Este documento presenta un análisis de la situación actual de la empresa de servicios de entretenimiento "Latin Rock Discoteck" en Huancavelica, Perú. Se identifican factores como la disminución reciente de la demanda debido a una caída en la calidad del servicio. El objetivo es mejorar los servicios mediante encuestas y observación para determinar los problemas y estrategias que contribuyan a mejorar el servicio y posicionar a la empresa como líder en el mercado.

1. INTRODUCCION
El público usuario del servicio de “LATIN ROCK DISCOTECK”, busca en
primer lugar un servicio de calidad, que cubra sus expectativas deseadas. por
lo que el aspecto físico exterior y el trato de los empleados de una empresa de
servicios puede influir en la imagen. El aspecto externo puede transmitir
impresiones de solidez, permanencia, conservatismo o progreso contribuyendo
así a la personalidad de una organización, una personalidad que puede ser una
característica clave de diferenciación , sobre todo en el mercado de servicios
de esparcimiento “LATIN ROCK DISCOTECK”, altamente competitivos y
diferenciados de la competencia del mismo giro de negocio.
Es por ello que el presente trabajo de investigación busca mejorar los
servicios de la empresa de “LATIN ROCK DISCOTECK”. que según los últimos
datos obtenidos nos muestran que, a diferencia que los años anteriores la
demanda de su servicio ha ido disminuyendo a causa de un decaimiento en el
nivel de servicio que ofrece.
Por tanto, para lograr un mejor análisis del trabajo se utilizo como
herramientas principales; las encuestas y la observación directa; los que nos
permitieron identificar el problema y poner estrategia de solución que
contribuyan al mejoramiento del servicio, y lograr de esta manera, que la
empresa sea líder en el mercado de transporte, caracterizándose
principalmente por su alto calidad de servicio.
LOS ALUMNOS

2. EMPRESA DE SERVIOS DE DIVERCION Y EXPARCIMIENTO
“LATIN ROCK DISCOTECK”
ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA:
“LATIN ROCK DISCOTECK”. es una de las primeras empresas de servicio de
esparcimiento de esta ciudad, que brinda sus servicios hace mas de 12 años.
Hoy en día viene brindando los servicios de diversión con la atención de
calidad, tragos exóticos, seguridad permanente, buen trato de mozo, local
acogedor de esta manera nos posicionamos en la preferencia de nuestros
consumidores que nos son hasta el momento fieles. De esta manera La
Empresa “LATIN ROCK DISCOTECK” contribuye al desarrollo económico
dando trabajo a la población y promover el turismo basándonos en el buen
trato y respeto de los visitantes, llevándose de esta manera buena imagen de
nuestra ciudad, así fomentar mediante nuestros clientes que nos recomienden
fuera de nuestro departamento y retornen en algún momento.
Visión:
Ser una empresa con una sólida estructura organizacional que proporcione
bienestar a sus empleados, clientes y proveedores.
Consolidar el liderazgo local de nuestra Empresa, sosteniendo un crecimiento y
mejora integral en nuestra organización proyectando confianza en nuestro
trabajo.
Misión:
Ofrecer un servicio de calidad, a tiempo, con una excelente actitud de servicio a
precios accesibles e inmejorables, para satisfacer las expectativas de los
consumidores de nuestro servicio de esparcimiento.

3. CAPITULO I
1. ANÁLISIS DEL SERVICIO
1.1DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO:
La empresa de servicios “LATIN ROCK DISCOTECK” brinda un servicio
de esparcimiento a toda la población, cuenta con 1 local diseñado
exclusivamente para discoteca con los requerimientos que exigen la ley
y las normas vigentes de nuestra municipalidad, también los requisitos
que exigen defensa civil con la finalidad de salvaguardar la integridad de
nuestros consumidores que gracias a ellos debemos nuestra existencia.
Nuestro servicio lo brindamos los 7 dias de la semana, en el horario
nocturno de 7:00 pm a 12:00 am y a puestas cerradas hasta la
madrugada según establece las normas vigentes establecidas en
nuestra localidad.
 SUB SERVICIOS:
Los sub servicios que ofrece la Empresa son:
- ofrece un servicio de alquiler de local para fiestas y todo tipo de
reuniones sociales.
 UBICACIÓN - HUANCAVELICA,
- Jr. Victoria garma Nº 343 cercado de la ciudad.

