1. Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Ingeniería de Sistemas
Cursos Especiales de Grado
Automatización y Control de Procesos Industriales
Maturín, Abril de 2014.
CRM y El Comercio Electrónico (e-CRM).
Unidad V.- Gestión de relaciones de los clientes (CRM).
SEGPCI.
Equipo CAD
Jonathan Araul C.I.: 18.693.713
Carlos Vasquez C.I.: 19.091.532
Tutor:Ing. Jesús Chaparro.

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ÍNDICE
ÍNDICE.......................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN.......................................................................................... 3
MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 4
Definición de e-CRM. ................................................................................ 4
CRM vs. e-CRM. ....................................................................................... 4
Procesos de implantación de un e-CRM. .................................................. 4
Bloques funcionales de un e-CRM. ........................................................... 5
1. Comportamiento de compra y experiencia en red (eSALES). ........... 5
2. Segmentación y Análisis de la Navegación (ePERSONALIZED
MARKETING)................................................................................................... 5
3. Gestión de Sitio y Contenido del web (eCONTENT). ........................ 5
4. Gestión de servicios y relación en Internet (eSERVICE)................... 6
Beneficios del e-CRM................................................................................ 7
1. Beneficios de Efectividad: ............................................................. 7
2. Beneficios Intangibles: .................................................................. 7
3. Beneficio de Eficiencia: ................................................................. 7
4. Beneficios de Ahorro:.................................................................... 7
Softwares basados en CRM...................................................................... 8
Últimas tendencias en CRM. ..................................................................... 8
DISCUSIÓN.................................................................................................. 9
CONCLUSIÓN............................................................................................ 10
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................... 11

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INTRODUCCIÓN
Algunas grandes empresas están adquiriendo una considerable ventaja
competitiva gracias a la utilización de las Tecnologías de la Información (TI) y del
negocio electrónico para analizar y gestionar la relación con cada cliente. Para
muchas grandes empresas, se trata de una tendencia significativa. Aunque para el
seguimiento y gestión de sus relaciones con los clientes las pequeñas empresas
suelen confiar en su personal más que en los ordenadores, esa tendencia también
es relevante para ellas porque:
La mayoría de los cambios basados en las TI que introducen las grandes
empresas son adoptados tarde o temprano por las empresas de menor
tamaño, al desarrollarse los correspondientes paquetes de software
adaptados a las necesidades y presupuestos de las Pymes. Por tanto,
cualquier Pyme que planifique una estrategia global a medio y largo plazo
tiene que plantearse si es probable que algún aspecto de las CRM tenga
relevancia para esa estrategia.
La capacidad de las grandes empresas para facilitar un servicio integral a
los clientes puede socavar parcialmente una de las ventajas competitivas
de que gozan las Pymes, a saber, su capacidad para prestar un servicio
mucho más personalizado que sus rivales de mayor tamaño.
El uso de Internet seguirá en auge conforme los consumidores se acostumbren
cada vez más a Internet, aumente el ancho de banda y disminuyan los costes de
acceso. Aunque los consumidores no compren online, la información que obtienen
por Internet puede, sin embargo, influir sobre los precios. Las empresas deben
comprender que, de forma similar al efecto de las importaciones sobre la
competencia, sólo hace falta que una pequeña proporción de las ventas totales se
canalice por Internet para que tenga un efecto significativo sobre las propuestas
de valor, precios y beneficios.

4. 4
MARCO TEÓRICO
Definición de e-CRM.
El denominado eCRM (ElectronicCustomerRelationship Management) es la
gestión electrónica de los clientes. Es decir, un proceso integrado mediante
Internet que implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la
retención de los clientes a través del aumento de su lealtad y satisfacción. El
eCRM hace referencia a un CRM de colaboración basado en soporte web en el
que se han incluido módulos de análisis y operacionales. Es la combinación de las
técnicas tradicionales de CRM con aplicaciones de negocio electrónico.
CRM vs. e-CRM.
Características CRM e-CRM
Disponibilidad Limitaciones de horarios. 24 / 7 / 365.
Accesibilidad
Limitaciones geográficas y
tecnológicas.
Universal.
Canales
Teléfonos, fax, fuerza
comercial,…
Pc, Móvil, Web Tv, PDA,…
Interacción
Componentes de
automatización.
Necesidad de intermediarios.
Autogestión, Feedback
inmediato, y un alto nivel de
servicio.
Integración
Escaza integración.
Solo a nivel local.
Integración local y con el
cliente.
Nivel de Servicio
Limitado por el gap
tecnológico y control de
costes.
Mayor nivel de servicio a bajo
coste, gracias a las nuevas
tecnologías.
Eficiencia
Alta eficacia con coste
moderado.
Mayor eficiencia a mejor coste.
Procesos de implantación de un e-CRM.
La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la implicación de
todos los estamentos de la empresa.
Proceso 1: Definición de las necesidades de los clientes.Objetivos a
cumplir.

