1. COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO
1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través
de (del):
1. La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos métodos de análisis
estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas.
2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución
4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la
aplicación de herramientas de AO.
OBJETIVOS DEL CASO
Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos
del área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el
caso
Practique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una
problemática
INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee
obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares
de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de
CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email),
por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente,
últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de
consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan
abasto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la
consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se
responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las
consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de
la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una
respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas
para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados

2. para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN
OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL %
WEB
DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%
TOTAL 26 1 13 2 22 64
20% 1% 22% 3% 54% 100%
VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%
NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%
TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%
% 20% 1% 22% 3% 54% 100%
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de
comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos
tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red. Además, están
conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5
máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender
diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas
que visualiza para generar más ingresos.
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizar
qué modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye el
sitio web). Este nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda de
oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los
anuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog,
Adsensemobile y otros.

3. Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los perfiles,
gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las
normas de ética profesional.
A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizando
las diversas herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas. Deberá
realizar el proceso acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor. Recuerde que a
través de la opción se busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta información
Cada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deberá
tener elaborada una solución para esta problemática planteada.
ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1
El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a
continuación. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los
cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solución elegida por el Gerente
General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualización del
sistema de información de CHN que incluye la modificación de la página Web para cubrir los
nuevos requerimientos. Será necesario evaluar si el número de operadores y técnicos por
departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de
servicios actuales.
Deberá elaborar el organigrama propuesto. Este deberá ser modificado para adaptarse, de ser
necesario conforme se avanza en la solución del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información.

5. FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2
Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluación del análisis FODA inicial de la empresa, el
cual se muestra a continuación con base en la problemática descrita en la introducción
y en los casos planteados anteriormente para CHN.
Después de realizar un análisis cuidadoso deberá elaborar un nuevo análisis FODA y
completar una nueva matriz FODA.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solución del nuevo sistema de información que
incluye la adaptación de la página Web que busca fortalecer el área de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Es probable que
surjan nuevas fortalezas y oportunidades, así como también se generarán nuevas
amenazas y debilidades las cuales deberá incluir en el nuevo análisis FODA.
ANÁLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL
DEBILIDADES FORTALEZAS
1 Disminución de cantidad de miembros 1 Fidelidad de Miembros
2 Cobro de membresía mensual a 2 Pioneros en el país en ofrecer servicio
miembros mientras competencia es
gratis
3 Capacidad financiera limitada 3 Experiencia y conocimiento del mercado global
4 Costos fijos altos por alquiler y 4 Calidad en el servicio al cliente
servicios
5 Disminución en servicios ofrecidos en 5 Capacidad tecnológica y recursos disponibles
los últimos meses
Costo alto por operaciones 6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y
6 motivado
7 El sistema de información no se 7 Existencia de programas de mejora continua
adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos
8 Confianza de Gerencia y personal en encontrar
soluciones
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1 Oferta del servicio sin costo por parte 1 Demanda institucional: Cuentan con clientes
de la competencia corporativos quienes usan servicio
2 Oferta más variada de destinos y 2 Posibilidad de servicios globales no sólo
servicios por parte de la competencia nacionales
3 Inestabilidad económica global 3 Destinos turísticos locales no explotados y
bien posicionados
4 Inseguridad en el área local 4 Nuevas formas de turismo: Temáticos,
históricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaños, bodas, etc.
5 Competencia muy consolidada

6. Segunda Parte
En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluación del diagrama causa y
efecto inicial de la empresa basado en el poco margen de ingresos y costos y aplicar la
solución que desea implementar el Gerente General. Además, debe elaborar un nuevo
diagrama acorde a la problemática estudia