1. DIRECTRICES PARA
EMPLEADOS DE TNT SOBRE
MEDIOS SOCIALES
Cómo hacer oír tu voz y mostrar online la actitud
de “podemos” de TNT
Version: 1.0 Date: 01/09/2010

2. Directrices para empleados de TNT
sobre medios sociales
Introducción a medios
sociales
Medios sociales son medios de comunicación
que hacen uso de tecnologías online para facilitar
la interacción social. Invitando a los usuarios a
crear el contenido en lugar de consumirlo,
transforman las transmisiones de los medios de
comunicación tradicionales en conversaciones en
los medios sociales. De esta forma, “contribuyen
a la democratización de los conocimientos y la
información.”
Ej., Facebook, Twitter, blogs, Youtube,
Slideshare, LinkedIn, Xing, Ning, Hyves, Flickr,
Wikipedia y muchos más
¿Por qué utilizar medios
sociales?
Los medios sociales pueden utilizarse de distintas
formas y por distintas razones:
• como instrumento para establecer redes de
contacto – tu vida es en esencia la suma de
tus redes de contactos profesionales y
personales;
• contribuir a la comunicación (igual que se
hacía con un teléfono móvil o el e-mail en el
pasado);
• participar en estimular la conversación; y
• aumentar la reputación de TNT online.
La reputación de TNT se fundamenta en la actitud
de “podemos”. Pero sin personas que den vida a
esa actitud, “podemos” es simplemente una
palabra. Los medios sociales proporcionan
canales / herramientas a nuestros empleados
para hacerse oír y mostrar esa actitud online. Es
una forma de capacitación con un importante
potencial para aumentar la reputación de TNT.
Permítenos ser tu guía
Capacitar a la gente a través de los medios
sociales es en realidad una buena noticia, pero
puede tener también consecuencias imprevistas y
no intencionadas. El objetivo de estas directrices
es ayudar a los empleados de TNT a sacar el
mayor provecho de los medios sociales y evitar
los peligros latentes que pueden traducirse en una
experiencia con los medios sociales que diste
mucho de agradable.
La intención de estas directrices no es ser una
especie de manual de instrucciones para quienes
se encargan de los canales de comunicación
oficiales; sólo conciernen a tus actividades
personales en los medios sociales, tanto en horas
de trabajo como en el hogar.
En términos generales, lo que haces fuera del
trabajo es asunto propio. Sin embargo, nunca
dejas de ser empleado de TNT. La mayoría de los
“incidentes” en los medios sociales son el
resultado de una infravaloración de que tus
acciones y comportamiento tienen un impacto en
la reputación de tu empresa (y posiblemente
redundan negativamente en ella).
Más ejemplos: Domino’s pizza video, Canadian
woman loses benefits over Facebook photo, Kevin
Colvin, fired for her Facebook update.
Esto es un ejemplo de la vida
real que se podría haber
evitado con un poco de
sentido común:

3. ¿Por qué directrices y no una política sobre
medios sociales? Por varias razones. En primer
lugar, no queremos decirte los que debes hacer y
lo que debes decir porque las redes de contacto
social son por definición muy personales.
Además, hay medios sociales muy diferentes –
existen literalmente cientos de herramientas y
espacios diferentes. Es más, el paisaje de los
medios sociales cambia continuamente, aparecen
nuevas herramientas constantemente y cambian
la forma en que la gente interactúa entre sí. Por
tanto, un enfoque “apropiado para todo” no es
práctico ni realista.
Algunos de los principios generales que te pueden
servir para tu actividad en los medios sociales
son:
1. Conoce tus Principios Empresariales
Asegúrate de que has leído los Principios
Empresariales de TNT y estás familiarizado con
ellos. Ofrecen un marco de guía a los empleados
de TNT en su trato con colegas, clientes,
proveedores y otros grupos de interés. Por esa
razón, los Principios Empresariales son muy
relevantes en el entorno de los medios sociales.
2. Indica que no eres un portavoz oficial
Apreciamos tu participación en las distintas
cuentas / blogs / grupos / sitios web temáticos de
TNT. Pero si piensas establecer uno de ellos por
cuenta propia, asegúrate de que dejas claro de
alguna forma que no es un canal de comunicación
oficial de TNT. También deberías dejar claro que
expresas tus propios puntos de vista y opiniones,
especialmente cuando hables de temas que
guarden relación con el negocio de TNT
(transporte, logística, etc.) Si es necesario, añade
un descargo de la responsabilidad (“Las opiniones
y puntos de vista expresados son opiniones y
puntos de vista propios y no reflejan
necesariamente las opiniones y puntos de vista de
TNT nv.”) para indicar que no estás hablando en
nombre de TNT.
3. Respeta las directrices sobre la Marca TNT
La uniformidad de la marca TNT es importante. Si
insertas un logotipo de TNT en tu perfil, cerciórate
de que sigues las directrices de la marca TNT
(sobre ExpressNet).
Utiliza la última ilustración. No comprimas ni
deformes el logotipo. No lo utilices en
combinación con el nombre de un producto.
Utiliza el matiz correcto de naranja (#FF6600) y
los demás colores corporativos. Para más detalles
consulta las directrices de la marca TNT(sobre
ExpressNet.
4. Ten presente que entras en un sistema
social
Los medios sociales son
como cualquier
acontecimiento social
– una reunión, una fiesta,
el café de la esquina.
Compórtate como te
comportarías en ese entorno.
Las mismas buenas maneras son aplicables:
preséntate, no te hagas pasar por otra persona,
no te entremetas en las conversaciones de los
demás ni las interrumpas, etc. Asegúrate de que
tus actuaciones y comportamiento concuerdan
con la imagen que quieres proyectar de tí en la
oficina y a tus clientes. Ten presente que
compartes un espacio social – online u offline –
con tu jefe, colegas y clientes.
5. Recuerda que Google nunca olvida
Todos tus mensajes permanecen online durante
mucho tiempo. Piénsatelo bien antes de colgar
algo de lo que más tarde te puedes arrepentir.
Los principios básicos
En caso de duda
Pregúntale a tu jefe si colocar alguna información
específica online “no tiene riesgos”. Si tienes alguna
pregunta sobre medios sociales que no guarde relación
con el contenido, contacta con:
Cecilia Scolaro
Communications
socialmedia@tnt.com

