Unidad 1. que es el comercio electronico

e-Commerce
Unidad 1. ¿Qué es comercio electrónico?
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internaciona
Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional
Programa de la asignatura
e-Commerce
Unidad 1.
¿Qué es comercio electrónico?
Clave
090920520
Universidad Abierta y Distancia de México
UnADM

e-Commerce
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Índice
Pág. Contenido
3 Presentación de la unidad
3 Propósitos
4 Competencia específica
4 1.1. Introducción al comercio electrónico
6 1.1.1. Conceptos generales
8 1.1.2. Comercio tradicional vs. e-Commerce
10 1.1.3. Situación actual de e-Commerce
12 Actividad 1. Ventajas y desventajas entre e-Commerce y el
comercio tradicional
12 1.2. Negocios electrónicos e Internet
13 1.2.1. Negocios electrónicos
16 1.2.2. Tienda virtual
21 1.2.3. Perfil del consumidor
25 1.2.4. Medios de pago
33 1.3. Cadena de valor en comercio electrónico
39 1.3.1. Proveedores de tecnología
40 1.3.2. Proveedores de servicios
43 Actividad 2. Tienda virtual
44 1.4. Modelos de negocio
46 1.4.1. Comercio electrónico entre empresas (B2B)
48 1.4.2. Comercio electrónico entre consumidores (C2C)
49 1.4.3. Comercio electrónico empresa-consumidor (B2C)
50 1.4.4. Otros modelos
51 Actividad 3. Modelos de negocio
51 Autoevaluación
52 Evidencia de aprendizaje. Modelo de negocio e-Commerce
53 Cierre de la unidad
54 Para saber más
54 Fuentes de consulta

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Hoy en día se consideran nuevas tecnologías
a aquellas que utilizan innovadores medios de
comunicación e información, refiriéndonos en
específico a la Internet, pues ha modificado la
forma de relacionarse y hacer negocios entre
empresas, clientes y proveedores. Es el medio
de comunicación que por excelencia se utiliza
y no solo en este contexto administrativo.
Debido a la evolución que han tenido
tecnologías de información y comunicación
(TIC) y de la necesidad apremiante de mantener una comunicación abierta y constante,
las operaciones comerciales también se han actualizado, a partir de este hecho las
empresas han visto una oportunidad de negocio, incorporando en el proceso de compra-
venta lo que ahora conocemos como comercio electrónico o e-Commerce, de ahí la
importancia de su estudio.
Por ello y para iniciar, en esta unidad podrás identificar los conceptos fundamentales del
e-Commerce, los elementos que componen una tienda virtual y los diversos medios de
pago, podrás establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de valor y
relacionar los tipos de comunicación y tecnología con las categorías y modelos de
negocio de e-Commerce.
En suma, establecerás que el comercio electrónico es una nueva estrategia empresarial
para facilitar los flujos de información y las transacciones entre dos partes.
Al término de esta unidad lograrás:
 Identificar los elementos fundamentales del e-Commerce.
 Identificar los elementos que componen una tienda virtual y
los medios de pago.
Presentación de la unidad
Propósitos
Nuevas tencologías. Tomada de
http://1.bp.blogspot.com/-
hiQDbl9FrRQ/UjpknSiUu7I/AAAAAAAAAJQ/
hcmKrhjb1Qc/s320/nuevas_tecnologias.jpg

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 Establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de
valor.
 Relacionar los tipos de comunicación y tecnología con las
categorías y modelos de negocio de e-Commerce.
Establecer las pautas del e-Commerce para
relacionar el comercio tradicional con las nuevas
tecnologías, identificando los tipos de
intermediarios, tecnologías y la clasificación de las
modalidades del comercio electrónico.
Con el desarrollo de Internet en 1989, y teniendo en cuenta su uso y aplicación en
prácticamente todo el mundo, surge la comunicación por este medio entre distintos
grupos, por ejemplo: gubernamentales, académicos, sociales, entre otros; desde entonces
las tecnologías han evolucionado para hacer más accesible la conexión a Internet, con
ello, la información se pudo compartir de forma global, beneficiando a la investigación y al
desarrollo tecnológico y académico, así como a la publicidad, el correo electrónico, la
mensajería instantánea, estableciendo un contexto para el desarrollo del comercio
electrónico.
Como señala Cavazos (2008, p. 17), fue en 1994 cuando el gobierno de Estados Unidos
permitió que operaciones comerciales funcionaran por medio de Internet. A partir de ese
momento un gran número de inversionistas visualizó oportunidades de negocio que
desatarían lo que ahora se conoce como comercio electrónico en el que las empresas y
consumidores dan uso comercial a las redes electrónicas, principalmente en la compra-
venta de bienes y servicios entre empresas y consumidores finales, generando el
intercambio de información de forma inmediata y, con ello, reduciendo las distancias
Competencia específica
1.1. Introducción al comercio electrónico

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físicas.
Hoy en día y después de un considerable tiempo en el que Internet revolucionó las
comunicaciones, el comercio electrónico sigue siendo un fenómeno relativamente nuevo,
considerándose como un área de oportunidad y de cambio constante, pero sobre todo
como una herramienta indispensable para la gestión empresarial e intercambio de
información de transacciones originadas por la compra-venta de productos y servicios.
Se ha escrito sobre el tema de comercio electrónico, pero lo cierto es que transita por un
proceso de maduración, generando todavía en algunos sectores confusión y
desconfianza, originado principalmente por la desinformación y sin duda por aquellos
casos en los que la seguridad de las empresas se ha visto rebasada permitiendo fraudes,
robo de información o simplemente inhabilitación de los servidores que alojan estos sitios
web. Para hacer frente a esta situación las empresas que operan ya a través del comercio
electrónico y las nuevas, que se suman todos los días con distintas finalidades,
desarrollan o contratan proveedores de servicios y tecnologías que garanticen la
seguridad de la información y las transacciones; así como la aplicación de la legislación
que al respecto se tiene en beneficio de clientes, proveedores y las empresas mismas.
No obstante, el que las empresas se incorporen a la comercialización electrónica requiere
que asuman nuevos retos, riesgos y destinar los recursos suficientes para el desarrollo de
estrategias que permiten capitalizar las oportunidades y así responder a las exigencias y
demandas de los consumidores; en el entendido de que el comercio electrónico no se
limita a las grandes empresas, sino que está abierto a las pequeñas y medianas
empresas.
A fin de entender el comercio electrónico, resulta necesario identificar su contexto,
términos que intervienen en su derredor, acepciones que se han desarrollado para
evaluar su origen, al igual que su uso, siendo elementos que se desarrollan en el
siguiente punto.

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Nos encontramos en la denominada “era de la información”, donde la riqueza y valor de
las empresas se mide en función de cantidad, calidad y velocidad con la que se adquiere
y utiliza, coadyuva a la economía digital, en donde se comercializan según Fernández
(2002) ideas, opiniones, experiencias y sugerencias que se convierten en negocio,
teniendo a Internet como el principal medio de comunicación; todas estos elementos,
permiten a las empresas desarrollar productos y servicios nuevos, innovadores y desde
luego también modificar la forma en la que se hacen llegar a los proveedores y
consumidores finales.
Una de estas formas y que es tema de estudio de la presente asignatura es el comercio
electrónico.
El concepto de comercio electrónico es tan amplio como el número de definiciones que
se han dado, por ejemplo, para Fernández (2002) el comercio electrónico es el
“intercambio que se produce a través del uso de las redes de telecomunicación y de las
herramientas electrónicas”; para Cavazos (2008) el comercio electrónico “alude a las
transacciones que se realizan en línea y que están
soportadas por una serie de tecnologías que
comúnmente utiliza la computadora personal, incluyendo
en este proceso: captura, almacenamiento, análisis,
presentación, logística, envío y comunicación de datos”;
se podrían poner otra serie de definiciones que sin duda
se resumen a la compra-venta de productos y servicios
a través de Internet y en la mayoría de los casos, lograr
el cierre de ventas, el cual se realiza a través del pago
realizado en línea, permitiendo el mantenimiento y
crecimiento de las relaciones comerciales.
Otro concepto que no está desligado del comercio electrónico son las tiendas online o
tiendas virtuales, término que hace referencia a una página web con dominio propio cuyo
objeto es la venta a terceros de productos o servicios.
1.1.1. Conceptos generales
E-Marketing. Tomada de
http://www.aladham.ps/pics/3981631

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Dentro de la gama de las actividades relacionadas con el comercio electrónico han
aparecido términos como e-Business, e-Marketing, B2B, C2C y B2C, acepciones que se
desarrollan en el tema modelos de negocio de esta unidad.
Al igual que comercio electrónico, e-Business (o negocio electrónico) tiene una serie de
definiciones que varían según el contexto de estudio.
 e-Business es la dirección de los negocios en Internet, incluye el servicio al
cliente, y la transformación de los procesos clave del negocio (publicidad, compra,
venta, atención al cliente y distribución) mediante el uso de las tecnologías de
Internet.
 Por su parte, el e-Marketing es una combinación de todas aquellas herramientas,
elementos y técnicas que ayudan a dar difusión a un sitio web, su finalidad es
entrar en contacto con los clientes potenciales para después convertirlos en sus
clientes y lograr fidelizarlos, esta forma de hacer mercadotecnia tiene como una
de sus principales ventajas el bajo costo. Este punto es importante, ya que
dentro del comercio electrónico las tiendas online o virtuales hoy en día buscan
que sean innovadoras, dinámicas, atractivas y que contengan toda la información
que el cliente desea ver de los productos o servicios ofrecidos, siendo este su
campo de acción.
De los términos B2B, C2C y B2C sólo se te presenta una breve definición, ya que más
adelante los estudiarás con mayor detalle.
 B2B, por sus siglas en inglés Business to Business (empresa a empresa),
corresponde a los negocios que se establecen entre las empresas mayoristas del
comercio tradicional, especialmente en el ámbito de empresa de abastecimiento y
distribuidores (TecnoBook, 2009).
 C2C, por sus siglas en inglés Customer to Customer (cliente a cliente), es un tipo
de modelo que facilita la interacción entre los clientes, en donde estos pueden
vender bienes y servicios uno al otro.

