Clase sobre Marketing Digital, a cargo del prof. Christian Doyle, para la cátedra de Tecnologías de la Información y la Comunicación, Facultad de Comunicación de la Universidad Austral

1. MARKETING DIGITAL Marketing: es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización y satisfacerlas necesidades y deseos de los consumidores o clientes. E-marketing: es una rama del marketing aplicada específicamente a Internet, cuyos principales objetivos son publicitar y vender productos y/o servicios en ese medio. La mercadotecnia en Internet incluye, entre otras cosas, la publicidad por click, los avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, el marketing en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores) y la mercadotecnia de blogs y redes sociales.

2. MARKETING DIGITAL Los 10 paradigmas del E-marketing De la audiencia al usuario: los medios de comunicación electrónicos, gracias al satélite y al cable, consiguieron segmentar temáticamente sus ofertas de programación. Broadcasting -> Narrowcasting. Internet llevó esto un paso más adelante. Narrowcasting -> Pointcasting. La red permite responder a demandas de información muy específicas. Esto se denomina información “a la carta”. Del medio al contenido: el negocio de los medios hoy en día es el contenido. La idea es generar servicios multiplataforma que el usuario accede a través de diferentes y múltiples terminales, según la situación.

3. MARKETING DIGITAL Los 10 paradigmas del E-marketing Del soporte/formato a la tecnología multimedia: la tecnología digital permite la integración de todos los formatos de información en un mismo soporte. Este carácter multimedia de la red ha permitido la convergencia de los diversos medios de comunicación en Internet. Esta característica de la red suele dar lugar a la polémica acerca de su función como canal de comunicación y a la supuesta sustitución de los medios tradicionales. Pero en realidad se ve una dinámica de complementariedad, y no de sustitución. De la periodicidad al tiempo real: hasta los 90 el paradigma de lo “ periódico” dominaba los medios de comunicación. Con Internet esto cambia para convertirse en “tiempo real” u “online”. Esto se ha convertido en una obsesión que más de una vez permite que se filtre información no verificada o cuyas fuentes son de origen dudoso.

4. MARKETING DIGITAL Los 10 paradigmas del E-marketing De la escasez a la abundancia: tradicionalmente el espacio y el tiempo han sido los recursos escasos y costosos en los medios de comunicación Con los medios digitales esto caduca, ya que no hay límites para la cantidad de canales que pueden existir en la red. Tampoco existen los límites con respecto a la cantidad de información que puede haber circulando o almacenada. De la intermediación a la desintermediación: la red también trae el fin (o casi) de la figura del “gatekeeper”. Los medios digitales permiten que el público acceda a la información y a las fuentes en forma libre. Esto también fractura el sistema de control editorial previo a la difusión.

5. MARKETING DIGITAL Los 10 paradigmas del E-marketing De la distribución al acceso: con Internet ya no se habla de “distribución” de la información, sino de “acceso” a la misma. También los usuarios pueden compartir esto con otros usuarios en tiempo real, generando redes sociales y foros, que terminan por transformarse en verdaderas comunidades de conocimiento. De la unidireccionalidad a la interactividad: en la red los proveedores de contenido, tanto como los usuarios, pueden generar una comunicación bilateral a través de los canales digitales. Esta interactividad trae más feedbacks y los inmediatiza, creando mecanismos de flujo de retroalimentación constantes.

6. MARKETING DIGITAL Los 10 paradigmas del E-marketing Del modo lineal al hipertexto: en Internet existe un verdadero modelo de desestructuración de la información. La desfragmentación y desarticulación del texto lineal, junto con la aparición de los links, trae la posibilidad de interconectar diferentes fuentes de información ubicadas en distintos y remotos lugares. Es una verdadera Biblioteca Universal al alcance de la mano. De la información al conocimiento: por la superabundancia de información, los medios pasan a convertirse en gestores sociales de conocimiento. Hoy los medios filtran, buscan, profundizan a niveles que antes eran impensados o imposibles de imaginar.

7. MARKETING DIGITAL Las 4 F’s del E-marketing (Paul Fleming) Flujo: es el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido. Funcionalidad: si el cliente ha entrado en estado de “flujo”, está en camino de ser captado. Pero para que el proceso siga su camino, el sitio web debe ofrecer funcionalidad y ser atractivo. La navegación debe ser clara y útil y el cliente siempre debe saber dónde se encuentra y hacia dónde puede ir o volver.

8. MARKETING DIGITAL Las 4 F’s del E-marketing (Paul Fleming) Feedback: luego de que lo 2 puntos anteriores se han alcanzado, se debe seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del usuario. De esta manera se comienza a construir un relación con el cliente basada en sus necesidades y gustos, así cada vez se lo conoce mejor. Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con los clientes, quienes podrán ser así más fieles.

9. MARKETING DIGITAL Modelos de negocio B2C: Empresa a consumidor. B2B: Empresa a empresa. C2C: Consumidor a consumidor. P2P: Persona a persona.

10. MARKETING DIGITAL Principales procesos a cargo del comprador Búsqueda de información: el comprador generalmente llevará a cabo una búsqueda e investigación previa a la compra del producto o servicio. Es fundamental estar presente con nuestra oferta en el rubro adecuado para que nos encuentre. También debemos publicitarnos en diferentes lugares para asegurarnos (foros, chats, redes sociales, buscadores). Decisión de compra: puede que el cliente, una vez que se decida, compre el producto o servicio inmediatamente o que vuelva luego. Nuestro sitio debe estar preparado adecuadamente para el primer caso (transacción electrónica) o para el segundo (mecanismos de rastreo para identificar al usuario y que no tenga que comenzar todo el proceso de cero).

11. MARKETING DIGITAL Principales procesos a cargo del comprador Seguimiento de la orden de compra: resulta muy valioso el sistema de tracking, para que el cliente siempre sepa dónde está su producto antes de recibirlo. Si estamos hablando de un servicio instantáneo, esto no es necesario. Feedback final: debemos contar con un canal donde podamos obtener el feedback del cliente luego de realizada la compra. Esto nos sirve para conocer su grado de satisfacción e inclusive ofrecerle otros productos o servicios.

12. MARKETING DIGITAL Principales procesos a cargo del vendedor Publicación de información: la publicación de información sobre productos y servicios en Internet requiere de una investigación y planificación previas. Planes de posicionamiento, mails, banners, etc. Todo debe ser coordinado para llegar al target deseado. Cierre de la venta: todas las acciones del punto anterior deben contar con un claro llamado a la acción para que el cliente se decida rápidamente por nuestro producto o servicio.

13. MARKETING DIGITAL Principales procesos a cargo del vendedor Delivery del producto o servicio: debemos contar con todos los medios necesarios para que el producto o servicio le llegue al cliente de forma rápida y segura. Mientras más instantáneo sea, mejor. Contacto posterior a la venta: es muy importante para conocer el nivel de satisfacción del cliente y si hubo complicaciones o problemas. También es útil para contactos posteriores.