No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes.

1. Valor estratégico de
las reclamaciones

2. ¿Qué es una reclamación?
• “Expresión de la insatisfacción realizada a una
organización, relativa a sus productos, o al proceso de
reclamación en sí mismo, y del que se espera una
respuesta o resolución de forma explícita o implícita”
(Adaptada de ISO 10002:2004, definición 3.2)
• Cualquier forma (verbal, escrita…) de expresión de la
insatisfacción.

3. ¿Cuánto vale una reclamación?
• Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes
son elementos reales que aportan información vital para
construir una diferenciación competitiva a largo plazo.
• El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la
capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes
y a sus tendencias de comportamiento.
• No es suficiente procesar una reclamación, las empresas
deben aprovechar toda la información y oportunidades para
crear valor.

4. ¿Qué puede hacer con una
reclamación?
• Impulsar el cambio a través de la gestión de las
reclamaciones representa una verdadera fuente de
ventaja competitiva. Resulta a los competidores difícil
de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura
de la organización y en la mejora del negocio y sus
procesos.
• Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el
índice de retención y la rentabilidad de la empresa.

5. ¿Escuchamos al cliente?
Cliente
Producto / Servicio
Experiencia
Buena / Mala
Comentario /feedback
NO nos lo transmite SI nos lo transmite
Resultado
No tenemos información - El cliente se siente importante
- Oportunidad de fidelizarle
- Nos da información con la que
adecuar procesos, productos y
servicios

6. Datos sobre reclamaciones
• El 95% de los clientes que se quejan, vuelven a comprar si creen
que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.
• Los clientes a los que se les resolvieron sus reclamaciones
satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un
promedio de 5 personas.
• 64% de los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le
contará al menos a 10 personas su mala experiencia
• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta
satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han
quejado nunca.
* Fuente de datos: TARP
Conclusión:
- La reclamación aporta un valor estratégico que
mejora el posicionamiento en entornos
competitivos
- La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta

7. Impacto en la organización
¿Cómo afecta la recogida de reclamaciones y comentarios
en una organización? (Modelo Stauss y Seidel)
¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de nuestra
organización?
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa

8. ¿Cuánto reclaman los clientes?
• 1 de cada 4 clientes tiene una experiencia negativa
• Sólo el 4% genera una reclamación
• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con la
resolución
• El 96% no nos comunica su mala experiencia
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa
38%
96% no Satisfecho
Reclama
4%
62%
Insatisfecho

9. Coste de la “no” reclamación
El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:
• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con nosotros.
• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial está
dañada y estaremos en riesgo de perderlos.
22%
78% experiencia positiva experiencia
negativa 96%
No Reclama
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

10. Coste de la “no” reclamación
El 95% de los clientes que ven su reclamación resuelta
satisfactoriamente se mantienen fieles a nuestra
compañía 95%
Fieles
5%
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22%
78% experiencia positiva experiencia
negativa
96%
No Reclama
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

11. Coste de la “no” reclamación
De los que no están satisfechos con la resolución de su
reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60%
restante quedará en riesgo de perderse. 95%
100%
Fieles
Fieles 5%
a nuestra
compañía
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22% 60%
78% experiencia positiva experiencia En riesgo
negativa
96%
No Reclama 40%
Cliente perdido
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

12. Coste de la “no” reclamación
Supuesto en cifras: 95%
• Nº clientes: 1.000.000 Fieles
3.177 clientes
• Ingresos anuales: 100.000.000$ 5%
167 clientes
• Ingreso medio por cliente: 100$
38%
Satisfecho
3.344 clientes
96%
No Reclama
211.200 clientes 62%
Insatisfecho
4% 5.456 clientes 60%
8.800 En riesgo
clientes 3.274 clientes
40%
220.000 Cliente perdido
45%
Clientes En riesgo
2.182
95.040 clientes
55%
Cliente perdido
116.160

13. Coste de la “no” reclamación
Supuesto en cifras:
• Nº clientes: 1.000.000
• Ingresos anuales: 100.000.000$
• Ingreso medio por cliente: 100$
RESULTADO:
• 12% de nuestros clientes (118.509) perdidos
• 11.850.900$ perdidos
• 10% de nuestros clientes (98.316,60) en riesgo
• 9.831.660$ en riesgo
Casi 22 millones $ perdidos o en riesgo

14. Mejores prácticas en el camino a la
excelencia en la gestión de
reclamaciones
• Reconocer el valor estratégico de las
reclamaciones
• Animar a todos los clientes a presentarlas
• Diseñar un proceso de reclamaciones transparente
y formal, que sea accesible a cualquier cliente
• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro
de la organización, con el fin de ofrecer resultados
que demuestren el compromiso con los clientes

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