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 B2C, por sus siglas en inglés Business to Customer (empresa a cliente), es el
modelo de negocio más conocido a nivel de usuario, ya que se trata de una
relación directa entre empresa y cliente. Por este motivo, a pesar de englobar todo
tipo de empresas, la modalidad B2C está más relacionada con la venta minorista
(TecnoBook, 2009).
En el comercio tradicional las ventas se dan de manera directa, se muestra el producto, se
paga y se entrega de forma inmediata. Puede existir influencia del vendedor para que el
cliente adquiera dicho producto, sin embargo el cliente no tiene a la mano una gran
diversidad de productos y variedad de precios que le permitan elegir en una misma tienda,
o cerca de su domicilio, a diferencia del e-Commerce.
Existen elementos que lo van a distinguir siempre del comercio electrónico y que, si bien
en las tiendas virtuales se han utilizado una gran variedad de recursos con el fin de
ofrecer ambientes amigables, sencillos, desarrollando una relación con cordialidad entre
clientes y prospectos, lo cierto es que hay situaciones que difícilmente –al menos en el
corto plazo– podrán reemplazarse, y que a continuación se indican (Martínez, 2012).
 Identidad, los clientes pueden verificar la identidad del comerciante con el
simple hecho de entrar a la tienda y recibir un trato personalizado, ésta se
convierte en parte de la comunidad siendo algo cotidiano que difícilmente podrá
ser sustituido por una tienda virtual.
 La inmediatez, los clientes tocan, sienten y pueden tener el producto de
inmediato para tomar la mejor decisión de comprar o no, en estos casos la
transacción económica que se hace por el bien es cara a cara.
 Valor es algo que el cliente puede determinar en el momento, ya que el
producto lo tienen a la mano.
 Cuando se tiene una relación cara a cara, el discurso es un elemento de
mediación y negociación fundamental para las relaciones humanas.
1.1.2. Comercio tradicional vs. e-Commerce

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 Otro elemento importante es la privacidad de la negociación, aquí no es
necesario revelar datos como nombre, dirección o teléfono a menos que uno lo
desee para recibir información de ofertas adicionales.
Todos estos elementos son mediados en el comercio electrónico, los clientes no pueden
ver el comercio, ni al comerciante, ni tocar los productos, sólo en la tienda virtual o sitio
web se puede leer lo que la empresa ha dispuesto, se puede enviar un correo electrónico
y navegar por las páginas que se han diseñado, observar las imágenes desde diferentes
ángulos que se han dispuesto sobre el producto o, bien, en caso de un servicio, revisar la
información y descripciones que se han detallado. Desde luego, en algunos casos se llega
a carecer de referentes concretos que le van a permitir determinar la confiabilidad del
sitio, para ello y evitando cuestionamiento sobre este punto, las organizaciones se valen
de certificados digitales y otras medidas de seguridad que les brinden confianza y certeza
al cliente en su proceso de compra y con ello promover la adquisición.
El comercio electrónico se puede llevar a cabo desde cualquier parte del mundo y a
cualquier hora, pues el mercado virtual tiene un alcance global, en otras palabras:
rompe las barreras nacionales y regionales, a diferencia del comercio tradicional puesto
que su alcance es local.
Sin embargo, a pesar de contar con algunas limitaciones, el comercio electrónico
también ofrece beneficios variados, tanto para las empresas y los consumidores,
como para la sociedad en general.
Para el caso de las empresas, trae como beneficio abrir mercados internacionales,
ahorros de costos operativos, de almacén, lo que ha permitido a las empresas masificar y
diversificar la información, ofreciendo combos que le permiten al futuro comprador
personalizar productos y servicios, por ejemplo: ahora ya es posible configurar un
automóvil a través del sitio web a las distintas marcas.
Otro beneficio es el ahorro, pues el uso de tecnologías y herramientas de comunicación
como el correo electrónico tiene un costo menor que el servicio telefónico de larga
distancia, ya sea nacional o internacional, y finalmente el uso de hardware y software

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permiten la digitalización de productos y procesos que buscan acercar aún más a los
clientes con la empresa.
Para los consumidores los beneficios son tener acceso las 24 horas los 7 días de la
semana y en ocasiones se garantiza los 365 días del año, la selección y uso de
proveedores ya no sólo locales ni nacionales, sino internacionales; pues se puede
comparar precios, tiempos de entrega de productos y en algunos casos conocer la
experiencia de otros clientes que han adquirido el mismo producto.
Para la sociedad en general, en especial para aquellos comerciantes que ejercen
actividades comerciales desde su hogar y emprendedores, el comercio electrónico
permite un trabajo más flexible, generando entre otras ventajas, la mejora en la calidad de
vida de las personas que desean incursionar en esta opción, permite generar contactos
internacionales, los cuales van desde las grandes ciudades hasta comunidades rurales.
Otro de los beneficios a la sociedad es el ágil pago de impuestos a la Secretaría de
Hacienda, así como de otros servicios gubernamentales federales y estatales, sólo por
mencionar algunos.
Los medios electrónicos están modificando la forma en que empresas, clientes y
proveedores intercambian información y realizan operaciones comerciales, debido a la
constante necesidad de evolución entre empresas y desarrolladores de medios
electrónicos, lo cual da pie a esta nueva forma de relaciones económicas mediante
tecnologías e Internet.
Internet es el medio más flexible para el comercio electrónico, a diferencia del teléfono
convencional, móvil o televisión, no obstante los grandes beneficios y ventajas que tiene
las condiciones para el desarrollo del comercio electrónico, son la infraestructura
tecnológica y los proveedores de comunicaciones los que facilitan a las empresas subirse
al tren del e-Commerce.
Por ello se considera necesario acelerar la penetración y cobertura de las
1.1.3. Situación actual de e-Commerce

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telecomunicaciones e informática, disminuyendo la brecha digital, de ahí la necesidad de
cubrir todas las zonas geográficas de México, con el fin de facilitar el acceso al
conocimiento, servicios, mercados y más.
De acuerdo con PROMÉXICO (www.promexico.gob.mx/), la situación por la cual transita
nuestro país en este rubro requiere que el gobierno asuma un liderazgo, fomentando la
promoción y crecimiento de las industrias dedicadas al desarrollo de Tecnología de la
Información (TI), así como la reconversión digital de procesos, entre ellos están: las
ventas, adquisiciones, contabilidad, comercialización, entre otros, con el fin de generar
crecimiento en la productividad de nuestra economía, considerando también el desarrollo
de la industria del software como una alternativa real para producir y exportar productos y
servicios de alto valor agregado.
Uno de los programas más atractivos en México, es el Programa para el Desarrollo de la
Industria de Software (PROSOFT, en la sección Para saber más encontrarás mayor
información) que abarca: inversiones, exportaciones, marco legal, capital humano,
mercado interno, financiamiento, incubadoras, compras de gobierno, calidad y
agrupamientos empresariales. Su creación en 2003 estableció metas concretas para el
año 2013, tales como exportar 5.000 millones de dólares, aumentar el gasto en TI del
1.4% actual al 4.3% promedio en el primer mundo y convertirse en el líder
latinoamericano de soporte y desarrollo de servicios basados en tecnologías de la
información.
Es importante contextualizar el desarrollo de TI, así como software especializado,
debido a la relación que guarda con el comercio electrónico, pues en la medida en que
los gobiernos de los estados y en especial el federal sigan apoyando proyectos
vinculados a las tecnologías de la información, será como las empresas podrán
vincularse con este estrategia –comercio electrónico– y, con ello, contribuir a la
economía de cada zona geográfica que desee incorporarlo, como parte del proceso de
crecimiento
.

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Una nueva derrama económica la establecen aquellas empresas que hacen uso de
herramientas tecnológicas e Internet, con el fin de maximizar el crecimiento en sus
negocios, a esta actividad se le denomina “negocios electrónicos” o e-Business.
Debido a que estos medios ofrecen grandes oportunidades a las empresas y con ello la
reducción de costos de transacción, de publicidad, de mercadotecnia, entre otros, ha
permitido la transformación de los negocios convencionales en negocios electrónicos
altamente redituables, de ahí la necesidad de abordar sus características, herramientas y
relación que guarda con e-Commerce.
Actividad 1. Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio
tradicional
Hasta este momento has estudiado los conceptos teóricos básicos para comprender
el e-Commerce, así como sus diferencias entre el comercio tradicional y electrónico.
El propósito de esta actividad es recuperar las diferencias de estos tipos de comercio
y debatir al respecto.
1. Participa en el foro Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio
tradicional, y debate con tus compañeros(as) acerca de las siguientes
preguntas:
¿Qué ventajas y desventajas proporciona el adquirir productos en el
comercio electrónico?, ¿qué productos ofrecen mayores beneficios si se
adquieren en el comercio tradicional? y ¿qué posición tiene México en el
comercio electrónico (e-Commerce)?
2. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para que conozcas
cómo será evaluada tu intervención.
1.2. Negocios electrónicos e Internet

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Los negocios electrónicos, también denominados e- business, podrían definirse como:
De acuerdo a la definición de Garnet Group de e-Business, para su desarrollo se apoya
en una serie de herramientas y aplicaciones que a continuación se esquematizan.
Elaborada con base en GarnetGroup.
Como podemos observar, e-Business integra al comercio electrónico para la venta de
sus productos o servicios, al CRM (Customer Relationship Management) para la
administración de las relaciones con sus clientes, el SCM (SupplyChain Management)
para la administración de la cadena de suministro y por supuesto Internet como
plataforma para el intercambio de información.
La suma de estos elementos permite señalar que el e-Business ha cambiado la forma de
concebir las empresas desde la relación de los procesos internos hacia los externos y del
orden preestablecido a una organización productiva capaz de adaptarse al cambio
continuo como norma (Pérez, 2001).
1.2.1. Negocios electrónicos
La utilización de medios electrónicos para la generación de negocios, los cuales se
basan en el uso de nuevas tecnologías con el fin de mejorar el rendimiento del
mismo mediante la interacción electrónica y la integración de la cadena de valor.
Negocio Electrónico
Estrategia de negocios que
incorpore progresivamente
la TIC en los procesos de
diseño, producción,
marketing, distribución y
atención a clientes, de los
productos y servicios
ofrecidos en el mercado.
Incorpora
e-Commerce (Comercio
electrónico)
+
CRM (Customer Relationship
Management)
+
SCM (Supply Chain
Management)

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Amazon, Google, Facebook y Mercado Libre, son algunos ejemplos de compañías que
han alcanzado un crecimiento impresionante por su forma innovadora de hacer negocios,
y por lo tanto comprometen y en ocasiones hacen lenta la búsqueda de un futuro
prometedor para las empresas tradicionales, que incursionen en el comercio electrónico
con miras a un desarrollo e-Business.
 Diferenciar e-Commerce del e-Business
A lo largo de este desarrollo se han conceptualizado ambos términos, señalando
definiciones y características, no obstante se considera realizar un marco que establezca
las diferencias que nos permitan identificarlos claramente.
 e-Business usa la información electrónica y herramientas tecnológicas, integrando
la cadena de valor para mejorar el rendimiento y posibilitar nuevas relaciones con
los clientes.
 e-Commerce consiste en realizar el marketing, la venta y la compra de productos
y servicios a través de Internet (Ros, 2008).
Ros (2008) establece a través del siguiente esquema las diferencias entre e-Business, e-
Commerce, e-Marketing y marketing en Internet.

