El documento describe el diseño de una encuesta para evaluar el sistema de información de un servicio de salud pública. La encuesta incluye módulos sobre la experiencia de pacientes y funcionarios y áreas comunes. El resumen analiza las percepciones encontradas entre pacientes y funcionarios sobre temas como la redundancia informativa, el ruido y la eficacia del sistema.

1. Diseño centrado en el usuario
Servicio de Salud Pública

2. Diseño Centrado en el Usuario
Teoría Matemática de la Comunicación
(Claude E. Shannon)
Ruido
interfiere el
Emisor por medio de un Canal lleva un Mensaje destinado a un Receptor
(aunque se reconoce como obsoleta, sigue siendo
la base de la teoría de comunicación)
Servicio de Salud Pública

3. Diseño Centrado en el Usuario
Keywords en la investigación
Entropía Desorden tendencia
Redundancia Repetición refuerzo
Ruido Interferencia error
Servicio de Salud Pública

4. Diseño Centrado en el Usuario
Estructura de la encuesta
(módulos de estudio)
1 2 Paciente
5 pacientes
Funcionario
5 funcionarios
3 Común
preguntas comunes
(de acuerdo con Nielsen se obtienen la mayor
cantidad de errores con menos costo)
Servicio de Salud Pública

5. Diseño Centrado en el Usuario
1 Paciente 2 Funcionario 3 Común
Obtención de información
20%
son guiados por
70%
otras personas les
10% se guian por
funcionarios informan grafías
6 1
informacion verbal informacion gráfica
Servicio de Salud Pública

6. Diseño Centrado en el Usuario
1 Paciente 2 Funcionario 3 Común
Redundancia informativa
80% Ruido tiempo de espera
dice que es nula
80% Eficacia informativa
100%
dice que no es
problema
“No existe otro lugar logra resolver
donde pueda obtener sus dudas
la respuesta que ando
buscando”
Servicio de Salud Pública

7. Diseño Centrado en el Usuario
1Paciente 2 Funcionario 3 Común
Entrega de información
20% 70%
encuentra (eventualmente) 10%
no tiene problemas problemático entregar da referencias gráficas
para informar información para informar
3 2
informan capacitados informan sin estar capacitados
Servicio de Salud Pública

8. Diseño Centrado en el Usuario
1 Paciente 2 Funcionario 3 Común
Eficacia informativa
50% Redundancia informativa
de las consultas no
corresponden a las
competencias del
80% Ruido para informar
100%
dice que sí existe
funcionario
reconoce que existe
“La gente pregunta
cosas que nada que
ver acá”
Servicio de Salud Pública

9. Diseño Centrado en el Usuario
1 Paciente 2 Funcionario 3 Común
se reconocen 3 tipos de situaciones
(y se pide valoración de una escala entre 1 y 5)
4.2 Urgente información absolutamente necesaria
para realizar algún proceso (mucha
incertidumbre)
¿Sabe si mi hijo está hospitalizado?
3.9 Presente la información que sin ser urgente es
necesaria (menor incertidumbre).
¿Cómo llego a la sala de parto?
4.2 Contingente la información que una vez sabida se
vuelve banal.
¿Cómo se llama este hospital?
Servicio de Salud Pública

10. Diseño Centrado en el Usuario
1 Paciente 2 Funcionario 3 Común
brecha Salud pública - privada
(factor más importante según percepción)
? ?8/1 ?3/4
3/3
Político Económico Cultural
(8 personas creen que es el factor más importante
en la creación de esta brecha, mientras solo 1 cree
que es lo menos importante)
Servicio de Salud Pública

11. Diseño Centrado en el Usuario
Redundancia informativa
(funcionarios)
80%
dice que es nula
Funcionarios
Redundancia informativa
80%
(pacientes)
Pacientes
dice que sí existe (Tasa de conocimiento de
redundancia informacional)
Servicio de Salud Pública

12. Diseño Centrado en el Usuario
Conformidad
Ruido tiempo de espera
(pacientes)
80%
dice que no es Inconformidad
problema
(Conformidad con tiempos
de espera)
Ruido para informar
(funcionarios)
100%
reconoce que existe
Presente
(Presencia de Ruido
en el sistema de información)
Servicio de Salud Pública

13. Diseño Centrado en el Usuario
Eficacia informativa
(pacientes)
100%logra resolver
sus dudas
?????
Eficacia informativa
50%
(funcionarios)
?????
de las preguntas no son
relevantes al sistema
Servicio de Salud Pública

14. Diseño Centrado en el Usuario
Conclusiones
(de acuerdo con el primer acercamiento al problema)
Una gran parte del sistema informativo está basado en la interacción
entre el público y un interlocutor humano, mediante la dinámica de
preguntas y respuestas atendidas de forma presencial.
No existe presencia suficiente, por ende conciencia en el público,
de medios gráficos que ayuden a generar contenido informativo
relacionado con la Salud en Chile.
La percepción del sistema y estructura informativa entre los usuarios
y los funcionarios en el sistema de salud es diametralmente opuesta.
El modelo de comunicación de Shannon sirve para una primera
aproximación, pero para profundizar quizás habría que cambiarlo.
Servicio de Salud Pública

15. Guillermo Rivera, 7º Etapa DG.
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