KM, CRM, ERP

IT: Profesionales con Valor Agregado
Un enfoque de negocios
Dr. Alberto Zimerman - alberto@zimerman.net

IT: Profesionales con Valor
Agregado
Hoy: Gestión del conocimiento y
Administración de las Relaciones con los
Clientes. Orientación al usuario .

 Knowledge Management (KM)
 Enterprise Resource Planning (ERP)
 Customer Relationship Management
(CRM)

alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 2

Gestión del Conocimiento o
Knowledge Management (KM)
 La gestión del conocimiento consiste en optimizar
la utilización de este recurso, el conocimiento
 Un verdadero campo interdisciplinario en cuyo
núcleo se articulan un gran número de saberes
tanto formales como informales procedentes de
los mas diversos campos.
 Economía - Ciencias de la Administración-
Sistemas de Información - Sociología del
Conocimiento - Sistemas Biológicos, Teoría de la
Complejidad étc

 Se busca transferir el conocimiento y la
experiencia existente entre los miembros, de
modo que pueda ser utilizado como un recurso
disponible para otros en la organización.
 Usualmente el proceso implica técnicas para
capturar, organizar, almacenar el conocimiento
de los trabajadores, para transformarlo en un
activo intelectual que preste beneficios y se
pueda compartir.


El proceso tiene los siguientes objetivos:
 Identificar, recoger y organizar el conocimiento
existente.
 Facilitar la creación de nuevo conocimiento.
 Apuntalar la innovación a través
de la reutilización y apoyo de la
habilidad de la gente a través de
organizaciones para lograr un
mejor desempeño en la empresa.


Formas de implementar KM:
 Documentar todos los procesos y conocimiento existente en la
organización.
 Utilizar repositorio de documentos (Ej: Sharepoint, Google
Docs, Dropbox, etc.). Backup periódicos.
 Evitar que una misma persona reúna todo el conocimiento
sobre un proceso y técnica: Compartirlo, abrirlo, documentarlo.
 Realizar jornadas: brownbacks, ateneos, capacitaciones, KT
(Knowledge Transfer).
 Incorporar a los objetivos anuales de los empleados el
documentar y registrar su conocimiento.
 Generar una cultura orientada a registrar y documentar el
conocimiento.


Formas de implementar el KM:
 Abrir espacio en las reuniones para debatir: ¿Qué
aprendimos esta semana? Aumentar nuestro Know-How.
 Generar conocimiento:
 Compartir libros.
 Compartir artículos relacionados con nuestro trabajo.
 Invitar a leer a los profesionales de la industria.
 Ofrecer invitaciones a capacitaciones externas.
 Alentar a los empleados a participar de encuentros profesionales.
 Cuando empleado va a dejar el puesto comenzar la
transición con tiempo suficiente de todos los temas que
trabajó previamente.


Planificación de Recursos Empresariales
o Enterprise Resource Planning (ERP)
¿Cuáles de los siguientes Pregunta 1
términos son sinónimos de
ERP (Enterprise Resource
Planning?
A: Automatización
B: Optimización
C: Planeamiento
D: Integración
E: Todos los anteriores


Todos estos términos se
utilizan para describir a
las aplicaciones de
software ERP que
incluyen normalmente
• Funcionalidades administrativas,
• de Abastecimiento,
• Manufactura
• y comerciales, entre otras

DEFINICIÓN DE VALORES CLAVES (CHARTFIELDS)

Account Departm ent Product Project Affiliate Curr Code Stat Code
6 10 6 15 5 3 3


Cuántos Proveedores de Pregunta 2
ERP existen en la
actualidad en el mundo?
A: 1.000
B: 10.000
C: 100.000
D: 500.000
E: 1.000.000


A: 1.000
B: 10.000
Respuesta: D
C: 100.000
D: 500.000
E: 1.000.000

Se calcula que para fines del año 2009, existían unos
500.000 proveedores de ERPs.