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Elaborada con base en Ros (2008, p. 25).
Como se observa, existe una diferencia entre Marketing electrónico y Marketing en
Internet y tiene que ver con el tipo de tecnología de la que se hace uso para desarrollar
sus estrategias, siendo este último –marketing en Internet– el que hace uso de la red
como único medio.
En el caso del Marketing electrónico las acciones se desarrollan en cualquier medio
electrónico, por ejemplo: el enviar un mensaje multimedia MMS o de texto SMS, todos
estos elementos se consideran una acción de e-Marketing y la publicidad en la web de
una tienda de ropa es una herramienta de Marketing online, y si se realiza la compra vía
web estaríamos hablando de comercio electrónico.
Marketing electrónico o
e-Marketing
Marketing
en Internet
o
Marketing
on-line
Comercio
electrónico
o
e- Commerce
Negocio electrónico
o
e- Business

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La tienda integra información, herramientas y funciones que necesitan los usuarios del
sitio para realizar sus compras, para ello se realiza un diseño de imagen en el sentido
gráfico y estructural permitiendo al usuario se desenvuelva en un ambiente agradable e
intuitivo.
En cuanto al aspecto, la mayoría de los sitios son recargados con demasiados
elementos gráficos que dificultan la navegación y hacen lentas las descargas, pues
asumen que los visitantes tienen instalados navegadores en versiones recientes o redes
de banda ancha, las descargas son lentas y pueden hacer que el usuario abandone la
página. Por ello se recomienda trabajar bajo un diseño simple y atractivo de manera
equilibrada, que permita una buena velocidad de descarga y una navegación agradable
manteniendo la atención del usuario y con ello promoviendo la adquisición, pues estos
factores influirán en el éxito del negocio.
Un buen diseño se caracteriza por ser limpio, simple y fresco. Como ejemplos tenemos:
Amazon, Dell y Victoria’s Secret.
1.2.2. Tienda virtual
Una tienda virtual es un sitio en el que se ofertan productos, por lo que
es necesario contar con publicidad tanto para la tienda como para los
productos, pues es semejante a una tienda real.

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Al diseñar un sitio Web y en particular una tienda virtual, se debe considerar un factor
denominado usabilidad, ya que de ello dependerá la experiencia de compra de los
usuarios y el éxito del sitio, para ello se considera importante los siguientes requisitos
para el diseño de acuerdo a Publicaciones Vértice (2011):
 Facilidad de retentiva: facilitar al visitante la navegación y permitirle recordar la
misma aun sin haberla visitado durante algún tiempo.
 Sencillez de aprendizaje: la página no debe presentar dificultades en su
navegación.
 Eficacia de uso: evitar al usuario la pérdida de tiempo en la búsqueda de
artículos, la carga de elementos multimedia innecesarios o enlaces rotos sin
elementos existentes, para prevenir que abandone el sitio.
 Prevención de errores y recuperación: cuando el sistema presenta un mensaje
de error, este debe ofrecer la información suficiente al visitante para seguir con su
tarea; aun mejor, el sistema debe de prevenir errores.
 Satisfacción del visitante: la página debe ser agradable de usar y dar una buena
impresión al usuario.
Las tiendas virtuales buscan alcanzar el prototipo de una tienda ideal, aplicando variados
modelos según el tipo de empresa y del producto que comercializa. Algunos tipos de
acuerdo a Publicaciones Vértice (2011) son:

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 Tiendas virtuales especializadas: su estrategia de marketing está enfocada en la
venta de un tipo de producto para un sector específico. En esta categoría entran
aquellas empresas productoras que comercializan su propio producto, como
ejemplo, Dell.
 Tiendas virtuales diversificadas: ofrecen una diversidad de productos con
departamentos virtuales, un ejemplo es Amazon, donde se puede comprar libros o
hasta electrodomésticos.
 Supermercados: la mayoría de los supermercados más conocidos tiene su tienda
online, se puede realizar compras habituales, normalmente exigen un mínimo de
compra para poder enviar el pedido. Trabajan bajo convenios estratégicos entre
tiendas, en las cuales se realizan compras en el extranjero y se entregan en la
localidad del cliente, como ejemplo de supermercados se puede ubicar a la
Comercial Mexicana (http://www.lacomer.com.mx/superc/jsp/LoginCliente.jsp)
 Portales: Algunos portales están integrando áreas dedicadas a la venta de
productos bajo un esquema de un centro comercial, tenemos como ejemplo a
Yahoo! Shopping (http://shopping.yahoo.com/).
 Estructura
El siguiente diagrama muestra el árbol de navegación de las diferentes secciones de
información y herramientas disponibles para su implementación según propone Liberos
(2011):

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Árbol de Navegación de un sitio Web de e-Commerce.
Elaborado con base en Liberos (2011).
o La portada: es la página de ingreso del sitio y muestra la siguiente información:
 Listado de las principales categorías de productos
 Despliegue de las ofertas o productos destacados
 Despliegue de las últimas noticias
o Categoría: muestra una categoría general de productos, puede contener
subcategorías de productos y éstas a su vez otras subcategorías.
o Subcategoría. En una subcategoría se despliega la siguiente información:
 Subcategoría de la subcategoría
 Productos de la subcategoría
 Productos destacados de la subcategoría a la que pertenece
Se recomienda como máximo hasta cuatro subniveles.
o Producto: se despliega la información específica del producto el cual puede ser
A
E F H I J KB
C H1 I1G
D G2 G3
Portad
a
Categorí
a
Búsqued
a
Carrit
o
Noticia
s
Contact
o
Reglas
y
condicio
n es
Su
b
Notici
a
Categorí
a
G
1
Product
o
Pag
o
Número
de
venta

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seleccionado como destacado o de las listas de productos de la subcategoría a la
que pertenece. En esta se despliega:
 Información del producto.
 Productos destacados a la categoría que pertenece.
o Búsqueda: a través de esta página se realizan las búsquedas de los productos
por el nombre o el rango de precios.
o Carro de compra: En este se agrega el o los productos que el comprador va
seleccionando, se pueden actualizar las cantidades por unidades de los productos
y mostrando el monto de la compra.
Desde esta página el comprador puede verificar su compra y el monto de la
misma, la cual no incluye los cobros de envío.
Éstas son las secciones que forman parte de la estructura de la tienda virtual, cada una
de ellas tiene funciones específicas y fundamentales, que permitirán al cliente realizar sus
compras y lograr una experiencia agradable en su visita.
 Sistema de comercio electrónico
Funciona a través de tres módulos, siendo éstos necesarios en cualquier sistema de
comercio electrónico (Liberos, 2011):
 Front end: tienda virtual, gestión del catálogo de productos y el gestor de
contenidos.
 E-Fullfilment y atención al cliente: todo lo relacionado con la distribución de
productos y el seguimiento.
 Administración: fiscal, legal y estratégica.

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A su vez éstos consisten en:
El Front end se refiere a todas aquellas vistas, pantallas o información que está
disponible para el cliente y que puede visualizar a través de la tienda virtual, catálogo de
productos y gestor de contenidos, algunos sitios permiten al cliente personalizar esta
área.
E-FullFilment es un conjunto de herramientas tecnológicas específicas (ERP, sistema de
posicionamiento geográfico (GPS), rastreador satelital, entre otros) para el comercio
electrónico, relacionadas directamente con la distribución del producto, la gestión
logística de cada pedido y la entrega a domicilio del cliente.
En el módulo administrativo se encuentra lo que denominamos backstore, este parte de
la tienda es en la que se desarrollan los procesos propios de la gestión de la tienda, esta
área está restringida al administrador o administradores de la tienda.
La capacidad de las funciones de backstore de una tienda virtual depende de la
plataforma de soporte para el comercio electrónico, algunas plataformas se limitan a
organizar los productos que se muestran al cliente, otras incluyen el control de inventarios
y una completa gestión de pedidos (Publicaciones Vértice, 2011).
El perfil del consumidor es definido como las actividades que las personas efectúan al
obtener, consumir y disponer de productos y servicios (Blackwell, 2002). Según la Gran
enciclopedia de la economía (2009), es una descripción de las características del
consumidor de cierto producto o servicio determinado, en suma el perfil del consumidor se
considera una variable importante para definir las estrategias de marketing a diseñar y
poner en marcha según sea el caso.
 Perfil del consumidor en México
La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI, http://www.amipci.org.mx/) integra a las
1.2.3. Perfil del consumidor

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empresas que representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en
México. Cada año realiza estudios sobre el uso de Internet en México que orienten y
favorezcan al crecimiento del mismo. El último estudio que presentó y del que se hace
mención en este apartado es el correspondiente al Estudio de comercio Electrónico en
México 2011, el cual se puede ubicar en su página.
Los resultados de este análisis presentan los siguientes datos, los cuales fueron
seleccionados de dicho informe por considerarse los más relevantes, (AMIPCI, 2011):
 El crecimiento que ha tenido el e-Commerce en los últimos 5 años en México, es
de un 10.4% en 2007 a un 46.7% en 2011.
 Los productos o servicios que más se compran por Internet son:
o Boletos de avión o camión
o Boletos de espectáculos
o Reservaciones de hotel
o Aparatos electrónicos
o Ropa y accesorios, entre otros
Los porcentajes se muestran en la siguiente gráfica.
Elaboración propia con base en AMIPCI (2011).
De una muestra de 4,706 entrevistados realizada por la AMIPCI son 52% hombres y 48%
mujeres con un nivel de confianza de 95%, se obtuvieron los siguientes datos
relacionados con las compras:

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 El 81% de los internautas evaluados han comprado algún producto y/o servicio por
Internet y casi la mitad de estos –es decir un 40.5%– han comprado sólo en sitios
nacionales.
 El 70% de los entrevistados han efectuado un pago de servicios en línea.
 3 de 10 internautas entrevistados han realizado una compra adicional por las
siguientes razones:
o Por recomendación del portal en donde compra
o Por considerar que es una buena opción
o Porque estaba en oferta
o Porque es un artículo complementario
o Porque confía en el sitio Web, entre otros
 El 51 % de los entrevistados han realizado compras con alguna tarjeta bancaria.
 El 26 % de los internautas evaluados han realizado una compra por medio de un
dispositivo móvil, siendo iTunes la tienda más utilizada.
 El 31% de los internautas evaluados gastan entre $401 a $1000 cada vez que
compran en línea, 3 de cada 10 evaluados se gastan entre $1001 y $3000 en
promedio. Los demás valores representativos se muestran en la siguiente gráfica.
Elaborada con base en IMIPCI (2011).
 El 32% de los internautas evaluados compran en línea cada 3 meses. 3 de cada

e-Commerce
24
10 evaluados compran en línea cada mes, aumentando la frecuencia de compra.
 El 63% sienten confianza al realizar sus compras en Internet.
 El 76% compra en Internet porque ahorran tiempo; el 54% compran porque
consideran que es más barato.
 El 99% de las personas que compran en línea tiene la intención de volver a
comprar nuevamente.
 El 87% de los entrevistados que han comprado en línea prefiere realizar compras
en sitios que tengan en sus políticas la devolución o cancelación de la compra.
Es importante recalcar que de cada 100 viviendas en México 29 poseen una
computadora, 21 tiene Internet, es decir un 70% tiene acceso a la tecnología. Por lo que
las oportunidades del comercio electrónico van en aumento. Cada día el servicio de
Internet tiene una mayor penetración en las ciudades con más de 100,000 habitantes, a
su vez existen más sitios públicos con acceso a Internet.
¿Qué implica esto?
La población mexicana en áreas urbanas, la cual es mayor del 50% de la población,
cuenta con los medios tecnológicos y la infraestructura necesaria para realizar alguna
compra electrónica, por lo tanto e-Commerce sigue abriendo brecha para su crecimiento
y fortalecimiento en nuestra nación.
Otro elemento importante, que no se debe perder de vista son los medios de pago, pues
esta opción de compra implica cerrar el intercambio, pero ¿cuáles son las opciones de
pago?, ¿cómo se manejan?, estas y otras preguntas más, se darán respuesta a
continuación.

e-Commerce
25
El desarrollo del comercio electrónico promueve retos tanto al que oferta como al que
adquiere a través de entornos virtuales; y al que vende; el intercambio de bienes y
servicios por Internet es una realidad que está en constante crecimiento y consolidación.
No sería factible ninguna transacción si no se verificara el pago de la deuda contraída al
adquirir un producto, por lo tanto es importante que tanto el consumidor como vendedor
decidan la forma en que se realizará el pago de la deuda, por lo que es necesaria la
implementación de un sistema virtual de pagos efectivo y confiable (Cavazos, 2008).
La Asociación de Bancos de México, define a los medios de pago como:
La forma de emitir y recibir dinero ha cambiado a lo largo de la historia, en especial ahora
con la intervención de la red informática –Internet– el cambio ha sido más rápido y radical.
Los medios de pago han variado y algunos han tenido que adaptar sus características
tradicionales al comercio electrónico.
En Internet el dinero común pierde sus características, en particular su presencia física, ya
que en este contexto este representa información digital enviada y recibida a través de
dicho medio. Por tal motivo es necesario que el sitio Web cuente con las medidas de
seguridad necesarias que brinden confianza al cliente, de igual forma debe cumplir con
los requisitos de operatividad, es decir, que la forma de pago pueda ser empleada con una
conexión eficaz entre los actores involucrados (bancos, en el caso de las tarjetas de
crédito o débito).
Según Liberos (2011), podemos clasificar los medios de pago utilizados en el comercio
electrónico en dos categorías:
 Los medios de pago tradicionales, gestionados por entidades financieras y que
son utilizados en el comercio tradicional: tarjetas bancarias, contra-entrega y
depósitos bancarios.
1.2.4. Medios de pago
La herramienta que se utiliza para transferir valor monetario en una transacción
económica, con el fin de pagar algún bien, servicio o activo financiero que se da a
cambio.

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26
 Mecanismos de pago on-line, especialmente diseñados para la compra online
(PayPal, transferencia bancaria, pago por móvil o teléfono celular).
Los cuales se explicarán ampliamente a continuación.
Medios de pago tradicionales
Éstos se integran por pago contra entrega, pago con tarjeta bancaria y depósito bancario,
detallándose a continuación (Liberos, 2011):
a) Pago contra entrega
El pago contra-entrega, es un medio de pago utilizado en las ventas a distancia por
ejemplo: Internet, teléfono o catálogo y consiste en abonar el costo del pedido online
directamente a la persona que hace la entrega del mismo en el domicilio del comprador.
En otras palabras, el cliente paga al transportista en efectivo al momento de la entrega.
Este medio de pago es el más seguro que existe en la compra por Internet y en general a
distancia, aunque muchos comercios cobran una comisión por utilizarlo.
Ventajas
 Garantiza el cobro al vendedor, ya que no se entrega el producto si no se
realiza simultáneamente el pago.
 Garantiza la entrega al comprador.
 El comprador no tiene que desplazarse algún sitio para obtener su producto.
 Permite realizar una compra sin la necesidad de contar con una tarjeta
bancaria.
Desventajas
 El pago no está garantizado, se pueden realizar envíos improductivos,
generando más gastos que ganancias.
 Se retrasa el pago al vendedor, ya que el transportista es el que realiza el
cobro y por lo tanto tiene que hacer la entrega del dinero al vendedor de
manera directa o por depósito bancario.
 Aumenta los costos de distribución y genera riesgos de seguridad.
 Se incrementan los costos administrativos al cuadrar las ventas y los cobros.

e-Commerce
27
Existe una variante del pago contra rembolso y consiste en el medio de pago que puede
ser con tarjeta a domicilio; en este caso el repartidor trae consigo un lector de tarjetas y
hace el cargo al cliente en el momento dela entrega del producto, por lo que su pago
puede aplicar a promociones a meses sin intereses u otro tipo de descuentos que dicha
tarjeta pueda participar; de cierto modo esta variante puede generar mayor confianza en
los clientes, ya que no tienen que ingresar sus datos personales en el sitio y ser víctima
de algún tipo de fraude.
b) Pago con tarjeta bancaria
Una tarjeta bancaria es un medio de pago emitido por una entidad financiera (ej. un Banco
o una Caja de Ahorros) asignada a una persona y que se respalda con un saldo de una
cuenta bancaria asociada a la tarjeta, éste es el principal medio de pago utilizado en el
comercio electrónico.
Permite al vendedor realizar un cobro rápido y fácil a cambio de una comisión bancaria,
para el comprador este medio de pago es cómodo y no le genera costo alguno.
Tarjeta de crédito
Según Cavazos (2008), el uso de la tarjeta de crédito para el pago de
transacciones electrónicas está regulado por el protocolo SET (Secure
Electronic Transaction), liderado por Visa y MasterCard o por SSL (Secure
Socket Layer) de Netscape Comunications Corp., el cual permite cifrar los
datos en códigos matemáticos a fin de que no sean mal empleados, de
estas variantes la opción más común es SET.
Los siguientes elementos permiten el funcionamiento del protocolo SET:
o Billetera virtual: almacena certificados virtuales y administra las
compras según los saldos.
o Software especializado: es el enlace entre el tarjetahabiente y el
banco, autentifica a ambas partes.
o Software del banco: descifra los mensajes provenientes de los

e-Commerce
28
negocios afiliados que aceptan este tipo de tarjetas.
o Autoridad certificadora: emite certificados digitales que incluyen
firmas virtuales del banco para asegurar la operación.
El uso del protocolo SSL activa mecanismos de seguridad que se emplean en bancos y
entidades financieras, es fácil identificarlo porque la URL sufre un cambio de http a https. Este
último identificado como un sitio seguro.
Aunque se puede correr el riesgo de ser víctima de lo que se denomina
Phishingo (suplantación de identidad).
Tarjeta de débito
La tarjeta de débito funciona como un vale
prepagado, permitiendo realizar compras en línea
hasta el límite de la cantidad que se tiene en dicha
cuenta, son otorgadas por una institución bancaria
bajo una cuenta de ahorros o bien bajo la propia
nómina del empleado.
En la actualidad estas tarjetas por ser de fácil
clonación, cuentan con chip que les permite
almacenar información personal y del manejo de
fondos; por lo que se les ha llegado a conocer como
Smart Cards o tarjetas inteligentes, operan en Internet bajo los mismos protocolos de
seguridad que las tarjetas de crédito (Cavazos, 2008).
Tarjetas de comercio
Las tarjetas comerciales, son tarjetas de crédito emitidas por las empresas financieras de
grandes cadenas comerciales (por ejemplo: Liverpool, Sears, Palacio de Hierro, Wal-Mart).
(Ver Consumoteca.com, 2011.)
Características:
Tarjetas de credito. Tomada de
http://www.provincia.com.mx/wp-
content/uploads/2014/10/tarjeta.jpg