4. ANÁLISIS FODA
FORTALEZA OPORTUNIDADES
• Capacidad de diferenciación.
• Buena ubicación.
• Diversificad de públicos.
• Innovadores en el servicio.
• La empresa cuentan con un
moderno local propio adecuado
para el servicio que brindamos y
diseñado con las especificaciones
de seguridad vigentes.
• La empresa cuenta con equipos
modernos de sonido digital ubicado
en los lugares estratégicos con el
fin de tener un ambiente acogedor.
• Cuentan con todos los requisitos
exigidos por el Municipio y de
defensa civil.
• Nuestro personal esta capacitado y
orientado en las tareas asignadas
para no tener contingencias que
podría suscitarse.
• Contamos con el, servicio de una
agencia de seguridad de amplia
experiencia en el campo del
servicio.
• Recuperación del poder adquisitivo
de la población, reflejado en la
proyección del Producto Bruto
Interno.
• Crecimiento demográfico en el
departamento de Huancavelica.
DEBILIDADES AMENAZAS

5. • Rivalidad entre las empresas que
brindan el mismo servicio de giro
de negocio.
• Capacidad en cuanto a los sillones
es deficitaria ya que no abastece la
necesidad de los consumidores.
• Elevada dependencia del mercado
local, no busca sucursales.
• Los días de mayor demanda del
servicio el local no abastece ya que
tenemos mucha acogida.
• Aparición de nuevos locales de
esparcimiento, que no cuentan con
lo requerido en las normas locales
vigentes.
• La población aledaña no acepta el
funcionamiento de nuestro servicio.
• Mucha competencia en el mercado
local en cuanto al servicio que
brindamos (dentro del mismo giro
de negocio).
MATRIZ FODA

6. ENTORNO INTERNO FORTALEZAS DEBILIODADES
ENTORNOEXTERNO
• Capacidad de diferenciación.
• Buena ubicación.
• Diversificad de públicos.
• Innovadores en el servicio.
• La empresa cuentan con un moderno
local propio adecuado para el servicio
que brindamos y diseñado con las
especificaciones de seguridad
vigentes.
• La empresa cuenta con equipos
modernos de sonido digital ubicado en
los lugares estratégicos con el fin de
tener un ambiente acogedor.
• Cuentan con todos los requisitos
exigidos por el Municipio y de defensa
civil.
• Nuestro personal esta capacitado y
orientado en las tareas asignadas para
no tener contingencias que podría
suscitarse.
• Contamos con el, servicio de una
agencia de seguridad de amplia
experiencia en el campo del servicio.
• Rivalidad entre las empresas que
brindan el mismo servicio de giro de
negocio.
• Capacidad en cuanto a los sillones es
deficitaria ya que no abastece la
necesidad de los consumidores.
• Elevada dependencia del mercado
local, no busca sucursales.
• Los días de mayor demanda del
servicio el local no abastece ya que
tenemos mucha acogida.
ESTRATEGIAS F/O ESTRATEGIAS D/O
O
P
O
R
T
U
N
I
D
A
D
E
S
• Recuperación del poder
adquisitivo de la población,
reflejado en la proyección
del Producto Bruto Interno.
• Crecimiento demográfico en
el departamento de
Huancavelica.
• Tratar de captar y fidelizar la mayor
cantidad de clientes posibles,
basándose en la excelente innovación
y calidad en el servicio de
esparcimiento.
• Logar el liderazgo en el mercado a
largo plazo.
• Logar la adaptación al mercado
aprovechando las tendencias de los
consumidores.
• Idear una estrategia de RRHH
adecuada para que todo el personal
contribuya al éxito del negocio.
ESTRATEGIAS F/A ESTRATEGIAS D/A
A
M
E
N
A
Z
A
S
• Aparición de nuevos locales
de esparcimiento, que no
cuentan con lo requerido en
las normas locales vigentes.
• La población aledaña no
acepta el funcionamiento de
nuestro servicio.
• Mucha competencia en el
mercado local en cuanto al
servicio que brindamos
(dentro del mismo giro de
negocio).
• Selección de otro local en la misma
zona para tratar de mantener la misma
clientela.
• Contratar una empresa de seguridad
privada y monitoreo.
• Desarrollar nuevos servicios y
perfeccionar los existentes.
• Desarrollar una fuerte campaña
publicitaria, para logar el incentivo para
que el público acceda a la discoteca.
• Mantener satisfecho a los empleados
con planes de incentivos y motivación
constante.
2. ANÁLISIS DEL ENTORNO ECONÓMICO

