CEACCU en su intención de conseguir una mayor proteción de los consumudores considera necesario darles a conocer las características de los productos financieros, para que puedan adoptar un comportamiento responsable frente a sus inversiones y entidades finacieras. Con esta guía pretende que el consumidor se familiaricen con estos productos.

2. CEACCU, 2009
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siempre que se indique su procedencia.
Editado y elaborado por: CEACCU
© de esta edición: CEACCU, 2009
Coordinación: CEACCU
Textos: Mª de Lourdes Ferrando Villalba
Depósito Legal: M-7494-2009
Esta publicación ha sido subvencionada por el Ministerio de
Sanidad y Política Social, Instituto Nacional del Consumo.
El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.
Ilustraciones Kaitos® rha/2009
Diseño y Producción Gráfica: Servigrafía. servigrafia.ag@telefonica.net - servigrafia.ag@hotmail.com

3. Índice
20. Presentación
19
V. Productos de Ahorro
e Inversión de mayor
complejidad
3I. Introducción
5II. Advertencias al
Consumidor antes de
33
VI. La Seguridad de los
Depósitos e
Inversiones
contratar Productos de del Consumidor
Ahorro e Inversión
9III. Obligación de las
Entidades Financieras
37
VII.Mecanismos de
Reclamación
Extrajudicial
de informarse sobre el
Consumidor
41
VIII.Glosario
13
IV. Productos de Ahorro
tradicionales No
Complejos

4. 0. Presentación
España acumula demasiados casos de ahorradores e inversores estafados que
han servido para poner de manifiesto la falta de regulación y protección de
determinados tipos de ahorro en nuestro país, pero sobre todo, han
evidenciado una gran falta de cultura financiera de los españoles.
La falta de formación es aún mayor cuando hablamos de productos
financieros como depósitos, pólizas de seguro, valores en bolsa o fondos de
inversión y de pensiones.
Para conseguir una mayor protección de los consumidores, es necesario
abordar su educación y darles a conocer las características de los productos
financieros, de manera que puedan adoptar un comportamiento responsable
respecto de sus inversiones y frente a la entidad financiera, pues ellos serán
los primeros responsables de la gestión de su ahorro.
CEACCU con esta Guía pretende que los consumidores se familiaricen con
estos productos, e insiste en la necesidad de que tomen conciencia de la
importancia que tiene su formación en este campo, ya que la educación
financiera es un complemento esencial y necesario de las normas que los
protegen.
CEACCU
2

5. I. Introducción
La actual situación de crisis económica ha incidido duramente en un gran
número de familias españolas que se encontraban en niveles de
endeudamiento muchas veces superiores a su capacidad patrimonial.
Consciente de esta situación, desde hace años viene CEACCU destacando
la necesidad de educar al consumidor, no sólo en el recurso al crédito sino,
sobre todo, en la necesidad de ahorro e inversión de parte de su
patrimonio.
En el estudio que en el año 2007 publicó CEACCU ya se puso de manifiesto
que el consumidor español tenía un conocimiento bastante completo de
aquellos productos que como oferta de crédito se encontraban a su
alcance (préstamo hipotecario, crédito al consumo,
tarjetas de crédito...), pero que su información
sobre productos de ahorro y, sobre todo, de
inversión, era escaso. Era el propio
consumidor encuestado quien manifestaba,
en ocasiones, que su falta de información al
respecto obedecía a su falta de
interés, dada su imposibilidad de
ahorrar. Algunos, incluso,
señalaban que en su planificación
económica no estaba previsto destinar
una partida de los ingresos familiares
al ahorro.
Continúa siendo necesario hoy
informar al consumidor sobre los productos de crédito, sobre todo sobre
sus modificaciones y las posibilidades que el mercado le ofrece para
3

6. conseguir mejores condiciones crediticias, pero CEACCU estima que quizá
sea éste el momento más adecuado para insistir en la educación
financiera del consumidor de productos de ahorro e inversión.
Recordarle al consumidor la importancia del ahorro y de un ajuste
adecuado de los niveles de ingresos y gastos de su economía doméstica
es el principal objetivo de esta guía. La finalidad perseguida por CEACCU,
como promotora y editora, es la de lograr una tutela integral y preventiva
del consumidor, ajustada a la realidad económica y social y con vocación
de futuro.
Esta guía práctica de productos de ahorro e inversión contiene una
exposición general, pero completa, del contenido y características de los
productos de ahorro e inversión cuya oferta tiene como destinatarios
potenciales a la mayor parte de los consumidores españoles. Esta
exposición se completa con información sobre los mecanismos de
reclamación extrajudicial al alcance del consumidor de servicios
financieros o sobre el sistema de garantías de la seguridad de sus ahorros
e inversiones.
4

7. II. Advertencias al Consumidor antes de
contratar Productos de Ahorro e Inversión
En la actualidad conviven en el sector financiero productos tradicionales de
ahorro e inversión (cuentas y depósitos), junto con otros productos complejos
y de difícil comprensión para el consumidor.
El sector de la contratación financiera es muy complejo. La proliferación de
nuevas figuras contractuales, en su mayoría atípicas (carentes de una
regulación específica) y la oferta al consumidor
medio de productos financieros que comportan
un elevado riesgo patrimonial
hacen necesario que el
consumidor sea informado
previamente de forma clara
y precisa de las
características esenciales
del producto que va a
contratar y de los
riesgos que puede
comportar para su
patrimonio.
¿Qué aspectos debe tener en cuenta el
consumidor de productos
de ahorro e inversión antes de contratar?
Sobre la entidad que le ofrece los servicios.
* Que se trate de una entidad legalmente autorizada para prestar sus
servicios en España, cuando tenga dudas al respecto.
5

8. La comprobación es tan sencilla como consultar en las páginas web del
Banco de España (www.bde.es) o la CNMV (www.cnmv.es) que se trata
de una entidad inscrita en sus registros de entidades autorizadas, y no
de un “chiringuito financiero” cuya actuación pudiera poner en peligro
sus ahorros. En el supuesto de que se trate de productos de ahorro e
inversión propios del sector de los seguros, la comprobación se
efectuará mediante consulta del Registro de entidades aseguradoras
en la Dirección general de seguros y fondos de pensiones
(www.dgsfp.meh.es).
Sobre los objetivos de su inversión.
* Puede que el consumidor quiera obtener una rentabilidad elevada,
mantener la máxima seguridad de su ahorro, o liquidez inmediata
en el momento que precise disponer de su inversión, y esta finalidad
deberá guiar su decisión sobre la contratación de un producto de
ahorro o inversión. En concreto, determinará el plazo durante el cual
desea mantener su inversión.
El consumidor debe recibir de la entidad oferente información
clara y precisa sobre los siguientes aspectos:
1) Rentabilidad del producto.
2) Riesgo asumido
3) Liquidez de la inversión.
4) Posibles comisiones y gastos repercutibles al consumidor.
5) Fiscalidad del producto de ahorro e inversión.
El consumidor debe intentar mantenerse firme en su decisión sobre los
objetivos de su inversión, no debe dejarse convencer por ofertas
tentadoras que no responderán en el futuro a sus necesidades.
6

9. El consumidor debe decidir, por lo tanto, antes de invertir:
1) Cuál es el plazo durante el cual quiere mantener su inversión (corto, medio
o largo plazo).
2) Cuál es el riesgo que está dispuesto a asumir (elevado, medio o ninguno). El
riesgo estará por lo general directamente relacionado con la rentabilidad del
producto. El consumidor debe tener bien claro que por lo general una elevada
rentabilidad comportará igualmente un elevado riesgo para su patrimonio.
Asimismo, por lo general, un elevado riesgo obligará a un adecuado
seguimiento de su posición inversora, dedicando más tiempo y esfuerzos a
vigilar sus inversiones.
3) La liquidez de su inversión (total o limitada por las circunstancias del
mercado). La liquidez total del producto comporta la posibilidad de disponer
del ahorro invertido en cualquier momento, respetando el
procedimiento previsto previamente en el contrato. Los
productos que no son líquidos son aquellos en los cuales
la posibilidad de desinvertir dependerá de
circunstancias del mercado o del emisor (por ejemplo,
la posibilidad de desinversión en el supuesto de
adquisición de unas participaciones
preferentes dependerá de la
existencia de oferta, que a su vez es
una consecuencia de la solvencia
y situación financiera del
emisor).
Para ello, el consumidor debe ser capaz de analizar su situación
económica, su nivel de ingresos y gastos, de realizar una planificación
económica futura y de considerar las cargas familiares y eventualidades que
deberá afrontar antes de tomar una decisión sobre la inversión de sus ahorros.
7

10. Asimismo, a la hora de contratar, el consumidor deberá igualmente
considerar su experiencia financiera y sus conocimientos sobre el sector,
dado que un total desconocimiento podría comportar la imposibilidad de
seguir adecuadamente sus posiciones inversoras.
Sobre las concretas características del producto de ahorro e inversión
* El consumidor debe recibir información suficiente sobre las
características del producto: plazo, rentabilidad, riesgo, liquidez,
costes y fiscalidad para poder comprobar si responde a sus objetivos
inversores.
* El consumidor debe conservar toda la documentación que
la entidad oferente del producto o servicio de ahorro e
inversión le proporcione, incluso los folletos publicitarios
y cualquier anotación, documento a mano o información
detallada en la que consten los datos de la entidad y que
se le hubiera entregado al consumidor.
Todo ello integra la oferta contractual aún cuando
no se hubiera incorporado a las condiciones generales
o particulares de su contrato.
8

11. III.Obligación de las Entidades Financieras de informarse
sobre el Consumidor
Las entidades financieras sólo podrán ofertar al consumidor
determinado tipo de productos cuando posean un mínimo de
información patrimonial y financiera sobre él que les permita enjuiciar
su adecuación a los servicios financieros que la entidad oferta.
La normativa del mercado financiero (conocida en este punto como
normativa MIFID) establece la necesidad de que las
entidades que operan en el mercado
financiero requieran a sus clientes esta
información antes de ofertar
servicios como el asesoramiento
financiero o la gestión de carteras de
inversión.
Esta normativa no se aplica a todos
los productos de ahorro e inversión.
Así, no se aplica a productos como los
depósitos o cuentas bancarias, o los
seguros, sino sólo a productos
financieros más complejos, como son
los derivados, los fondos de inversión,
las acciones o los valores de renta fija.
¿Cómo debe actuar la entidad de crédito en cumplimiento de la normativa
MIFID?
La actuación de la entidad financiera dependerá del servicio de inversión que
pretenda contratar el consumidor:
9

12. Compraventa de productos financieros. La legislación distingue según se
trate de contratación a iniciativa del consumidor (ej. éste se dirige a la entidad
directamente solicitando la contratación de un producto o servicio) o previa
oferta de la entidad (ej.: se ha enviado por la entidad financiera al consumidor
la documentación y el formulario contractual que ya trae incluso firmado el
consumidor para contratar el producto); y también según se trate de
productos complejos (derivados, fondos de inversión libres, contratos por
diferencias en los mercados de valores...) o no complejos (acciones cotizadas,
valores de renta fija y muchos fondos de inversión).
Prevé, por tanto, distintos supuestos:
1) Si el cliente insta la contratación sin mediar oferta ni comunicación previa
de la entidad, y pretende contratar un producto no complejo, la entidad no
tiene obligación de realizar el denominado test de conveniencia, que trata
de valorar los conocimientos y experiencia del cliente, con preguntas sobre
los tipos de productos y servicios con los que el cliente está familiarizado;
la naturaleza, frecuencia, volumen y período en el que ha operado
previamente; su nivel de estudios y su profesión actual o anterior.
Normalmente tampoco se realizará este test cuando el consumidor sea
ya con anterioridad cliente de la entidad y disponga por tanto de toda la
información relevante.
2) En los demás casos, será siempre necesario que la entidad financiera
realice el test de conveniencia.
Asesoramiento sobre inversiones, servicio que consiste en la prestación de
recomendaciones personalizadas (Ej.: el cliente quiere invertir sus ahorros, se
dirige a la entidad y solicita que le recomienden el producto que mejor se
adapte a sus circunstancias personales): la entidad financiera deberá realizar
además el denominado test de idoneidad.
10

13. Este test tiene por finalidad que las recomendaciones personalizadas de la
entidad sean las más adecuadas para el cliente. Las preguntas versan, por
tanto, sobre los conocimientos y experiencia previos (test de conveniencia); la
situación financiera del cliente (fuente y nivel de sus ingresos; su patrimonio,
sus gastos y pagos periódicos) y sus objetivos de inversión (tiempo que se
quiere mantener la inversión, el perfil de riesgo).
Si el cliente no le proporciona a la entidad la información necesaria para
poder evaluar su idoneidad, no podrá ésta prestarle el servicio de
asesoramiento.
Este servicio, además, sólo podrá ser prestado por entidades debidamente
autorizadas e inscritas en el
Registro de la CNMV o, en su
caso, del Banco de España
(información fácilmente
comprobable a través de las páginas
web de estos organismos
supervisores, www.cnmv.es y
www.bde.es).
Gestión de carteras, supone
que el cliente confía en la entidad
la selección de productos, la toma de
decisiones de inversión y la ejecución de
operaciones por su cuenta. La entidad debe
asegurarse que el servicio es adecuado a sus
conocimientos y experiencia, objetivos y situación financiera. Debe efectuar
también el Test de idoneidad, y no podrá prestar el servicio si no dispone de la
información necesaria para completarlo.
11

14. ¿Está el consumidor obligado a proporcionar esta información?
En principio, el consumidor está obligado a proporcionar esta información. La
entidad no podrá prestar el servicio si el cliente se niega a facilitarla. Del
mismo modo, la entidad financiera deberá ajustar su recomendación o la
gestión de la cartera de valores del consumidor al perfil de inversor que se
deduce del análisis profesional que efectúa de la información proporcionada
por el consumidor. De esta circunstancia se desprenden fundamentalmente
tres consecuencias:
1) Que en el supuesto de que el consumidor desee contratar un producto o
servicio no ajustado a su perfil de inversor, que no entraría por lo general
dentro de la recomendación de su entidad, deberá expresamente suscribir
una cláusula en la cual decida bajo su responsabilidad, con pleno
conocimiento de las circunstancias de la inversión y de sus riesgos,
contratar, exonerando de responsabilidad a la entidad oferente.
2) Que, por ello, debe advertirse al consumidor que no debe suscribir este
tipo de cláusulas cuando su voluntad no se haya manifestado en este
sentido. Por ejemplo, el consumidor no deberá prestarse a suscribir
expresamente este tipo de cláusulas cuando la entidad le recomienda la
contratación de determinados bonos estructurados de elevado riesgo y
poca liquidez, si su perfil de inversor es conservador, se había dirigido a la
entidad a solicitar una recomendación sobre inversión y no tiene claros
cuáles son sus objetivos de inversión.
3) Que en la elaboración del perfil de inversor tiene, por tanto, una
participación fundamental el propio consumidor, que es quien
proporciona a la entidad los datos patrimoniales y sobre experiencia
financiera por ésta solicitados, así como sus objetivos de inversión y su
talante arriesgado o conservador. El consumidor tiene que responder con
veracidad a las preguntas planteadas y ser consciente de que de toda esta
información dependerá la elaboración de su perfil de inversor y una
recomendación de productos financieros distinta en uno y otro caso.
12

15. IV. Productos de Ahorro tradicionales No Complejos
Actualmente la diversificación del sector financiero ha abierto a los
consumidores la puerta a un complejo pero también variado mundo de
posibilidades de colocación del ahorro. El consumidor puede
obtener mayor rentabilidad que con los productos
tradicionales, pero también asumir mayor riesgo o tener
dificultades para la desinversión.
No obstante, la contratación de productos de ahorro
tradicionales (cuentas y depósitos) se ha convertido
incluso en una necesidad, por lo que conviene realizar un
breve análisis de sus características.
* Cuenta corriente bancaria: es un contrato de gestión
en virtud del cual el Banco se compromete a realizar
por cuenta de sus clientes cuantas operaciones son
inherentes al servicio de caja, cumpliendo por tanto
las órdenes e instrucciones del cliente.
Suele constituir el primer contrato que se celebra con
una entidad de crédito y a través de él se canalizarán
las relaciones posteriores que la entidad tenga con su cliente.
El consumidor deberá realizar la provisión de fondos para que exista
saldo en la cuenta que permita al banco cumplir con sus instrucciones.
La provisión de fondos comporta que la cuenta corriente vaya unida
por lo general a un contrato de depósito en cuenta corriente o bien a
un contrato de apertura de crédito (aquí es la entidad de crédito la
que permite al consumidor disponer de saldo hasta el límite
contractualmente fijado).
13

16. El consumidor, además de asumir la obligación de disponer de
provisión de fondos para que la entidad pueda cumplir con sus
instrucciones (pago de cheques, de recibos domiciliados, realización
de transferencias, etc.), deberá afrontar el pago de las comisiones,
intereses y gastos pactados en el contrato.
Cuando no exista provisión de fondos suficiente en la cuenta, el
contrato puede haber autorizado a la entidad a conceder
discrecionalmente un descubierto en cuenta corriente, cuyos intereses
en términos de tasa anual equivalente (inclusiva, por tanto, de
comisiones y demás gastos repercutidos al consumidor) están
limitados por la legislación de crédito al consumo (2’5 veces el interés
legal del dinero). Por lo tanto, aun cuando el contrato, o el folleto de
tarifas de la entidad recojan un límite máximo superior, no podrá
superarse el establecido legalmente.
En la actualidad, la reciente Ley de servicios de pago regula
parcialmente el servicio de caja sobre todo en orden al establecimiento
de fechas de valoración y obligaciones de información al cliente. Una
de las consecuencias prácticas de aplicación de esta norma que
favorece al consumidor es la imposibilidad a partir de su entrada en
vigor de cobrar los descubiertos por valoración.
* Depósitos de dinero a la vista y a plazo.
Se trata de operaciones bancarias de captación de fondos del público,
adquiriendo las entidades la propiedad de éstos, y comprometiéndose
a su devolución, en la misma moneda y en la forma y tiempo pactados,
pagando, en su caso, al depositante un interés normalmente
determinado por el contrato.
14

17. Tradicionalmente los depósitos de dinero son a la vista y a plazo. Los
depósitos a la vista persiguen principalmente la obtención de los
servicios de caja por la entidad depositaria (ej. depósitos que
conllevan aparejada la entrega a su titular de un título de
legitimación como es la libreta de ahorros). En los depósitos
a plazo la finalidad es por lo general la inversión,
obtener un mayor rendimiento por la colocación
del ahorro (las tradicionalmente
denominadas imposiciones a plazo fijo).
Son prorrogables al vencimiento y
comportan por lo general, si el
consumidor no espera al vencimiento
del plazo para retirar su inversión, la
imposición a éste de una penalización por
vencimiento anticipado.
En la práctica, no obstante, existen productos que constituyen una
combinación de ambos tipos de depósito: depósitos de alta
remuneración que no permiten acceder a muchos de los servicios
integrados en el servicio de caja; y los depósitos a plazo con liquidez
total, pudiendo retirar los fondos depositados en cualquier momento
sin merma de rentabilidad o simplemente respetando un período de
permanencia mínimo.
* Algunas cuestiones comunes a cuentas y depósitos.
1. El consumidor deberá afrontar el pago de las comisiones y gastos
previstos contractualmente. Pero no está obligado a pagar
cualquier comisión o gasto que la entidad de crédito le repercuta,
sino que deberán ajustarse en su cobro a la normativa sectorial
bancaria y a la oferta del producto o servicio, conforme dispone
15

18. asimismo la normativa general de tutela del consumidor y
usuario.
La entidad de crédito no podrá cobrar comisiones por servicios no
solicitados por el cliente o no prestados efectivamente por la
entidad. Las comisiones y gastos deberán encontrarse además
reflejados en el contrato, de modo que en caso contrario, la entidad
no podrá cobrarlos.
El importe de las comisiones y gastos es, en principio, libre, aun
cuando se establecen algunos límites específicos en leyes
especiales (p. Ej. descubierto en cuenta corriente de
consumidores).
Las comisiones están además sometidas a un control formal: es
necesario que la comisión o el gasto (en este caso, al menos
deberá aparecer su concepto), consten en el folleto de tarifas que
deberá ser entregado al consumidor, que deberá aparecer además
en el tablón de anuncios de la entidad (o en la página web en caso
de entidades que operan telemáticamente), y que debe registrarse
en el Banco de España, a través de cuya página web podrá
igualmente el consumidor comprobar la corrección de las
comisiones que le está cobrando la entidad.
Cuando en el establecimiento de la comisión o el gasto, la entidad
prevea un mínimo y un máximo, deberá atender a las
circunstancias concurrentes a la hora de aplicar su importe, no es
correcta la aplicación del máximo de forma automática.
En la actualidad, la Ley de servicios de pago regula parcialmente
las operaciones de pago realizadas en ejecución del servicio de
16

19. caja, y se refiere a la información que debe proporcionarse al
consumidor, estableciendo además límites máximos a las fechas
de valoración de los apuntes realizados en su cuenta, lo que incide
de forma directa en la posibilidad de cobro de comisiones, gastos
e intereses.
2. El consumidor podrá cancelar su cuenta o depósito cuando lo
desee, respetando, en su caso, el plazo de
preaviso que conste en el contrato (por lo
general, ninguno en las
cuentas corrientes o
depósitos a la vista). No
obstante, el consumidor
deberá informarse en la
entidad sobre las posibilidades
de retirar en efectivo el importe
depositado en caso de no existir
preaviso (en ocasiones, se establece un límite máximo para la
retirada de efectivo en estos casos), pero la entidad financiera
deberá proporcionarle otros sistemas de retirada de los fondos
(transferencia, cheque bancario...).
3. Cuando la entidad financiera cometa un error en los abonos o
adeudos efectuados en la cuenta del consumidor, deberá
rectificarlos a la mayor brevedad posible, pero informando al
consumidor de dicha circunstancia. En ningún caso, podrá
ocasionarle perjuicios al consumidor el hecho de que la entidad
retroceda algún abono incorrectamente efectuado en la cuenta
del consumidor (por ejemplo, originándole un descubierto en
cuenta corriente). El Servicio de Reclamaciones del Banco de
17

20. España señala que la entidad de crédito deberá informar
inmediatamente al consumidor, y retrocederá el abono
incorrecto si existe provisión de fondos suficiente. En caso
contrario, deberá pactar con el consumidor la forma de
devolución del importe dispuesto por el consumidor. En
ningún caso, la comisión del error legitima al consumidor para
disponer con carácter definitivo de la cantidad
incorrectamente abonada en su cuenta.
18

21. V. Productos de Ahorro e Inversión de mayor complejidad
El mercado financiero ofrece en la actualidad al
consumidor numerosas posibilidades de
colocación de su ahorro. En
ocasiones, se trata de
productos de sencilla
comprensión, con un riesgo
moderado o bajo y con una
elevada solvencia del emisor,
pero en otros muchos, se trata
de sofisticados productos
financieros, que requieren de
gran experiencia financiera para su total comprensión. Veamos cuáles son
algunos de ellos:
1) Inversiones en renta fija. Valores negociables emitidos por las empresas y
las instituciones públicas, representativos de los préstamos que estas
entidades reciben de los inversores. Se distinguen: Deuda Pública, valores
emitidos por el Estado, las Comunidades Autónomas y otros organismos
públicos; y renta fija privada (emitidos por el sector privado).
Los valores de Deuda Pública son las Letras del Tesoro (activos a corto
plazo, a 6, 12 y 18 meses, al descuento y
representados mediante anotaciones en cuenta);
Bonos (a medio plazo, 5 años) y Obligaciones (a largo plazo, a 10, 15 y 30
años) del Estado, que comportan el pago de un interés fijo en cupones
anuales; Deuda autonómica y de otros organismos públicos (valores a
corto o largo plazo, con características similares a la Deuda Pública del
Estado).
19

22. En la página web de la Dirección General del Tesoro, puede obtenerse
información sobre cualquier emisión de deuda pública del Estado, acudir a
las subastas de deuda y contratarla sin coste (www.tesoro.es). Puede
contratarse también a través de las entidades de crédito y otros
intermediarios financieros, debiendo asumir en este caso el pago de las
comisiones derivadas de su actuación.
Dentro de la renta fija privada son comunes:
1) Los pagarés de empresa (debe tenerse en cuenta la solvencia del emisor,
la identificación del mismo de forma correcta en la publicidad realizada
por la entidad, así como el plazo de la emisión, dado que
tradicionalmente eran a largo plazo pero en la actualidad existen
emisiones en el mercado de pagarés de empresa perpetuos, con una
liquidez muy reducida, dado que no se negocian en ningún mercado
primario o secundario)
2) Los bonos y obligaciones (cuando se trate de obligaciones subordinadas,
el titular se sitúa detrás de todos los acreedores ordinarios para cobrar
en caso de concurso de la entidad emisora; cuando se trate de bonos u
obligaciones indexados, dependerá su rentabilidad e, incluso, la
recuperación del nominal invertido, de la evolución del índice).
3) Obligaciones convertibles en acciones u otras obligaciones o títulos
previamente determinados.
4) Cédulas hipotecarias: valores de renta fija emitidos por entidades de
crédito y respaldados por su cartera de préstamos hipotecarios.
5) Titulizaciones hipotecarias o de activos: Método de financiación de
empresas que se basa en la venta o cesión de activos a un tercero (fondo
de titulización), que financia la compra emitiendo valores que suscriben
los inversores: bonos de titulización hipotecaria, si los activos cedidos
son préstamos hipotecarios; y bonos o pagarés de titulización si se trata
de otro tipo de activos.
20

23. 6) Participaciones preferentes: Son productos complejos, de elevado
riesgo, dado que pueden generar pérdidas en el capital invertido. Su
valor podría ser inferior al precio pagado al adquirirlas.
Con independencia de su
carácter perpetuo, el emisor, si es
una entidad de crédito, suele
reservarse el derecho a amortizarlas
a partir de los cinco años, previa
autorización del Banco de España.
Son además productos de
liquidez limitada, no siempre es
fácil recuperar la inversión efectuada.
Son productos con una remuneración generalmente fija en un primer
período y variable durante el resto de la vida del producto. La
remuneración está, no obstante, condicionada a la obtención de
beneficios distribuibles por parte del emisor o de su grupo y no es
acumulable, por lo que si un período no la recibe, pierde el derecho a
hacerlo.
Entre otros, el consumidor que adquiere participaciones preferentes puede
asumir los siguientes costes: Comisiones de compra o venta para la
entidad financiera implícitas en el precio de compra; comisiones de
intermediación en operaciones de compra y venta y gastos de
administración y custodia.
La denominación de este producto no debe inducir a engaño al
consumidor, dado que en caso de insolvencia del emisor, se sitúan en
orden de recuperación de los créditos:
21

24. - detrás de todos los acreedores ordinarios y subordinados.
- delante de las acciones ordinarias (y de las cuotas participativas
de las cajas de ahorros).
- al mismo nivel que el resto de participaciones preferentes
emitidas o que pueda emitir en el futuro
el emisor.
7) Bonos estructurados: productos muy complejos, en los que por lo general,
si no existe garantía del capital, el consumidor asume un riesgo muy
elevado de pérdida patrimonial. Los productos estructurados se componen
de un bono con cuyos intereses se compra una opción que es la que aporta
la rentabilidad en caso de que se dé la condición del producto. Cuanto más
alto es el cupón que paga el bono, más rentabilidad puede dar el producto.
Los productos estructurados son formas de invertir en cualquier activo
con gran flexibilidad, pero este tipo de inversión plantea problemas
derivados de su propia naturaleza, como son, en primer lugar, la
complejidad de su estructura; en segundo lugar, la elevada asunción de
riesgo cuando no existe garantía de capital; en tercer lugar, la ausencia de
una garantía adicional distinta a la solvencia del emisor.
Dentro de los bonos estructurados podemos distinguir aquellos que
garantizan que no habrá pérdida de capital de aquellos otros que prevén
hasta la pérdida total del capital por parte del inversor. Dentro de estos
últimos los más sofisticados son los autocancelables.
Los bonos autocancelables se caracterizan por pagar un cupón
determinado si un valor o índice sube en un año y en este caso se cancelan.
Si el valor no ha subido, el producto se prolonga otro año, a cuyo
vencimiento pagará el doble del cupón siempre que supere el precio inicial
ese segundo año. Si esto no sucede, vuelve a prorrogarse, y así
22

25. sucesivamente hasta su vencimiento definitivo, que suele estar entre tres
y cinco años. Entonces, lo normal es que ofrezcan una protección
‘condicional’ del capital, es decir, devuelve el importe invertido si el valor
ha bajado menos de un porcentaje determinado.
Estos son los autocancelables estándar, pero pueden ser más sofisticados
jugando con el colchón (ampliando la garantía hasta pérdidas del 50% o
incluso garantizando totalmente el capital a cambio de un cupón más
bajo) o con los subyacentes: divisas, materias primas, acciones
con alto dividendo, cestas de valores con más potencial
seleccionados por analistas, etc.
8) Depósitos indexados y depósitos
estructurados.
Los depósitos indexados pretenden
mejorar la rentabilidad de los
depósitos tradicionales, a través
de la referencia a índices bursátiles.
Se configuran, por tanto, como
depósitos a plazo en los que la
rentabilidad pactada no se
encuentra predeterminada, como en
los depósitos a plazo tradicionales,
sino que se determinará en un momento
posterior, normalmente el del vencimiento, por la
evolución de los índices de referencia.
Los depósitos estructurados son contratos complejos con dos partes bien
diferenciadas:
1) Una configurada como un plazo fijo tradicional,con una rentabilidad algo
23

26. superior a la del mercado, que es la que suele atraer al consumidor.
2) Una segunda cuya rentabilidad va referenciada a la evolución
(rentabilidad media o global) de un índice o conjunto de índices
bursátiles.
Constituye una ventaja evidente del depósito estructurado el permitir al
consumidor participar en la inversión bursátil sin asumir pérdidas de capital,
si bien el hecho de no conservar la inversión durante el período de tiempo
pactado, dadas las elevadas comisiones a pagar, puede suponer merma en la
rentabilidad. Aspectos que deberá tener en cuenta el consumidor:
1) La rentabilidad será mayor si la referencia es el incremento global de un
índice que si se trata de la media de subida del índice.
2) Deberá analizar las posibilidades de cancelación y, en su caso, las
comisiones cuyo pago deberá afrontar, que son muy elevadas en algunos
casos.
3) Deberá cerciorarse de que el producto tiene una garantía de capital, dado
que en ocasiones se han comercializado productos de este tipo sin
advertir de la falta de garantía de conservación del capital.
Este producto no es aconsejable para los consumidores que deseen
obtener una rentabilidad garantizada (que sí ofrecen los tradicionales
depósitos a plazo fijo).
9) Renta variable: Inversión en acciones. El consumidor que adquiere una acción
se convierte en propietario de una parte proporcional del capital social de
una sociedad anónima,representada por la propia acción. Cuando se trata de
sociedades anónimas cotizadas las acciones sólo pueden estar representadas
por anotaciones en cuenta (registros informáticos, en los que consta la
identidad del titular de la acción).
El consumidor puede adquirir acciones ordinarias o privilegiadas, en las que
24 el privilegio consiste normalmente en un dividendo preferente o adicional

27. (caso de las acciones sin voto), o también acciones rescatables, que tienen
una duración determinada prevista en las condiciones de emisión (el derecho
de rescate puede pertenecer a la entidad emisora, al inversor o a ambos).
La titularidad de la acción supone para el
consumidor poder ejercitar un
conjunto de derechos propios de
su condición de
accionista: derechos
económicos (derecho a
obtener parte de los beneficios
que la sociedad obtenga y
que la Junta general de
accionistas decida
repartir, derecho a una
cuota del patrimonio
resultante de la liquidación de la
sociedad) y políticos (asistir y votar en las
Juntas de la sociedad, impugnar los acuerdos
sociales).
Los socios, en caso de concurso de la sociedad, no gozan de preferencia para
el cobro, sino que se encuentran detrás de todos los acreedores,
privilegiados y ordinarios.
10) Fondos de inversión. En la actualidad es muy común la suscripción por los
consumidores de participaciones de fondos de inversión mobiliaria. Junto
a éstos existen igualmente fondos de inversión inmobiliaria,
caracterizados por la inversión en este sector de bienes (inmuebles).
25

28. Los fondos de inversión mobiliarios han permitido que muchos
consumidores accedan a mercados y productos de inversión que de forma
individual les hubieran supuesto la asunción de excesivos riesgos.
En el mercado existen en la actualidad numerosos tipos de fondos de
inversión. El consumidor debe estar atento a las características del fondo
cuyas participaciones suscribe, sobre todo en relación con las modalidades
que se describen a continuación.
FONDOS GARANTIZADOS. Se caracterizan porque en una determinada
fecha futura se conservará la totalidad de la inversión inicial. En algunos
casos se ofrece también una rentabilidad asegurada. Suelen tener un
período de comercialización fuera del cual las comisiones de suscripción
son muy elevadas.
El consumidor debe atender a la fecha de vencimiento de la garantía,
porque sólo tendrán derecho a la garantía que otorga el fondo aquellos
partícipes que mantengan su inversión hasta la fecha de vencimiento. Si
se reembolsa antes, el consumidor podría sufrir pérdidas.
Puede que el fondo disponga de ventanas de liquidez, y en ellas el
consumidor podrá dar órdenes de reembolso total o parcial de su inversión
en el fondo sin pagar comisiones. El consumidor no debe olvidar que en
estos períodos no funciona la garantía, y aunque no tendrá que pagar
comisiones, podrá verse sometido a pérdidas.
Estos fondos suelen establecer comisiones de suscripción y reembolso
elevadas durante el período de garantía, con el objetivo primordial de
restringir la entrada y salida de partícipes.
26

29. El consumidor deberá leer atentamente el folleto informativo del fondo
garantizado para conocer sus principales características: período de
comercialización, fecha de vencimiento de la garantía, ventanas de
liquidez, preavisos, comisiones, etc. Igualmente, el consumidor deberá
leer atentamente las comunicaciones que le remite la entidad sobre el
vencimiento y las condiciones de renovación de la garantía.
Existen diversos tipos de fondos
garantizados:
1) De renta fija: garantiza la conservación
del capital y una rentabilidad fija y
predeterminada, que se indica en el
folleto del fondo en términos de tasa
anual equivalente, en la fecha de
vencimiento de la garantía.
2) De renta variable: sólo aseguran la
inversión inicial, en la fecha de
vencimiento de la garantía. En ocasiones
permiten obtener una rentabilidad
vinculada al comportamiento de
diversos activos financieros o índices, pero si
su evolución no es la esperada, es posible que
no tenga rentabilidad alguna.
FONDOS COTIZADOS (Exchange Traded Funds): su política de inversión
consiste en la reproducción (réplica) de un índice, de modo que sus
participaciones se negocian en bolsas de valores, de forma similar a las
acciones (funcionan en parte como fondos de inversión y en parte como
acciones cotizadas). La rentabilidad que obtienen es similar a la de los
índices que replican.
27

30. Aun cuando tienen importes mínimos de inversión que permiten
participar en ellos a los consumidores medios, se trata de fondos
adecuados sólo para inversores con un perfil de riesgo agresivo, pues
por lo general son fondos de renta variable.
Sus ventajas son: su elevada liquidez (pueden suscribirse y
reembolsarse sus participaciones durante todo el período diario de
cotización bursátil, a diferencia de los fondos tradicionales, en los que
la liquidez es diaria); la posibilidad de conocer el valor liquidativo,
dado que la Bolsa calcula y difunde una estimación.
En relación con el coste de suscripción de estos fondos, el
consumidor deberá tener en cuenta que si bien las comisiones de
gestión y depósito son mucho más reducidas que en otros fondos, al
tratarse de órdenes bursátiles, suelen generar comisiones de
compraventa a favor del intermediario, así como corretajes de Bolsa,
costes todos ellos que deberá asumir el consumidor y que le habrán
sido atribuidos en el contrato.
FONDOS DE INVERSIÓN LIBRE (FIL, Fondos de inversión alternativa o
Hedges Funds): se caracterizan por poder invertir en cualquier tipo
de activo, seguir la estrategia de inversión que consideren más
apropiada y endeudarse en mayor medida que en el resto de los
fondos (hasta varias veces su patrimonio).
Son recomendables sólo para inversores cualificados (fondos de
pensiones, entidades financieras...), ya que pueden comportar un
elevado riesgo, tienen escasa liquidez (dificultad de reembolsar las
participaciones), fijando además en muchas ocasiones un período
mínimo de permanencia y la inversión mínima es de 50.000 euros.
28

31. FONDOS DE FONDOS DE INVERSIÓN LIBRE (FFIL): mecanismo para
permitir a los particulares acceder a los Fondos de Inversión libre. Son
fondos de fondos, que no invierten directamente en valores, sino en
otros fondos de inversión, en su mayoría fondos de inversión
alternativa o hedges funds.
Se caracterizan por una gran libertad para
decidir sus estrategias de inversión, por lo que
podrán acceder a
nuevas
oportunidades de
inversión, pero también
suele implicar mayores
niveles de riesgo. El valor de
la inversión puede variar de
forma significativa a lo largo
del tiempo, y el rendimiento
no tiene por qué estar
ligado a la evolución de los mercados de valores.
Normalmente son menos líquidos que los fondos tradicionales. Su valor
liquidativo se podrá publicar con una periodicidad de tres o incluso seis
meses, si bien muchos optan por una frecuencia mensual. Pueden
además permitir los reembolsos sólo cada tres o seis meses, con
determinadas especialidades fijadas en el folleto (importe máximo de
reembolso, preavisos, suspensión del derecho de reembolso y pago de
los reembolsos).
Antes de contratarlo, el consumidor debe firmar un documento en el que
declara haber sido informado de todos los riesgos inherentes al producto.
29

32. La entidad tiene la obligación de entregarle una copia del documento de
consentimiento, que deberá conservar con el folleto y la solicitud de
suscripción mientras sea partícipe del FFIL. Es importante que el
consumidor esté completamente seguro de comprender el contenido del
documento de consentimiento, en particular las características y los
riesgos especiales asumidos con la inversión.
Tienen libertad para la fijación de sus comisiones, ya que no les resultan
aplicables los límites establecidos para los fondos tradicionales,
establecidas en el Reglamento de instituciones de inversión colectiva.
11) Planes de pensiones y planes de jubilación. En la actualidad, la
preocupación por el nivel de vida en el momento de la jubilación ha
favorecido, junto con los beneficios fiscales ofrecidos, la contratación de
este tipo de productos.
Los planes de pensiones son contratos en los que se fijan las condiciones
y características de un programa de ahorro-jubilación, así como los
derechos y obligaciones de promotores y partícipes. Son de
constitución voluntaria y sus prestaciones no son sustitutivas de las
de la Seguridad Social, sino que se acumulan a ellas. Los fondos de
pensiones son los instrumentos encargados de realizar las inversiones
con el patrimonio del plan.
Existen muy variados tipos de planes de pensiones:
1) Dependiendo del promotor del plan: planes de empleo
(promovidos por una entidad, sociedad o empresa, siendo
partícipes sus empleados o trabajadores); planes asociados (en
ellos el promotor es una asociación o sindicato, y los partícipes sus
30

33. asociados o afiliados) y planes
individuales (son promotores las
entidades financieras y
partícipes, cualquier persona
física).
2) Por su inversión: planes de
renta fija, que no pueden
invertir en renta variable; de
renta fija mixta:
con un máximo en
renta variable del
15%; de renta fija mixta II:
inversión en renta
variable entre el 15% y el 30% de
sus activos; de renta variable: cartera integrada por activos de
renta variable con un mínimo del 75%; renta variable mixta: activos
de renta variable entre el 30 y el 75% de su cartera.
La cantidad que el consumidor puede aportar a un plan de pensiones
tiene dos límites: uno mínimo, dado que permitir aportaciones
extraordinariamente reducidas supondría un coste elevado que
reduciría la rentabilidad del plan; y otro máximo, que dependerá de
las circunstancias del consumidor (edad, matrimonio si el otro
cónyuge no obtiene rentas...).
El consumidor puede optar, una vez producida la contingencia que de
lugar al cobro de la prestación, entre cobrarla totalmente en dicho
momento o que le sea abonada en forma de renta vitalicia, teniendo
en cada caso una tributación distinta. En este segundo caso, se
31

34. determinará el período de tiempo durante el cual el titular del plan
cobrará dicha renta, atendiendo al capital acumulado.
Las contingencias que pueden dar lugar al cobro de la prestación son las
siguientes: jubilación o situación asimilable, invalidez total y permanente
para la profesión habitual, la invalidez absoluta y permanente para todo
trabajo y la gran invalidez; la muerte del partícipe o beneficiario, la
enfermedad grave e incluso el pase a la situación de desempleado de larga
duración. En la actualidad, esta condición se reconoce en todo parado que
no tenga derecho a prestaciones contributivas o que las haya agotado.
Junto a los planes de pensiones, nos encontramos otro tipo de productos
que responden a la misma finalidad, como son los planes de jubilación,
pero que tienen un distinto tratamiento fiscal, sobre todo en relación con
las aportaciones realizadas, que tienen un tratamiento fiscal favorable
en la declaración del IRPF del aportante en relación con los planes de
pensiones, pero no suponen desgravación fiscal alguna para el titular del
seguro en que consiste el plan de jubilación (en ellos las ventajas fiscales
se obtienen al final, en el momento del cobro del seguro).
En consecuencia, en relación con las prestaciones obtenidas, en los
planes de jubilación el titular paga impuestos por las prestaciones
periódicas que efectúa en su declaración de la renta, por lo que cuando
empiece a percibir el dinero ya no deberá pagar impuestos, aunque sí de
los intereses que se han producido. En cambio, en los planes de
pensiones, durante el pago de las prestaciones, éstas se entienden como
rentas del trabajo que desgravan, por lo que al momento de producirse
la contingencia, las rentas que reciba el titular tributarán en sus
sucesivas declaraciones del IRPF como rendimientos del trabajo
íntegramente, ya que no fueron satisfechas en su momento.
32

35. VI.La Seguridad de los Depósitos e Inversiones del
Consumidor
El sistema financiero español prevé, como establecen también las normas
comunitarias, la existencia de fondos de garantía de depósitos y de
inversiones, de modo que el consumidor pueda ver garantizado su derecho a
la restitución en determinadas circunstancias hasta un límite cuantitativo
establecido en las normas reguladoras de esta garantía.
Los fondos de garantía de depósitos son organismos promovidos por el poder
público a los que se adhieren las entidades bancarias,
precisamente con la finalidad de paliar los
daños patrimoniales que
pudieran sufrir los particulares
por la declaración en concurso
o situación similar de una
entidad de crédito (bancos, cajas de
ahorro, cooperativas de crédito…), que
deberá ser declarada por el Banco de España o, en su caso, por la CNMV.
Existen tres FONDOS DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS de entidades de
crédito: el Fondo de garantía de depósitos de bancos, el fondo de garantía
de depósitos de cajas de ahorro y el fondo de garantía de depósitos de
cooperativas de crédito. Las entidades de crédito españolas están
obligadas a adherirse a uno de estos fondos, dependiendo de su
naturaleza.
Junto a éstos existe igualmente un FONDO DE GARANTÍA DE INVERSIONES,
que tiene por finalidad ofrecer a los inversores una cobertura cuando la
empresa de servicios de inversión (sociedad de valores, agencia de valores o
33

36. sociedad gestora de carteras de valores) sea declarada insolvente y sea
incapaz de restituir el dinero, los valores o instrumentos financieros que
tuviera en depósito o custodia (esta situación será declarada por la CNMV si
transcurren 21 días sin que la entidad proceda al reembolso o la restitución).
Exclusiones de la cobertura:
1) El efectivo y los valores e instrumentos financieros confiados a la empresa
de servicios de inversión para la prestación de servicios de inversión en
territorios definidos como paraísos fiscales por la legislación vigente o en
un país o territorio que carezca de órgano supervisor de los mercados de
valores o cuando, aún existiendo, se niegue a intercambiar información
con la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
2) El dinero y los valores e instrumentos financieros confiados a la empresa
de servicios de inversión por clientes tales como entidades de crédito, otras
empresas de inversión, entidades aseguradoras o Administraciones
Públicas, entre otros.
El Fondo de Garantía de Inversiones en ningún caso indemniza la pérdida
de valor de las inversiones por la evolución de los mercados de inversión.
Si el consumidor es cliente de una entidad financiera no española, puede
que ésta no esté adherida a alguno de nuestros fondos de garantía, porque
ello está permitido por nuestra legislación, siempre y cuando se ofrezca
la misma cobertura al consumidor por la legislación del país de origen de
la entidad financiera.
Es obligatoria la adhesión al fondo de garantía para:
a) Las entidades bancarias españolas inscritas en los Registros especiales
del Banco de España.
b) Las sucursales de entidades bancarias autorizadas en un país no
34

37. miembro de la Unión Europea, si los depósitos o valores
garantizados confiados a la sucursal no estuvieran
garantizados por un sistema de garantía en el país de
origen, o si la cobertura ofrecida no fuera suficiente, con el
objeto de cubrir la diferencia (por ejemplo,
si se indemnizara hasta 50000 euros por
depositante, la diferencia de los otros
50000 sería asumida por el fondo de
garantía de depósitos español).
Los fondos de garantía de depósitos garantizan hasta 100000
euros por depositante, con independencia del número y clase
de depósitos que tenga en la entidad. No obstante, el importe
máximo garantizado de los valores o instrumentos financieros
que se confían a la entidad, que es igualmente de 100000 euros,
es independiente del anterior. En consecuencia, el
consumidor podría tener garantizados en cada entidad hasta
200.000 euros si es el único titular de sus posiciones en el mismo.
La garantía cubre:
a) El dinero depositado en las cuentas de los clientes de la entidad,
así como los certificados de depósitos nominativos.
b) Los valores negociables e instrumentos financieros que hayan
sido confiados a la entidad de crédito para su depósito o registro
o para la realización de algún servicio de inversión.
Ejemplo ilustrativo de la cobertura:
Un matrimonio tiene una cuenta corriente con 60000 euros en un banco, un
depósito a plazo por importe de 120000 euros, y una cuenta de valores, con
un saldo de 130000 euros.
35

38. Opción A) Sólo uno de los
cónyuges es titular de las
cuentas: Les cubriría
100000 euros de la cuenta
corriente y de la IPF y 100000
más de la cuenta de valores.
Total: 200000 euros.
Opción B) Los dos cónyuges son titulares de las cuentas: Les cubriría
el total de las posiciones que ostentan en el banco: 180000 euros del
fondo de garantía de depósitos y los 130000 de la cuenta de valores,
a cargo del fondo de garantía de inversiones.
Se ha de resaltar que la cobertura es por depositante titular de las
posiciones en la entidad, y se refiere a cada una de las entidades en las
que mantenga posiciones acreedoras, no se trata de una única cobertura
para todas las posiciones que se mantengan en todas las entidades de
crédito.
En todo caso, el consumidor podrá obtener información adicional
gratuita, además de en las asociaciones de consumidores, en las páginas
web del Banco de España (www.bde.es) y la CNMV (www.cnmv.es), así
como en la del Fondo de Garantía de Inversiones (www.fogain.es).
36

39. VII. Mecanismos de Reclamación Extrajudicial
Nuestra legislación prevé en la actualidad tres órganos adscritos a sus
correspondientes entidades supervisoras, como son los Comisionados para la
defensa del cliente de servicios bancarios (Banco de España); para la defensa
del inversor (CNMV) y para la defensa del asegurado y del partícipe en planes
de pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones).
Su función consiste en atender las quejas de los usuarios de servicios
financieros, cualquiera que sea su origen, así como en asesorarles sobre el
alcance de sus derechos en esta materia. Cuando en el ejercicio de sus
funciones aprecien indicios de incumplimiento de las normas sobre
transparencia y protección de la clientela, remitirán la reclamación al
organismo supervisor competente.
Estos Comisionados funcionan según el principio de ventanilla única,
pudiendo el consumidor presentar la reclamación en cualquiera de ellos,
independientemente de la materia o servicio objeto de queja o reclamación.
Las entidades financieras están obligadas a
disponer de un Departamento de Atención
al cliente, que deberá, con carácter
previo, resolver las quejas o
reclamaciones de los consumidores.
Con carácter potestativo se dispone
igualmente que las entidades pueden
tener un Defensor del Cliente, que
puede haber sido nombrado
individualmente para una entidad o
compartido con otras. El Defensor del
37

40. Cliente debe ser una entidad o experto independiente de reconocido
prestigio, y además sus resoluciones favorables a los clientes serán
vinculantes para la entidad reclamada.
Los pasos que debe seguir el consumidor cuando se considere perjudicado, o
cuando eventualmente quiera obtener mayor información o una explicación
clara sobre la marcha o resultado de sus inversiones, son los que expondremos
a continuación:
1) En caso de dudas o de requerimiento de mayor información, el
consumidor debe acudir en primer lugar a su entidad financiera, si bien
puede dirigir igualmente sus preguntas a la Oficina de atención al
inversor de la CNMV (www.cnmv.es) o al servicio correspondiente del
Banco de España (www.bde.es). La sección Portal del cliente bancario
en la página web del Banco de España y la sección “Rincón del inversor”
de la página de la CNMV ofrecen información y recomendaciones
generales sobre distintos aspectos de los productos de ahorro e
inversión y sobre el funcionamiento de los mercados de valores.
2) Si la aclaración ofrecida por la entidad no resulta suficiente y el
consumidor continúa considerando necesario reclamar, debemos
distinguir según que la reclamación se dirija contra una entidad de
crédito, o ante otro tipo de entidades.
En el caso de que la reclamación se dirija contra una entidad de crédito,
la Ley obliga a estas entidades a disponer de un Departamento de
atención al cliente, pudiendo asimismo disponer, como se ha señalado,
también de un Defensor del cliente, a quien hay que dirigirse en primera
instancia, antes de acudir al SRBE
(http://www.bde.es/servicio/reclama/reclama.htm)
38

41. Esta reclamación es un requisito administrativo previo necesario antes de
presentar la queja ante el órgano supervisor de estas entidades, el Banco
de España.
En caso de no admitirse a trámite la queja por el Departamento de
Atención al cliente o por el Defensor del Cliente (es indiferente ante
quién presentemos la reclamación previa), ser rechazada la pretensión
del consumidor o no contestada durante un plazo de
dos meses, el consumidor puede
dirigirse al SRBE, presentando
una reclamación por escrito,
con la correcta identificación
del reclamante, de la entidad
contra la cual se reclama,
el lugar, la fecha y la
firma y una
descripción clara de
los hechos que
motivan la reclamación, acompañando en su caso las justificaciones
documentales con que cuenta el consumidor.
La reclamación debe dirigirse a: Servicio de Reclamaciones del Banco de
España, C/ Alcalá, 48, 28014-MADRID, si bien podrá presentarse
igualmente en cualquiera de las oficinas del Banco de España en territorio
español. En la actualidad se prevé incluso en la página web del Banco de
España la posibilidad de presentar telemáticamente la reclamación,
proporcionando al consumidor incluso el modelo de reclamación
telemática. El consumidor debe quedarse constancia, en todo caso, de la
fecha de envío o presentación.
39

42. Si se trata de intermediarios o ESIS (empresas de servicios de inversión),
estas entidades podrán disponer de algún tipo de servicio de atención al
cliente, al que igualmente conviene dirigirse con carácter previo a la
reclamación en otras instancias. Si no se obtiene una respuesta favorable
al consumidor o transcurre un lapso de tiempo sin contestación, deberá
continuar por otras vías de reclamación.
3) Reclamación ante los Comisionados para la Defensa del Cliente de servicios
financieros: el Banco de España y la CNMV disponen de un Servicio de
Reclamaciones a través del cual atienden las quejas o reclamaciones que
los clientes o inversores tengan contra personas o entidades sometidas al
control y supervisión de este órgano. La reclamación deberá presentarse
por escrito, identificando al reclamante y conteniendo una descripción clara
y detallada del asunto objeto de la reclamación, acompañando copias de
los documentos que puedan apoyar los argumentos del reclamante.
En el ámbito de la contratación bancaria, la resolución del SRBE estimará si
la conducta de la entidad de crédito ha sido ajustada o no a la normativa
sectorial y las buenas prácticas bancarias, pero no podrá declarar la nulidad
de cláusula alguna, dado que ello está reservado a los tribunales. Dado que
el Servicio se encuentra inserto en la organización del órgano supervisor
de estas entidades, del Banco de España, éste iniciará un expediente de
sanción si estima que la conducta de la entidad es constitutiva de una
conducta ilícita.
Cuando la CNMV estima que la conducta de la entidad no ha estado
ajustada a las buenas prácticas del mercado, se emiten recomendaciones
para que ésta rectifique su comportamiento. En todo caso, la CNMV iniciará
un proceso de investigación si estima que la conducta puede ser
sancionable (CNMV (http://www.cnmv.es), OFICINA DE ASISTENCIA AL
INVERSOR, inversores@cnmv.es).
40

43. VIII. Glosario
Asesoramiento en materia de
inversión (investment advice):
servicio por el que una persona
o entidad debidamente
autorizada realiza
recomendaciones
personalizadas de inversión
a un cliente. El carácter personalizado de este servicio exige que,
antes de prestar el asesoramiento, se analicen los conocimientos y
experiencia del cliente, así como sus objetivos de inversión y su situación
financiera.
Cliente minorista (retail investor): es el que no invierte de manera profesional,
por lo que se le presupone menor conocimiento de los mercados financieros.
La mayor parte de los inversores se encuadran en esta categoría, a la que se
otorga un nivel de protección superior al del cliente profesional. Bajo
determinadas circunstancias y cumpliendo una serie de requisitos, un cliente
minorista puede solicitar que se le considere profesional.
Cliente profesional (professional investor): cliente financiero que, por sus
conocimientos y experiencia, está sujeto a menos restricciones y a la vez recibe
un menor grado de protección en el ámbito de los mercados financieros. Son
clientes profesionales los bancos, gobiernos, fondos de pensiones, grandes
compañías y, de manera excepcional, algunos inversores particulares.
Cupones: Importe de los pagos periódicos de intereses pactados en la emisión.
Se denomina cupón corrido a la parte del cupón devengada y no pagada en
una fecha determinada entre el cobro de dos cupones.
41

44. Derivados (derivatives): son aquellos instrumentos financieros cuyo precio no
sólo varía en función de parámetros como riesgo, plazo, etc., sino que también
depende de la cotización que alcance en el mercado otro activo, al que se
denomina subyacente. El inversor apuesta por una determinada evolución de
dicho subyacente (al alza o a la baja) en los mercados de valores.
Desinversión: liquidación de la inversión a través del reembolso (directa) o la
venta o permuta (indirecta) de los activos financieros anteriormente
adquiridos.
Ejecución de órdenes por cuenta de clientes (execution only): consiste en la
mera tramitación de las órdenes presentadas a iniciativa de los clientes, por
lo que sólo si el producto es complejo la entidad estará obligada a analizar su
conveniencia para el inversor.
Emisiones cupón cero: valores donde los intereses se abonan al vencimiento
junto con el principal. Generalmente tiene vencimiento a corto-medio-plazo.
Emisiones al descuento: valores cupón cero, a corto plazo, en los que se
descuenta al inversor el importe de los intereses en el momento de la compra
y se le reembolsa el valor nominal (letras del tesoro y pagarés de empresa).
Empresas de servicios de inversión, ESIS (investment firms): son aquellas
entidades financieras cuya actividad principal consiste en prestar servicios de
inversión, con carácter profesional, a terceros. En España, se incluyen en tal
categoría las sociedades y agencias de valores y las sociedades gestoras de
carteras.
Fondo de Garantía de Inversiones (investment guarantee fund): sistema de
indemnización de los inversores, regulado en el RD 948/2001. Ofrece
42

45. cobertura, hasta un límite de 20.000 euros, cuando la empresa de servicios de
inversión sea declarada insolvente y no pueda restituir los valores o
instrumentos financieros que tuviera en depósito por la realización de
servicios de inversión. En caso de que el servicio de inversión haya sido
prestado por una entidad de crédito, la cobertura correspondería a los Fondos
de Garantía de Depósitos (en establecimientos bancarios, cajas de ahorros y
cooperativas de crédito).
Fondo de inversión (investment funds, mutual funds): son patrimonios sin
personalidad jurídica, constituidos por las aportaciones de múltiples
inversores. La sociedad gestora que ejerce la administración y representación
del fondo se encarga asimismo de invertir estas aportaciones en distintos
activos e instrumentos financieros, cuya evolución en los mercados determina
los resultados, positivos o negativos, obtenidos por los inversores o partícipes.
La unidad de inversión es la participación.
Futuro financiero (financial future): contrato negociado en un mercado
organizado, por el que las partes acuerdan la compraventa de una cantidad
concreta de un valor (activo subyacente) en una fecha futura predeterminada,
y a un precio convenido de antemano.
Gestión de carteras (asset management): servicio de inversión por el cual una
entidad adopta de forma discrecional e individualizada todas las decisiones
relativas a la composición y administración de una cartera de valores, de
acuerdo con las instrucciones expresas del titular de los mismos. La
discrecionalidad implica que en el ámbito de las instrucciones recibidas la
entidad gestora puede adoptar en cada momento las decisiones que estime
más convenientes; por tanto, cuando firma un contrato de gestión de carteras
el inversor está delegando la adopción de decisiones de inversión.
43

46. Instrumento financiero (financial instrument): contrato que genera, al mismo
tiempo, un activo financiero para una de las partes y un pasivo financiero
para la otra. Por ejemplo, en el ámbito de los mercados de valores un valor de
renta fija es un instrumento financiero: el titular tiene derecho a percibir una
remuneración mientras mantenga la inversión, y la entidad que lo ha emitido
tiene la obligación de abonar dicha remuneración al titular hasta el momento
del vencimiento.
Intermediarios financieros (financial intermediary): personas o entidades que
desempeñan una función económica, como mediadores entre los ahorradores
y las empresas que precisan financiación. Los bancos desempeñan esta labor
de intermediación, mediante la concesión de créditos con los fondos
depositados por los ahorradores. En los mercados de valores, la labor de
mediación es desarrollada por las empresas de servicios de inversión y las
entidades de crédito, y consiste, entre otras actividades, en operar en los
mercados por cuenta de los inversores finales. Antes de comenzar a prestar
estos servicios, altamente especializados, los intermediarios han de obtener
la autorización de los organismos públicos supervisores (Banco de España y
CNMV) e inscribirse en sus registros, respetando en todo momento rigurosos
requisitos de solvencia y organización interna.
Inversión: adquisición originaria (suscripción) o derivativa (compra) de activos
financieros (instrumentos de inversión que comprende, además de los valores
mobiliarios negociables, otros como las opciones y futuros).
Inversión colectiva: sistema de inversión que permite al usuario acceder de
forma mediata o indirecta a los mercados financieros a través de la
contratación de valores representativos de partes de un capital o patrimonio
colectivamente gestionado e invertido mayoritariamente en valores cotizados
(sociedades y fondos de inversión de carácter financiero).
44

47. Inversor: pequeño o mediano ahorrador que es el destinatario final de los
servicios asociados a los distintos sistemas de inversión-desinversión.
Precio de emisión: precio efectivo de cada valor en el momento de la
suscripción. Coincidirá normalmente con su valor nominal, pero también
puede ser inferior (emisión al descuento) o superior (emisión con prima).
Precio de reembolso: es el que recibe el inversor en el momento de la
amortización y aunque suele coincidir con el valor nominal, a veces puede ser
inferior o superior. Figura en todo caso establecido en las condiciones de
emisión.
Prima de reembolso: diferencia entre el valor nominal y la cantidad abonada
por el emisor en la fecha de amortización.
Producto complejo (complex instrument): de acuerdo con la normativa, son
complejos aquellos instrumentos cuyas características no están
suficientemente difundidas entre los inversores, para los que no existe un
precio públicamente disponible y que pueden dar lugar a pérdidas reales o
potenciales superiores al coste de la inversión inicial.
Producto estructurado (structured product): activo que se forma combinando
dos o más instrumentos financieros, generalmente productos de renta fija e
instrumentos derivados. La parte de renta fija suele cumplir la función de
proteger un porcentaje determinado del capital invertido a vencimiento,
mientras que con la contratación del instrumento o instrumentos derivados
se persigue aprovechar la evolución (al alza o a la baja) de uno o varios activos
subyacentes. La posición adoptada en derivados les otorga una gran
versatilidad y no sólo permite su utilización como productos de inversión, sino
también como instrumentos de cobertura.
45

48. Aunque surgen de la combinación de otros productos, son instrumentos
financieros con características de rentabilidad y riesgo propias. Por este
motivo, es posible encontrar bajo esta denominación productos totalmente
diferentes en cuanto a rendimiento potencial y posibilidad de pérdida del
capital invertido.
Producto no complejo (non- complex instrument): de acuerdo con la
normativa, se consideran no complejos aquellos productos sobre los que existe
suficiente información pública (incluida la relativa al precio) y que no pueden
generar pérdidas superiores a la inversión inicial. Cuando estos productos se
adquieren a iniciativa del cliente, no es necesario que el intermediario realice
el test de conveniencia. Se consideran productos no complejos las acciones,
los valores de renta fija y algunos tipos de fondos de inversión.
Riesgo (risk): desde un punto de vista financiero, el riesgo significa
incertidumbre sobre la evolución de un activo, e indica la posibilidad de que
una inversión ofrezca un rendimiento distinto del esperado (tanto a favor
como en contra del inversor, aunque lógicamente a éste sólo le preocupa el
riesgo de registrar pérdidas).
Test de conveniencia (appropriateness): conjunto de preguntas que las
entidades financieras realizarán a sus clientes para determinar si un producto
es conveniente teniendo en cuenta sus conocimientos y experiencia. La
entidad debe informar al cliente del resultado del test.
Test de idoneidad (suitability): conjunto de preguntas que las entidades
financieras realizarán a sus clientes para obtener información sobre sus
conocimientos y experiencia previos, así como sobre sus objetivos de inversión
y su situación financiera.
46

49. Estos datos permitirán a la entidad recomendar las inversiones más
adecuadas para el inversor. Dicho test se realizará con carácter previo a la
prestación de los servicios de asesoramiento o de gestión de carteras.
Valor negociable (transferable securities): instrumento financiero que otorga
a su poseedor la titularidad de determinados derechos, y que se caracteriza
por ser transmisible en los mercados. Generalmente se agrupan en emisiones.
Por ejemplo, son valores negociables las acciones y las obligaciones.
47