Cuántos potenciales clientes quedan?
Pregunta 3
A: 1
B: 18
C: 1.000.000
D: Depende de nuevos
desarrollos para pymes
E: Se anuncia después
del acuerdo con los
acreedores de los bonos
argentinos en el exterior.


A. 1 Respuesta: D
B. 18
C. 1.000.000
D. Depende de nuevos
desarrollos para pymes
E. Se anuncia después
del acuerdo con los acreedores
de los bonos argentinos en el
exterior.
Un ERP clásico estandariza procesos y hoy las empresas
se deben diferenciar más y más. Hace falta mucho más
que un ERP para competir.

Diferentes Módulos de un ERP
II Employee Portal

Customer Interaction Center

Field Support Sales Force Order Mgmnt/ Help Desk
Service Automation Configurator

eProcurement
Planning
Demand Planning eStore
Inventory Planning
Enterprise Planning
Production Planning
Spare Parts Planning
Order
Distribution Fulfillment eService
Inventory
Order Promising
Cost Management
Cost Management
Purchasing
Billing
Manufacturing
Bills/Routing
Engineering
Production
Management
Payables Quality Receivables

General Ledger

Enterprise Performance Management (Supply Chain Workbench + CRM Workbench)


Arquitectura Pura de Internet
Sin código
 Puro HTML
en el
cliente  Soporte nativo wireless

Enterprise  Navegación  Búsqueda Global
Portal  Roles/Seguridad  Personalización

Integración  Soporte XML solvente
Abierta  Abierto, flexible, escalable


Dirección de Relaciones con el Cliente
Custumer Relationship Management (CRM)

 Está cambiando el
comportamiento del
consumidor

 La importancia de la
tecnología está creciendo

Los productos son
El producto similares o
fácilmente imitables

El precio La guerra de precios
conduce a márgenes
cada vez mas bajos.

Las empresas tienen
La calidad estándares similares
en calidad y
optimización de
procesos

… ya no son fuente de ventaja
competitiva.

¿Dónde esta la diferencia?,
¿Cuál es la ventaja competitiva?,
¿Dónde competir?


El CLIENTE


Competencia se intensifica
CONSECUENCIAS DEL Competencia Nuevos actores
CONTEXTO DE MERCADO en aumento
Ej: Telefónicas Cable

Consolidación Industrias Avance de la
de la industria Tecnología

•Revolución en Internet

Cliente más
Los Clientes poseen más sofisticado
información que antes......

Captura de nuevos El valor del Cliente Desgaste
Clientes Alta rotación de Lenta ejecución
no es aprovechado operacional
poco efectiva Clientes al máximo
del servicio
innecesario


Captura de nuevos Alta
Valor del Cliente Lenta ejecución Ineficiencia
Clientes rotación de
no aprovechado del Servicio operacional
poco efectiva Clientes

Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer

Web Mail/Email Call Center Fax Agent

Servicio

Información necesaria del Cliente
Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract.

Aumentar
Acelerar Mejorar Reducir Time- Aumentar
ingreso por
su adquisición su lealtad to-Market Márgenes
Cliente


LAS ORGANIZACIONES NECESITAN

 Una estrategia de negocio empresarial,
 diseñada para optimizar la rentabilidad, los
ingresos
 La satisfacción del cliente mediante la
organización alrededor de los segmentos de clientes,
 propiciando comportamientos de satisfacción al
cliente,
 Vinculando los procesos desde los clientes hasta
los proveedores



ESTE APORTE DE LA TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN SE NOMINA



¿Qué es CRM?

CRM (Customer Relationship Management)

Dirección de Relaciones con los Clientes

alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman

Nuevo Enfoque de Marketing
DE Características de marketing A

 “Hablarle” al cliente Escuchar, sugerir,
escuchar nuevamente
 Guardar toda la Aprender lo que es
información que relevante para sus
pueda respecto a sus clientes
clientes
 Orientado a Orientado al capital
transacciones de los clientes
 Marketing de Marketing de
interrupción permiso

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