3. 1
PRINCIPIO #
UN CLIENTE SATISFECHO
NO ES UN CLIENTE LEAL
120%
100%
97%
80% 86%
60%
40%
42%
20%
30%
9% 10% 22%
7% 7% 17%
0%
Muy Insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy Satisfecho
Grado Satisfacción Clientes
Alta Probabilidad de Recomendación Alta Probabilidad de Repetición

4. 1
PRINCIPIO #
UN CLIENTE SATISFECHO
NO ES UN CLIENTE LEAL

6. 2
PRINCIPIO #
LOS CLIENTES LEALES
IMPULSAN VENTAS & BENEFICIOS
4,0%
Crecimiento Ingresos (%)
2,9%
Cuando sus Clientes 2,3%
manifiestan un grado
de satisfacción
extremadamente alto, 0,3%
las posibilidades de
que le recomienden Mínima Inferior Media Superior Máxima
Media
se TRIPLICARÁN. Intención de Recomendar por Cuartiles

7. 2
PRINCIPIO #
LOS CLIENTES LEALES
IMPULSAN VENTAS & BENEFICIOS

9. 3
PRINCIPIO #
INCONSISTENCIA EN LA EJECUCION
PUEDE MATAR UNA MARCA
Unidad de Negocio Media Unidad de Negocio
Ejecución más Baja Corporativa Ejecución más Alta
Satisfacción 35% 62% 93%
Global
47% 66% 94%
Probabilidad
Repetición
Rapidez 39% 61% 88%
Transacción
39% 56% 87%
Cordialidad
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Porcentaje de Clientes “Muy Satisfechos”

10. 3
PRINCIPIO #
INCONSISTENCIA EN LA EJECUCION
PUEDE MATAR UNA MARCA

12. 4
PRINCIPIO #
OPORTUNIDADES PARA GANAR LEALTAD
SE DISFRANZAN INTELIGENTEMENTE COMO PROBLEMAS
Grado Satisfacción Resolución Problemas
10%
12%
35%
15% Solo un 35% de los
28% clientes que reportan
problemas muestran
un grado de
satisfacción alto con
Muy Insatisfecho Insatisfecho Neutro la resolución del
Satisfecho Muy Satisfecho
mismo .

13. 4
PRINCIPIO #
OPORTUNIDADES PARA GANAR LEALTAD
SE DISFRANZAN INTELIGENTEMENTE COMO PROBLEMAS
13 pts.
Probabilidad Repetición (%)
84%
71%
Solo un 71% de
los clientes que 29%
NO reportan 4%
8%
11%
problemas
manifiestan su
intención de
repetir . Evaluación Resolución Problemas

14. 4
PRINCIPIO #
OPORTUNIDADES PARA GANAR LEALTAD
SE DISFRANZAN INTELIGENTEMENTE COMO PROBLEMAS

16. 5
PRINCIPIO #
LA LEALTAD DE MARCA
EMPIEZA EN CASA
72%
Grado Satisfacción Clientes (%)
66%
La alta rotación
de empleados
60% reduce el grado
de satisfacción
de sus clientes.
Baja Media Alta
Rotación Empleados por Terciles

17. 5
PRINCIPIO #
LA LEALTAD DE MARCA
EMPIEZA EN CASA
Empleados Recomiendan Empresa (%)
86%
Empleados
44%
leales son los
mejores 21%
10%
promotores de 4%
su negocio. Muy Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy
Insatisfecho Satisfecho
Grado Satisfacción Empleados

18. 5
PRINCIPIO #
LA LEALTAD DE MARCA
EMPIEZA EN CASA

19. 5