7. Habiendo hecho un análisis de la economía nacional y local obtuvimos la
información de que los ingresos que perciben nuestros consumidores son altos,
esto se debe al crecimiento sostenible de la economía, teniendo en cuenta
estos aspectos “LATIN ROCK DISCOTECK”, ofrece sus servicios a un precio
accesible para el usuario; pero siempre tomando en consideración los precios
establecidos por el mercado.
3. ANÁLISIS DEL ENTORNO CULTURAL- SOCIAL
Ya que nuestra localidad es rica en tradiciones culturales, La empresa
aprovecha los factores culturales como las fiestas costumbristas del
departamento, la visita de turistas al departamento, así como el incremento
demográfico de la población. Para incrementar la demanda del servicio. Pero
también influyen bastante los problemas sociales como la delincuencia; que
causan inseguridad y temor al transitar a altas horas de la madrugada, por eses
motivo agradecemos la iniciativa del municipio por implementar el servicio de
seguridad ciudadana (serenasgo) ya gracias a ello nuestros consumidores
pueden regresar a sus hogares con tranquilidad sin perjuicio de su integridad.
4. ANÁLISIS DEL ENTORNO TECNOLÓGICO
Hoy en día el avance tecnológico se ha ido incrementando, haciendo que
muchas empresas en el país mejoren la tecnología que poseen, en nuestro
caso compramos la mejor tecnología de software y equipo de computo para la
programación de la música, nuestros equipos de sonido y las luces son de alta
tecnología las mas modernas del mercado nacional, que hacen que nuestro
local se el mas acogido por la población.
CAPITULO II
ANÁLISIS INTERNO
1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA:

8. a) Análisis de la demanda pasada:
Anteriormente la empresa Oropesa, tenía una mayor demanda de los
pasajeros, específicamente para la ciudad de Lima, ya que tenía poca
competencia y brindaba un mejor servicio, tanto en la agencia como en el viaje
mismo.
Por otro lado los precios con los que ofrecía el servicio eran mas cómodos y
estaban a acorde al servicio que ofrecían.
b) Análisis de la demanda Presente:
En el análisis del presente, según a las encuestas realizadas se pudo ver que
la demanda a ido disminuyendo por el mismo hecho que la calidad de servicio
es regularmente baja, en relación a la competencia actual, quien ofrece su
servicio con un mejor atención al cliente.
c) Análisis de la demanda Futura:
Si la empresa no mejora sus servicios, esta en el futuro tendera a seguir
disminuyendo su demanda, debido a que los usuarios son mas exigentes día a
día, y el ingreso de nuevos competidores al mercado de servicios de
transportes va en aumento; con la mejora de las vías de comunicación
(asfaltado de la carretera).
Para tal efecto, si se desea tener una exitosa demanda futura ,será muy
importante y necesario posicionar correctamente el servicio que brinda la
empresa Oropesa en el mercado ; haciéndola más deseable, compatible,
aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por
la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido
como "único" por los clientes.
La empresa Oropesa, al estar bien posicionado, hará que los usuarios lo
identifiquen perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia
escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y
más fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.
2. ANÁLISIS DE LA OFERTA

