Presentación de IDC en el evento de Seguros organizado por ICEA con la colaboración de ICEA.

1. Innovación
y Transformación
en tiempos de crisis
Madrid, 14 Octubre 2009
Lluís Altés,
Director General
IDC España

2. Agenda
1. Introducción
2. Situación actual del Sector Asegurador Europeo
3. Iniciativas centradas en el Cliente
4. Reinventando la gestión del Canal
5. 2.0
6. Mejora de la Inteligencia con Información Espacial
7. Innovación menos atractiva
8. Conclusiones
© IDC Financial Insights Page 2

3. More than any other time in history, mankind
faces a crossroads. One path leads to despair
and utter hopelessness. The other to total
extinction.
Let us pray we have the wisdom to choose
correctly.
Woody Allen
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4. Fuente: Euforia y Pánico, Oriol Amat,
Editorial Profit
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5. © IDC Financial Insights Page 5

6. Situación actual del Sector Asegurador Europeo (-)
Europa occidental es un mercado maduro
Grandes dificultades para crecer en Europa del Este
Catástrofes naturales: Pérdidas aseguradas de $45 billones – tormentas Emma y Hilal, huracán Ike
Commoditización de los productos obligatorios
Extensión de la Crisis Financiera e impacto del crecimiento real negativo:
– Pérdida de la confianza
– Vivimos una situación de intensa competencia que ha hecho bajar el valor de la prima media
– No Vida: La recesión tiene un impacto directo en el crecimiento, el fraude y los siniestros, las cuales es muy probable
que se incrementen, especialmente en la linea comercial
– Vida:
La volatilidad aleja a los clientes de los unit-linked y los acerca a productos de ahorro a corto plazo
Es muy probable que los unit-linked puros necesiten bastante tiempo para recuperarse
% of change in market capitalization of European Insurers - 2008
50%
0%
Euro Stoxx
- 50% Insurance
– 47%
- 100%
Source. Financial Insights on Bloomberg,
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7. Situación actual del Sector Asegurador Europeo (+)
Las mega tendencias van a favor del Sector Asegurador:
– Envejecimiento – demanda creciente de productos a largo plazo, tipo Seguros de Salud y Planes
de Ahorro
– Las reformas de la Seguridad Social a nivel UE/Nacional y las de las Pensiones potencian las
Planes de Pensiones Privados y los Seguros de Salud
En 2006, el negocio total generado por las aseguradoras Europeas alcanzó los €86bn - 39% de
crecimiento en términos reales respecto a 2005 - la tendencia creciente de las políticas de
seguros de salud se ilustra con el porcentaje creciente de población cubierta (21.9% de media)
– Cambio climático: de Riesgo a Oportunidad. Alianzas con proveedores de energía y gobiernos
para desarrollar productos innovadores, p.ej: cobertura para la alta dirección en el caso de litigios
relacionados con el cambio climático, para los proveedores de energía, etc.
Western Europe Insurance Healthcare La Economía del Miedo y la Creciente Aversión al Riesgo
1.900 IT Spending (M US$) cambian la manera de pensar de la gente – Tener una
CAGR 3,63%
póliza de Seguros es cada vez más importantes para los
1.800 usuarios
1.700 La “vuelta a los orígenes” del Sector Bancario reducirá las
“interferencias” en el core business de las Aseguradoras
1.600 … los bancos volverán a ser más un canal de distribución
que jugadores
1.500
1.400
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Source. Health
Insights, 2009
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8. … y TI refleja la situación de dos maneras
Financial Insights predice una reducción del gasto TI del -
2.24%, pero:
– Vida decrecerá a una tasa del -3.16%
– No Vida experimentará un decrecimiento significativamente
menor, con una tasa en torno al -0.24%
45
Los CIO’s han recibido instrucciones de reducir los costes Total EU27 IT Spending (Billion USD)
y, si es posible, reducir los gastos:
– Renegociando los contratos actuales
– Reduciendo el número de consultores 40
– Reduciendo el tamaño del equipo de soporte interno
– Liberando recursos invertidos en mantenimiento, con el fin de
aplicarlos a proyectos discrecionales
Planteamientos de las Aseguradoras: 35
– Reducir…Supervivencia Miope – transformar la empresa, a
base de reducciones de costes y de inversirtir sólo “sobre
seguro”
– Cambio para sembrar – Centrado en el cliente, Gestión de la
Multi-canalidad, uso mejorado de business intelligence, UC,
etc.…TI es parte de la solución 30
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Source. Financial Insights, 2009
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9. Agenda tipo de una Aseguradora
1. Mejora de los costes transaccionales y Contención de Gastos
– Hogar en siniestros, facturación y flujo de información agente/seguros, pérdida por fraude, etc
– Vida en nuevas políticas de expedición, facturación y comunicaciones con los clientes
– Gestión de proceso, reducción de las transacciones en papel, reducción de los gastos de
mantenimiento - Outsourcing, Cloud Computing, SaaS, etc…
2. Iniciativas centradas en el cliente y en el Canal
– Los clientes tienen expectativas y necesidades. Las Aseguradoras deben atender estas
expectativas y adaptar sus productos y canales para satisfacer las necesidades de los
clientes de una manera eficiente en coste
3. Agilidad
– El ritmo de cambio está acelerándose. Los Sistemas y los Procesos deben estar preparados
para las nuevas oportunidades …la velocidad de respuesta es clave
El cambio brusco experimentado en el contexto económico genera oportunidades
para las Aseguradoras que afronten de manera inteligente la madurez del mercado
