ing industrial

1. Revision 2.0, # De control Q001, Octubre del 2002

2. CONTENIDO
1. Fundamentos
2. Satisfacción al Cliente
3. Solución de problemas

3. 1.0 Fundamentos del Mejoramiento Continuo

4. Perfección
Satisfacción del Cliente
Tiempo
Req.del Meta Meta
Cliente Promedio Futura
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5. Es:
1. Establecer mediciones para
determinar capacidades
actuales de los procesos.
2. Determinar lo que el Cliente
requiere
3. Establecer estandares a un valor meta que siempre
cumpla los requerimientos.
4. Lograr mejoramientos continuos en los procesos
para alcanzar cada meta.
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6. PROPORCIONA LA VENTAJA COMPETITIVA EN
EL FUTURO
CUANDO SE TIENE LUGAR A UN MEJORAMIENTO,
SE ESTABLECEN NUEVAS METAS BASADAS EN EL
ENTENDIMIENTO DEL PROCESOS.
NOS DA OPORTUNIDAD DE HACER MEJORAMIENTOS
EN FORMA CONSTANTE
5

7. Nos brinda una oportunidad de corregir/mejorar,
haciendonos ver las discrepancias entre los resultados y
los estandares.
¿Que es una medición ?
Es el resultado obtenido en una operación a traves de un
periódo de tiempo, el cual nos ayuda a saber en donde nos
encontramos en relación a metas establecidas.
6

8. ¿ Que es una evaluación ?
Es hacer un juicio basado en la comparación de un
resultado con un estandar.
¿ Que es una oportunidad de mejoramiento ?
Es la discrepancia entre los resultados y los
estandares.
¿ Que es un mejoramiento ?
Acción ó grupo de acciones tomadas para mover un
resultado mas cerca de la Meta.
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9. Cada proceso que no añade un valor mas grande que su costo
debe ser mejorado o eliminado.
Cualquier proceso que este contribuyendo al desperdicio en
cualquier forma debe ser analizado para permitir la reducción
de desperdicio
Cada proceso que no este usando la tecnología más apropiada
debe ser mejorado
RECUERDA
El mejoramiento requiere cambios, pero el cambio no siempre
resulta en mejoramiento. 9

10. La satisfacción del Cliente se logra con el esfuerzo de cada
uno en la organización.
Las actividades de todos los grupos estan interrelacionadas,
y todos tienen un efecto en la satisfacción final del Cliente.
Cuando la gente entiende, controla y tiene la oportunidad de
mejorar sus procesos, ellos serán más eficientes.
El ejemplo de mejoramiento inicia desde arriba y fluye hacia
10
abajo a todos los grupos.

11. Cliente
12

12. Principios Fundamentales del
Servicio “5 Estrellas”
Prestar un servicio Cinco Estrellas, el tipo de ser-vicio
que produce una impresión positiva, perma-nente, en
sus clientes, exige más que una simple cortesía.
Ofrecer este servicio significa crear una experiencia
memorable para todo consumidor. Significa satisfacer
sus expectativas y necesidades.
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13. 1.- La única regla inquebrantable
Para el Cliente, usted es la compañía
Los consumidores no distinguen entre usted y la
compañía para la cual trabaja. Tampoco
tendrían por que hacerlo. Desde el punto de vista
de su cliente, usted es la compañía.
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14. 2.- Sepa que es lo que distingue a un
Servicio Cinco Estrellas
Los clientes son exigentes. Y tienen todo el dere-
cho de serlo. Los consumidores actuales tienen
más opciones que antes. Si su organización no
estuviera en condiciones de ofrecerles lo que pre-
tenden o necesitan, si usted no interactuara con
ellos de manera de responder a sus expectativas,
simplemente acudiría a otra parte
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15. 3.- Su servicio debe de ser:
Confiable
Confiabilidad significa mantener la promesa
del servicio, cumplir lo que se dijo que se haría
por y para el consumidor.
No emprenda lo que no puede cumplir, pero, si hace una
promesa, procure mantenerla.
G.W.
16

16. 4.- Su servicio debe tener:
Capacidad de Respuesta
La puntualidad siempre ha sido importante. Y
hoy la capacidad de respuesta, el hecho de
hacer las cosas de manera oportuna es aún más
crucial.
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17. 5.- Su servicio debe ser:
Satisfactorio
Un servicio de alta CALIDAD se reduce a dos elementos
igualmente importantes:
atención esmerada e idoneidad.
18

18. Ejercicio
Mencione 3 beneficios de la buena calidad
•__________________________________________________
•__________________________________________________
•__________________________________________________
Menciones 3 consecuencias de la mala calidad
•
•
•
19

19. “ Cuando Tú Eres El Cliente “
25 Minutos
20

20. Problemas
21

21. Metodologias Principales para la Solución de Problemas
• Seis Sigma
• 8 Disciplinas
•Grupos de Mejoramiento de Calidad
Herramientas
• Ishikawa
• Paretos
• Gannt
• Gráficas XR
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22. Pasos Básicos en la Solución de Problemas
1.- Definición del problema y clasificación de los hechos
2.- Analísis de causa raíz
3.- Acciones correctivas
4.- Verificación de Acciones Correctivas
5.- Retroalimentación
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23. Tipos de Problemas
- Agudos
Llegan repentinamente.
Ejem.
Un transformador se quema
- Crónicos
Ocurren continuamente
Ejem.
Demasiada soldadura en las tarjetas
Muchos poblemas crónicos no son solucionados debido a:
•Las causas raices no son eliminadas
•Las soluciones son basadas en opiniones
•La gente no continúa usando las mejoras después de un corto
tiempo.
24

24. Establecer claramente cual es el problema y hasta
donde se quiere lograr el mejoramiento, lo cual sería
nuestra meta.
La meta debe estar establecida en base a lo que tu
Cliente requiere.
25

25. Determinar cual es la situación actual con datos originados a
traves de una fuente válida.
100 %
95 %
80 %
Cantidad
%
A traves de
una gráfica
A traves de de pastel
un pareto
100
90
80
70
60 A traves de una
50
40
30
gráfica lineal
20
10
0
1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
26

26. Analizar las causa raíz de el problema determinado en la situación
graficada
Materiales Mano de Obra
Problema
Maquinaria Método
A traves del diagrama de pescado ó Ishikawa
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27. Determinar las contramedidas más apropiadas para eliminar ó redu-
cir el problema
Esto es:
PLAN DE ACCION
FECHA
CAUSA # CONTRAMEDIDAS RESPONSABLE FECHA REAL
PROMESA
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28. Monitorear el efecto de las Contramedidas
¿ Esta barra ya es menor de 80 % ?
¿ Esta barra dejo de ser la principal ?
100 %
95 %
80 %
Cantidad
%
¿ Esta barra paso a ser la principal ?
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29. SI TUS RESULTADOS SON POSITIVOS:
1. EL PROBLEMA SE REDUJO AL NIVEL REQUERIDO O
SE ELIMINO
2. PARA MANTENER UN MEJORAMIENTO CONTINUO, SE
INICIARA EL MISMO TRABAJO CON LA BARRA QUE
AHORA OCUPA EL PRIMER LUGAR.
SI TUS RESULTADOS SON NEGATIVOS:
1. LAS CONTRAMEDIDAS NO ESTAN SIENDO
IMPLEMENTADAS.
2. LAS CAUSAS SE DETERMINARON INCORRECTAMENTE
3. LAS CONTRAMEDIDAS NECESITAN SER MEJORADAS.
30

30. Actuar Planear
EL PLAN PASOS
ES….. #1 …..
#2 …….
PLAN DE
ACCION
Checar Hacer

32. Ejercicio:
En la operación de corte de terminales, el operador
utiliza un gauge con dimensión de 0.090” para verificar
la longitud de las terminales , y las que no encuentra en
esa dimensión, las corta utilizando unas pinzas de corte.
Cabe mencionar que en esta ocasión la operadora
flexionó en ambos lados la terminal C603 (Pines del
cable verde) la cuál tiene un espesor de 0.040”, para
poder cortarla, lo que nos ocasionó un problema de
soldadura fracturada.
Con los datos arriba señalados realize diagrama de
pescado, para determinar la causa raíz.
*Determine acciones de contensión
*Determine la acción correctiva

33. MANO DE OBRA MATERIA PRIMA
Nota:A cada causa
potencial preguntarnos
5 veces porque?
SINTOMA
METODO MAQUINA
/PROCEDIMIENTO /HERRAMIENTA

34. MANO DE OBRA MATERIA PRIMA
No esta dentro de
especificación
No cortó bien No se ha requerido
Flexionó en al prov.
ambos lados Porque diseñador
para poder no la a cambiado
cortarlo Nosotros no lo
hemos pedido
SOLDADURA
Pinzas sin filo
Problema
FRACTURADA
No siguio metodo
Estan muy usadas
No esta en la
instrución No se habia cambiado
No hay periodo de vida
No esta establecido
METODO/PROCEDIMIENTO MAQUINA/HERRAMIENTA

35. 7 Herramientas de la Calidad
36 Minutos