El documento describe cómo las nuevas expectativas de los clientes y el entorno cambiante de negocios requieren que las empresas de telecomunicaciones mejoren la experiencia del cliente a través del monitoreo predictivo de redes. Para lograr esto, las empresas deben vincular sus sistemas de soporte al negocio y operaciones con métricas que midan la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto. Esto permitirá identificar oportunidades, tendencias y el impacto en los objetivos del negocio para mejorar proactivamente la calidad del servicio.

1. Monitoreo Predictivo de Redes:
Innovando para la “Experiencia del Cliente”
Adrián Cuadros Gutiérrez
Chief Technology Officer
Mayo 25 de 2010
Página 1 Alestra – Propietaria (Uso Público)

2.  Nuevo Entorno de Operación de Negocio
 Nuevas Expectativas del Cliente
 Vínculos entre los BSS/OSS y la Experiencia del
Cliente
Página 2 Alestra – Propietaria (Uso Público)

3. Nuevo entorno de Operación en
los Negocios
Página 3 Alestra – Propietaria (Uso Público)

4. Ambiente de Información y Comunicación
Fuente: Cisco
Página 4 Alestra – Propietaria (Uso Público)

5. Continuidad de Negocios
The Diffusion of IP
The world of tomorrow is about information
and clarity
Fuente: Cisco
Página 5 Alestra – Propietaria (Uso Público)

6. Tecnología como Habilitador de Nuevos
Esquemas de Negocio
• A la luz de ciclos de tecnología cada vez más cortos, las necesidades y formas de comunicación han
evolucionado de manera acelerada.
• Se redefinen las relaciones de hacer negocio – más eficientes, más rápidas.
Página 6 Alestra – Propietaria (Uso Público)

7. Nuevo Ecosistema de Aplicaciones y Servicios
Aplicaciones
de Servicio
Red Unificada
Application Enabling (Servicios de Red,
Presencia, Localización, etc)
Network
Dispositivos
Cualquier tipo de Acceso
Página 7 Alestra – Propietaria (Uso Público)

8. Customer-Centric Paradigma
Página 8 Alestra – Propietaria (Uso Público)

9. Nuevas Expectativas del Cliente
Página 9 Alestra – Propietaria (Uso Público)

10. Nuestros clientes quieren…….
Un socio estratégico para su negocio
 Servicios confiables
 Evidencia de pro-actividad
Tomar decisiones acerca de sus objetivos de negocio
 Tiempo para operar y crecer su negocio principal
 Información relevante a su negocio
 Conocer el impacto del desempeño
Una experiencia del cliente “personalizada”
 Información de servicio detallada y a tiempo
(solo lo que necesitan, cuando lo necesitan, como lo necesitan)
 Facilidad de acceso y uso de los servicios
 Ticket de servicio simples y exactos
… usar sus recursos en administrar su negocio,
no en coordinar y ejecutar actividades de sus
proveedores de servicios de telecomunicaciones
Página 10 Alestra – Propietaria (Uso Público)

11. …… apoya tu Cliente, escucha a tu cliente…….
 La Experiencia del Cliente se construye con la calidad de los servicios y el nivel de
soporte proporcionados - calidad del contacto con el cliente.
 Los objetivos orientados al Cliente deben ser revisados y adoptados por toda la
organización - deben ayudar a formar y promover nuevos paradigmas de negocio
 ¿Qué tan abierta y madura es la organización, los procesos y servicios, para satisfacer
al cliente y absorber el shock de una evaluación del cliente?
Feedback Risk Observed behavior
• Reluctance to No one else can do it as well as
Highly change
Positive
• Overconfident we do it, …no need to change…
• Comfort Zone
We are doing OK, … don´t take
Average
• Inactive unnecessary risks,… if it works
…don´t change it…
• Premature
Customer Highly
Termination It is a failure !!!, it´s your fault !!!,
• Lack of focus …try something else,
feedback Negative
• Loss of
confidence …try anything, but change it …..
Página 11 Alestra – Propietaria (Uso Público)

12. Sistemas de Soporte a la Operación y al Negocio
ante la Satisfacción del Cliente
 Para Mejorar la Experiencia del Cliente se requiere llevar un Índice de
Satisfacción del mismo, sin embargo este índice
 No puede ser un objetivo si no es observado y medido
 No será transformado eficientemente si no es entendido
 No será proactivo si no es procesado y extrapolado, a tiempo y con precisión
 El Índice de Satisfacción no será un reflejo fiel de la Satisfacción del Cliente si no
se cuenta con los Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y una estructura
de datos común que capturen y reflejen los parámetros de la experiencia del
cliente.
 Se requiere de un Marco de Referencia que ayude a implementar los sistemas
y procesos para explorar e identificar tendencias, áreas de oportunidad y
ventajas competitivas en la operación y los servicios.
Página 12 Alestra – Propietaria (Uso Público)

