El desafío es REINVENTAR EL PROCESO DE NEGOCIO PARA EL MÓVIL.

1. Desafíos del
Gobierno
Móvil 2015
MsC.Ing. (Cnd. Dr.) Jorge Valenzuela Posadas
Universidad Nacional de Ingeniería
Consultor en Gobierno Electrónico
Miembro IEEE, Computer Society, ACM
@el_wolfy
Taller de Gobierno Electrónico
Ministerio de Economía y Finanzas
Marzo 2015

2. Agenda
• Motivación
• Análisis del Gobierno Electrónico Móvil
• BPM Móvil
• Arquitectura SOA de Soluciones Móviles
• Tercera generación de plataforma
• Opciones para la implementación
• Los siguientes pasos
• Conclusiones

3. ¿Por que la tecnología móvil
actualmente es la fuerza
para innovar las
organizaciones?
• Porque permite conectar a todos los participantes
del ecosistema de las organizaciones:
consumidores, productores, proveedores,
distribuidores, reguladores, empleados, socios.
• El 2016, 257 millones de smartphones y 126
millones de tablets solo en USA.
• El 2015, 60 billones de dólares invertidos en
aplicaciones móviles. Forrester Research.

4. Investigación de Mercados
de Consumo USA 2016 -
National Purchase Diary
(NPD)

5. Análisis del Gobierno
Electrónico Móvil

7. Lista de Canales de
Gobierno Electrónico

8. Porcentaje de países que
ofrecen servicios de gobierno
móvil 2012 y 2014

9. App Móvil y Web Móvil 2012
y 2014

10. BPM
Móvil

11. Consideraciones para
lograr una aplicación
móvil útil
• Optimizar el proceso en función de la
experiencia del usuario y
características del dispositivo.
• Aprovechar información del contexto.
• Ser flexible a las aplicaciones
existentes y procesos existentes.

12. ¿En que nos enfocamos
al construir una
aplicación móvil?
• Hacer una aplicación atractiva para los clientes.
• Con que tecnología debo desarrollar mi aplicación móvil.
• Asegurar que el móvil sea seguro.
¿Falta algo?
El real desafío esta alrededor del proceso de negocio.
El real desafío es conectar los procesos de negocio con la rutina
del cliente.
El real desafío es REINVENTAR EL PROCESO DE NEGOCIO PARA EL
MOVIL.

13. Reinvención del Proceso
de Negocio para el Móvil

14. Modelo de Proceso de
Negocio Móvil (Móvil
BPM)
• No hacer sobre-ingeniería del proceso completo. Cada actividad
del proceso no siempre puede beneficiarse del móvil. La
solución móvil debe ser sencilla.
• Dos dimensiones para identificar las oportunidades en
procesos y en toda la organización: el contexto y el tiempo.

15. El contexto
El contexto es la información en tiempo real adicional que provee un
entendimiento de que esta sucediendo ahora y ayuda al empleado o al cliente
hacer una mejor decisión.
Buscar en procesos y tareas donde el contexto influya importantemente en los
resultados logrados, donde el contexto influya en la forma como el cliente se
compromete y los resultados que recibe, donde el contexto influya en la forma
como el empleados se compromete y gestiona los resultados.
Cuando miramos un móvil entonces pensamos en el contexto. El móvil sabe
donde estoy, cuales son mis preferencias, donde estuve, que compré.

16. El tiempo
Buscar en procesos o tareas que tienen corta duración de tiempo
y pueden lograr un buen resultado.
Se influirá en el resultado si en tal corto tiempo se puede entregar
la información, el contexto y completar la tarea.

17. Clásico Móvil
Habilita interacción entre grupos de
roles de Atención al Cliente con grupos
de roles de Operaciones.
Elimina puntos de fricción entre los
grupos de roles. Fomenta el
compromiso del cliente, el compromiso
del empleado y el trabajo realizado.
Fomenta el incremento de la eficiencia y
la reducción del tiempo del flujo.
Optimiza la experiencia del usuario.
Controla cada tarea del proceso,
controla la satisfacción del cliente,
controla el rendimiento del empleado
dentro del proceso.
Guiar y proveer suficiente contexto para
que el cliente, el empleado, el socio a
través del proceso logren los resultados
que ellos quieren.
La mejora del proceso se da de inicio a
fin a lo largo de todas las tareas.
La reinvención del proceso empieza
optimizando a nivel de tarea.
BPM Clásico vs. BPM
Móvil

18. ¿Como reinventamos el proceso
de negocio para el móvil?
1. Evaluar los puntos de contacto clave entre la rutina de los clientes y los
procesos de negocio.
2. Identificar las tareas donde el tiempo y el contexto pueden cambiar
drásticamente los resultados.
3. Evaluar los resultados deseados y modelar escenarios para la interacción
del cliente. Que resultados quiere lograr el cliente? Que resultados quiere
lograr el empleado? Cuales son los escenarios para llegar a esos resultados?

