El documento brinda herramientas para conservar la fidelidad de los clientes hacia una empresa. Explica que un cliente busca confianza, soluciones y satisfacción. También describe diferentes tipos de clientes como activos, potenciales y prospectos. Finalmente, resalta la importancia de escuchar empáticamente, resolver quejas rápido y tratar a cada cliente de manera única para mantener su lealtad.

2. OBJETIVO
Brindar herramientas prácticas para
conservar la fidelización de los clientes
hacia la empresa.

4.  Persona natural o jurídica que tiene:

5.  Persona, institución o empresa que necesita algo y
está dispuesta a pagar por ese algo lo que
realmente vale.
 Es la persona que busca asesoría, confianza y un
mejor uso de lo que compra.
 Un cliente es un amigo potencial que busca un
producto o servicio en quien confiar y un
vendedor amigo al cual confiarle sus necesidades.
 Es un buscador de soluciones y satisfacciones.

6.  Además del producto o servicio, el cliente
compra: seguridad, tranquilidad, satisfacción,
atención, respaldo….compra seguridad de
poder volver a comprar más tarde.

7.  Reflexivas: cuando la persona percibe una
necesidad y decide adquirir lo que la satisface
de manera consciente.
 Impulsiva o emocional: no hay proceso
reflexivo inicial.

8.  Facilidades de compra
 Rapidez
 Buena atención
 Facilidad de estacionamiento o parqueo
 Variedad de productos en un mismo lugar
 Descuentos y buenos precios
 Flexibilidad de horario…

9.  ACTIVOS: Son los que están comprando el
producto o servicio, a quienes es necesario
atender continuamente, manteniéndolos muy
bien informados acerca del producto o servicio
que compran: nuevos usos, diversos tamaños,
política de precios, relación del producto con la
ecología, etc.
 Pueden ser: habituales u ocasionales

10.  POTENCIALES: Son quienes compran el
producto de la competencia. Ellos ya conocen
el genérico y lo único que esperan es un mejor
beneficio en lo que compran y en la forma en
que lo atienden.

11.  PROSPECTOS: Son aquellos que el día de
mañana serán usuarios del producto o servicio.
Los niños, las personas en edad de casarse,
los nuevos profesionales, los inmigrantes, etc.
Ellos conforman el mercado del mañana, por
esa razón hay que llegarles desde ahora con
material de imagen de marca, regalos y
participación de eventos.

12.  EXTERNOS: Es aquél que paga los servicios o
productos, o percibe las prestaciones de los
mismos.
 INTERNOS: Los demás integrantes de la
organización, que reciben los resultados del
trabajo realizado.

13.  Generar lealtad en el equipo de trabajo,
integrando todas las estrategias del negocio
que actúan sobre el empleado, ya sea antes
del proceso de selección o después en su
puesto. de trabajo.

14. Es toda actividad que una persona u organización
realiza en beneficio de otra, agregándole valor y
Satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

15. Es un conjunto de estrategias (comportamientos-
normas) que una organización establece para
Satisfacer las necesidades de sus clientes.

17. Es la habilidad que tiene una persona para influir
y lograr que sus seguidores se comprometan con
el logro de unos objetivos comunes.

18. MOTIVACION: Motivo - Del latín moveré, motum,
móvil, motor, motivo.
Según los expertos el 85% del éxito de una
persona depende de su grado de motivación …

19. “Toda la vida es motivación: la motivación es el
trasfondo psíquico, Impulsor, que sostiene la
fuerza de la acción y señala la dirección”.
Dr F. Dorsch.

21. Calidad en los Productos y/o Servicios
Tasas, Tarifas y costos competitivosPersonal Comprometido y Capacitado

22. Fidelización es un concepto de marketing, se
refiere a la «fidelización de los clientes».
La fidelización es el fenómeno por el que un
público determinado permanece fiel a una entidad,
a un producto o servicio concreto, utilizándolo
de una forma continua o periódica.

23. La fidelización se basa en convertir cada negocio en
el principio del siguiente. Trata de conseguir
una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos y/o servicios que ofrece.
Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:
Captar, Convencer y Conservar.

25. ROBERT L. DESATNICK. Vicepresidente de recursos
Humanos de Mcdonal´s Corporation, pregunto:
¿Cuál es la formula para que Mcdonal´s, United
Airlines e IBM hagan que sus clientes vuelvan a
Comprarles año tras año?, ¿Habiendo otras
empresas que ofrecen productos parecidos y con
frecuencia a precios más bajos?. Y responde:
SERVICIO SUPERIOR A LA CLIENTELA, en
forma tal que la atrae impidiendo que prefiera a
los competidores.

