1. ¿Visión única de cliente?
Powering Actionable Intelligence

2. Líder Global de Soluciones de
Optimización de Workforce
Powering Actionable Intelligence

3. Centros de Contacto,
Oficinas, Sucursales,
Internet y Back Office
Powering Actionable Intelligence

4. Realidad
Multicanal
Transversal
Powering Actionable Intelligence

5. “Disconnected Listening”
Social Customer
Calls Agent Notes IVR Web Email Chat
Media Feedback
Sales & Product Customer Human
Customer Care Operations Management
Marketing Management Experience Resources 5

6. Aspectos del Cliente que tipicamente son…
Ignorados
Powering Actionable Intelligence

7. Qué nos estamos perdiendo...?
Dominio Publico
Dentro del Dominio
LLamadas De la Empresa
Feedback Directo de Clientes Mas contexto
Emails Mas relevancia
Chat Mayor volúmen de
información
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8. El Mundo ha cambiado…
8

9. La mayoría de las Empresas ya están
monitorizando las Redes Sociales…
Empresas en la lista 2011 Fortune 500
 62% usan Twitter
 58% tienen una página corporativa en Facebook
 23% tienen un blog corporativo
Source: 2011 study by the University of Massachusetts at Dartmouth
9

10. Escuche al Cliente en ecosistema Social
… 4 Retos
10

11. Reto 1: El Ruido…The “Noise”
“La dificultad radica en encontrar datos estadísticamente
válidos relacionados con las prioridades específicas del
negocio…”
11

12. Reto 2: …Carencia de contenido relevante
“Este producto es una basura”
“Me gusta mi nuevo telefono”
“Ellos me vuelven loco”
12

13. Reto 3: …La muestra puede estar sesgada
 Lo que aparece en las redes sociales no siempre refleja con
exactitud lo que perciben y piensan “TODOS” mis clientes
“Solo por uno” 13

14. Reto 4: …El efecto viral
• Normalmente tardamos un largo tiempo
en separar la información significativa de
lo que es el ruido… y cuando pasa a la
red social ya es demasiado tarde…
• Posted Monday (July 6th 2009) – 6 hits
• Sunday (1 week later ) - 2,000,000 Hits
14

15. Porqué los clientes se van a las redes sociales?
El cliente percibe una traición
15

16. Powering Actionable Intelligence

17. Estrategia: Unificar la voz multicanal del cliente
Redes Encuestas de
Sociales Cliente
Web Email
IVR Chat
Llamadas Notas
agente
Cliente Multicanal
Atención al Recursos
Cliente Humanos
Operaciones Customer
Experience
Ventas & Product
Marketing Alta Dirección Management 17

18. La Solución I360 de VERINT apuesta por …
Intelli Voice of the Customer Analytics
Speech Analytics • Text Analytics •
Enterprise Feedback Management
eLearning
and Coaching Desktop and
Process Analytics
LA excelencia inspirada Workforce
Performance
Management en el cliente Management
IP, TDM,
Quality and Screen
Monitoring Recording
Enterprise-wide
Workforce Optimization Suite

19. Performance Management
elearning & Coaching
Quality Monitoring
Workforce Customer
Management Speech Desktop & Process Text Feedback
Analytics Analytics Analytics
Planificación Análisis de Interacciones y Optimización de Procesos Experiencia
Workforce Optimization
Powering Actionable Intelligence

20. speech & text
Analytics
Powering Actionable Intelligence

21. Entender el contenido de todas las interacciones…
Speech & Text
cancel
/k/a//n//s/E//l/
Powering Actionable Intelligence

22. Utilizando el Dashboard para gestionar las redes sociales

23. Precisión: la más avanzada tecnología en análisis de lenguaje natural
Nombre Nombre Adverbio
Verbo Adjetivo Verbo Adjetivo
“El Teléfono es bueno pero el servicio fue muy lento”
Teléfono lento Buen Servicio
Buen Teléfono Servicio Lento
“Iker Casillas es el capitán de la selección. Él levantará la
copa en caso de ganar”

24. Powering Actionable Intelligence

25. Powering Actionable Intelligence

26. Interacción entre canales
Podemos avisar a Contact Center de que
algún proceso de atención al cliente no
está funcionando como se esperaba y hay
Podemos preparar a los compañeros de que mejorarlo
Contact Center acerca de algún tema
candente que puede generar llamadas de
los clientes e intentar gestionar el buzz en
las redes sociales para que no se extienda
Speech Analytics
Text Analytics

27. Principales Ventajas de Verint Text Analytics
 Facilidad de Uso
 Análisis de Causa Raíz de porque te llaman o escriben
 Procesamiento de Lenguaje Natural, NLP
 Diferentes formas de Categorización
 Modelos Pre-Construidos
 Basadas en Reglas
 Detección de Temas
 Clustering
 Aprendizaje del Sistema
 Integración con Speech Analytics y Cualquier Fuente de
Texto
 Herramienta real de Gestión de la Experiencia del Cliente
en Todos los Canales
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28. Conclusiones…
1. Es importante obtener inteligencia multicanal en tiempo real que nos
ayude a validar si lo que hemos diseñado funciona para satisfacer y
fidelizar a mis clientes.
2. Verint nos ayuda a integrar de forma práctica las soluciones analíticas
en todos los canales incluyendo las redes sociales y optimizar nuestros
proceso de escuchar al cliente.
3. “Las personas y las empresas debemos buscar una inspiración
inteligente que nos haga improvisar… con victoria”. Miguel Diez. Presidente de
Powering Actionable Intelligence
Remar Internacional. Junio 2012.

29. sandra.cortez@verint.com
Powering Actionable Intelligence