9. Hoy en día la oferta en el servicio de transporte ha ido creciendo debido
a factores demográficos, culturales, sociales, económicos, etc. Es por ello que
actualmente encontramos seis empresas dedicadas ha este servicio y que se
han ido diferenciando una de otra por la calidad de servicio que ofrecen.
Según las encuestas, en la actualidad la población hace uso de estas
empresas de transporte de la siguiente manera:
Frequency
32%
14%31%
8%
8% 7%
a) LOBATO
b) MOLINA
c) OROPESA
d) HUANCAVELICA
e) LIBERTADORES
e) LIBERTADORES
3. ANÁLISIS DE LA COMERCIALIZACION
a) PRODUCTO:
El producto no es otra cosa que el servicio que brinda la empresa al
público en general. El servicio se compra y se usa por los beneficios que este
ofrece; como la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega.
Es por eso que el servicio que brinda la empresa Oropesa es de transporte de
pasajeros a través de viajes en las rutas de Huancavelica- Lima, Huancavelica-
Pisco y Huancavelica-ICA.
El nombre de la Empresa de transporte OROPESA S.A.C., surge a raíz de que
esta nace en la ciudad de Huancavelica, la cual es también conocida como la
Rica Villa de Oropesa.
Por otro lado el nombre Oropesa es fácil de recordar y se identifica con la
ciudad, por lo que hace mas fácil ubicarse en la mente del publico usuario.

10. b) PRECIO:
El precio de un servicio debe tener relación con las circunstancias existentes,
como el costo, demanda, competencia, sus características y la situación en el
mercado. Es por ello que los precios con que ofrece sus servicios, esta
empresa, esta acorde a lo establecido en el mercado, pero siempre con una
variación mínima al de la competencia.
A continuación tenemos los precios de los servicios que ofrece la empresa.
Destino Precios s/.
Lima 25
Oroya 20
ICA 30
Pisco (San Clemente) 28
Ticrapo 15
Castrovirreyna 12
Santa Inés 8
c) PLAZA:
La plaza esta abarcando a todo el mercado Huancavelica y para todos los
segmentos del mercado existentes en el departamento, como también a las
ciudades de Lima, ICA y Pisco. Y a los lugares que cubren las diferentes rutas
de la empresa.
El servicio que ofrece la empresa sufre variaciones en ciertas temporadas,
como lo mostramos a continuación:
RESTRICCIONES DE FECHAS
Temporada Baja o normales
Inicio Fin
16 de Marzo 14 de Julio
24 de Agosto 14 de Diciembre
Temporada Alta o festividades
Inicio Fin
15 de Diciembre 15 de Marzo

11. 15 de Julio 23 de Agosto
Temporada de Fiestas
• Año Nuevo
• Semana Santa (Del 16 al 21 de abril)
• Día de la Madre (del 9 al 12 de mayo)
• Día del Padre (del 13 al 16 de junio)
• Fiestas Patrias (del 25 al 30 de julio)
• Navidad (del 23 al 29 de Diciembre)
• Festividades Electorales
d) PROMOCION:
La promoción constituye una de las herramientas más efectivos de influencia y
comunicación con los clientes. Es por ello que la empresa Oropesa realiza una
serie de promociones creando así conciencia e interés en el servicio que ofrece
y en la organización de servicio, diferenciando la oferta de servicio de la
competencia, comunicando y representando los beneficios del servicio
disponible, y persuadiendo a los clientes para que compren o usen el servicio.
Las principales promociones que realiza la empresa son:
- a los pasajeros fijos se le otorga la promoción de DOS X UNO; en
tiempos determinados.
- Realizan sorteos de premios en fechas especiales.
- Por la compra de 10 pasajes, 1 gratis.
Pero una debilidad que encontramos en la empresa es que no hace conocer
en forma clara las promociones que esta ofrece, es por eso que los clientes se
encuentran desinformados y no se sienten muy atraídos por el servicio que se
le brinda.
3. EL PERSONAL :
La empresa cuenta con un total de ............ personas encargadas en el
servicio al cliente:
1 administrador