26. “CUANDO LAS EMPRESAS TRATEN A CADA
CLIENTE COMO SI FUERA EL ÚNICO,
HABRÁN DADO EL PRIMER PASO HACIA EL
ÉXITO SOSTENIDO”.
FRED WIERSEMA.

27. PUNTUALIDAD
ACTITUDES DE SERVICIO:
RESPETO POR LAS OPINIONES
DE LOS DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA
EXPERIENCIA

28. MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA
EN LA ATENCIÓN DE PÚBLICO
Gran parte de nuestro
comportamiento tiene un
propósito o tiende hacia un
objetivo.

29. PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN
SE REQUIERE:
Incentivo
Interés

30. Compromiso con la institución.
FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Estar conscientes de que participamos activamente
en las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo.
Responder a un liderazgo respetuoso.
Adecuada integración o cohesión de los equipos
de trabajo
Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.

31. RACIONALIDAD Y
EMOCIONALIDAD

32. Así como la mente racional se
expresa a través de palabras,
la expresión de las emociones
es no verbal.
La verdad emocional de una
persona esta más en la forma
en que la persona dice algo y
no en aquello que dice.

33. DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la
frustración
•Controlar los impulsos y demorar su
gratificación.
•Regular el humor y los trastornos anímicos.
•Empatía
•Conocer sus propios sentimientos.
•Interpretar adecuadamente los sentimientos
de los otros.

34. HABILIDADES SOCIALES
•Influir positivamente en los otros.
•Prevenir y resolver conflictos.
•Compenetrarse y responder adecuadamente
a los sentimientos de los otros.
•Disposición para entender a los demás y
atender desinteresadamente sus
preocupaciones.

35. Habilidades sociales en
la atención de público:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal humor.
•Orientación hacia el servicio.
•Anticiparse en reconocer y satisfacer los
requerimientos de usuarios.
•Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de
vista de los otros.
•Capacidad de negociar y resolver conflictos.

36. •Buscar el modo de exceder las expectativas del
público.
•Brindar ayuda desinteresadamente.
•Ser persuasivos.
•Ser buenos comunicadores.
•Combinación equilibrada de sinceridad y
colaboración.

37. HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRÁCTICA DIARIA
1. Hagapreguntas abiertas:
¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Porqué?
2. Escuche.
3. Trateasuinterlocutorcomounapersona.
4. Nodescuidedetalles, manténgaseatento.
5. Hableelmismoidiomadelaotrapersona,
reduzcalas imprecisiones.

38. 6. Eviteserreactivo:
Norebatir, nocriticar, nojuzgar.
7. Conécteseconelotro(empatía)
8. Céntreseenlos hechos.
Utilicepreguntas, separehechos dejuicios
9. Anticípesealas necesidades delapersonaa
laqueestaatendiendo.

39. MANEJO DE CLIENTES
DIFÍCILES MEDIENTE
HABILIDADES SOCIALES

40. Experiencias con
Clientes:
Experiencias con
Clientes:
1.- Describa una situación de trato Difícil
con un Cliente que no se haya
podido resolver, que a usted le haya
correspondido vivir :
2.- Describa una situación de trato con un
Cliente Difícil que se pudo resolver,
que a usted le haya correspondido vivir:
Ejercicio Nº:

41. • Porque presentan dificultades de control durante la
conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto,
sea telefónico o sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo
Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los
productos o servicios que ofrecemos.

42. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de Clientes
Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos
presentan más dificultades de manejo que la
mayoría de quienes tratamos. Son difíciles
porque ellos desean mantener el control de la
situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el
contacto en la dirección que deseamos.

43. Cliente Hablador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
Por otra parte, dejaremos de
escucharlo, y no podremos
encauzar la conversación
Consume una gran
cantidad de tiempo.

44. CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la
conversación desde el
inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
Además, es directo y
podemos confundir sus
exigencias con agresividad.

45. Nos provoca a
responder
agresivamente.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

46. CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

47. CLIENTE
“SABELOTODO”
CLIENTE
“SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

48. CLIENTE
“DESCONFIADO”
CLIENTE
“DESCONFIADO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

49. CLIENTE “TIMIDO”CLIENTE “TIMIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

50. CLIENTE “AGRESIVO”CLIENTE “AGRESIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

51. CLIENTE “NEGATIVO”CLIENTE “NEGATIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

52. CLIENTE “CHARLATAN”CLIENTE “CHARLATAN”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

53. CLIENTE “AMABLE”CLIENTE “AMABLE”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

54. CLIENTE “DISTRAIDO”CLIENTE “DISTRAIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

55. CLIENTE “IMPULSIVO”CLIENTE “IMPULSIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

56. CLIENTE
“SABELOTODO”
CLIENTE
“SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

57. CLIENTE “TECNICO”CLIENTE “TECNICO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

58. 1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir
DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y
lo que hicimos para resolver la situación.
1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir
DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y
lo que hicimos para resolver la situación.
Y ante un Cliente con un Reclamo...

59. Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y
manejarlos, hay que
tener en consideración:
* No corresponden a un
ataque personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jamás los dilate o
postergue.
* Ofrezca una solución.

60. EMPATÍA Y HABILIDADES
SOCIALES
“La mayor parte de las personas no escuchan
con intención de comprender si no de contestar.
Están hablando o preparándose para hablar.
Lo filtran todo a través de sus propios
paradigmas”.
Stephen coyey

61. EMPATÍA ES:
• Lahabilidadparaentenderloqueotra
gentequiereynecesita.
• Posibilidaddevisualizarelmundodesdeun
puntodevistadiferentedeldesímismo.
• Capacidadparaentenderotros puntos de
vistafrenteaunamismasituaciónyde
relacionarestas perspectivas entresí.

62. LA DESTREZA EN ESTA
HABILIDAD IMPLICA:
• Comprenderlas necesidades delos clientes
internos yexternos.
• Verlarealidaddesdeelpuntodevistadelos
demás.
• Darsecuentadeloquesientenlos otros sinque
ellos llegueninclusoadecírselo.
• Captarformas sutiles decomunicaciónatravés de
las cuales las personas nos transmitenloque
sienten, deseanonecesitan.
• Ayudaralos demás basándoseenlacomprensión
desus necesidades ysentimientos.

63. CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
• Dejehablar.
• Hagaquesuinterlocutorsesientaenconfianza.
• Demuestreunapositivadisposiciónaescuchar.
• Eliminelas distracciones.
• Intenteponerseenellugardesuinterlocutor.
• Seapaciente.
• Dominesutemperamento.
• Nocritiqueniargumenteenexceso.
• Pregunteloqueseanecesario.
• Noseainvasivo.

64. TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE
DAÑAN EL SERVICIO

65. APATÍAAPATÍA
“Me importa un comino lo que usted me esta
diciendo”
“Me importa un comino lo que usted me esta
diciendo”

66. DESAIREDESAIRE
“Quiero sacarme de encima esta persona lo
antes posible”
“Quiero sacarme de encima esta persona lo
antes posible”

67. FRIALDADFRIALDAD
“Si usted no lo entiende no es problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía -
impaciencia
“Si usted no lo entiende no es problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía -
impaciencia

68. AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior destacando la
diferencia jerárquica.
Trato despectivo.
Tratar al otro como un inferior destacando la
diferencia jerárquica.
Trato despectivo.

69. ROBOTISMOROBOTISMO
“... Que pase el siguiente...”“... Que pase el siguiente...”

70. REGLAMENTOREGLAMENTO
Las reglas organizacionales están por encima
del público.
Las reglas organizacionales están por encima
del público.

71. EVASIVASEVASIVAS
“Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de
tal, nosotros no hacemos eso acá”
“Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de
tal, nosotros no hacemos eso acá”

72. IMPULSIVIDAD Y FALTA DE
CONTROL EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN
DE CLIENTES

73. EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
• Malos modos.
• Respuestas sarcásticas.
• Exabruptos.
• Amurrarse.
• Gritos.
• Risas excesivas.
• Bromas fueradecontexto.
• Pérdidadeladistanciasocial.
• Quedarseenblanco.
• Malas palabras.
• Intolerancia– impaciencia- impulsividad

74. REFLEJO DE UNA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO:
• Agilidadderespuesta.
• Informacióncompletayveraz.
• Actitudcordial.
• Buenadisposición.
• Actitudfísicacongruente.
• Humildad.
• Atención.
• Amabilidad.
• Respeto.
• Empatía.

75. PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN

76. COMPONENTES DE UN
PROTOCOLO DE ATENCIÓN:
• Identificacióndelaorganización.
• Saludo.
• Nombredelapersonaqueatiende.
• Ofrecimientodeayuda.
• Derivaciónaunidades deapoyo.

77. CONCEPTOS DE
CALIDAD APLICADOS A
LA ATENCIÓN DE
CLIENTES

78. UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias útiles.

79. 1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta
competente
5.Confiabilidad 6.Tangibilidad

80. Analice junto a su grupo una
situación conflictiva referida a
la atención de clientes.
Compare qué aspectos se
cumplieron y cuáles no en función
de:
•Claves para la buena calidad
del servicio.
•Dimensiones de la calidad del
EJERCICIO

81.  Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.
 Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo
menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.
 Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos
son problemas serios.
 Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70%
vuelve al servicio que le causó la molesta.
 Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer
negocios.
 Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le
hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que
recibieron.