Proyecto Relación Clientes Iniciativas Validadas
Clasificación Iniciativas <ul><li>Están divididas en: </li></ul><ul><ul><li>Una iniciativa fundacional de liderazgo  </li>...
<ul><li>Iniciativa 1:  Definición de estándares par la  orientación al cliente  de Aguas de Antofagasta. </li></ul><ul><li...
<ul><li>Desarrollo de personas… </li></ul>
<ul><li>Iniciativa 2:  Realineamiento de roles de ejecutivos con respecto a los 7 desafíos </li></ul><ul><li>Descripción y...
<ul><li>Iniciativa 3:  Entrenamiento a Ejecutivos y Jefes de Departamento. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Pot...
<ul><li>Iniciativa 44 y 45:  Nueva Relación con EPS primera parte  “Reunión de Trabajo con Directivos de las Empresas Pres...
<ul><li>Iniciativa 10:  Mandos medios y poder </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Orientar a los mandos medios sob...
<ul><li>Iniciativa 25:  Compartiendo Habilidades  </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Reuniones organizadas por lo...
<ul><li>Mejorar coordinación entre personas… </li></ul>
<ul><li>Iniciativa 11:  Definición de roles procesos clave interacción con el cliente (DGC, DOC, DR, DAP, DDC). </li></ul>...
<ul><li>Iniciativa 12 (y 23):  Capacitación técnica al personal de atención de clientes. </li></ul><ul><li>Iniciativa 24: ...
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<ul><li>Optimizar prácticas y procesos… </li></ul>
<ul><li>Iniciativa 14:  Evaluación utilización Equipos Computacionales. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Permit...
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<ul><li>Iniciativa 17:  Instauración práctica relativas a Ejecución de Obras. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  ...
<ul><li>Iniciativa 20:  Cambio físico Call Center </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Renovar las condiciones ergo...
<ul><li>Iniciativa 26:  Emergencia al Minuto </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Obtener información actualizada, ...
<ul><li>Iniciativa 31:  Indicadores variados </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Los indicadores variarán según lo...
<ul><li>Iniciativa 32:  Realizar un estudio de tráfico y encuestas. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Determinar...
<ul><li>Iniciativa 36:  Evaluar Instalación de Caja Buzón </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Facilitar el pago de...
<ul><li>Iniciativa 39: Evaluar  Pago en la Lectura </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Contar con máquinas redcomp...
<ul><li>Iniciativa 40:  Anegamientos </li></ul><ul><li>Sub-Inciativas </li></ul><ul><ul><li>Aumentar inspectores de Anegam...
<ul><li>Iniciativa 41:  Evaluar e implementar para Contrato Lectura </li></ul><ul><li>Sub-Inciativas </li></ul><ul><ul><li...
<ul><li>Iniciativa 42:  Alianza Conservación – Corte y Reposición  </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Minimizar t...
<ul><li>Iniciativa 43:  Evaluar y proponer   contratos Tipos de Seguridad e Imagen </li></ul><ul><li>Descripción y Objetiv...
<ul><li>Rediseño… </li></ul>
<ul><li>Iniciativa 19:  Evaluar Reformulación Call Center y front desk </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos:  Dado qu...
David González  Evaluar Reformulación Call Center (Call Center 2.0) 26 Mario Corvalán Evaluar y proponer contratos Tipos d...
