Este documento ofrece consejos sobre la atención al cliente y las buenas prácticas para agentes de ventas. Incluye temas como la importancia de la primera impresión, los buenos modales, la escucha activa, la resolución efectiva de quejas, y la fidelización de clientes mediante programas que añaden valor. El objetivo final es satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar continuamente el servicio.

1. «Hijo,
Te
Quiero
Bien»
Darmont Enterprises
“Ser, Camino a la Grandeza”
Boris Darmont Dr.Ps.Edu.
Conferencista Internacional
34 años como expositor en Liderazgo y Desarrollo Personal.
PUBLICACIONES
“Padres,
Construyendo
Hijos de Éxito”

3. *La personalidad y la empatía del Agente de
ventas y como lograrla
*Apariencia y Etiqueta personal: la imagen
profesional. (La primera impresión define si
el cliente se queda o se va)
*La actitud mental positiva (El Valor
agregado.- Ser proactivo es la opción)
*Como vencer la rutina y el cansancio:
ejercicios eficaces (El manejo de las
emociones)
3

4. *Temperamentos
*Costumbres y Hábitos adquiridos
Personalidad: Lo que se ve garantiza tu labor
profesional como agente de ventas y atención al
cliente.
*
4

5. Todo el mundo le tiene miedo al
cambio y como consecuencia se
aparta de cualquier cosa de su
entorno que le provoque
inseguridad…

6. *Ranita salta del cilindro cuando la temperatura del
agua sube o ya se estaba quemando.
*Cuando lo hacía, recién se daba cuenta del alivio que
sentía afuera…” así funcionan generalmente las
personas.
No cambian la
situación hasta
cuando ya se han
quemado… y en las
personas sucede lo
mismo.

7. *ETIQUETA,
*AMOR AL TRABAJO,
*PROTOCOLO DE ATENCIÓN,
*AUTOESTIMA ,
*IMAGEN
“Hacer las cosas bien
supone cuidar los detalles”
Benjamín Franklin

8. “Al hombre educado
se le conoce por su
comportamiento
refinado, pues no hay
mejor manera de
conocer a alguien que
por sus modales”
*Edmund Spencer -1580

9. Son Reglas del decoro
que guían y gobiernan
el comportamiento
humano
Está inspirada en la
“Justicia” y en la
“Libertad”.
Sus derechos terminan donde
empiezan los ajenos.

10. *En la «Ética» influye en lo
moral y en el «Arte»
porque exalta la pulcritud
y la estética.
*No es para gente de
posición económica, raza
o credo.
*Es privilegio de todos. Está
al alcance de todo ser
humano.
*No es solo para gente
titulada, profesional o
adinerada.

11. *Están circunscritos
*AL SENTIDO DEL DECORO
*A LOS BUENOS MODALES
*Hoy en día se cree
que:
La honestidad no es
rentable…
*Ser tonto, es ser
honesto

12. Honestidad
Libertad
Laboriosidad
Agradecimiento
Familia
Lealtad
Dignidad
Honor
Puntualidad
Honradez
Bondad
Civismo

13. Justicia
Respeto
Patriotismo
Solidaridad
Amistad
PerseveranciaIdentidad
Generosidad
Entrega
Responsabilidad
Humildad
*

14. * “No hagas a otro lo
que no quieres que
hagan contigo”.
*“Malos modales en
casa, malos modales
siempre.”

15. Estar
=
Funcionar
(SABER VIVIR)

16. El cliente de una Sociedad
Globalizada requiere
Desarrollo de
Competitividad
personal
corporativa

17. Conociendo la empresa - Preguntas inusitadas

18. Se puede perder una
negociación-venta por
ERRORES EN EL
COMPORTAMIENTO
LA VESTIMENTA

19. Los buenos modales nacen con el saludo.
EL SALUDO:
De gran valor simbólico.
Amablemente, Voz clara, Mirando a los ojos,
El apretón de manos, Estado de ánimo.
COMPORTAMIENTO:
«Buenas tardes» no «Buenas»”,
No mano izquierda, Nunca salude sentada,
No diga: «Seño» o «Señito».

20. Beso social: Por compromiso, Sin afecto,
Hipócritamente.
*Al saludar: ¿beso o no beso?
«¿PRACTICAMOS?»
Regla general:
* No bese a la persona que le
acaban de presentar.
* La mujer define como quiere ser saludada.
* En el centro laboral NO bese a nadie,
menos en eventos protocolares.
* Por categoría: social, jerárquica,
profesional.

21. *Con el personal: choferes,
asistentes, mensajeros,
clientes, empleados
domésticos, secretarias,
vigilantes. “para personas que
no conoce”
*Incluso con personas de su
misma edad y compañeros de
labor.

22. *Con todos, con niños también
*Sea agradecido/a y diga por favor
“Para ser feliz tiene que cultivar el
hábito de la gratitud.”
*Sonría.
Abre muchas, puertas, va ligada al
saludo y agradecimiento, irradia
energía que contagia
«La Sonrisa es parte de una buena
imagen personal.»

24. DIENTES-PERFECTOS
Su rostro no fue
prefabricado sino
creado por usted misma
a través de sus años
vividos, acciones,
experiencias y de sus
propias vivencias.