Europeo y que definan nuevas estrategías para cosechar entre las oportunidades.
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10. Iniciativas centradas en el cliente
Clientes de Seguros:
– Baja confianza y lealtad de los Business Process-centric
clientes. Para regenerar la relación as Content-Rich
Aseguradoras se concentrarán en la
Experiencia, sin olvidar diferenciarse
– Experiencia de Usuario se crea a
través de todos los puntos de
Customer-centered
contacto… creando la reputación de la
Aseguradora en la mente de los
clientes y condicionando su
comportamiento futuro Dynamically
Built for
Re-Use
– Se basa en la transparencia y en Delivered
implementar un canal de
comunicación bidireccional
– Es muy importante encontrar el mix de
canales adecuado
– Requiere inversiones en Herramientas
de Gestión de Clientes - “Conocer y
Servir a los clientes” – Time to market.
Siniestros, Multi-acceso, Distribución Fulfilled with Collaboration
Directa
– Vuelta al onshore para el servicio de
atención al cliente?
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11. Reinventando la gestión del Canal
Los Clientes contratan diferentes tipos de Integración de las redes de distribución para
pólizas de diferentes tipos de distribuidores fomentar la cooperación a la hora de atraer y
atender a los clientes
Distribución de herramientas de gestión
centralizada para atraer y retener canales de
distribución externos
Agentes Brokers Información e Inteligencia de Clientes
almacenada y analizada centralmente, pero
Otros Canales accesible en tiempo real desde toda la redes.
Inversión en herramientas y métodos
avanzados para recoger e interpretar datos
Agregadores (tanto en comportamiento de clientes, como en
actuación del canal)
Aseguradora
Next-generation CRM
Bancos Para permitir la información en tiempo real
entre las redes y la Aseguradora, es básico
cumplir el pre-requisito de SOA
Post Directo
Oficina
………..
Los sistemas heredados son el peor enemigo!
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12. 2.0 no es una opción…coge la delantera
Clientes, agentes, peritos, prospects, …
•Northwestern Mutual
Life Insurance
•Generali
•Unitrin Direct
•Sexyinsurance
Cantidad creciente de información no estructurada que las Aseguradoras necesitarán gestionar
Mayor complejidad para encontrar infromación que la Aseguradora necesita
Incremento de la complejidad para encontrar sentido (identificar pautas) a todos los datos para operar
de manera rentable el negocio
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13. Mejora de la Inteligencia con Información Espacial
Siniestros: localizar clientes y siniestros, visualizar zonas de catástrofe y crear mapas de incidentes
Asegurar: decidir qué riesgos asegurar y a qué ratios identificando áreas de potencial pérdida,
mapeando pautas históricas de siniestros y segmentando pólizas de alto riesgo por zona geográfica
Ser más listos… para establecer mercados objetivo con tecnología espacial, identificar acumulación
de riesgos en puntos de inspección o aseguramiento de manera dinámica, y proveer servicios
espaciales personalizados para los solicitantes, titulares de pólizas y agentes
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14. Innovación menos atractiva – Digitalización
Las Aseguradoras se basan en la Información….,
sin embargo el día a día todavía es intensivo en el uso de papel!
Acceso limitado al
Acceso limitado al
la información
la información
dentro de la
dentro de la
Organización y de
Organización y de Inexistencia de
Inexistencia de
la cadena de valor
la cadena de valor una imagen
una imagen
holística del
holística del
cliente
cliente
Lento,
Lento,
ineficiente,
ineficiente,
caro
caro
Respuesta
Respuesta
poco ágil a
poco ágil a
clientes y
clientes y
Alto riesgo de redes
redes
Alto riesgo de
non-compliance
non-compliance
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15. Beneficios y problemas de Digitalizarse
Beneficios:
Procesos automatizados
Acceso inmediato de todo el personal autorizado a los documentos, sin importar el cuándo o el
dónde
Elimina “cuellos de botella” del papel y costes
Problemas de eliminar el papel:
Preocupación sobre seguridad
Retos para TI: - volúmenes a
gestionar
Nivel de aceptación de los
usuarios
Requisitos legales
……..antes de emprender la
Digitalización se debe empezar
por la Gestión del Ciclo de Vida
de la Información
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16. Conclusiones…
• En periodo de crisis se agudiza el ingenio
• Recortar costes no es la única opción
• Las organizaciones deben centrarse en su core
business
• Las TIC pueden ayudar a mejorar la eficiencia y a
controlar los costes
• La tecnología es un medio, no un fin en si mismo
• La Nueva Era de los Servicios Financieros también
lo será del Sector Asegurador
• Hay que buscar las oportunidades de manera
innovadora
• El futuro es muy esperanzador, pero no será fácil
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17. "Sin crisis no hay desafíos, sin
desafíos la vida es una rutina,
una lenta agonía. Sin crisis no
hay méritos. Es en la crisis
donde aflora lo mejor de cada
uno, porque sin crisis todo el
viento es caricia".
Albert Einstein
1879-1955
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18. Más información en www.idc.com
La primera red profesional exclusiva para profesionales TIC
www.techforum.es
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19. Lluís Altés
Director General
Teléfono: +34917872150
Fax: +34917872165
Email: laltes@idc.com
www.idc.com/spain
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