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Proyecto RelacióN Clientes Iniciativas Validadas

  1. 1. Proyecto Relación Clientes Iniciativas Validadas
  2. 2. Clasificación Iniciativas <ul><li>Están divididas en: </li></ul><ul><ul><li>Una iniciativa fundacional de liderazgo </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas relacionadas al desarrollo de personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas para mejorar la coordinación entre las personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas de optimización de procesos y prácticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Iniciativas de Rediseño </li></ul></ul>
  3. 3. <ul><li>Iniciativa 1: Definición de estándares par la orientación al cliente de Aguas de Antofagasta. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Consiste en explicitar hasta que punto llevamos esta ambición de mejoramiento de estándares de atención. Esta es una tarea permanente, parte de la articulación de visión de la compañía. El objetivo de esta iniciativa es establecer un horizonte de ambición y sus límites, que permitan dos cosas: </li></ul><ul><ul><li>Satisfacer el criterio de reconocimiento como la mejor sanitaria del país </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuidar la inversión de tiempo y recursos por parte de Aguas de Antofagasta en el proceso. (la rentabilidad del negocio) </li></ul></ul><ul><li>Responsable: Gerente General </li></ul>Liderazgo
  4. 4. <ul><li>Desarrollo de personas… </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Iniciativa 2: Realineamiento de roles de ejecutivos con respecto a los 7 desafíos </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Generar sintonización, que todos se dirijan en la misma dirección evitando la generación de ruido. </li></ul>Desarrollo Personas
  6. 6. <ul><li>Iniciativa 3: Entrenamiento a Ejecutivos y Jefes de Departamento. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Potenciar habilidades de liderazgo en relación con Orientación al Cliente. Generar sensibilidad y compromiso con el desafío del proyecto. </li></ul><ul><li>Iniciativa 4: Entrenamiento de todo el Personal de Aguas Antofagasta </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Desarrollar habilidades y sensibilidades de acuerdo al rol de cada uno, orientadas a la Atención de Clientes. </li></ul>Desarrollo Personas
  7. 7. <ul><li>Iniciativa 44 y 45: Nueva Relación con EPS primera parte “Reunión de Trabajo con Directivos de las Empresas Prestadoras de Servicios” </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: . Redefinir la relación de Aguas con las empresas contratistas a través de: </li></ul><ul><ul><li>Una nueva instancia de conversación en que “rayemos la cancha” según los nuevos estándares de atención que esperamos para nuestros clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofrecer apoyo a los líderes Solicitando de las EPS para que instauren sistemas de formación de su gente que aceleren el cambio para mejorar prácticas y conductas de trabajo y atención de clientes. </li></ul></ul>Desarrollo Personas
  8. 8. <ul><li>Iniciativa 10: Mandos medios y poder </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Orientar a los mandos medios sobre su nueva gestión relacionada con el desafío de Inversión de la pirámide. </li></ul>Desarrollo Personas
  9. 9. <ul><li>Iniciativa 25: Compartiendo Habilidades </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Reuniones organizadas por los propios trabajadores para compartir experiencias, Reforzar conocimientos, colaboración, aptitudes, confianzas, verdades entre áreas, zonas, etc. </li></ul>Desarrollo Personas
  10. 10. <ul><li>Mejorar coordinación entre personas… </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Iniciativa 11: Definición de roles procesos clave interacción con el cliente (DGC, DOC, DR, DAP, DDC). </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Describir &quot;quién está a cargo de qué&quot;, con el objeto de tener claridad para derivar y atender los requerimientos de los clientes. Esta acción debe ser realizada con los involucrados directos para lograr apropiación. </li></ul><ul><li>Iniciativa 13: Desarrollo de habilidades de trabajo en equipo. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Potenciar el trabajo en equipo, de manera que esto nos permita agilizar nuestras atenciones y traspasar preocupaciones sin variar el ritmo en la atención. Generar confianza. El trabajo para esta acción debe partir con los equipos DGC, DOC, DR, DAP. </li></ul>Coordinaciones
  12. 12. <ul><li>Iniciativa 12 (y 23): Capacitación técnica al personal de atención de clientes. </li></ul><ul><li>Iniciativa 24: Visita Terreno </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Proporcionar a las ejecutivas los conocimientos técnicos necesarios para que puedan realizar una buena gestión (derivación) de los requerimientos de los clientes. </li></ul>Coordinaciones
  13. 13. <ul><li>Iniciativa 28 y 30: Escuchar Clientes (Encuestas y Focus Group) </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Establecer cuáles son sus expectativas y en función de éstas establecer indicadores de calidad de atención (Por ejemplo con juntas vecinales y clientes). Obtener información y sensibilizarnos de la opinión de nuestros clientes con respecto a la atención de las ejecutivas. Este es un ejercicio que realizamos y esperamos se mantenga en el tiempo. </li></ul>Coordinaciones