19. Ejemplo Comprar Pizza a través
de Móvil
Rutina del Cliente
Hacer la reservación
Llegar al local
Realizar el pedido
Recibir el pedido
Comer la pizza
Pagar por pizza
Dejar el local
El resultado deseado: El cliente pueda pagar con su dispositivo
móvil sin esperar el tiempo que puede tardar hacerlo de la
manera tradicional.
Se gasta un tiempo
mientras…
Proceso de Reserva Proceso de Pedido Proceso de Servicio

20. Usar escenarios para eliminar
puntos de fricciónResultado
Escenario
• Auto servicio de pago de clientes
Paga tu cuenta Paga tu cuenta
Ahora puedes pagar tu cuenta con
PayPal a través de tu tarjeta de
Crédito o Debito.
Solo pide al mozo tu cuenta. En la
parte de abajo encontraras un
Código con 12 dígitos. Retorna el
Código aquí y ello es todo. Gracias.
5345 – 4567 - 5678
Continuar
[Volver] [Cancelar]
Por favor verifique abajo. Aquello
es el monto total. Ello debe coin-
cidir con tu cuenta.
Tu cuenta es: S/.40.00
El cargo de servicio: S/.0.00
Agrega propina:
S/.5.00
Total: S/.45.00
Continuar
Confirmación del Pago
Gracias por su pago.
Antes de dejarnos. Por favor
Decirle al mozo que Ud.
ya ha pagado. Usando este app.
Te llegar un email confirmando
tu pago.
Inicio
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21. Preguntas de escenario
¿Qué cambios se requieren en el
proceso?
¿Qué sensores del móvil puedo
explotar?
¿Esta el personal entrenado para
soportar el proceso móvil?

22. Ejemplos Reales
1. British Airways reinventó su proceso de atención a
la tripulación. Típicamente usaban tableros de
vuelos y portapapeles que indicaban información
detallada de clientes tal como quienes prefieren
comida vegetariana, quienes requieren atención
especial, etc.
El proceso reinventado se basó en el uso de Ipads para
que los auxiliares de vuelo obtengan información
en tiempo real antes de los vuelos y con la
habilidad de conducir como comprometerse en la
atención con los diferentes pasajeros sobre
quienes pueden requerir atención especial,
quienes tuvieron una mala experiencia en un vuelo
previo e incluso consultar su perfil de redes
sociales para conocer sus gustos y preferencias.

23. ¿Se aprovechan las dos dimensiones
(contexto y tiempo) en las
aplicaciones móviles PEGE del MEF?
- Implementar STD Móvil para consultar el
estado de los documentos.
- Implementar Soporte Móvil con
información del estado de las atenciones
a implantadores y sectoristas del MEF.

24. Arquitectura SOA de Soluciones
Móviles
GobernanzaGobernanza
InformaciónInformación
CalidaddelServicioCalidaddelServicio
IntegraciónIntegración
Interfaces del
Consumidor
Interfaces del
Consumidor
Proceso de
Negocio
Proceso de
Negocio
ServicioServicio
Componentes
de Servicio
Componentes
de Servicio
Sistemas
Operacionales
Sistemas
Operacionales
Consumidor
Proveedor

25. Ejemplo de Arquitectura Móvil -
LinkedIn

26. Tercera Generación de
Plataforma de Computo
Primera Generación de
plataforma de computo
Mainframes monolíticos
Segunda Generación de plataforma de
computo
Computación Distribuida e Internet
Tercera Generación de plataforma de
computo
• Cloud computing
• Big Data/Analytics
• Internet of Things (IoT)
• Computación Móvil
• Medios Sociales Virtuales

27. Opciones para la
Implementación
Capa de Arquitectura Herramientas
Presentación Bootstrap, Jquery, JavaScript
HTML 5, CSS3, AngularJS, NodeJS
Nativo Android
Nativo iPhone
Procesos de Negocio De preferencia una Suite BPM para
monitoreo de métricas de performance
de proceso.
Servicios REST (JEE7, API JAX-RS)
SOAP 1.1 y 1.2 (JEE7, API JAX-WS )
Gobernanza SOA De preferencia una Suite de
Gobernanza SOA (Repositorio y Registro
de Servicios SOA y Servidor de Reglas
de Negocio)
Integración Bus de Servicios Empresarial

28. Los siguientes
pasos…
• Fortalecer las estrategias de identificación de aplicación de
tecnologías móviles en procesos de negocios del MEF.
• Enfocarse en mejorar la experiencia del usuario al realizar
determinada tarea utilizando información del contexto para el
logro de resultados deseados y buscando el compromiso
conjunto tanto del cliente como del empleado.
• Se recomienda el uso de una metodología como BPM Móvil
contribuye a llenar la brecha del modelamiento consistente de
aplicaciones móviles cumpliendo con los grupos de interés de
procesos y de tecnología.
• Desarrollar aplicaciones móviles innovando los procesos de la
organización es el desafío.

29. Conclusiones
• Construir aplicaciones móviles como parte de realizar las
estrategias y planes de gobierno electrónico requiere cumplir los
lineamientos, políticas y reglas establecidas tanto de procesos
como tecnología dentro de una institución.
• Por esa razón es necesario que estas iniciativas sean bien
consistentes con los requerimientos de los usuarios de los procesos
de negocio y con la naturaleza de ciertas tareas que requieren el
uso de información del contexto (ubicación física, temporal y perfil
social) para tomar decisiones que permitan el logro de resultados
deseados y tareas que a su vez no requieran mucho tiempo para
lograr resultados importantes.
• El uso de una metodología como BPM Móvil ayuda a reducir la
incertidumbre y fomenta la innovación a su vez logra la aplicación
de la tecnología móvil de una manera consistente.

30. Gracias!!!
MsC.Ing. (Cnd. Dr.)
Jorge Valenzuela
Posadas