Sección correspondiente a Recomendados por sistema del Número 28 de la Revista Inmobiliarios de UCI referente al periodo de Enero a Marzo 2013

1. Enero/Febrero/Marzo 2013
Nº 28 | PVP: 5,90€
VIVIENDA VERDE,
Tendencia o solución
AHORRO ENERGÉTICO
¿Cómo nos afecta?
ALTAS METAS
Savia nueva en el sector
Con la
colaboración
del Council
of Residential
Specialists

2. ImágenesSutherstock.
Recomendpor Sistema
Ed Hatch, veterano ins-
tructor de CRS, que da
cursos frecuentes en dis-
tintos países del mun-
do, de paso por España
dará el próximo 4 de
marzo en Madrid uno de
sus cursos más solici-
tados, “Exclusivamente
por Recomendación... El
PROgrama”. Este curso
promete ser uno de los
hitos inmobiliarios de la
temporada.
30 | Enero/Febrero/Marzo 2013

3. por Ed Hatch
E
stés donde estés… ¡tienes que es-
tar allí! Esa es la frase que captó mi
atención. Era 1983 y yo estaba en
una presentación en la convención de la
Asociación de Realtors de Maryland, en
Ocean City. Había empezado a trabajar
como agente en 1978, y había sobrevivi-
do la etapa de los tipos de interés al 18%.
Teniendo en cuenta la media se podría
decir que había tenido mucho éxito…
PERO… no era muy feliz que se diga.
“La calidad nunca surge por casualidad. Siempre es el
resultado de una elevada intención, un esfuerzo sincero,
una dirección inteligente y una ejecución magistral.
Representa la elección más adecuada entre muchas
alternativas; la experiencia acumulada de muchos
maestros del oficio, y también es la marca que distingue
la búsqueda de un ideal, más allá de la satisfacción de la
necesidad y la consecución de la utilidad”.
William A Foster
ndados
www.inmobiliarios20.com | 31