  14. 14. <ul><li>Iniciativa 29: En los Zapatos De… </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Sensibilizar a terceros (gerentes, JD’s, Inspectores, etc) con el Call Center y sus momentos de verdad con el cliente. Lograr una mayor sintonía con lo que el cliente requiere y con lo que los trabajadores necesitan para cumplir con las necesidades del cliente. Abierto a todo lo que surja de la experiencia. </li></ul>Coordinaciones
  15. 15. <ul><li>Optimizar prácticas y procesos… </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Iniciativa 14: Evaluación utilización Equipos Computacionales. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Permitir a las ejecutivas de atención realizar un manejo eficiente de la información disponible, evaluando el modo de operar con los sistemas de información disponibles para determinar y establecer prácticas necesarias para el buen uso y aprovechamiento de los equipos computacionales. </li></ul>Optimización
  17. 17. <ul><li>Iniciativa 16: Coordinaciones en la atención de emergencias. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Con el entrenamiento entregado a las ejecutivas, optimizar la atención de requerimientos de manera que tengan la autonomía necesaria para contactarse directamente con los móviles, sin tener que pasar por el radiooperador y la central EPS del DOC, eliminado 2 pasos de la etapa &quot;Coordinación”. </li></ul>Optimización
  18. 18. <ul><li>Iniciativa 17: Instauración práctica relativas a Ejecución de Obras. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Informar a los clientes afectados por nuestras obras, sobre los trabajos que se están realizando y su duración, con el objeto de disminuir el impacto de las molestias que estos generan. </li></ul>Optimización
  19. 19. <ul><li>Iniciativa 20: Cambio físico Call Center </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Renovar las condiciones ergonométricas de las ejecutivas de call center, traspasando esta mejora a la atención del cliente. </li></ul><ul><li>Iniciativa 21: Colaciones </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Mejorar el nivel de energía de las ejecutivas en turno de tarde y noche. </li></ul><ul><li>Iniciativa 22: Micropausas </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Prevención salud, Prevenir Generación de Estrés de las Ejecutivas. </li></ul>Optimización
  20. 20. <ul><li>Iniciativa 26: Emergencia al Minuto </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Obtener información actualizada, confiable, centralizada sobre la emergencia. </li></ul>Optimización
  21. 21. <ul><li>Iniciativa 31: Indicadores variados </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Los indicadores variarán según localidad e incluso sectores dentro de una misma localidad. Las acciones visualizadas son: </li></ul><ul><ul><li>Declaración de Salvador Silva aprobando la inciativa </li></ul></ul><ul><ul><li>SS pide a Gretta construir con los zonales un mapa de indicadores generales y zonales, especificando </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Objetivos estratégicos con el(los) que se relaciona </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Objetivos específicos para el indicador </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Meta para el indicador </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Responsable </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Los J. Zonales priorizan y complementan </li></ul></ul>Optimización
  22. 22. <ul><li>Iniciativa 32: Realizar un estudio de tráfico y encuestas. </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Determinar el tamaño óptimo del Call Center. </li></ul>Optimización
  23. 23. <ul><li>Iniciativa 36: Evaluar Instalación de Caja Buzón </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Facilitar el pago de cuentacorrentistas mediante sobre sellado con lengüeta identificadora; en esta el cliente deberá registrar teléfono y se le avisará que dicho pago fue ingresado. </li></ul>Optimización
  24. 24. <ul><li>Iniciativa 39: Evaluar Pago en la Lectura </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Contar con máquinas redcompra para el pago in-situ. </li></ul>Optimización
  25. 25. <ul><li>Iniciativa 40: Anegamientos </li></ul><ul><li>Sub-Inciativas </li></ul><ul><ul><li>Aumentar inspectores de Anegamientos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Proponer mejoras al borrador del contrato de anegamiento. (GGZ) </li></ul></ul><ul><li>Está hecho </li></ul>Optimización
  26. 26. <ul><li>Iniciativa 41: Evaluar e implementar para Contrato Lectura </li></ul><ul><li>Sub-Inciativas </li></ul><ul><ul><li>Lecturas remotas para clientes de dificil acceso. (JJG) </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación proyecto lectura segura. (JTC) </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitar a los lectureros en temas comerciales y técnicos a través del supervisor de la EPS. (JJG) </li></ul></ul><ul><ul><li>Agregar en el PLC la opción de imprimir comprobante ante todo evento (JJG) </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer comunicación directa entre Lecturero y Supervisores de Conservación (HMV) </li></ul></ul>Optimización