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29
 Se utilizan generalmente como compras a crédito en la red de tiendas que
la emiten, o en sus portales en línea.
 Permiten, al igual que cualquier tarjeta de crédito, aplazar las compras a
meses sin intereses, a un plazo fijo, o pago postergado.
Funcionamiento del pago con tarjetas
A continuación se describen los pasos cuando se realiza el pago por medio de
una tarjeta:
1. El comprador debe de disponer de una tarjeta proporcionada por su banco (Emisor).
2. El comercio debe tener un acuerdo de cobros con un banco “Adquirente”, el cual le ha
proporcionado los medios para el procesamiento de las transacciones (terminal de punto
de venta (TPV) virtual, en comercio online).
3. Cuando el comprador realiza el pago deberá entregar al vendedor los datos de la
tarjeta. Generalmente los datos son:
 Número de tarjeta
 Fecha de caducidad
 En ocasiones, el CVV2, código de tres dígitos que aparecen en el reverso de la tarjeta y
que se utiliza para validar que el comprador dispone de la tarjeta físicamente.
4. El vendedor pasa los datos al banco “adquirente” mediante su TPV virtual.
5. El banco “emisor” comprueba los datos de operación y autoriza o deniega la
transacción. Este mensaje de autorización o denegación sigue el flujo inverso hasta
llegar a la pantalla que ve el comprador.
Actualmente los bancos han implementado medidas de seguridad para evitar el fraude en los
cobros y evitar aclaraciones o rembolsos, por ejemplo Bancomer envía vía telefonía celular
un mensaje cuando se realiza una compra en línea, este mensaje contiene una clave la cual
hay que escribir en el portal antes de que se autorice la transacción, una vez escrita la clave
correcta se da la autorización por el cargo y finaliza la operación, otra medida de bajo perfil es
la que maneja Banamex al enviar un mensaje SMS al titular, informando del gasto realizado.
El modelo económico subyacente, se refiere a las operaciones (de una institución
bancaria a otra), que se llevan a cabo internamente para realizar el pago de la compra al

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30
vendedor, una autorización de este tipo involucra los siguientes pasos:
1. El banco “Emisor” carga al titular (según su modelo de tarjeta) el precio de la
compra.
2. El banco “Adquirente” ingresa en la cuenta el precio de la compra, menos la
comisión, también llamada “tasa de descuento”, establecida en el contrato
comercial de TVP virtual.
3. El banco “Adquirente” abona al banco “Emisor” la denominada “Tasa de
intercambio”.
c) Depósitos bancarios
Algunos sitios ofrecen al cliente la oportunidad de realizar un depósito a
una cuenta bancaria de acuerdo al monto del producto o servicio que se
esté adquiriendo, el cliente tiene que enviar copia del pago, ya sea a
través del portal o a una cuenta de correo electrónico, este medio puede
generar gran desconfianza al cliente porque en el caso de comercios que
no son reconocidos o no tiene gran prestigio se puede ser víctima de
fraude; el depósito bancario también puede funcionar como el pago contra
entrega, en lugar de entregar el dinero en efectivo se puede entregar la
ficha de depósito o en su defecto se envía a una dirección de correo
electrónico señalada la imagen de dicho documento.
 Medios de pago online
El auge que ha tenido Internet ha favorecido la creación de otros medios de pago
específicos para el mundo online. (Liberos, 2011)
Se distinguen tres tipos de pago online, según Liberos (2011):
 Monobanco: si el comprador y el vendedor trabajan con el mismo banco, es fácil
encontrar mecanismos de pago para transferir el dinero entre las dos cuentas.
 Intermediarios de pago: una empresa (generalmente, no un banco) proporciona
el medio de pago, corroborándolo a través de direcciones de e-mail, procediendo
después a liquidar las operaciones sobre medios de pago bancarios

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31
(típicamente, una tarjeta en el caso del comprador). PayPal podría ser clasificado
en esta categoría, aunque ha evolucionado progresivamente el modelo.
 Emisores del modelo online: en este caso, la empresa que da el servicio de
pagos emite su propia divisa, en muchos casos vinculada a un programa de
fidelización (por ejemplo “Puntos Travel Club”).
Todos estos medios de pago se enfocan en generar confianza en el consumidor, por lo
que cada día suelen ser más utilizados en el comercio electrónico, tal es el caso de
PayPal, que es sencillo de usar, confiable y aceptado en todo el mundo.
A continuación se describen los que se consideran más relevantes medios de pago online:
a) PayPal
Este sistema no requiere de ninguna implementación y para usarlo sólo se requiere
de una cuenta de e-mail y que el vendedor tenga una cuenta PayPal. El uso es muy
simple, una vez que se tiene la cuenta, el consumidor sólo tiene que digitar el monto
y aceptar. Es tan rápido como enviar un e-mail.
Beneficios:
 No presenta cargos adicionales
 Es fácil de usar
 Hay disponibilidad inmediata de los fondos
 Acepta varias tipos de monedas
 Es aceptado en casi todo el mundo
Los servicios de PayPal se centran en la transferencia de dinero entre “cuentas”,
fundamentalmente entre particulares, lógicamente la cuenta receptora puede
corresponder a un comercio. Para la confirmación o rechazo del pago se utiliza
como dato fundamental el correo electrónico.
b) Las tarjetas virtuales de marca
Son otro medio de pago online, un ejemplo de quienes lo permiten son Visa y

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MasterCard a través de la emisión de tarjetas virtuales, sin plástico asociado, útiles
solo para las compras online. Estas tarjetas consisten en un número de tarjeta y
una fecha de caducidad que funcionan a todos los efectos como una tarjeta física y,
por lo tanto pueden procesarse en cualquier comercio que acepte tarjetas como
medio de pago.
c) El pago por dispositivos móviles
La gran penetración del teléfono móvil y la progresiva sofisticación tecnológica, han
llevado a ser un medio ideal para el procesamiento de transacciones, entre las
cuales el pago puede ocupar un lugar importante. El dispositivo móvil en el caso de
Smartphones, tablets, entre otros dispositivos, puede utilizarse tanto para pago en el
entorno del comercio móvil (descargas), como para el pago de compras realizadas
por otros canales (Internet, o en el entorno presencial). Los pagos están asociados a
una tarjeta de débito o crédito.
d) El pago con moneda virtual en redes sociales
Las monedas virtuales son de uso exclusivo en las redes sociales y comunidades
virtuales fue Second Life (http://secondlife.com/?lang=es-ES) la precursora con la
utilización de los Linden (Liberos, 2011).
Second Life es un mundo virtual donde se puede acceder gratuitamente en Internet.
A los usuarios se le conoce como residentes y pueden acceder mediante las
interfaces denominadas viewers (visores), permite interactuar entre usuarios
mediante avatars, se puede explorar un mundo virtual, establecer relaciones
sociales, participar en diversas actividades individuales y en grupo, crear y comerciar
propiedad virtual. Su gran auge de este mundo virtual fue en entre 2003 y 2004,
se tenían grandes expectativas del mismo, grandes firmas comerciales
invirtieron en el proyecto, sin embargo no tuvo el éxito que se esperaba.
El tipo de moneda que ocupa, tenía las siguientes características:
 Sólo pueden utilizarse en el entorno cerrado, es decir, no tienen valor en
la economía “real”.

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33
 Tienen un tipo de cambio libre, normalmente en dólar americano, aunque se
permite el cambio en otras monedas.
 Funciona como monedero virtual preparado, es decir, se puede comprar una
cantidad de moneda “x” a un tipo de cambio “y”, y se deposita la cantidad de
dinero virtual en una cuenta para que se gaste en ese entorno cerrado. Una
vez agotado el saldo hay que volver a recargarlo.
Otro ejemplo es Facebook (http://www.facebook.com/), que ha puesto en marcha
los Facebook Credits siendo una moneda virtual que sirve, principalmente para
vender productos digitales, por ejemplo: juegos o, bien, comprarlos créditos para
seguir jugando, en Europa y Estados Unidos ya se está utilizando, en nuestro país
y América latina está próxima a implementarse.
Los diferentes medios de pago que se han desarrollado e implementado, proporcionan
todas las facilidades para realizar las transacciones financieras que se requieren en el
comercio electrónico y como se ha desarrollado en estos temas, los tipos de pagos
otorgan diversos beneficios dependiendo su tipo; el comercio establece en sus políticas
los medios de pago permitidos en su portal para realizar compras, el cliente elige el que
mejor se adapte a sus necesidades. Buscando una diversificación, así como generar una
mayor atracción al cliente, por ello cada día se trabaja explorando las mejores medidas de
seguridad en la realización de las transacciones financieras, a fin de proteger el proceso
de compra.
El objetivo de todo negocio es tener satisfechos a sus clientes esto incluye e-Commerce
por lo que es necesario identificar los elementos que integran la cadena de valor, y lo que
ofrece a sus clientes, como un medio de comercio innovador.
El modelo que cada compañía elija no es lo relevante; lo importante en cada una de estas
manifestaciones es la cadena de valor que se establezca y que tal valor se multiplique a lo
largo de ella hasta llegar al cliente final.
Respondamos a la primera pregunta: ¿Qué es una cadena de valor?
1.3. Cadena de valor en comercio electrónico

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34
De acuerdo a Porter, (2005), la cadena de valor permite diagnosticar la ventaja
competitiva que permita competir en el sector industrial del que se trate, que para
nuestro caso de estudio es el comercio electrónico.
El eslabón más importante en la cadena de valor es la competitividad (Cavazos, 2008).
La competitividad se refiere a la capacidad de una empresa para generar mayor
satisfacción del consumidor, clientes y proveedores, esta ventaja competitiva nace
fundamentalmente del valor que una empresa logra crear para sus clientes y que
supera los costos con ello.
El valor es lo que la gente está dispuesta a pagar y el valor superior se obtiene al ofrecer
precios más bajos que la competencia por beneficios equivalentes o especiales que
compensan con creces un precio más elevado. Existen dos tipos de ventaja competitiva,
relacionada con el precio, éstas son: por costo y por diferenciación (Porter, 2005).
En el comercio tradicional, los precios normalmente son fijos, las negociaciones que se
puedan dar serán siempre en un lugar determinado para tal fin y los encuentros entre
empresas y consumidores son restringidos; mientras que en el comercio electrónico,
empresas, proveedores, consumidores se reúnen a un tiempo para negociar, tomar
decisiones y acciones que en otro momento sería complicado y costoso.
Lo anterior tiene una razón, la información está actualizada y se tiene prácticamente al
instante a través de las tecnologías de la información y comunicación, ambos elementos
permiten generar una cadena logística profesional y a su vez trabajar por la conformación
de su cadena de valor, la cual reduce tiempos y movimientos, pero también expande
beneficios, opciones y niveles de satisfacción y competitividad.
Otro de los eslabones más importantes en la cadena de valor del comercio electrónico
son los inventarios reducidos o en cero y los bajos costos de promoción y
publicidad; y dependiendo del giro de la empresa: bajos costos de distribución y
Es el conjunto de actividades definidas en un modelo que describe cómo se
desarrollan las mismas y que desde luego aportan valor al negocio.