4. 32 | Enero/Febrero/Marzo 2013
E
se día apunté muchas cosas
que dijo el orador, Danny
Cox, pero esta fue la que se
me quedó grabada: estaba
dedicando mi marketing al
cliente equivocado. Me ha-
bían enseñado que el objetivo de mi
marketing era atraer a una gran CAN-
TIDAD de clientes potenciales a mi
puerta y se me había dado bastante bien.
Y entonces Dany Cox me dijo, a mi y a
otros 900 profesionales más, que quizás
el objetivo debería ser atraer a una gran
cantidad de clientes de CALIDAD.
De acuerdo con esto, el proceso em-
pieza por definir lo que es un “cliente de
calidad” y darse cuenta de que solo hay
tres tipos de clientes disponibles: clientes
desconocidos, clientes recomendados y
clientes de repetición. Teniendo esto en
cuenta, ¿en cuál de estas tres categorías
de clientes dirías que está el cliente de
mejor CALIDAD? El cliente de repe-
tición, ¿verdad?: el que ya ha comprado
o vendido anteriormente contigo. ¿Y por
qué? Simplemente porque ellos ya te co-
nocen, te aprecian y, sobre todo, confían
en ti. Por esta razón, cuando vuelven por
segunda o tercera vez no te discuten tus
honorarios, no cuestionan el precio y,
además, entienden que tienes una vida
personal y la respetan. Ahí lo tienes; to-
dos los problemas habituales del agente
inmobiliario actual resueltos de un plu-
mazo.
Naturalmente, la gente no se cambia
de casa muy a menudo, y el tema es ¿qué
hacemos mientras tanto? Afortunada-
mente hay otros dos tipos de clientes: los
clientes recomendados y los desconoci-
dos. ¿Cuál de ellos dirías que es de me-
jor CALIDAD? Entre esos dos el mejor
sería el recomendado por que, aunque
tampoco sean conocidos tuyos, vienen
recomendados por alguien que conocen
y que es de su confianza, y por este moti-
vo vienen predispuestos a tu favor.
En vista de lo anterior, déjame que te
pregunte: ¿cuánto de tu tiempo, energía,
y dinero gastas en atraer ese cliente de la
peor calidad, el desconocido?
Hay dos formas diferentes de llevar
tu negocio. Puedes gastar tu tiempo, tu
energía y tu dinero intentando conseguir
que te presten atención los desconoci-
dos, o puedes perder tu tiempo, energía y
dinero manteniendo la atención de esos
que ya te conocen, te aprecian y confían
en ti.La satisfacción del cliente es una de
las cosas que provocan su lealtad, ¡pero
no es lo mismo! La satisfacción es una
opinión, y la única actividad relacionada
con la opinión es realizar una encuesta.
Ah vale, es un activo que apoya la lealtad,
pero cuando preguntas al cliente si está
satisfecho simplemente le estás pidiendo
su opinión:
– ¿Qué le pareció el servicio?
Estuvo bien
– ¿Qué tal fue el agente?
El agente estuvo bien
– ¿Se ganó sus honorarios?
Bueno… sí…
La Lealtad es un comportamiento,
el comportamiento de los clientes que
“te compran” repetidamente y que reco-
miendan a otros que lo hagan también.
La gente siente lealtad por la gen-
te. Los clientes pueden comprar de
forma continuada con una empresa,
equipo o marca, pero es con la gente
con la que se hace negocios y con la
que se genera lealtad.
La lealtad es una respuesta a la apli-
cación de técnicas de relación interper-
sonal. Mientras la mayor parte de las
empresas compiten en términos de loca-
lización, precio, productos y selección, lo
que hace que la gente sienta lealtad ha-
cia otras personas es su “presencia”. Para
crear esa sensación, el servicio que se
preste durante la transacción ha de ser…
¡memorable…! ¡inolvidable! La forma de
conseguir esto es:
• Superar la expectativas del cliente,
sorprendiéndole.
• Siendo personal y generoso.
• Haciendo que el cliente se sienta im-
portante.
Estoy seguro de que alguno de tus
clientes presentes o pasados te ha dicho
alguna vez que acaban de hablar con
alguien que está pensando en comprar
o vender su casa y que les han hablado
de ti, y hasta les han dado tu tarjeta, y
que esa persona te llamará pronto. La-
mentablemente la mayor parte de las
veces esa persona nunca llega a llamar.
Si quieres tener más recomendaciones
tienes que ser más proactivo y directo
a la hora de pedir a tus clientes, amigos
y familiares que te manden clientes, y
has de enseñarles a hacerlo. Sobre esta
base puedes construir una estrategia de
marketing que se centre en repetir ese
mensaje de una forma amable y natural
durante un contacto valioso e intere-
sante para la otra persona. Has de pedir,
enseñar, y recordar.
Desde luego que eso no lo puedes
hacer con cualquiera. Para que esto fun-
cione primero has de haberte ganado el
derecho a hacerlo habiendo obtenido su
aprecio y su respeto, su confianza.Tienes
que hacerlo en un momento oportuno;
ha de sonar auténtico, como una conver-
sación natural. Busca las frases más ade-
cuadas, y ensáyalas hasta que te sientas
cómodo y no parezca forzado.
Una vez que lo hayas conseguido has
de iniciar el proceso de pedir, enseñar y
recordar a todos tus clientes actuales y
pasados, recuperando aquellos con los
que perdiste el contacto, y también con
cualquier otro amigo o conocido que
pienses que te puede enviar compradores
o vendedores recomendados.
Hay gente que hace esto de forma na-
tural. Un profesional ha de hacerlo de for-
ma proactiva, aposta, de forma sistemática,
para que los clientes lo recuerden. En el
curso “Exclusivamente por Recomenda-
ción… el PROgrama”que daré el próximo
4 de marzo en Madrid explicaré todo un
programa proactivo y profesional con el
que conseguirás poner en marcha un sis-
tema para atraer a los mejores clientes, de
forma que el negocio entre por tu puerta de
forma sistemática y continuada.
Ed Hatch, instructor y ex Presidente de
CRS, vive en Maryland y da su curso de
recomendaciones para inmobiliarios en
todo el mundo.