13. Experiencia del Cliente – Factores Críticos y
Contactos
 Los clientes construyen una percepción de la calidad de sus proveedores de Servicios de
Telecomunicaciones a través de diversos canales y en distintas etapas, donde cada canal es una
función distinta o un punto de contacto.
 Métricas cuantitativas para estas funciones deben ser definidas y medidas
9 Puntos de Contacto Ventas
(funciones) donde la experiencia  Imagen & Marca
del Cliente se traduce en una  Ejecutivos & Negociación
calidad percibida.
Servicios & Operación CRM
 Entrega de Servicio  Ofertas y Contratos
 Administración de Incidentes  Ordenamiento
 Desempeño de Servicio  Facturación
 Atención a Clientes
Página 13 Alestra – Propietaria (Uso Público)

14. Vínculo entre la Infraestructura y
los Procesos de Negocio
Página 14 Alestra – Propietaria (Uso Público)

15. Marco de Trabajo para Procesos de Negocio
• eTOM (enhanced Telecomunication Operation Map) es un modelo y marco de trabajo
(framework) del TeleManagement Forum ampliamente usado por las industrias de
Entretenimiento, Comunicaciones e Información para representar los procesos de negocio
de un Proveedor de Servicio. Se enfoca a tres principales áreas de procesos:
– Estrategia, Infraestructura y Producto incluyendo la planificación y el ciclo de vida.
– Operaciones, cubriendo el mantenimiento y gestión operativa
– Enterprise Management, cubriendo el soporte a los procesos corporativos o de negocio
Página 15 Alestra – Propietaria (Uso Público)

16. Marco de Trabajo para Entrega de Servicios
y Gestión de TI
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo de buenas
prácticas destinadas a facilitar la entrega y gestión de servicios de tecnologías de información
Página 16 Alestra – Propietaria (Uso Público)

17. Tomar lo de mejor de los Marcos de Trabajo
• Fungiendo eTOM como modelo de Negocio e ITIL como modelo de soporte de servicios de
infraestructura, al combinarse la implementación de ambos permite que se provea una mejora
en la experiencia de Cliente Interno y Externo.
Página 17 Alestra – Propietaria (Uso Público)

18. Ejemplo: Incident Management - HOY
• En caso de algún problema o falla, los clientes levantan un reporte o Ticket vía telefónica a
cualquiera de los centros de atención.
– Seguimiento interno vía sistema CRM
– Retroalimentación al cliente vía telefónica
– Contacto ocasional vía medios no institucionales (Messenger, E-Mail)
Página 18 Alestra – Propietaria (Uso Público)

19. Ejemplo: Incident Management - MAÑANA
• En caso de algún problema o falla:
– Los clientes levantarían un reporte o Ticket por cualquiera de los medios disponibles a
cualquiera de los centros de atención.
o Seguimiento interno y externo en línea vía web
o Retroalimentación al cliente vía telefónica, vía web, pager, correo electrónico, Chat, etc.
o Registro de información para Score Cards de niveles de servicio disponibles en cualquier momento.
Página 19 Alestra – Propietaria (Uso Público)

20. Estado Deseado de Correlación BSS-OSS
 La información recolectada con los Sistemas de Gestión de la Red (OSS) y los servicios es
traducida en parámetros de nivel de servicio (SLA).
 Estos son presentados de forma gráfica para interpretar la calidad del servicio, atender incidentes,
analizar tendencias y operar de forma pro-activa.
Página 20 Alestra – Propietaria (Uso Público)

21. Business Impact Analysis
• En Marzo, 2007 Forrester Wave: Business Service
Management favoreció a aquellas entidades que
establecen conexiones entre los servicios de
infraestructura y de negocio, y que realizan Análisis
de Impacto al Negocio (BIA por sus siglas en
inglés).
• ¿Qué preguntas deben hacerse? :
– ¿Cuáles serán los niveles de servicio
esperados?
– ¿Cuáles son las nuevas aplicaciones que se
ejecutarán en los próximos meses?
– ¿Cómo se procesa la información de negocio
del cliente con la información de red que
soporta sus servicios? ¿cómo se desea
presentar?
Página 21 Alestra – Propietaria (Uso Público)

22. Relaciones entre Servicios y Objetivos del
Negocio
 Mapa de servicios de negocio
y sus clientes, relacionándolos
con la infraestructura y los
servicios de comunicaciones
 Identificar objetos y objetivos
de negocio afectados por
incidentes de infraestructura y
servicios
 Identificar causas raíz de
problemas reales
 Calcular el impacto que tiene
los incidentes de red,
aplicaciones y procesos sobre
los clientes y sobre los
objetivos de negocio
Página 22 Alestra – Propietaria (Uso Público)

23. Conclusiones
 ITIL y eTOM proveen marcos de referencia para obtener una visión de los
servicios de telecomunicaciones, los procesos y objetivos de negocio.
 La Satisfacción del Cliente es una medida de la Experiencia del Cliente y puede
interpretarse como una métrica del éxito del negocio para un Proveedor de
Servicios.
 El programa de Administración de la Experiencia del Cliente y los Sistemas
de Gestión asociados, deben reflejar el estado de sus objetivos de negocio,
midiendo la Satisfacción de forma cuantitativa y estructurada, explotando todas
las fuentes significativas de información.
Página 23 Alestra – Propietaria (Uso Público)

24. Página 24 Alestra – Propietaria (Uso Público)