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35
riesgos mínimos en el manejo del producto, lo anterior explica por qué muchos
productos y servicios tienen un costo más bajo cuando son adquiridos a través de tiendas
virtuales, este conjunto de elementos generan un eslabón para la competitividad en
costo.
La cadena de valor está integrada según Porter (2005) por un flujo de actividades que él
ha denominado sistema de valores, misma que aplica al comercio tradicional y al
comercio electrónico, el cual se representa a través del siguiente esquema:
El sistema de valores. Tomado de Porter (2005).
Ahora bien, considerando que una empresa es un conjunto de actividades cuyo fin es
diseñar, fabricar, comercializar, entregar y apoyar su producto de acuerdo a Porter se
puede representar su cadena de valor virtual de la siguiente forma:
La cadena genérica de valor virtual.
Adaptada de Porter (2005, p. 37).
La aplicación de la cadena genérica de valor virtual, puede variar de acuerdo a las
características y tamaño de la empresa, pudiendo aplicar sólo aquellas actividades que
sean requeridas para el tipo de negocio. Sin embargo, la correcta implementación de
todas y cada una eleva la ventaja competitiva sobre otras organizaciones y empresas del

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36
mismo giro.
A continuación se señalan las actividades que cada uno desempeña, de acuerdo al
esquema que se ilustra:
Actividades de soporte
A continuación se enuncia cada una de ellas.
 Infraestructura de la empresa
o Sistemas financieros y ERP (Enterprise Resource Planning, Planificación
de Recursos Empresariales) repartidos, basados en la web.
o Relaciones online con inversores.
 Recursos humanos
o Personal de autoservicio.
o Capacitación basada en la web.
o Información de la empresa, compartida y difundida en Internet.
o Informes electrónicos.
 Desarrollo tecnológico
o Diseño de productos colaborativos entre distintas instalaciones y múltiples
participantes del sistema de valor.
o Guías de conocimiento accesibles desde toda la organización.
o Acceso en tiempo real, por parte del área de investigación y desarrollo, a la
información online sobre ventas y servicio.
 Compras
o Planificación de la demanda facilitada por Internet; conocimiento de la
disponibilidad en tiempo real, y cumplimiento de pedidos.
o Otra articulación de los sistemas de compras, inventarios y previsiones, con
los proveedores.
o Solicitudes de pago en forma automática.
Las actividades de soporte son de apoyo que respaldan a las primarias y viceversa, al
ofrecer insumos, tecnología, recursos humanos y diversas funciones globales.

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37
o Compras directas e indirectas a través de mercados, canjes, subastas y
contactos comprador-vendedor.
o Publicidad, listas de correo electrónico, que continuamente envían
promociones.
o Registro en buscadores.
o Banners, que son anuncios que presentan gráficos con movimiento.
o Anillos temáticos, son aquellos sitios que tratan temas específicos que
están vinculados unos con otros.
o Publicidad no solicitada –spam–.
 Servicios
o Relación continua con el cliente, incluye instalación, prueba,
mantenimiento, reparación, cumplimiento de garantías y remplazo de
partes.
Actividades primarias
 Logística interna
o Integración en tiempo real de programación, envíos, administración de
depósitos y de la demanda.
o Planeación y programación avanzada a través de toda la compañía y sus
proveedores.
o Publicación para toda la compañía de datos de inventario, en curso y
entrantes, en tiempo real.
 Operaciones
o Intercambio de información integrada, programación y toma de decisiones,
entre plantas de fabricación o producción propias o contratadas y
proveedores de componentes.
o Información sobre existencias, disponibilidad en tiempo real para canales y
fuerza de ventas.
 Logística externa
o Administración de pedidos de consumidores finales, vendedores y socios
del canal, en tiempo real.
Las actividades primarias son aquellas que permiten a la empresa u organización
competir en un sector industrial.

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38
o Acuerdos específicos con clientes y términos de contratos automatizados.
o Acceso al desarrollo de productos y estado de las entregas para los
clientes y el canal.
o Integración colaborativa con los sistemas de predicciones del cliente.
o Gestión integrada del canal, incluyendo intercambio de información,
reclamos por garantía y manejo de contratos.
 Marketing y ventas
o Canales de venta online, incluyendo sitios web y mercados.
o Acceso interno y externo en tiempo real a información sobre clientes,
catálogos de productos, movimientos de precios, disponibilidad de
inventario, cotizaciones e ingresos por pedidos.
o Configuradores de productos online.
o Marketing adaptado/personalizado a partir de perfiles de los clientes.
o Propaganda y promoción de ventas.
o Acceso online adaptado al usuario.
o Opiniones y comentarios de clientes en tiempo real, a través de
encuestas online.
 Servicios
o Soporte online de representantes de servicio al cliente a través de correo
electrónico, integración de facturación, navegación compartida, chateo,
“llame ya”, voz sobre protocolo de Internet y otras herramientas.
o Autoservicio del cliente vía sitios web y procesamiento inteligente de
pedidos de servicio, incluyendo facturación y envíos.
o Acceso en tiempo real a su cuenta por parte del cliente, revisión
esquemática, disponibilidad y pedidos de piezas, actualización de órdenes
de trabajo y administración de partes de servicio.
 El margen
Al final de la cadena se encuentra el margen, ésta es la diferencia entre el valor total y los
costos totales incurridos para desempeñar las actividades generadoras de valor. Su
objetivo es maximizar el valor y minimizar costos; de lo que se trata es de crear valor al
cliente, lo cual se traduce entre lo que se acepta pagar y los costos en los que se incurre.

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39
Como te puedes dar cuenta la cadena de valor juega un papel importante en los negocios
a través del comercio electrónico, y es gracias a esta cadena que se pueden identificar y
analizar situaciones como costos y el valor que perciben los compradores de los
productos o servicios que la empresa ofrece.
Para que el comercio electrónico se pueda llevar a cabo y de manera específica en
Internet, las empresas que se desarrollan en este ámbito deben contar con proveedores
de tecnología que les permitan mantener comunicación con sus clientes y por otra parte
con distribuidores de servicios, para ello a continuación se expone en el siguiente
esquema, cada uno de los elementos que integran la cadena de valor en Internet.
Proveedores de tecnología Proveedores de servicios
La cadena de valor en Internet.
Adaptada de Laso (2002, p. 95).
De manera concreta la cadena de valor en Internet está integrada por dos eslabones:
proveedores de tecnología y proveedores de servicios, de acuerdo con el esquema,
los tres primeros elementos corresponden a los proveedores de tecnología y los tres
últimos a proveedores de servicio; cabe señalar que éstos son importantes y deben ser
considerados en la implementación de un negocio online.
A continuación se expone cada uno de ellos junto con los elementos que los integran.
Los proveedores de tecnología son aquellos que prestan o proveen tecnología y equipos
para el desarrollo de las actividades y procesos de las empresas, que generan valor a sus
productos y servicios. La incorporación de tecnología actualizada es importante para la
ventaja competitiva en todas las industrias, siendo en muchas de ellas factor clave, tal es
el caso de aquellas que desean incursionar o permanecer en el comercio electrónico.
A continuación se detallan los elementos que integran a los proveedores de tecnología.
1.3.1. Proveedores de tecnología

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 Operadores de infraestructura: Los operadores de infraestructura también
llamados operadores de telecomunicaciones son todos aquellos proveedores que
gestionan y hacen posible la transmisión de datos (voz, datos, video, audio, entre
otros), ya sea de forma análoga o digitalizada y haciendo uso de diversos tipos
de redes. Actualmente las redes pueden ser alámbricas o inalámbricas. Algunos
proveedores de infraestructura de servicios de telefonía, banda ancha son por
ejemplo y por mencionar algunos: TELMEX, IUSACELL entre otros a nivel
mundial.
 Proveedores de plataformas tecnológicas: En este eslabón se encuentran la
mayoría de los fabricantes como son HP, COMPAQ, SUN, IBM, quienes están
integrando paquetes de comercio electrónico para cubrir la demanda de las micro,
pequeñas y medianas empresas básicamente. Es precisamente este eslabón el
que sirve de base para el siguiente que es la seguridad. Con el objetivo de atender
el mercado de las PyMES (Pequeñas y Medianas Empresas), las empresas
proveedoras de este servicio están desarrollando modelos innovadores de tal
suerte que la tecnología sea accesible para todas con recursos limitados. Con esta
intención se desarrolló ASP (proveedores de servicios de aplicación) y
WebServices.
Los proveedores de servicio son aquellos que
prestan servicios relacionados con la
seguridad en transacciones, software,
sistemas y soluciones de comercio
electrónico.
A continuación se detalla a qué se refieren los
proveedores de servicios.
1.3.2. Proveedores de servicios
Proveedor. Tomada de
http://departamentodecompras.es/blog/wp-
content/uploads/2012/04/imagen_proveedor_2
55x250.jpg