4. Directrices para empleados de TNT
sobre medios sociales
En caso de dudas, preguntas, sugerencias:
Communications
socialmedia@tnt.com
Qué hacer Qué no hacer
Conoce los Principios Empresariales
de TNT.
Sé tú mismo, di quien eres y para
quien trabajas, sobre todo cuando
hagas publicidad a TNT.
Si utilizas el logotipo de TNT, sigue
las directrices de la marca TNT.
Deja claro que los puntos de vista /
opiniones expresados son tus puntos
de vista / opiniones propios. Habla en
primera persona.
Da los datos correctos, sé veraz.
Apoya tus opiniones con hechos. Cita
las fuentes de tus contenidos.
Aporta valor.
Reflexiona antes de colocar algo.
Utiliza el sentido común y la cortesía.
Admite los errores, discúlpate si es
necesario.
Respeta las culturas, religiones,
valores, etc. de los demás.
Respeta el copyright. Evita el uso de
logotipos, marcas comerciales,
música, imágenes, etc. sin
autorización previa.
Sigue las reacciones a tus mensajes y
cerciórate de que son igual de
verdaderas, respetuosas y legales
que las tuyas.
No coloques cosas que te
avergonzarías que viera tu madre/
jefe.
¡No envíes spam!
No hagas marketing encubierto.
No hables en nombre de TNT
(Utiliza un descargo de la
responsabilidad si tienes un blog /
canal propio).
No comprimas ni modifiques el
logotipo de TNT. No asocies el
logotipo de TNT con contenido
inapropiado.
No mientas.
No provoques discusiones. No
coloques nada difamatorio, vulgar,
obsceno ni amenazador.
No difundas información interna.
No comentes el rendimiento
empresarial de TNT.
No cites a colegas / grupos de interés,
no coloques sus documentos sin su
permiso.
No censures las opiniones de los
demás.

5. Reaccionar a mensajes sobre TNT
NO
NO TENGAS INCONVENIENTE EN
CONTRIBUIR
Desde expresar simplemente tu
agradecimiento a tus clientes (contestar
a feedback positivo, hacer sugerencias)
hasta seguir con la discusión.
COMUNÍCALO
Busca el botón de “Comunicar” o
escribe un mensaje personal al
propietario del espacio / cuenta online.
SÍGUELO SOLAMENTE
Evita responder a mensajes
específicos, sigue la situación. Si
empeora comunícaselo al asesor de los
medios sociales.
RECTIFICA LOS HECHOS
Comprueba los hechos y contesta en
base a los hechos de forma que todos
puedan verlo.
CORRÍGELO
Discúlpate si es necesario, haz lo que
puedas para ayudar y que se vea que
intentas ayudar. Si no puedes
solucionar el problema, comunícaselo
al departamento correspondiente.
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
¿Cómocontribuir?QUÉHACERyQUÉNOHACER
¿La escribió un cliente/ grupo de
interés descontento?
¿Has encontrado un mensaje sobre
TNT? ¿Es su contenido / tono
positivo?
¿Contiene información incorrecta?
¿Es el autor un “troll”?
(alguien que intenta molestar a los
demás)
¿Es el mensaje una perorata o
broma con la intención de ridiculizar
o satirizar?
¿Es spam?
(texto impreciso con enlaces
sospechosos)