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Proceso 2: Soluciones propuestas.Plataforma tecnológica.
Proceso 3: Recogida y análisis de la información.
Proceso 4:Propuesta de valor: Ventas y Servicios.Cuantificación de
los objetivos.
Proceso 5: Control de las acciones propuestas.
Proceso de Retroalimentación.
Todos estos procesos son se ejecutan en escalera, pero siempre al final
vemos que aparece la retroalimentación para darle más fuerza y mejor control a la
implantación del sistema e-CRM.
Bloques funcionales de un e-CRM.
Un CMR de última generación puede permitir al usuario, por ejemplo, ver a
través de una web diseñada para él, los cambios que hace segundos ha realizado
en una solicitud de admisión a un master mediante la conversación mantenida con
un tele operador, cambiar nuevamente dicha solicitud a través de la web y solicitar
un informe de la situación del mismo al centro de atención con el estudiante.
1. Comportamiento de compra y experiencia en red (eSALES). Es la
estrategia de negocio online basada en upselling y crossselling. Existen varios
conceptos que permiten una mayor personalización con técnicas eCRM en la
venta on line: ofertas dirigidas, merchandising y sindicación.
2. Segmentación y Análisis de la Navegación (ePERSONALIZED
MARKETING). Implica la creación y segmentación de campañas con servidores
de las campañas publicitarias (Ad Servers), el estudio del perfil de los usuarios
(mediante formularios de registro, paneles, encuestas, minería de datos y
seguimiento) y el Data Mining que conlleva la evaluación dinámica de la
navegación del usuario: qué páginas rastrea, de dónde viene, cuáles son sus
preferidas, etc. Para lograr la máxima personalización posible, es necesario
trabajar con la información electrónica que generan los clientes, servicios de
información para el cliente, organizar los contenidos de los formularios de recogida
y canalizar la información de los mensajes de correo electrónico generados y
delas campañas de marketing.
3. Gestión de Sitio y Contenido del web (eCONTENT).La personalización
suele apoyarse en sistemas de distribución de contenidos que, de manera
dinámica, construyen vistas personalizadas agregando contenidos y
configurándolos. Ello implica desarrollar sitios fácilmente actualizables con
gestores que nos ofrezcan plantillas y permitan personalizar la información.

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4. Gestión de servicios y relación en Internet (eSERVICE). Estrategia de
negocio basada en la gestión de solicitudes de servicio, gestión de respuestas a
mensajes de correo electrónico, perfiles de cliente, análisis de servicio y centros
de atención al cliente (contact center) multicanal.
Entre estas herramientas destacan:
FAQ´s y HelpDesk: Preguntas más frecuentes obtenidas del análisis de
tráfico y experiencia del usuario y que sirven para optimizar navegación y
recursos del servicio de atención de llamadas telefónicas o Call Center.
Correo Electrónico: La atención prestada por este canal debe estar tan
cuidada como el resto de canales de comunicación con el cliente. En
concreto, el sistema debe contar con respuesta automática, notificando la
recepción de mensajes, análisis automático (por claves y contenido) de los
mensajes recibidos, redirección automática de mensajes recibidos a los
distintos departamentos de la empresa, control del compromiso de
procesado del correo y respuesta en el plazo indicado. Los auto-
respondedores son programas que responden automáticamente a cualquier
mensaje enviado con una contestación predeterminada.
Colaboración vía Web: Nuevos modelos de comunicación con el cliente que
permiten la humanización de la web como por ejemplo:
Chat por medio del web: Conversación en tiempo real que facilita la
información instantánea entre el usuario y el agente del Internet Call Center
que tras la conversación puede seguir comunicándose con el usuario vía
correo electrónico para lograr una mayor fidelización.
Videoconferencia
Navegación compartida. Esta puede ser: asistida (el agente suministra al
internauta las páginas web que éste requiera): compartida (el agente, sin
ejercer ningún control, también observa lo que el cliente realiza en su
PC);por control remoto de aplicaciones (el operador, tras la aprobación del
cliente, se hace con el control de su ordenador) y mediante compartición de
recursos (el agente muestra el manejo de una aplicación de su ordenador,
por ejemplo cómo utilizar una página de Microsoft Word)

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VoIP (Voz sobre IP): Conjunto de aplicaciones que permiten la transmisión
de voz en vivo a través de Internet.
Web Callback o re-llamada automática por web en la que el operador del
Call Center se pondrá en contacto telefónicamente con el cliente tras haber
insertado éste su número en un formulario de registro web.
Beneficios del e-CRM.
Una solución de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y
beneficios al negocio de la Compañía en el corto plazo. Existen beneficios de
diferentes tipos:
1. Beneficios de Efectividad:
Generación de mayor número de contactos y más
cualificados para ventas.
Incremento de cierre de operaciones.
Reducción del ciclo de venta.
Reducción de los periodos de adaptación de la fuerza de
venta.
Mejoras en la calidad de procesos y de información.
2. Beneficios Intangibles:
Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales
Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de
marca.
Incrementa el acceso a la información consistente del
cliente.
Incrementa la integración con los sistemas de información.
3. Beneficio de Eficiencia:
Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección
de necesidades al automatizar procesos e incorporar
información en tiempo real.
4. Beneficios de Ahorro:
Disminuye el coste de selección, contacto, captación y
fidelización de clientes.
Reduce el coste de venta cruzada.