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41
 Alojamiento de contenido: Son proveedores que ofrecen redes seguras, que
garantizan a las empresas la seguridad de sus datos e información, recuperación
de datos, hospedaje virtual, hospedaje dedicado, correo electrónico corporativo,
entre otros servicios integrales que les permiten a las empresas garantizar una
comunicación permanente con sus clientes o proveedores, un ejemplo de estos
grandes proveedores, para este tipo de servicio es el que ofrece la empresa
Alestra.
 Proveedores de seguridad: Éste es un eslabón que tiene que estar presente en
todos los eslabones, se toma de manera diferenciada a partir de aquí porque es en
este momento, en el que hay que añadir este valor a los eslabones de Vendedores
de aplicaciones y Comunidades de comercio.
Actualmente son varias las empresas que ofrecen el ramo tecnológico, así como
toda una infraestructura para garantizar que las transacciones entre empresas
puedan realizarse en la red pública global. Lo anterior permite asegurar que las
partes involucradas sean quienes dicen ser y que el contenido de la información
no sea alterado.
Los elementos seguridad mínimos que se deben incluir son:
o Autenticación: asegurar que los involucrados sean quienes dicen ser.
o Cifrado: asegurar que el mensaje no ha sido alterado ni mucho menos
interceptado.
o No repudio: crear mecanismos de trazabilidad que asegure que los
involucrados en una transacción no la puedan negar, ya que servirá
como evidencia en cualquier resolución de conflicto entre las partes.
o Seguridad de la red: asegura las bases de datos y los sistemas contra
ataques externos.
La mejor manera de asegurar los tres primeros aspectos es el uso de firmas
digitales y certificados, elementos que verás con más detalle en la unidad 2.
 Vendedores de aplicaciones: Este eslabón se refiere a la generación de valor
mediante la creación y entrega de servicios formados por sonidos, textos e
imágenes. Los involucrados (editores, directores, diseñadores, productores de

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42
bases de datos, administradores de contenidos, integradores,…) en este eslabón
incluyen todo lo que tenga que ver con la creación de contenido hasta los
operadores responsables de llevar y entregar el contenido al usuario final. El
contenido dependerá del giro del negocio del que se trate, por ejemplo: si el
negocio es referente a videojuegos, lo más importante es que sea atractivo
visualmente, con movimientos y sonidos.
 Comunidades de comercio: Este eslabón considera a todos los modelos de
negocios que se refieren a la venta de productos y servicios entre otros, ya que
éstos son los actores del mercado electrónico, ya sean consumidores o empresas.
Por ejemplo: agentes de búsqueda, Centros comerciales, Portales, Tiendas
virtuales, Proveedores de servicio de marketing, entre otros.
Como podrás darte cuenta, la cadena de valor es una herramienta básica que permite la
integración entre las unidades organizacionales con el objetivo de generar ventaja
competitiva y asegurar la coordinación de toda la estructura organizacional. El resultado
de su implementación es la optimización de recursos (humanos, materiales y
tecnológicos), asegurar la atención al cliente y su fidelización e incrementar el margen.

e-Commerce
43
Durante el estudio de los temas Negocios electrónicos e Internet y Cadena de valor en
comercio electrónico te has adentrado al contexto de una tienda virtual, y es así que
con el fin de que recuperes sus principales características y las identifiques en el
medio que se desarrolla, realiza la siguiente actividad:
1. Con base en el caso que te enviará el (la) Docente en línea, y utilizando el documento
Tienda virtual, realiza lo que se te pide:
a. Identifica los elementos que integran el negocio de comercio
electrónico (tipo de tienda, medios de pago que acepta,…).
b. Determina el modelo de negocio electrónico que representa el
caso de estudio.
c. Identifica de que eslabón forma parte dentro de la cadena de valor
de Internet.
d. Identifica las actividades soporte y primarias de la cadena de valor.
e. Identifica la ventaja competitiva relacionada con:
 Precio
 Producto o servicio
f. Mientras identificas las características de la tienda, redacta tu
percepción sobre imagen, usabilidad, así como el aspecto general
del sitio.
2. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.
3. Cuando concluyas tu actividad, envía a la sección Tareas tu aportación para que tu
Docente en línea te brinde retroalimentación, con la siguiente nomenclatura:
IECO_U1_A2_XXYZ. Sustituye “XX” por las iniciales de tu primer nombre, la “Y”
por la inicial de tu apellido paterno y la “Z” por la inicial de tu apellido materno.
Actividad 2. Tienda virtual

e-Commerce
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Si deseamos introducirnos en el mercado del comercio electrónico debemos conocer los
tipos de negocios por los que podemos optar, así como los futuros negocios que se
pueden ir incorporando, por ello es conveniente recalcar que Internet es una colección de
diversos medios que facilitan el comercio, más que una herramienta para difundir
información.
Actualmente se pueden destacar una gran variedad de modelos de negocios en la red,
pero por su importancia destacaremos los siguientes:
a) Tiendas electrónicas: este modelo de negocios es el que más se realiza en la
red. Los sistemas que más se adaptan a este negocio son los denominados
“sellside” o sistemas de ventas que permiten la interacción del vendedor con un
elevado número de consumidores.
b) Proveedores electrónicos: su finalidad es la realización de ofertas electrónicas
en las que participen un número elevado de proveedores que incrementan la
competitividad. Por ejemplo, en: http://www.proveedoresonline.com/ se pueden
encontrar diversos proveedores online.
c) Subastas electrónicas: su finalidad es la presentación de productos a la venta a
los que se accede a través de un sistema, donde todos los participantes proponen
sus ofertas económicas y el producto se le adjudica al mejor postor. El modelo
incorpora los procesos de contratación, transacción monetaria y entrega del
producto subastado.
El propietario de la subasta suele ser un sitio que utiliza una plataforma
tecnológica que alquila o vende, y sus ingresos se derivan del cobro de
comisiones. Por ejemplo: Mercado libre (www.mercadolibre.com.mx/) y eBay
(www.ebay.com/).
1.4. Modelos de negocio
Un modelo de negocios se define como el conjunto de flujos de información, productos o
servicios y agentes que cooperan entre sí para el desempeño de funciones comerciales
tendientes a la obtención de beneficios (Fernández, 2002).

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45
d) Centros comerciales electrónicos: se caracterizan de la unión de varias tiendas
electrónicas bajo el acuerdo de compartir actividades en el proceso de negocio.
Suelen agregar herramientas de utilidad a los clientes, como foros o preguntas
frecuentes. Existen dos modalidades: las que existen físicamente bajo un modelo
tradicional por ejemplo: Comercial Mexicana y aquellas que sólo existen en la
modalidad online, como ejemplo: http://www.commerceone.com/
e) Catálogos online: representan la transformación electrónica de las ventas por
catálogo tradicional y una variedad de marketplace. Se distinguen los catálogos
unisectoriales dedicados a un mismo tipo de producto o aquellos multisectoriales,
que engloban varios productos y servicios de muy diversas categorías. Por
ejemplo: Privalia (http://mex.privalia.com/microsites/home/).
f) Escaparates de marketing. Este modelo surge para mediar entre los
consumidores finales y las empresas de catálogos online que prefieren
subcontratar determinados procesos comerciales, fundamentalmente los sistemas
de pagos, de servicios de distribución y logística. Por ejemplo: Geoscopio
(http://www.geoscopio.org/), esta plataforma se encarga de reunir compradores y
vendedores.
g) Proveedores de servicios de la cadena de valor: surgen para incrementar valor
en la cadena de negocios con el fin de lograr una ventaja competitiva, entre ellos
están los portales que sirven de guía a los visitantes a fin de satisfacer sus
necesidades y los buscadores que se encargan de buscar la información sin la
necesidad de conocer la URL.
La tipificación de los negocios en Internet se realiza de acuerdo a las relaciones que
vayan a tener los participantes durante el intercambio comercial de bienes y servicios
según sea el caso.
A continuación verás los tipos de negocio más comunes aplicados por las empresas que
están inmersas en una economía global denominada: comercio electrónico (Liberos,
2011)

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La tipificación de los negocios a través de Internet se ha realizado de acuerdo a las
relaciones que surgen entre los actores del intercambio comercial.
El modelo de comercio electrónico B2B (bussines to bussines), empresa a empresa, se
realiza entre empresas mayoristas del comercio tradicional, especialmente en el ámbito de
abastecimiento y distribución. Estas empresas constituyen los eslabones principales de
la cadena de suministros.
Este sector del comercio es muy amplio, y su desarrollo se da de diversas formas: puede
ser con la aplicación de un software que sea común a ambas partes (proveedor y cliente),
o bien a través de un portal de Internet.
A continuación se describen los modelos negocio que pueden llevarse a cabo en este
modelo de comercio electrónico:
 Proveedor de Servicios. El negocio de estos proveedores está en el cobro de
transacciones o de licencias. Este cobro depende del número de estaciones de
trabajo que utilicen los servicios. En este modelo encontramos a las empresas
que comercializan y/o desarrollan software y antivirus, por ejemplo: Microsoft,
Adobe, entre otras.
 Mercados en Red. Éste se clasifica en:
 e-distribuidor: Proveedor de productos para otras compañías. Ej. Accesorios de
mantenimiento, reparación, etc.
 e-procurement: Este término se refiere a integrar la información de diferentes
áreas de una empresa, en las cuales se involucra el proceso de compra y venta,
se realiza a través de un software especializado compartido entre las empresas
con apoyo de la web. Se pueden realizar compras y ventas entre una empresa y
1.4.1. Comercio electrónico entre empresas (B2B)

e-Commerce
47
otra en tiempo real, toda la secuencia se establece en un solo proceso (compra,
pago y distribución), al momento de levantar el pedido se hace el pago y éste
llega a diversas áreas de la empresa como: finanzas, ventas, almacén y
logística, las cuales aprueban el pedido y se hace el procedimiento
correspondiente para hacer llegar el pedido a la brevedad posible. Cabe
mencionar que entre las empresas que establecen una relación comercial de
este tipo, existen convenios a fin de establecer sus políticas de entrega y pago,
ya que la empresa compradora accede desde su mismo portal a la empresa
proveedora.
 Intercambios. Los proveedores y los compradores pueden recabar información,
contactar proveedores, indagar precios y mantener al día la información más
actual del sector al que se refiere y realizar sus compras con el proveedor que
más les convenga, se conocen también como Marketplace. El intercambio,
también puede darse con la publicidad entre empresas, por ejemplo:
anunciarnos en algún buscador o sitio web y en nuestro sitio web permitir el
acceso de ese buscador o colocar publicidad o el link de otra empresa, es muy
dado entre empresas que manejan productos complementarios.
 Consorcio Industrial. Una empresa es dueña de un Marketplace vertical, al
cual se permite el acceso a proveedores específicos. Ej. Automóviles, químicos,
etc. (Liberos, 2011).
Las plataformas B2B cuentan con soluciones de software integrales que les permiten
realizar de forma más eficiente sus transacciones; entre las que podemos mencionar
están los siguientes:
 ERP (Enterprice Resource Planning). Planifica todos los recursos de la empresa
de forma integral como: compras, inventarios, cadena de suministros, logística,
distribución, entre otros.
 SCR (Supply Chain Management). Gestiona la cadena de suministro.
 CRM (Customer Relationship Management). Apoya en la gestión de las

