Caso de cómo manejar crisis en redes sociales.

1. Curso Manejo de
Crisis en Redes
Sociales
Byron Marcelo Urrego Castillo

2. CASO:Hackers publicannoticias falsas en
la cuenta Twitterde New YorkPost
• A través de la cuenta de Twitter del New York Post se
difundieron titulares de noticias falsas, especialmente de
temas relacionados con macroeconomía y las fuerzas militares
de varios países.

3. • Cuenta de Twitter del New York Post:
(tuits falsos)

4. 1.- Generar una respuesta
RESPUESTA DEL MEDIO:
• El New York Post reportó que su cuenta de Twitter fue hackeada.
• Los post fueron borrados y los editores del medio neoyorquino
confirmaron el breve ataque y pidieron disculpas a sus lectores.
• Debido al impacto de las noticias, rápidamente se viralizó
esta información por lo que el medio debe actuar
ágilmente, borrar dichos post y generar una respuesta
que desmienta las falsas noticias al igual que pedir
disculpas ya que aunque no dependía de ellos, los tuits
fueron directamente de su cuenta.

6. 2.- Investigación de lo sucedido
• La agencia de noticias United Press International, encargada
del New York Post, inició inmediatamente las investigaciones.
• Jenny Tartikoff, portavoz del Post, manifestó que el ataque
está siendo investigado.
• En este sentido, el impacto a través de las redes desemboca
en un tema político, la Casa Blanca presiona para que se
apruebe una nueva legislación de ciberseguridad.

7. 3.- Compensación
• Al tratarse de un caso de hackeo donde los afectados son
todos los seguidores, la compensación puede generarse a sus
usuarios a través de un compromiso por parte del diario,
donde se esfuerce por mejorar el servicio que brinda y la
seguridad.
• Adicional a esto la agencia de noticias puede crear un vínculo
directamente con los seguidores quienes informaron al medio
de las noticias a ser verificadas, ofreciéndoles algún tipo de
compensación por el gran aporte al medio.

8. Lecciones aprendidas:
• Identidad digital Vs. Reputación On Line
Saber que podemos general la mayor parte de la información
positiva a través del posicionamiento de las cuentas en la web,
es mejor controlar la información antes que permitir que se
viralicen contenidos negativos.
• Todo lo que se publica deja una huella, por lo tanto pensar
siempre antes de publicar.
• Tener un plan de contingencia para manejarse con el mismo
ante una crisis. Actuar rápidamente puede evitar conflictos.

9. Lecciones aprendidas:
• Es importante saber distinguir un Troll (seguidor molesto sin
fundamentos) de un Gremlin, ya que de esto dependerá hacer
caso a una crítica constructiva para la empresa que en muchas
de las veces puede prevenir una crisis de redes.
• BÚSQUEDAS AVANZADAS:
• Topsy
• Google Alerts
• Tweet Binder
• Búsquedas avanzadas de Twitter

10. • Acciones de solución:
• Salida 1: Disculpas
• Salida 2: Trabajo personalizado
• Salida 3: Compensación
• ¿Cómo verificamos influyentes en redes?
Que por su interactividad con los demás usuarios, número de
seguidores, retuits, etc., logren una media del 60% de impacto,
lo cual se puede medir con las siguientes herramientas:
• Klout
• Tuit stats

11. GRACIAS