  27. 27. <ul><li>Iniciativa 42: Alianza Conservación – Corte y Reposición </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Minimizar tiempos de atención para clientes. Tener mayor cantidad de Clientes Satisfechos. </li></ul><ul><li>Sub-Inciativas </li></ul><ul><ul><li>1.- Reuniones Mensuales entre Responsables de los contratos de Conservación y el de Corte y Reposición para identificar quiebres y producir alineamiento entre ambos contratos. </li></ul></ul><ul><ul><li>2.- Dejar en forma permanente un movil exclusivo de conservación para atender emergencias solicitadas por el contrato de Corte y Reposición. </li></ul></ul><ul><ul><li>3.- Registar en la ITR de Conservación información del motivo de la filtración de conjunto de medidor (intervención del cliente, mala reposición o falla de infraestructura) </li></ul></ul><ul><ul><li>4.- Reuniones bimensuales alineamiento trabajadores EPS Conservación y EPS Corte y Reposición. (RC-CGC) </li></ul></ul><ul><ul><li>5.- Implementación de ITRs para el contrato de Corte y Reposición para ingresar trabajos pendientes de pavimentación en el momento. (RC) </li></ul></ul><ul><ul><li>6.- Calificar a los maestros del contrato del DOC y del contrato de corte y reposición. (HMV) </li></ul></ul><ul><ul><li>7.- Incorporar nuevas partidas al contrato de Corte y Reposición.(RC) </li></ul></ul><ul><ul><li>8.- Instaurar alianzas entre las siguientes Areas de la Empresa: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>• Depto. AP y Conservación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>• Depto. Alc y Conservación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>• Anegamiento y Conservación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>• Detección de Fugas y Conservación </li></ul></ul></ul>Optimización
  28. 28. <ul><li>Iniciativa 43: Evaluar y proponer contratos Tipos de Seguridad e Imagen </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: El objetivo es dar una imagen de empresa preocupada por la seguridad tanto de sus trabajadores como del resto de la comunidad. Mantener los bajos índices de accidentabilidad. </li></ul><ul><ul><li>Involucra: Señalización Vial, Vestimenta, Vehículos, Elementos de Trabajo y Seguridad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Respecto al Mejoramiento de la señalización para trabajos en la vía pública, se refiere a: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuidar a nuestros propios trabajadores y los de nuestras empresas colaboradoras. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proteger la integridad de los peatones y conductores que circulan por la zona de los trabajos. </li></ul></ul></ul><ul><li>Sub-Inciativas </li></ul><ul><ul><li>Estandarizar los contratos respecto a seguridad, imagen, calificación </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluir en los contratos ítems presentación personal de los trabajadores de la EPS. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estandarizar los esquemas de señalización para las empresas con trabajos en la vía publica. (Jefe Prevención Riesgos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir gráficas en vehículos de las EPS. </li></ul></ul><ul><ul><li>Inspecciones mensuales a los vehículos. (Administrador del Contrato). </li></ul></ul><ul><ul><li>Inspecciones no planeadas a los trabajos que desarrollan las EPS para verificar cumplimiento de uso EPP y vestimenta (Administrador del Contrato) </li></ul></ul><ul><ul><li>Incorporar a las EPS de Corte y Reposición, Lectura y Anegamientos a las actividades de prevención del DOC. (Jefe del DOC) </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaborar Plantilla de respuestas para personal EPS. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicar Plan Vida a las 4 EPS involucradas. (Jefe de Prevención de Riesgos) </li></ul></ul>Optimización
  29. 29. <ul><li>Rediseño… </li></ul>
  30. 30. <ul><li>Iniciativa 19: Evaluar Reformulación Call Center y front desk </li></ul><ul><li>Descripción y Objetivos: Dado que es el eje por donde pasan la mayoría de las conversaciones con los clientes, se propone evaluar la posibilidad de dar al call center y ejecutivas de atención un rol más &quot;gestionador&quot; y &quot;coordinador&quot;. </li></ul>Rediseño
  31. 31. David González Evaluar Reformulación Call Center (Call Center 2.0) 26 Mario Corvalán Evaluar y proponer contratos Tipos de Seguridad e Imagen 25 Hernán Monardes Alianza Conservación – Corte y Reposición 24 Juan Jara Establecer comunicación directa entre Lecturero y Supervisores de Conservación 23 Juan Jara Agregar en el PLC la opción de imprimir comprobante ante todo evento 22 Juan Jara Capacitar a los lectureros en temas comerciales. 21 Juan Jara Implementación proyecto lectura segura. 20 Juan Jara Lecturas remotas para clientes de difícil acceso. 19 Salvador Silva Evaluar Instalación de Caja Buzón 18 Gretta Glavinovic Realizar un estudio de tráfico y encuestas. 17 Gretta Glavinovic Indicadores variados 16 Cristián Soto / Patricio Martiz Emergencia al Minuto 15 David Guerrero Instauración práctica relativas a Ejecución de Obras. 14 Cristián Soto / Hernán Monardes Coordinaciones en la atención de emergencias. 13 Cristián Soto / Raúl Ardiles Evaluación utilización Equipos Computacionales. 12 Cristián Soto En los Zapatos De… 11 Gretta Glavinovic Escuchar Clientes (Encuestas y Focus Group) 10 Cristián Soto Visita Terreno 9 Cristián Soto Capacitación técnica al personal de atención de clientes. 8 Viviana Pinto Definición de roles procesos clave interacción con el cliente (DGC, DOC, DR, DAP, DDC). 7 Marisol Veneros Compartiendo Habilidades 6 David González Mandos medios y poder 5 Mario Corvalán Nueva Relación con EPS. 4 Raúl Perez Entrenamiento Jefes de Departamento en relación con Orientación al Cliente. 3 David González / Marco Kutulas Realineamiento de roles de ejecutivos con respecto a los 7 desafíos. 2 Marco Kutulas Definición de estándares par la orientación al cliente de Aguas de Antofagasta. 1 Responsable Iniciativas  

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