12. 2 personas encargadas de la venta de boletos
por otro lado cuenta la empresa con 6 choferes entre
CAPITULO III
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
DESCRIPCION IMPIRICA DEL PROBLEMA
En la Empresa de Transportes OROPESA S.A.C. se encontró diversos
problemas que estas aquejan al cliente en las cual se notó de manera
resaltante la mala atención al cliente o usuario que requiere del servicio de
viajes y encomiendas, el personal que labora en dicha empresa no tiene un
adecuado trato al cliente causando así en los clientes incomodidad y
descontento, haciendo que estos no frecuenten a la empresa de manera
constante o en oportunidades que estas lo requieran.
El problema en el que nos basamos en dicho trabajo se pudo identificar las
molestias que aquejan a los pasajeros (clientes de la empresa) ya sean como a
la salida del viaje, durante el recorrido y llegada del viaje.
2. DEFINICION DEL PROBLEMA
El problema que se encontró por medio de las encuestas y entrevistas es la
baja calidad en el servicio que brinda la empresa de transporte OROPESA
S.A.C. en relación a su principal competidor.
2.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 OBJETIVO GENERAL
El objetivo general es investigar e identificar las deficiencias y dificultades de la
empresa de transportes OROPESA S.A.C
2.1.2 OBJETIVO ESPECIFICO

13. Una vez identificado el problema existente en esta empresa se pasará a dar la
solución del problema identificado.
2.3 JUSTIFICACION
El trabajo se realiza con el fin de encontrar el problema y las deficiencias en el
servicio que brinda la empresa en la actualidad; para así de mejorar la calidad
de servicio al cliente, potenciando sus fortalezas y aprovechando sus
oportunidades
2.4 HIPOTESIS
 Nuestra hipótesis para solucionar el problema encontrado en esta
empresa es capacitar al personal que labora en las agencias ya que
ellos venden la imagen y prestigio de la empresa y ellos son los
principales agentes que hace que el cliente requiera los distintos
servicios que brinda esta empresa (boletos de viaje, encomiendas,
giros) ya que hoy en día los clientes en la actualidad son mas
exigentes.
 Crear un ambiente agradable y comodidad en los pasajeros en el
momento de adquisición de los boletos y durante el viaje a las
diferentes rutas.
 Diferenciarse de la competencia dando los diferentes valores
agregados al servicio que se brinda como puede ser a los clientes
fijos que siempre viaja registrar una planilla y en las fechas
especiales darle un recordatorio a nombre de la empresa o en
fiestas patrias o navideñas hacer sorteos especiales para estas
personas de esta manera estaremos asegurando los servicios
futuros y posicionándonos en la mente de los usuarios
2.5 METODOLOGIA
En la metodología de identificación del problema se hizo los siguientes
métodos:
 Encuestas
 Observación directa

14.  Entrevista personal con los usuarios de este servicio
2.5.1 CALCULO DE TAMAÑO DE LA MUESTRA
Para elaboración del tamaño de la nuestra se tomó los siguientes datos:
 Producto: servicio que brinda la empresa.
 Objetivo del estudio: Determinar el nivel de servicio que brinda la
empresa.
 Grado de confianza: 95%
 Máximo de error permisible. 5%
 Tamaño de la población (según INEI) 47081hab.en el distritos de
Huancavelica y Ascensión.
 Población con la característica:60%
2.5.2 PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
N = Z p q N
(N-1) + Z p q
DESARROLLO:
N = 1.96 x 0.60 x 0.40 x 47081
0.05 (47081 – 1) + 1.96 x 0.60 x 0.40
N = 324
CAPITULO II
1. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA REALIZADA DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTES OROPESA HUANCAVELICA S.A.C.
¿CON QUE FRECUENCIA VIAJA USTED?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
A)SEMANAL 70 21.6 21.6 21.6
B)MENSUAL 87 26.9 26.9 48.5