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48
relaciones con los clientes, especialmente en el marketing.
 BI (Bussines Intelligence). Inteligencia empresarial, análisis y predicción de
ventas, marketing, finanzas, producción y distribución.
 E-Commerce. Comercio electrónico.
 EDI (Electronic Data Interchange). Intercambio de datos electrónico.
 Implementation service companies. Empresas de servicios, entre otros.
Como puedes ver existen numerosas opciones aplicadas a este modelo de comercio
electrónico que son adaptables a las necesidades de las empresas, esta diversidad
permite trabajar una adecuada gestión, promoviendo el incremento de clientes, la
expansión del negocio y la obtención de beneficios económicos entre las empresas que
participan en este tipo de modelo e-Commerce.
C2C (Consumer to Consumer) es la modalidad de comercio electrónico entre
consumidores finales, en la actualidad existen muchos sitios en la red que ofrecen
anuncios clasificados gratis, subastas online y foros en donde la gente puede comprar y
vender entre ellos, con el apoyo de los sistemas de pago en línea, tales como PayPal
mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en línea con facilidad o con la utilización
de otros medios de pago, algunas portales sirven como intermediario en este tipo de
transacciones cobrando una pequeña comisión por el uso de la plataforma y por la
transacción realizada, existen ejemplos con amplia experiencia, tales como eBay y
Mercado Libre.
Una variante del C2C es el P2P (Peer to Peer, en español es “igual a igual”) que
establece la relación comercial entre consumidores finales, aunque en este tipo de
modelo no necesariamente existe un pago. Están como ejemplo los sitios que permiten
1.4.2. Comercio electrónico entre consumidores (C2C)

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49
compartir información entre personas, tal es el caso de: Youtube y Limewire.
El C2C no es muy frecuente, ya que para que tenga éxito requiere del apoyo de sitios
reconocidos con plataformas bien establecidas que permitan realizar una negociación
efectiva y segura.
El B2C (Business to Consumer) es el modelo que establece la relación comercial entre
una empresa y un consumidor final. Esta modalidad está relacionada con la venta
minorista. Algunas empresas que tienen implementado este modelo de comercio
electrónico son: Dell, HP, Victoria’s Secret, papelería Lumen, Privalia, entre otros.
Según Liberos (2011), B2C cuenta con los siguientes modelos de negocio:
 Portal. Proporciona diferentes herramientas a través del mismo sitio, como ejemplos
de estas herramientas encontramos: juegos, correo electrónico, red social, noticias,
publicidad, y otros. Yahoo, MSN y Google son algunos de los portales más conocidos.
 E-tailer. Es una tienda minorista en línea. Por ejemplo: Dell.
 Portal de contenido. Distribuye información, como noticias, música, fotos, videos,
etc., a través de la web. Aquí encontramos los periódicos y revistas, principalmente.
Por ejemplo: El Universal.
 Portal comunitario. Son sitios dirigidos a personas con intereses similares. Este
portal proporciona la información de los intereses de los usuarios, como ejemplos de
este modelo están los sitios de artistas o también algunos sitios relacionados a un
área en específico, por ejemplo “bebés feliz”, “Huggies”, entre otros. En estos sitios su
negocio se basa en la publicidad y en lo que puedan ofertar a los visitantes de acuerdo
a sus preferencias comunes.
La clave del éxito de este tipo de negocio consiste en el desarrollo de un sitio capaz de
integrar en su totalidad las actividades requeridas por el cliente, desde la venta hasta el
seguimiento logístico en la entrega, además de un buen diseño y facilidad de uso.
1.4.3. Comercio electrónico empresa-consumidor (B2C)

e-Commerce
50
Existen otros modelos además de los tradicionales, éstos son considerados dentro de los
modelos de comercio electrónico porque ofrecen un producto o servicio a un cliente.
 G2C, Gobierno a Consumidor (por sus siglas en inglés Goverment to
Consumer). Estos sitios trabajan la relación que se da entre el gobierno y el
consumidor. Específicamente con todos los trámites gubernamentales que
podemos realizar a través de Internet, como es el caso de las declaraciones de
impuestos, pago de tenencia, agua o los relacionados con finanzas estatales o
federales, como ejemplo en nuestro país, se ha desarrollado infraestructura que
permite a la población pagar estos servicios a través del portar de la Secretaria de
Finanzas.
 J2C, trabajo consumidor (por sus siglas en inglés, Job to Consumer).
Establecen la relación entre el trabajo y el cliente. Son los sitios web que permiten
la publicación de CV (Curriculum Vitae) y vacantes. En algunos de estos sitios la
negociación consiste en el reclutamiento de personal por parte de las empresas y
en la aceptación de trabajo por parte de los demandantes. Otros son agencias
online que cobran una cuota para publicar los datos del candidato en una base de
datos, ubicándolos en empresas que ofertan empleos con alto perfil. Ejemplos de
estos sitios son: American Chambers,OCC, Monster, entre otros.
 Empresa-Administración o B2A (Business to Administration). Trata las
transacciones que se establecen entre las empresas y las administraciones
públicas por medios electrónicos, en las que Internet tiene un papel cada vez más
determinante, también se le denomina como e-administración. Un ejemplo es la
relación que se genera en la declaración de impuestos entre corporación y la
Secretaria de Hacienda y Crédito Público.
 Empresa-Empleado o B2E (Business to Employee). El B2E consiste en las
operaciones entre empresa y los empleados, es decir, la oferta de productos y/o
servicios a través del sitio web corporativo o intranet de la propia empresa con
uso exclusivo para sus empleados. Este modelo trata de rentabilizar al máximo la
1.4.4. Otros modelos

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51
eficacia y el rendimiento de los empleados, proporcionándoles contenidos
necesarios en su vida privada, lo que mejora sus relaciones con la empresa y
supone un aumento de la productividad final (Liberos, 2011).
En este último tema estudiaste los modelos de negocios, en los cuales está involucrado
el e-Commerce; éstos varían y se perfilan según las necesidades de quien los desarrolle
y requiera generar una comunidad de intercambio en forma especializada, por lo tanto
es importante que identifiques la existencia de éstos en la web, a través de la siguiente
actividad:
1. Investiga en Internet cada uno de los modelos de negocio un sitio web.
2. Complementa la información en el documento Modelos de negocio.
3. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas cómo será evaluada
tu aportación.
4. Cuando concluyas tu actividad, envía a la sección Tareas tu aportación para que
tu Docente en línea te brinde retroalimentación, con la siguiente nomenclatura:
IECO_U1_A3_XXYZ. Sustituye “XX” por las iniciales de tu primer nombre, la
“Y” por la inicial de tu apellido paterno y la “Z” por la inicial de tu apellido
materno.
Como parte del repaso al concluir esta unidad, realiza tu autoevaluación ubicada en el
listado de actividades.
Actividad 3. Modelos de negocio
Autoevaluación

e-Commerce
52
Después de haber enviado tu evidencia de aprendizaje, ingresa al foro Preguntas de
autorreflexión, lee los cuestionamientos que formuló tu Facilitador(a); posteriormente, sal del
foro, ingresa a la sección Autorreflexiones y envía tu ejercicio.
Una vez que has concluido es estudio de esta unidad, es momento de que
inicies esta primera parte de tu proyecto, el cual está diseñado para que apliques los
elementos y estrategias de e-Commerce; para ello, revisa las instrucciones que a
continuación se te detallan:
1. Identifica una empresa de tu localidad que comercialice productos y
servicios, a través del comercio tradicional.
2. Investiga sus datos generales y su giro comercial.
3. Diseña un modelo e-Commerce que se ajusta a la empresa.
4. Elabora un reporte con la información requerida.
5. Consulta la Escala de evaluación para que conozcas cómo será evaluada
tu aportación.
6. Integra la información en un documento de Word y guárdalo como
IECO_U1_EA_XXYZ. Envíalo al Portafolio de evidencias para que el (la)
Docente en línea te retroalimente. En caso de ser necesario, podrás
enriquecer tu trabajo y enviar una segunda versión, que será la definitiva.
¡No olvides dar seguimiento!
Autorreflexiones
Evidencia de aprendizaje. Modelo de negocio e-Commerce

e-Commerce
53
Además de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas
de autorreflexión y consultes las preguntas que tu Docente en línea
presente. A partir de ellas:
7. Elabora tu autorreflexión en un archivo de texto titulado:
IECO_U1_ATR_XXYZ. Sustituye las “XX” por el número de equipo que te
corresponde y la “YZ” por las iniciales de tus apellidos.
8. Envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexión.
Es importante que entregues sólo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu
evaluación final.
En esta unidad introductoria revisaste temas que te contextualizan en el
entorno de trabajo e-Commerce, pues has estudiado tanto su historia, desarrollo y
evolución, a la par de las adaptaciones que han sufrido y las herramientas tecnológicas
que han implementado en pos de mejorar el desempeño del comercio electrónico.
Has revisado sus variantes y la integración del e-Commerce como una elemento que
suma a los negocios en entornos virtuales, su clasificación, y los elemento que abren
camino para su desarrollo, pues lo crucial en una venta es el cierre a través del pago: si
éste no genera confianza entre el usuario, se pone en riesgo el prestigio y seriedad de los
sitios que realizan ventas a través de este medio, por ello revisaste las alternativas para
llevarlo a cabo, sus variantes de negocios , así como la cadena de valor que se genera.
Saber la clasificación de e-Commerce es indispensable para tener en mente el que sea
más adecuado para el producto a comercializar, así como del número de intermediarios
que participarán en la cadena de suministro, o en su caso si la venta será directa al
consumidor final, pero sobre todo, saber que medios de comunicación son los más
efectivos.
Cierre de unidad

e-Commerce
54
Fuentes de Internet
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c o m e r c i o - e l e c t r o n i c o - e n - m e x i c o - u n - p a n o r a m a - g e n e r a l . h t m l
Para saber más
Fuentes de consulta

e-Commerce
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 TecnoBook. (2009). Comercio electrónico, todo lo que hay que saber. España:
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