25. “NO ES RESPONSABLE DE LA CARA QUE
TIENE, PERO SÍ DE LA CARA QUE PONE.”
No se muestre
*DEPRIMIDA
*TEMEROSA
*DESDICHADA
*MOLESTA
No murmure:
*Niveles de personas
*Manejo del Chisme

26. Es tu tarjeta de presentación
Si llegó tarde: PIDA DISCULPAS
*Sea sincera.
*No reincida y vuelva a cometer la misma
falta.
No confunda “excusarse” con “humillarse”
Admita su error:
*Demuestra “Fortaleza de espíritu”, no
“debilidad”.
*Emplee un mínimo de palabras.
*No se excuse por todo y en todo momento.

27. *Taller:
ejercicios de
motivación
*Expectativas de
la empresa
respecto al
agente de ventas
27

28. Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
«Se han observado que los clientes son
sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos, servicio
rápido y humano»

29. La persona humana

30. *Nuestro cliente: quién es…que significa para nosotros
*Conociendo el comportamiento del Cliente
*Como hacer sentir importantes a los clientes
*Como servirle con eficiencia mediante la comunicación:
Asertiva y escucha activa
*(Importancia del Lenguaje verbal y no verbal, la pausa)
*El saludo, la bienvenida.- La primera impresión

31. *
*No corra por los pasadizos gritando
*Evite gestos grotescos
*Párece a dos pies
*No participe de rumores o chismes.
«Es tan culpable quién lo dice como
quién lo escucha»
*Evite la competencia de quien se
viste mejor o se ve mejor
*No mastique chicle en la oficina
*No coma en la oficina

32. Papeles en la frente

33. El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de
mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al
de recuperar al cliente perdido.
La competencia hace que los clientes sean más
exigentes, entonces debemos buscar los valores
añadidos.

36. La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de
la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los
mismos, así como también atraer cada vez mayor número de
clientes por medio de un posicionamiento talque lleve a éstos a
realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.

40. *
Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o
incrementar la satisfacción de los clientes.

41. El nombre completo de una persona consta de nombre (s) y
apellidos paterno y materno. Al archivar un documento
relacionado con una persona, se toma en cuenta lo siguiente:
*Primero se anota el apellido paterno, luego el materno y por
último el nombre (s), antecedido de una coma.
IMPORTANCIA

43. *
*Conocimiento de necesidades
y expectativas del cliente. (PREGUNTAS
directas o sugestivas)
*Flexibilidad y mejora continua.
*Su meta es la fidelización.
*Conocer al cliente. (Sin intimar pero sí
con amigabilidad)
*Toma al cliente como ser humano con
sentimientos

44. ** La empresa llama a la hora convenida.
* Se proporciona información del surgimiento del problema
* Se da la información para dirigirse al departamento correcto.
* Se permite hablar con alguien con autoridad.
* Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el problema.
* Se contacta rápidamente tras resolver el problema.
* Si el problema es irresoluble se propondrán alternativas útiles.
* Se trata a los clientes como personas
* Se aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en el futuro.
* Se proporciona informes parciales de algún problema que no pueda
resolverse inmediatamente.

45. *

46. *
La fidelización al cliente es un proceso
estructurado y coherente que integra los
programas de fidelización que son pautas de
acción encaminadas a incentivar el
consumo del cliente.
Estos programas se basan en acciones
comerciales y de comunicación sistemática
mantenidas a lo largo del tiempo y que
añaden valor para el cliente.

47. *Incremento de valor en la percepción del cliente.
Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan
el valor percibido: regalos por un mínimo de consumo,
viajes, descuentos.
*Obtención de información. A través de las fichas de
datos, sirve para conocer al cliente.
*Eficacia
comunicativa.Desarrollar campañas personalizadas, por
ejemplo analizar a quién se manda mails y a quién
folletos.
VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

48. *
1.Sistema logístico de información. Sistemas de recoger información delos
clientes
2.Definición de público objetivo. De cada uno de los programas para eso es
necesario segmentar el programa
3.Selección de ventajas o incentivos. Definirlos estímulos para cada tipo de
cliente y cómo se los van a dar
4.Diseño de estrategia de comunicación. Mails, correo, teléfono. Resaltar
aspectos que puedan crear valor y satisfacción al cliente.
5.Implementación. Las respuestas a la ccomunicación deben ser
inmediatamente cuantificables. Los sistemas de información deben estar listos
para recoger información desde el primer momento para transformarla en algo
útil. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto
debe estar bien informado.

49. *
6.Evaluación. Las variables con las que se puede medir la fidelización
son:
* Incremento de la satisfacción del cliente a través de
encuestas y sondeos.
* Respuestas del cliente obtenidas en una determinada
campaña.
* Repetición de compras.
* Prescripción es decir cuántos nuevos clientes fueron atraídos
por un antiguo cliente.
* Respuestas a incentivos, hacer un análisis del volumen de
respuestas en relación al valor del incentivo ofertado.

50. *

51. *
*Precios razonables.
*Calidad acorde a su inversión.
*Atención amable y personalizada.
*Horario cómodo.
*Proximidad geográfica.
*Créditos variados.
*Local cómodo y limpio.

52. *

53. **Cortesía.
*Rapidez
*Confiabilidad
*Atención personalizada.
*Personal impecable.
*Personal bien informado.
*Simpatía

54. *
*Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa.
*Eficiencia y precisión.
*Uniformidad y constancia.
*Receptividad.
*Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin
errores.
*Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen de veracidad
que elimine cualquier indicio de dudas.

55. *
*Cortesía, cuidado, entrenamiento.
*Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
*Satisfacción y placer.
*No improvisar.
* Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el
cliente.

56. *
*Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar una
respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
*Profesionalidad.
*Imagen. La manera en cómo se presenta un servicio.
*Expectativas y percepción de la calidad.
*Extensión o prolongación de la satisfacción.