2. La comunicación ágil y personalizada con el cliente, la rápida resolución de dudas
y la colaboración mutua entre usuarios/clientes es un elemento esencial para
determinar la calidad de la atención del cliente de una compañía TELCO. El
entorno digital es el caldo de cultivo ideal para satisfacer estas necesidades cada
vez más exigentes de los clientes. Con este objetivo Orange lanzó hace un año la
Comunidad Orange (comunidad.orange.es) , una nueva manera de comunicarnos
con nuestros clientes y de permitir a los usuarios comunicarse entre ellos en
torno a nuestra marca.
Cumplido el año, la Comunidad se ha convertido en un lugar de ayuda,
recomendación y solución de dudas visitado por más de 500.000 de
usuarios mensuales. Gran parte de la actividad de la comunidad se
desarrolla exclusivamente en el entorno móvil, ya que presenta una
versión “movilizada” que favorece la usabilidad de los usuarios de
smartphones.
3. La Comunidad Orange es un espacio online
de relación, conversación y ayuda entre
usuarios sobre servicios, productos y
terminales Orange. Se encuentra
disponible online en
http://comunidad.orange.es y a través de
otras interfaces (en la actualidad a través de
Facebook app) y en su versión móvil.
Orange se limita exclusivamente a actuar
como prestador del servicio y no controla el
uso que de él realicen los usuarios.
4. El cliente, un actor más de la comunicación
1.- El usuario busca la resolución de una incidencia o duda en Google y obtiene
como resultado un artículo de nuestra comunidad.
5. 2.- Varios usuarios de la comunidad (no oficiales de
Orange) proponen soluciones
3.- El usuario agradece la ayuda y pregunta
más cuestiones sobre su duda. Vuelve a recibir
la ayuda de un usuario marcando que es
válida. Su incidencia ha sido solucionada sin la
intervención de la compañía.
El resto de usuarios podrán consultar la misma
solución, que será permanente e indexada por
Google. Se mejora la reputación de la marca, el
posicionamiento en Google y se evitan costes
de call center. Todo el proceso se desarrolla
desde el móvil.