8. 8
Softwares basados en CRM.
Los programas de CRM pueden ser un software independiente o integrarse
dentro del sistema de información de la empresa, el ERP.
Algunos ejemplos de CRM:
SALESFORCE (http://www.salesforce.com) ofrece a la fuerza de ventas de
las compañías la posibilidad de automatizar la administración de cuentas
para que todos los vendedores puedan acceder y compartir información
desde cualquier lugar del mundo con acceso a Internet. Se trata de un
software por el que la empresa paga una cantidad fija al mes por cada
vendedor. En la página web se puede ver un tour o incluso acceder durante
un tiempo limitado.
SIEBEL SYSTEMS Inc. (http://www.siebel.com) líder en aplicaciones CRM,
adquirido por ORACLE. Algunos ERP (Enterprise ResourcePlanning) o
sistemas de información integrados incluyen su software. En su web
podemos descargar una demo.
CRM DE MICROSOFT (http://crm.dynamics.com/es-es/home)
VTIGER (http://www.vtiger.com/)
SUGARCRM (http://www.sugarcrm.com/crm/)
Últimas tendencias en CRM.
Una tendencia reciente es la evolución del CRM al Social Media.El
reto consiste en incorporar los nuevos inputs que nos envían los
clientes desde Facebook, Twitter, foros, etc. a la dinámica de gestión
de clientes y de negocio global, lo que implica una estrategia de
integración en el CRM.
Otra tendencia es CRM en aplicaciones móviles.

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DISCUSIÓN
A menudo, las empresas siguen creyendo que si fabrican productos
de calidad los clientes los comprarán. Si siguen centrándose sólo en el diseño y
fabricación de sus productos, las empresas perderán importantes oportunidades
para enriquecer sus conocimientos sobre lo que de verdad desean sus clientes y
para prestar el servicio postventa rentable que los clientes precisan y demandan
cada vez más.
Un sistema de e-CRM o sistema de CRM por Internet es considerablemente
menos engorroso y caro de implantar que uno tradicional, porque la e-CRM puede
ser compartida con mayor facilidad por usuarios de toda la empresa a través de
Internet. Aunque las empresas pueden utilizar la e-CRM para obtener beneficios
en cualquier área de su negocio, las mayores ventajas se generan al utilizarla para
conectar todas las actividades de la empresa que inciden sobre la experiencia del
cliente.
Cada vez más, integrar y potenciar esfuerzos entre los ámbitos de precio,
calidad del producto, marketing, ventas y atención al cliente a través del ciclo de
fidelidad digital se convertirá en distintivo del éxito empresarial. Así, al trabajar
siempre con un enfoque en tiempo real, el personal de cara al público y los socios
estratégicos pueden mejorar continuamente la forma en que se relacionan con
clientes y segmentos de clientes concretos.
De esta forma, no sólo pueden enriquecer la experiencia de los clientes,
sino también mejorar la forma en que la respuesta de los clientes es aprovechada
por los departamentos de desarrollo de productos, fabricación, marketing, ventas y
atención al cliente.Con la e-CRM, los fabricantes centrados en los clientes pueden
utilizar la información sobre los clientes para anticipar mejor las pautas de compra
de su clientela, lo que les permite gestionar mejor sus decisiones sobre precios y
marketing en tiempo real.

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CONCLUSIÓN
Un CRM en esta época debe der imprescindible en una empresa, porque
permite conocer la actividad realizada con cada cliente (llamadas, visitas,
promociones, ofertas...) y llevar un mejor control.
Es recomendable que esté integrado dentro de un ERP o conectado a este para
tener actualizados los datos en ambos software.
e-CRM, ha permitido que los CRM estén disponible en multiplataforma, para
poder manejarlo desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.
El e-CRM permite a la empresa prestar un mejor nivel de servicio con costos
menores, gracias a la autogestión de los clientes y feedback inmediato.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
El e-CRM. Módulo de tecnologías de información y comunicación. (Artículo en
Línea.) Disponible en: http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/CRM
e-CRM. Como nos aproxima al cliente. AdesisNetlife 2002. (Documento en
Línea.) Disponible en:
http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso5/documentos/
AdesisNetlife-e-CRM.pdf
Ros Vicente. e-CRM: Gestión Electrónica de Clientes. Universidad Cardenal
Herrera. (Articulo en Línea.) Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/75251267/eCRM
¿Qué es Social CRM? por Pedro Máiquez.. (Artículo en Línea.) Disponible
en:http://www.genbeta.com/redes-sociales-y-comunidades/que-es-social-crm-
por-pedro-maiquez