habilitar puntos de recarga fuera del sistema
☺ Personalizar tarjetas

25. MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TEMAS
MATRIZ DE SELECCIÓN PARA
TEMAS
Temas Impacto Necesidad Total
cliente X de mejorar Y XY
Unificar tarjetas 4 4 8
Habilitar puntos de recarga fuera 3 4 7
del sistema
Personalizar tarjetas 5 5 10

26. Conclusiones:
Genéricas
1. El sistema de tarifas diferenciadas de transmilenio necesita un
replanteamiento en tanto a la existencia de las tarjetas,
preferiblemente la unificación de una que sirva para todo el
sistema y que pertenezca a un solo usuario
2. Crear una tarjeta personalizada para cada usuario, de tal manera
que este genere sentido de pertenencia con el sistema y ayude a
disminuir los gastos del sistema en material y aumentar en mano
de obra.
3. Mejorar la ubicación de punto de recarga de tarjetas dentro del
sistema como fuera del mismo