15. C)OCASIONAL 127 39.2 39.2 87.7
D)otros 40 12.3 12.3 100
Total 324 100 100
22%
27%
39%
12%
A)SEMANAL
B)MENSUAL
C)OCASIONAL
D)otros
El resultado que arroja las encuestas en esta pregunta nos da como primer
alternativa que los usuarios viajan mayormente en ocasiones, teniendo como
resultado un 39%
¿EN QUE EMPRESA DE TRANSPORTE VIAJA FRECUENTEMENTE?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) LOBATO 107 33.0 33.0 33.0
b) MOLINA 44 13.6 13.6 46.6
c) OROPESA 99 30.6 30.6 77.2
d) HUANCAVELICA 27 8.3 8.3 85.5
e) LIBERTADORES 25 7.7 7.7 93.2
f) ANTEZANA 22 6.8 6.8 100
Total 324 100 100
Frequency
32%
14%31%
8%
8% 7%
a) LOBATO
b) MOLINA
c) OROPESA
d) HUANCAVELICA
e) LIBERTADORES
e) LIBERTADORES
El resultado que arrojo en las encuestas realizadas nos muestra que un 32%
total de la población de Huancavelica hace uso del servicio de la empresa
Lobato, seguido de la empresa Oropesa con un 31% de la población
¿A QUE CIUDAD VIAJA CON FRECUENCIA?

16. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) LIMA 197.0 60.8 60.8 60.8
b) PISCO 28.0 8.6 8.6 69.4
c) ICA 35.0 10.8 10.8 80.2
d) OTROS 64.0 19.8 19.8 100.0
Total 324.0 100.0 100
Frequency
60%
9%
11%
20%
a) LIMA
b) PISCO
c) ICA
d) OTROS
Del total de la población encuestada, se pudo observar que un 60% viaja con
frecuencia a la ciudad de Lima, ya sean estos por motivos de trabajo, estudios
y otros. Esto nos permita conocer que la demanda es mucho mayor a esta
cuidad.
¿UD. HACE O HIZO USO DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA
OROPESA S.A.C?
Frequency PercentValid Percent Cumulative Percent
a) ALGUNAS VECES 212.0 65.4 65.4 65.4
b) SIEMPRE 69.0 21.3 21 87
c) NUNCA 43 13.3 13.3 100
Total 324 100 100
Frequency
66%
21%
13%
a) ALGUNAS VECES
b) SIEMPRE
c) NUNCA

17. Del total de la población encuestada, los resultados obtenidos nos muestran
que el 66% hace o hizo uso de este servicio de la empresa en ocasiones, y
también vemos que los usuarios hacen uso de manera permanente en un 21%
de la población. Esto se debe a que la empresa brinda un deficiente servicio de
atención.
¿ UD CONOCE TODOS LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) SI 188 58.02 58.02 58.02
b) NO 136 41.98 41.98 100
Total 324 100 100
Frequency
58%
42%
a) SI
b) NO
La mayoría de la población encuestada nos supo manifestar que en un 58%
desconoce de los servicios que brinda la empresa Oropesa, y la otra cantidad
que si conoce solo es en un 42% de toda la población encuestada.
¿ QUE OPINA UD. DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA EN LA
AGENCIA DE HVCA ?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
A) REGULAR 187 57.72 57.72 57.72
b) BUENA 35 10.80 10.80 68.52
c) MALA 32 9.88 9.88 78.40
d) DESCONOCE 70 21.60 21.60 100
Total 324 100 100

18. Frequency
57%
11%
10%
22% A) REGULAR
b) BUENA
c) MALA
d) DESCONOCE
La atención o servicio que brinda la empresa no esta muy aceptada ya que las
encuestas arrojan un 57% de poca aceptación o de regular servicio, también
observamos que un 22% desconoce la atención de la empresa.
¿QUE OPINA UD. DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA DURANTE
EL VIAJE?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) REGULAR 194 59.88 59.88 59.88
b) BUENA 35 10.80 10.80 70.68
c) MALA 31 9.57 9.57 80.25
d) DESCONOCE 64 19.75 19.75 100
Total 324 100 100
Frequency
59%
11%
10%
20%
a) REGULAR
b) BUENA
c) MALA
d) DESCONOCE
De igual manera en esta parte de la encuesta no muestra que los resultados
son de un 59% de regular aceptación y en un 20% que la población encuestada
desconoce del servicio de la empresa.
¿UD. ESTA DE ACUERDO CON EL HORARIO DE SALIDA Y LLEGADA DEL
BUS DE LA EMPRESA?

19. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) SI 240 74.07 74.07 74.07
b) NO 84 25.93 25.93 100
Total 324 100 100
Frequency
74%
26%
a) SI
b) NO
Toda la población encuestada se supo manifestar que están de acuerdo en la
hora de salida u llegada en un 74%, y la otra parte de la población que
representa en un 26% no esta de acuerdo.
¿UD. SABE SI LA EMPRESA REALIZA PROMOCIONES?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) SI 102 31.48 31.48 31.48
b) NO 222 68.52 68.52 100
Total 324 100 100
Frequency
31%
69%
a) SI
b) NO
Obtenido los resultados de las encuestas se observa que un 69% desconoce
de las promociones que realiza la empresa (por la compra de10 boletos de
viaje, uno gratis),solo conocen la existencia de la promoción en un 31% .

20. ¿ LE GUSTARIA QUE EXISTIERA UN SERVICIO DE TERRAMOZA EN LOS
BUSES DE LA EMPRESA?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
a) SI 228 70.37 70.37 70.37
b) NO 96 29.63 29.63 100
Total 324 100 100
Frequency
70%
30%
a) SI
b) NO
El 70% de la población encuestada esta de acuerdo que exista el servicio de
terramoza para una mejor atención el usuario, por otra parte encontramos que
en un 30% no esta de acuerdo que se brinde el servicio de terramozas.
CAPITULO III
CONCLUSIONES
♦ Después de haber identificado el problema principal que es la
deficiencia en el servicio al usuario, tanto en la misma agencia como en
el transcurso del viaje; se ha podido observar un decaimiento en la
calidad de servicio que ofrece la empresa con relación a su principal
competidor. Todo esto a causa de la falta de organización por parte de la
gerencia principal de la empresa.
♦ Que no todos los activos fijos (los buses) de la empresa cuenta con
servicios de confort y calidad, ocasionando en los pasajeros
incomodidad y molestia.

21. ♦ Para mejorar el servicio que brinda la empresa y seguir manteniéndose
en el mercado captando así día a día más usuarios, es la capacitación
del personal de servicio, así como una adecuada implementación y
mantenimiento en las unidades de transporte de la empresa.
♦ Una empresa de servicios tiene que luchar constantemente por crear y
mantener una imagen clara y atractiva. Por tanto si se quiere ser unan
empresa líder en el mercado; la principal clave será las actitudes y
comportamiento que muestre el personal de servicio. hacia el cliente.
♦ El aspecto externo e interno de la empresa, transmite solidez,
permanencia, y progreso; por ello que es importante el mantenimiento
constante de las unidades, equipos, muebles entre otros factores que
combinados crean una impresión e imagen de la empresa.
RECOMENDACIONES
CAPITULO V ANEXO

22. Restricciones de fechas
Temporada Baja o normales
.
Inicio Fin
16 de Marzo 14 de Julio
24 de Agosto 14 de Diciembre
Temporada Alta o festividades
Inicio Fin
15 de Diciembre 15 de Marzo
15 de Julio 23 de Agosto
Temporada de Fiestas
• Año Nuevo
• Semana Santa (Del 16 al 21 de abril)
• Día de la Madre (del 9 al 12 de mayo)
• Día del Padre (del 13 al 16 de junio)
• Fiestas Patrias (del 25 al 30 de julio)
• Navidad (del 23 al 29 de Diciembre)
• Fiestas Electorales
.
• Mantenimiento preventivo de unidades.
• Cada unidad viaja con dos chóferes, los cuales se turnan cada 4 horas
en la ruta, a esto acompañan un ayudante y un cobrador.
• Velocidad controlada.
Interconexión nacional del sistema de ventas y reservas.