5. El Impacto de la Experiencia de Compra
Costos de
PUBLICIDAD
Experiencia
de Compra
Costos del Negocio
Costos de
STOCK
Costos de
LOCALES
Costos de
PERSONAL
Otros Costos
$
Momento
de la Verdad
8. La Ley de los Dos Tercios
Determinantes
del Abandono
COMPETENCIAINSATISFACCION
Determinantes
de la
Insatisfacción
PROD.Y
PRECIO
EXPERIENCIA
Determinantes
de la
Experiencia
ELEMENTOS
FUNCIONALES
INTERACCION
PERSONAL Determinantes
de la
Interacción
APTITUDACTITUD
Por Qué Abandonan los Clientes?
21. Una cosa a la vez.
Y si es posible, en orden.
Mayor poder de análisis
(porque se enfoca en ello).
Más racional.
Capta muchas cosas al
mismo tiempo sin
importar el orden.
Contextualiza más.
Más emocional.
22.
23. Se llama así a la tendencia
de formarse una impresión
rápidamente al conocer
a alguien.
24.
25. Gesto del rostro que
manifiesta determinado
sentimiento o estado
de ánimo
54. Herramientas personales
de Atención de Clientes
Mantenga informados
a sus clientes.
4
Información de promociones y ofertas en razón
de una base de datos.
57. Herramientas personales
de Atención de Clientes
Construya una
relación sólida en
base a confianza
7
Saber
Mirar
Escuchar
Responder
Dialogar
( no discutir )
63. Herramientas personales
de Atención de Clientes13
Si existe una
reacción de
rechazo entre
usted y un
cliente...
deje que lo
atienda otro
colega.
64. Herramientas personales
de Atención de Clientes14
Al atender a los clientes,
Trate de desarrollar un estilo.
Despéguese del grupo. Haga algo
unico, personal, suyo.
Somos todos
igualitos...
98. LABORATORIO
FARMACEUTICO
Mal trabajo, mala competencia.
Mal servicio o atención.
El servicio y la calidad de la visita y
de la FDV es pésima y el trato no es el mejor
Es muy difícil contactarme con la empresa
Sus políticas son muy complicadas.
99. El mensaje emitido en servicio es:
Somos unos inútiles.
Y no nos importa
ser antipáticos.
100. Tratan al cliente como un rey,
para tapar sus falencias
operativas o de productos.
El local u oficina está limpio.
Ya se pueden contactar con la empresa
Las personas que atienden mejoraron
su uniforme.
Pero la calidad de la visita y la venta es
101. Ahora, el mensaje emitido en servicio es:
Hacemos todo mal.
Pero somos
encantadores...
102. Tienen buenos servicios
y procedimientos,
pero atienden sin entusiasmo.
La empresa mejoró sus
instalaciones, su gente y el servicio.
Pero la gente trabaja sin pasión.
103. El mensaje emitido en servicio esta vez es:
Somos muy
eficientes,
pero antipáticos.
104. Son las empresas que tienen
un equilibrio perfecto entre
atención & ventas
Mejoró la oficina y la gente.
El personal de atención al cliente, y todo
el personal, trabaja con entusiasmo y se
mejoró mucho la calidad de la visita y de
la venta
105. Aquí, el mensaje emitido es el siguiente:
Hacemos nuestro
trabajo con calidad
y compromiso.
106. Reflexión...
Hay que entender que
la atención al cliente
debe ser excelente desde
el principal ejecutivo
de la organización...
hasta el mensajero.
107. Por eso, la CALIDAD DE SERVICIO
es una CADENA en la que cada persona,
área o departamento, producto o servicio,
es un eslabón de la misma.
Falla un eslabón y peligra la supervivencia
de la empresa o negocio.
108.
109. HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Esta es la quinta vez
que los productos
me llegan tarde
Todas los
Laboratorios
son iguales
Siempre me hacen
lo mismo, parece que
es conmigo nomás…
Ejemplos
110. HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Esta es la quinta vez
que los productos
me llegan tarde!!!!!
Análisis
Los hechos son
indiscutibles y
definen con exactitud
el objeto del incidente
112. HECHOS
OPINIONES SENTIMIENTOS
Siempre me hacen
lo mismo, parece que
es conmigo nomás…
Análisis
Los sentimientos
son indiscutibles.
Es casi imposible
rebatir esto…
113.
114. Cuando aparece un conflicto
1. Trate las diferencias de opinión cuanto antes.
- Cada día que pasa aumentará la insatisfacción
e incluso su agresividad.
- Tome el toro por las astas cuanto antes, esta
comprobado que si damos respuesta a los
problemas en tiempos rápidos, la probabilidad
de que los clientes nos abandonen es baja y
aumentamos la satisfacción de los clientes.
115. 2. Diríjase directamente al interesado.
- No se esconda no envíe a un emisario.
Tome usted el teléfono, no haga que llame otra
persona. Ponga el pecho al problema.
- Si el cliente se esconde (puede ocurrir),
trate de llegar a dialogar con el
nivel más alto.
- Si usted escapa al problema
perderá su credibilidad
inmediatamente.
116. 3. Rebaje la tensión
- Deje que el cliente se desahogue. Paciencia…
Recuerde que al principio de
cualquier reclamo, el cliente
desea que se LO ESCUCHE.
- Un cliente que se desahoga
nos permite, LUEGO,
concentrarnos en lo esencial.
- El desahogo del cliente es como
una purga del rencor.
117. 4. Reconozca el problema
- No significa “aceptarlo” sino reconocer de
que existe un problema.
- No es conveniente decirle “que el problema
no es grave”, ya que si le damos a entender
que no es importante…
posiblemente el enojo crecerá.
118. 5. Reformule los sentimientos
- Una forma de CALMAR LA AGRESIVIDAD
consiste en reformular los sentimientos de la
persona que se queja.
- No se trata de decirle “LO SIENTO”,
sino de manifestar sinceramente
comprensión de lo que el otro
siente (LE COMPRENDO)
119. 6. Identifique los puntos a trabajar
- Coordine con el cliente en hacer un resumen
de los puntos que deben trabajar en conjunto.
- Asegúrese que no sean mas de 5 puntos.
- Confirme con el cliente que si trabajan estos
puntos va aumentar la satisfacción del cliente
y va beneficiar al negocio.
120. FRASES MÁGICAS
• “Comprendo que esté enojado.
En su lugar, habría tenido la misma reacción”.
• “Lo comprendo. Parece que usted no está recibiend
la solución que esperaba y eso le disgusta. Es muy
comprensible”.
Empatía pura…