Este documento presenta un análisis de situación y una propuesta de soluciones para la Corporación Hotelera Nacional, que ha experimentado una disminución en la cantidad de miembros, un aumento en los costos fijos y una reducción en los servicios ofrecidos. Se utiliza un modelo IPO para identificar los clientes, procesos, resultados y ambiente de la empresa. Finalmente, se proponen varias opciones como reconquistar clientes perdidos, establecer acuerdos con proveedores, reducir costos y cerrar operaciones no rentables para mejorar la

1. PARTE 0. Antecedentes CHN para casos de EPIN
Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN
Herramientas del caso CHN para la resolución de un problema:TABLA SITUACIONAL:
RESOLUCION DE UN PROBLEMA
¿EN DONDE ¿A DÓNDE ¿QUÉ PODEMOS ¿CÓMO PODEMOS
ESTAMOS? QUEREMOS HACER? LLEGAR AHÍ?
LLEGAR?
DEFINIR EL PERFIL Definir objetivos y Opciones existentes Establecer prioridades
DE LA EMPRESA logros concretos que Reacción de los
Misión se persiguen Reconquistar clientes competidores al ofrecer
Satisfacer a los usuarios Su función es atender perdidos a través de: planes similares o
del turismo al ofrecerles a cualquier persona u Programas de lealtad mejores.
asesoría en la planificación organización de Disminuir costos de No retorno de los
de experiencias cualquier país que servicios miembros perdidos
innovadoras de viaje, desee obtener Programas corporativos Incremento no
superar sus expectativas, información acerca de Membresía gratis o por satisfactorio de los
negociar las mejores tarifas hoteleras, niveles servicios prestados
tarifas, mantener procesos viajes y Poca o ninguna
eficientes a través de la transportación, Dar crédito (30 días) aceptación de paquetes
mejora continua y el reservaciones, lugares Rediseño de paquetes y nuevos ofrecidos
compromiso de los de interés turístico, servicios para
colaboradores. Beneficiar etc. Su objetivo es diferenciarlo de la Describir las acciones a
además, a las empresas de vender los servicios de competencia tomar
servicios turísticos sus miembros. Paquetes temáticos: Rebajar cuotas de
miembro, al membresía y tasas de
proporcionarles ¿Por qué es Contratar vendedores o comisiones.
información relevante importante hacerlo? promotores del servicio Ofrecer paquetes
acerca de las tendencias y Los ingresos Acuerdo con promocionales y otro tipo
gustos de los usuarios constituyen la fuente proveedores de servicios de paquetes temáticos, de
frecuentes. principal de turísticos para establecer celebraciones como
subsistencia de CHN. condiciones ganar-ganar bodas, cumpleaños,
Visión La disminución de aniversarios.
Ser el punto de encuentro hoteles miembros Disminuir costos de Reconquistar clientes
preferido en la región tiene una repercusión servicios perdidos.
centroamericana, entre las directa en los ingresos Contratación de
empresas de servicios por membresía, así Programas corporativos vendedores por comisión.
turísticos y usuarios del como en las Establecer acuerdos con
turismo. Se apoya en la comisiones. La baja en Membresía gratis o por empresas
planificación de servicios prestados niveles complementarias.
experiencias de viaje, y es también incide en la Rebajar costos fijos
reconocido a nivel nacional disminución de Disminuir costos fijos como alquiler, servicios,
e internacional por proveer ingresos. El etc.
un servicio seguro, incremento en los Contratar por Cerrar partes no rentables
personalizado y con las costos empeora la comisiones del negocio.
mejores tarifas. situación, porque el
margen se reduce aún Rentar partes del
más. edificio subutilizadas

2. Identificar las Fortalezas ¿Cuándo debe Establecer servicios que
Pioneros en el país en hacerse? se podrían prescindir
ofrecer servicio. Si no se incrementan
Experiencia y los ingresos en la Disminuir o redirigir
conocimiento del mercado organización o se costos publicitarios
global. amplía el margen
Capacidad tecnológica y entre costos e Promoción por Internet,
recursos disponibles. ingresos, podría pagar a quienes refieran
Equipo (RH) competente y quebrar., por ello nuestro sitio y concreten
motivado. deben tomarse ya una venta
Sistema de información medidas que
seguro y funcional. solucionen el Determinar opciones de
Existen programas de problema. publicidad más efectivas
mejora continua.
Solvencia financiera. ¿Quién debe Cerrar partes no
Confianza de gerencia y hacerlo? rentables de CHN
personal en encontrar El Gerente General y
solución. su equipo de trabajo, Fortalecer el área de
servicios
Debilidades de la
empresa Fortalecer el área de
Disminución de cantidad perfiles de clientes y
de miembros evaluar posibilidad de
Costos fijos altos por negocio con esta
alquiler y servicios información.
Disminución en servicios
ofrecidos en los últimos
meses
Definir el Entorno de la
Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades que
ofrece Internet, la
tendencia es que las
personas y organizaciones
realizan la búsqueda de
alternativas de viaje y
turismo por sí mismas a
través de Internet.
Asimismo, han surgido
empresas que prestan estos
servicios con afiliaciones
gratuitas y pagan comisión
a los sitios que los
publiciten y concreten una
reservación como venta
final.

3. Identificar amenazas.
Inestabilidad económica
global
Inseguridad en el área local
Competencia muy
consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no sólo
nacionales.
Destinos turísticos locales
no explotados y bien
posicionados
Modelo IPO
DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN
Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras
empresas proveedoras de servicios turísticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos
motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras
de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a través de la
mejora continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiando además, a las empresas de servicios
turísticos miembro, al proporcionarles información
relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.
Dueños Accionistas de CHN
Actores Operadores,
Jefe de Operadores, Secretarías,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General
Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para
mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la
excelencia en el servicio
Ambiente Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas

4. MODELO IPO DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):
ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesoría de viaje
PROCESO: Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan
que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas
y condiciones
SALIDAS (OUTPUT) innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas
AMBIENTE Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas
RETROALIMENTACIÓN Verificación constante de la satisfacción de los clientes y de sus nuevas
necesidades

5. ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:
Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio
El recurso
al cliente, y todas aquellas personas que actúan y realizan la transformación del insumo en
humano:
el producto del sistema
Planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax,
Equipo:
auriculares y micrófonos, etc.
Procedimientos existentes implícitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso
Sistemas y
humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto
Procedimientos:
deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios,
Mobiliario:
archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y
Datos: promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de
reservación de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano
consultar los datos dentro del sistema y producir la información que el cliente solicita.
Programas:
Además, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se
integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema