Ciclo Natural

1. Notas
Fidelización y C.R.M.
Cartilla Informativa
CicloNatural
Cartilla Informativa

2. Introducción 4. ¿Para qué Fidelizar a un paciente?
La presente cartilla es parte del relanzamiento del programa Ciclo Natural, el Para que nos pre era.
programa de acompañamiento a los pacientes de Clínicas Naturizza. Para que nos recomiende a otras personas.
Para que vuelva cada vez que nos necesite.
Clínicas Naturizza cuenta hoy en día en día con un sistema CRM que nos permitirá Para que nos crea.
tener la base de datos de pacientes uni cada y tener la posibilidad de administrar- Para que se sienta satisfecho.
la para bene cio de todos:
5. ¿Qué diferencia hay entre un paciente el y uno que no lo es?
De los pacientes porque sabemos quiénes son y los apoyamos con el seguimien-
to de su proceso de curación. Un paciente el pre ere nuestra clínica por encima de otras. Percibe una cercanía
hacia él, un interés por parte de la Clínica y su personal, ha recibido más informa-
De las personas de Clínicas Naturizza porque pueden tener un sistema de captu ción, ha sentido que él es importante, lo que conlleva a con ar más y a invertir más
ra de información sencillo, fácil de usar que nos permite administrar los datos de en la Clínica y a recomendar nuestros servicios.
manera e ciente.
Cada una de las experiencias de un paciente con nuestra empresa es de nitiva; es
La idea de la cartilla es leerla y aprenderla porque cuando inicie el concurso por esto que todos los momentos tienen que ser maravillosos y perfectos en
UNASE AL CICLO con el cual Ud. ganará fabulosos premios. cuanto a la expectativa que tiene de nosotros como Clínica.
6. ¿Para qué se monta un programa de Fidelización?
LA FIDELIDAD ES UN ESTADO DE ENTREGA Y COMPROMISO.
Un programa de delización ayuda a que los pacientes se sientan más felices con
1. ¿Qué es Fidelización? nosotros, más satisfechos. Y de nitivamente un paciente el es más rentable para
la compañía que uno nuevo.
Técnicamente, la delización es el fenómeno por el que un público determinado
permanece el a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de Para conservar un paciente debemos crear valor y mantener un sistema perma-
una forma continua o periódica. nente de escucha: diseñar acciones de comunicación y servicio a la medida,
aumentando la satisfacción del paciente, la delidad y credibilidad a su médico y
La verdadera delización sólo puede llegar a través de un compromiso continuo la imagen de la Clínica.
con la mejora del servicio, de los procesos hacia el cliente, con productos y
servicios innovadores y una buena atención post-venta. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN - CICLO NATURAL
2. ¿Cuándo somos eles hacia algo? 1. Qué es Ciclo Natural?
Es un programa de relaciones y bene cios, permanente y a largo plazo, que tiene
Cuando lo preferimos por encima de otras cosas similares. Cuando lo defendemos. como objetivo acompañarlo a usted como paciente durante el tiempo de su
Cuando lo necesitamos, lo buscamos. Cuando sin titubear lo recomendamos a tratamiento. No tiene ningún costo, no hay condiciones adicionales a ser paciente
otras personas. Cuando sentimos que hay reconocimiento de nuestras necesida- de la Clínica Naturizza.
des y expectativas como clientes.
2. ¿Cuál es el objetivo del programa Ciclo Natural?
3. ¿Qué es un programa de Fidelización?
Sus objetivos son:
Un programa de delidad busca fortalecer la relación existente con cada uno de
Fidelizar los pacientes actuales, fortaleciendo su lealtad hacia la clínica, sus
sus clientes.
productos y servicios.
Como nuestros clientes construyen y basan su delidad en diversos motivos como Mantener comunicación permanente con los
el precio, la calidad del producto, la imagen de marca, la calidad en el servicio, pacientes.
entre otros aspectos, nuestro trabajo consiste en identi car el motivo o los motivos Reducir la deserción en el tratamiento.
más importantes que tienen nuestros pacientes para que, de forma continuada y Incrementar el número de pacientes
focalizada podamos proveerlo de ese valor y superar sus expectativas día a día. nuevos a través de la referenciación.
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3. 3. ¿Cómo funciona? 3. ¿Cómo funciona?
El programa Ciclo Natural acompaña el proceso de curación del paciente. Hace El programa Ciclo Natural acompaña el proceso de curación del paciente. Hace
seguimiento para que asista a todos los controles prescritos, se realice las terapias seguimiento para que asista a todos los controles prescritos, se realice las terapias
recomendadas y tome los medicamentos formulados. recomendadas y tome los medicamentos formulados.
Al paciente se le llama y se le recuerdan sus citas, se le motiva a continuar su Al paciente se le llama y se le recuerdan sus citas, se le motiva a continuar su
tratamiento, se le resuelven dudas adicionales. El paciente cuenta con una página tratamiento, se le resuelven dudas adicionales. El paciente cuenta con una página
web para que pueda acceder a información adicional, se le envía un boletín web para que pueda acceder a información adicional, se le envía un boletín
mensual según el sistema implicado en su patología, se le envía mensajes de mensual según el sistema implicado en su patología, se le envía mensajes de
cumpleaños, del día del padre, de la madre, de navidad. cumpleaños, del día del padre, de la madre, de navidad.
4. ¿En qué nos bene cia tener el programa Ciclo Natural? 4. ¿En qué nos bene cia tener el programa Ciclo Natural?
El programa Ciclo Natural trabaja con toda la cadena de valor del negocio El programa Ciclo Natural trabaja con toda la cadena de valor del negocio
(asesoras de call center, personal de recepción, médicos, terapias, farmacia y (asesoras de call center, personal de recepción, médicos, terapias, farmacia y
administrativos) además de los pacientes como principal audiencia. administrativos) además de los pacientes como principal audiencia.
Con Ciclo Natural obtenemos conocimiento de nuestros pacientes. Con Ciclo Natural obtenemos conocimiento de nuestros pacientes.
Ciclo Natural hace seguimiento permanente al paciente para recordarle sus citas Ciclo Natural hace seguimiento permanente al paciente para recordarle sus citas
y el cumplimiento de terapias, apoyarlo para la compra de la totalidad de la y el cumplimiento de terapias, apoyarlo para la compra de la totalidad de la
fórmula. fórmula.
A través de Ciclo Natural monitoreamos el proceso completo del paciente. A través de Ciclo Natural monitoreamos el proceso completo del paciente.
El programa Ciclo Natural ofrece un software o herramienta de seguimiento, El programa Ciclo Natural ofrece un software o herramienta de seguimiento,
para acompañar al paciente en todo el proceso. para acompañar al paciente en todo el proceso.
Con ciclo natural y la herramienta obtendremos una base única de pacientes. Con ciclo natural y la herramienta obtendremos una base única de pacientes.
Podremos segmentar según tipo de paciente, edad, patología, zona geográ ca, Podremos segmentar según tipo de paciente, edad, patología, zona geográ ca,
frecuencia, por cada uno de los ítems que tengamos en la base de datos. frecuencia, por cada uno de los ítems que tengamos en la base de datos.
Los pacientes obtendrán bene cios adicionales a su curación. Los pacientes obtendrán bene cios adicionales a su curación.
5. ¿Para qué sirve la herramienta tecnológica (software) del programa de 5. ¿Para qué sirve la herramienta tecnológica (software) del programa de
CRM - Ciclo Natural? CRM - Ciclo Natural?
Es la herramienta de seguimiento del programa CICLO NATURAL. Es la herramienta de seguimiento del programa CICLO NATURAL.
Es la forma como medimos todas las acciones de comunicación con nuestros Es la forma como medimos todas las acciones de comunicación con nuestros
pacientes. pacientes.
Es la herramienta con la cual administramos una base de datos única de nues- Es la herramienta con la cual administramos una base de datos única de nues-
tros pacientes. tros pacientes.
La herramienta conecta la gestión telefónica del call center, la información La herramienta conecta la gestión telefónica del call center, la información
obtenida en la recepción de las clínicas, la historia clínica, la compra de los medi- obtenida en la recepción de las clínicas, la historia clínica, la compra de los medi-
camentos y las cantidades, lo que quedó pendiente, la terapia que debe hacerse camentos y las cantidades, lo que quedó pendiente, la terapia que debe hacerse
y las que se hizo efectivamente; el mes de tratamiento en que se encuentra. y las que se hizo efectivamente; el mes de tratamiento en que se encuentra.
El sistema envía automáticamente todas las comunicaciones que hemos progra El sistema envía automáticamente todas las comunicaciones que hemos progra-
mado.
• Los mensajes de cumpleaños a los pacientes de quienes sabemos la fecha de
nacimiento.
• La llamada de recordación de su cita de control o de su cita para la terapia un día
antes de su cita.
• La llamada a ciertos días de iniciar tratamiento para saber cómo están los pacien
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4. • La llamada a ciertos días de iniciar tratamiento para saber cómo están los pacien- 2. Los 8 componentes básicos de un buen servicio.
tes con los medicamentos.
• Los boletines mensuales por patología con información valiosa para el paciente Deben estar bien cubiertos para alcanzar la calidad de servicio que queremos para
según catalogación efectuada por el médico. nuestros pacientes y que ellos esperan recibir de nosotros.
6. ¿Cuáles son las cosas mínimas que debemos hacer con el software de a. SEGURIDAD: Brindemos al paciente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
CRM? servicio.
Capturar toda la información que nos pide en forma completa y exacta. b. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
Rectificar la información de nuestro paciente. absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
honestos.
7. ¿Para qué tener una base de datos de pacientes?
c. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al paciente utilizando un
Para tener información de donde viven, cómo se llaman, que edad tienen, lenguaje sencillo.
quiénes son.
d. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata sólo de sonreírle en todo momento a
Para efectuar una segmentación razonable por sexo, por edad, por patología,
los pacientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué
por lugar de residencia, por tiempo con nosotros, por gravedad ; por todos los
desea, cuándo lo desea y cómo lo desea. Póngase en su lugar.
campos que tengamos en la base de datos. Así podemos personalizar la
información hacia ellos. e. ACCESIBILIDAD: debemos tener canales a través de los cuales el paciente se
Para ubicarlos cuando se necesita. comunique con nosotros: línea de atención, pagina web, correo de servicio al
cliente y un conducto regular dentro de la clínica para recibir las observaciones.
8. La base de datos de CICLO NATURAL tiene...
Debemos sacarle provecho a las fallas que nuestros pacientes han detectado,
Datos adecuados relativos a los pacientes para corregirlas y sorprenderlo en su próxima visita.
Datos completos sociodemográ cos generales como el nombre, la dirección y
el número de teléfono. f. CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad son claves en el tema de
Datos psicográ cos, como los valores e intereses personales, que nos revelan salud. Se cautiva a los pacientes con un trato excelente.
pistas sobre las motivaciones y actitudes de los pacientes.
g. PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la
Información sobre cuando viene nuestro paciente, que medicamentos compró,
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de Affinity.
qué terapias se realizó.
h. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los pacientes y proveerlos
9. Qué pasa si no tenemos una buena base de datos de nuestros clien- de un servicio rápido y oportuno.
tes?
3.¿Qué signi ca un servicio personalizado?
 No podemos comunicarnos con los pacientes.
 No podemos conocer a nuestros pacientes. Es un servicio hecho a la medida del cliente. Significa más tiempo y dedicación, así
 No podemos apoyar a nuestros pacientes con su patología. como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué
 No podemos cumplir con la promesa de beneficios adicionales. esperan del servicio ofrecido.
 No podemos fidelizar a nuestros pacientes.
1. Contacto permanente: Es imprescindible entablar una buena conversación con
RECUERDE QUE... cada paciente para ir ajustando su oferta correctamente a la demanda de sus
LA BASE DE UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ES UN EXCELENTE usuarios.
SERVICIO
2. Flexibilidad: Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o distinto
1. ¿Cómo se de ne un buen servicio? que pueden significar reorganizar algunos
procesos de la empresa. Por ello, el secreto
Un buen servicio es el que satisface la expectativa del paciente en cuanto a calidad, está en la flexibilidad, en saber buscar y
tiempo y resultados. encontrar alternativas que no afecten
Un buen servicio es el que da valores agregados al paciente en todos los momen- drásticamente ni a la Clínica, ni al
tos de la cadena de valor. paciente.
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5. 3. Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y 8. Causas por las cuales un programa de Fidelización no funciona
los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer
anteriormente.  Porque el servicio no funciona como queremos.
 Porque ofrecemos a los pacientes algo que no cumplimos.
4. Adaptación al cliente: El servicio debe ajustarse a las características del cliente,  Porque el personal no está sintonizado con los principios de un programa de
tiempo y dinero. Si el paciente pide cambios debemos ajustarnos a sus nuevas Fidelización.
exigencias.
5. Fiabilidad: A nity debe entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La
puntualidad y el profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la
medida del cliente.
6. Retroalimentación: Las necesidades de nuestro cliente siempre van cambiando CicloNatural
y A nity debe ser capaz de ajustarse a éstas. Por ello, es necesario preguntar a
los clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían. CONCEPTO DE CRM
4. ¿Qué quieren nuestros pacientes? CRM no es:
 Los pacientes quieren curarse.
CRM no es un software. Si se tiene un software, por si mismo no va a lograr los
 Los pacientes quieren controlar sus patologías.
objetivos del CRM. El sistema es un habilitador necesario para monitorear las
 Los pacientes buscan esperanza en la Clínica Naturizza.
estrategias y objetivos.
 Los pacientes buscan un buen servicio. Humano y cálido.
Los sistemas que apoyan CRM son capaces de entregar información del cliente
 Los pacientes buscan que los entiendan y los consientan.
para tomar decisiones.
5. ¿Por qué vienen los pacientes a Clínicas Naturizza? El Departamento de Mercadeo inventándose cosas para tener contentos a los
pacientes
Porque es una excelente alternativa para su curación. CRM no es un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de
Porque creen en la medicina alternativa. la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda
Recuerde que muchos de los pacientes llegan a nuestras clínicas, después de la organización.
haber fracasado en otros sistemas de salud y no han conseguido lo que buscan. CRM no es un destino.
CRM no está con nado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología
6. ¿Qué es la empatía? de información. De hecho, el CRM es cualquier proceso que trabaja directa o
indirectamente con el cliente, que esta diseñado para mejorar la relación con el.
La empatía es la habilidad para estar conscientes de reconocer, comprender y Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ningu-
apreciar los sentimientos de los demás. En otras palabras, ser empáticos es ser na tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente
capaces de “leer” emocionalmente a las personas. La empatía es el rasgo caracterís-
tico de las relaciones interpersonales exitosas. siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos de CRM hechos popula-
res mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.
Proceder con empatía no signi ca estar de acuerdo con el otro en todo. No implica
dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se CRM es:
puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin dejar de ser empáticos y
respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.
CRM Manejo de las Relaciones con el Clientes
7. Razones por las cuales un paciente vuelve a Clínicas Naturizza? CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a
las necesidades de los pacientes actuales y potenciales de nuestras Clínicas para
 Por el médico. Por su profesionalismo y por la con anza que le inspiró. poder hacer crecer el valor de la relación.
 Por el servicio. El paciente se siente bien atendido, con amabilidad, a tiempo y CRM es un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona
con excelente calidad humana y profesional. con cada interacción y actividad que se tiene con el.
 Por los procedimientos: por efectivos. CRM es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización,
 Por los productos. Adecuados y efectivos. anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización.
 Por las instalaciones. Limpias, ordenadas, cómodas y completas. CRM es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución
de las relaciones con el cliente.
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6. En la mayoría de las compañías, CRM involucra múltiples departamentos, como Es fundamental que el paciente sienta empatía y confíe en su diagnóstico para que
Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad. se tome los medicamentos que usted le recetó y se haga las terapias que usted le
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, se está afectando esa recomendó. Porque sólo lograremos que el paciente vuelva si se siente mejor y
relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. termina curándose.
Hay que mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de
acciones tácticas. CRM debe ser una parte inherente del negocio para promover Muchos Médicos son rechazados desde el principio porque no saben
y simpli car una relación exitosa y continua con los pacientes. establecer esa con anza con el paciente.
EJEMPLOS DE SITUACIONES COTIDIANAS DONDE LA FILOSOFIA DE Temas claves.
CRM ESTA PRESENTE
Es muy importante mantener satisfechos a los clientes con un buen servicio.
Cuando el dueño de la tienda de la esquina de su casa, lo saluda por el nombre, No basta traer un cliente y ya. Hay que tratarlo bien, atender sus requerimientos,
le pregunta por su familia y le cuenta que llegó un nuevo producto que el sabe darle con anza. El tema de salud es muy sensible.
que a usted le gusta y pre ere: como un nuevo yogur sin calorías o una barra Un paciente está muy atento a cómo lo tratan desde la puerta.
energética.
Es mas rentable mantener los clientes que buscar nuevos.
Cuando el portero le guarda solo los folletos que sabe que a usted le interesan.
Un cliente insatisfecho se va, nunca vuelve, habla mal y no recomienda la clínica.
Cuando llama para que le traigan una pizza a domicilio y la persona lo saluda por
Un mal momento de verdad con un cliente puede dañar una relación de años.
el nombre y le dice que hay una promoción en el dia de la pizza que siempre
pide. Una excelente propuesta económica para traer pacientes a la clínica convence
inmediatamente, pero si en el momento de atenderlo, no lo hacemos bien. Ese
Cuando un paciente llega donde su médico y la secretaria le dice que el doctor
paciente no volverá nunca más.
está haciendo una terapia buenísima para mejorar la movilidad de las manos,
sabiendo que usted tiene artritis crónica. Ofrecer a los clientes un trato cortés y servicios e cientes y de alta calidad, así
como los servicios que los clientes desean, es bene cioso para los clientes y para
Cuando en la panadería le acuerdan que a las 3:00 salen las almojábanas que le
el programa Ciclo Natural.
fascinan.
La clave del éxito es el compromiso, la conciencia y la acción de todos, cada uno
Cuando va a urgencias en la clínica y al otro dia recibe una llamada de una enfer-
en el área de su responsabilidad y dentro de la actividad de su ámbito de
mera preguntando como sigue y si le han sentado bien los medicamentos.
competencia.
Cuando le regalan boletas para ir a una película de niños, sabiendo que usted
tiene hijos para ir a ver esa película.
Cuando le llega a su correo electrónico una propuesta para comprar ropa de la
que le gusta o libros del la temática de su interés.
PRINCIPIOS DEL PROGRAMA CICLO NATURAL
Para tener en cuenta con los pacientes
Una persona que llega donde el médico, está enfermo. Quiere sentirme mejor.
Una persona que llega donde el médico tiene miedo. No sabe qué tiene y está
ansioso.
Una persona que llega al médico quiere encontrar a alguien que lo entienda.
Un acercamiento con el paciente es fundamental para que se abra mental y
emocionalmente y se exprese tranquilamente y escuche abiertamente sin
prejuicios o ideas preconcebidas.
Todos ganan si se hace bien este primer paso. Gana usted como médico porque
sabrá claramente cuáles son las molestias, dolores, angustias y dudas del paciente
y gana el paciente porque logra abrirse y establecer una relación de con anza con
usted.
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