Las redes sociales han permitido que Movistar mejore la comunicación y atención de clientes de manera más rápida y efectiva. La implementación de la herramienta RADAR (contactcentersocial) ha agilizado los tiempos de respuesta a quejas y reclamos de clientes. El uso de las redes sociales ha beneficiado a Movistar al permitirles escuchar opiniones de clientes y mejorar su servicio y credibilidad.

1. REDES SOCIALES

2. INTENCIONES DE APRENDIZAJE
Definir mediante la exposición de
alternativas orientadas a la solución del
caso; bajo criterios y experiencias propias
en base al contexto expuesto.
Implementando sus habilidades analíticas,
observación y en una participación
asertiva para el grupo se podrán tomar
decisiones.

3. OBJETIVOS
• GENERAL
Observar y analizar la implementación de las rede sociales, como parte de un servicio de
soluciones móviles.
• ESPECIFICOS
-Mostrar la evolución de la tecnología y el acceso a todas las personas.
-Integración de costo beneficio para los consumidores.
-Mejoramiento en la capacidad de respuesta, en solución de quejas y
reclamos.

4. PARRAFO INICIAL
• Movistar usa redes sociales para generar engagement con los clientes y usuarios.
Para ello la empresa dispone de una potente herramienta de contactcentersocial que
permite la gestión de las notificaciones, email, avisos, mensajes de Facebook y de
twitter que los usuarios generan en torno a una marca o compañía. Habla Jorge
Cisneros, Gerente de Canales de Atención y Puntos de Venta en Movistar Panamá,
empresa pionera a nivel mundial en el uso de la plataforma de contactcentersocial.
• Hoy en día los consumidores tienen mucha información, tienen la oportunidad de
conocer todos los detalles de un producto sin la necesidad de adquirirlo, las Redes
Sociales han conseguido que los consumidores podamos compartir experiencias de
todo tipo y ayudar en la decisión de compra de todos los consumidores.

5. CONTEXTO DEL CASO
• Al inicio, como todo cambio, tiene mucha resistencia y las Redes Sociales no son la
excepción, existe mucho escepticismo en cuanto a su potencial y su alcance, existen
muchas historias de éxito dentro de las Redes Sociales, pero también existen
muchas historias de fracaso. En nuestro caso no fue diferente, sin embargo creo que
la convicción de la alta dirección de la empresa fue un pilar fundamental en el
proceso de integración de las Redes Sociales dentro de nuestros procesos. Hablar
de Redes Sociales es hablar de tecnología, el concepto de Redes Sociales ha
existido siempre, al final se trata de relaciones entre miembros de sistemas sociales,
la tecnología es la que ha conseguido evolucionar este concepto a lo que hoy en día
conocemos como Redes Sociales en internet, es decir, conjuntar un concepto con el
poder de la tecnología y lograr desarrollarlo explotando todas las oportunidades
posibles.

6. PERSONAJES
•Implementación de RADAR (contactcentersocial)
Parte de las estrategias para fidelizar clientes, se vio la necesidad de mejorar el equipo
de trabajo y las herramientas utilizadas para el desarrollo del proceso; mostrando
resultados positivos en calidad en los tiempos de respuesta a las peticiones, no obstante
se vio aumento en el flujo de clientes en atención al usuario.
Reflejado en larga espera de los clientes con ansia de ser atendido y encontrar solución
pronta a sus reclamos de conectividad, a causa de la lentitud de navegación y los altos
costos del servicio.

7. CUERPO DEL CASO
El impacto que tuvo en la relación entre la Compañía y sus clientes nos permitió
implementar nuevos procesos de atención, mejorando y aumentando nuestra
credibilidad, pero lo más importante es que nos ha permitido escuchar a nuestros
clientes y hacerlo públicamente. Creo que los tiempos en los cuales existía la oficina
para que el cliente molesto fuese atendido se terminaron, estamos en los tiempos en los
cuales el cliente tiene un medio donde hablarle a las compañías de forma directa y las
compañías la oportunidad de escucharlo y tomar acción, nos ha obligado a convertirnos
en una compañía más ágil.

8. ANALISIS DE LAS PRESGUNTAS
• 1. ¿Qué rol juegan las redes sociales en este nuevo escenario?
Son parte relévate en la parte de comunicación y atención al usuario pues gracias a esta
se puede interactuar de manera más rápida y eficaz, logrando así una buena
comunicación entre el usuario y empresa.
• 2. Cuál es el papel que juega la tecnología en la adopción de esta estrategia de
atención al cliente?
Hablar de Redes Sociales es hablar de tecnología, el concepto de Redes Sociales ha
existido siempre, al final se trata de relaciones entre miembros de sistemas sociales,
la tecnología es la que ha conseguido evolucionar este concepto a lo que hoy en día
conocemos como Redes Sociales en internet, es decir conjuntar un concepto con el
poder de la tecnología y lograr desarrollarlo explotando todas las oportunidades
posibles.
• 3. ¿Qué puede mencionar acerca del proceso de implementación de RADAR
(contactcentersocial)?
Es una herramienta que facilita la gestión, diseñada para el usuario que acorta el tiempo
y poder escuchar de manera más rápida las opiniones de los clientes.

9. ANALISIS DE LAS PRESGUNTAS
• 4. Cómo evolucionó el equipo de atención al cliente?
Evoluciono mediante la tecnología gracias esta se pude interactuar de manera más
directa y eficaz entre cliente y empresa permitiendo así que el cliente se sienta
escuchado atendido por la empresa.
• 5. ¿Cuál fue el impacto que tuvo en la relación entre la Compañía y sus
clientes?
El impacto que tuvo en la relación entre la Compañía y los clientes les permitió
aumentar la credibilidad, pero lo más importante es que les permitido escuchar a
clientes y hacerlo públicamente.
• 6. ¿Qué beneficios obtienen en el día a día con el uso de las redes sociales?
Las Redes Sociales son un mecanismo de retroalimentación, son el termómetro que
permite medir al cliente, es decir ,que piensa ,que quiere , que le gusta , ya se tiene
que esperar a los reportes de satisfacción, o las encuestas para saber cómo están
los clientes.

10. ANALISIS DE LAS PRESGUNTAS
7. ¿Cree Usted que el éxito de Movistar en las redes sociales, se debe única y exclusivamente al
hecho de que la empresa haya adquirido la nueva tecnología RADAR (contactcentersocial)?
Pienso que la adquisición de la tecnología fue una de las herramientas que logró mejorar la
comunicación con el usuario, la segunda herramienta fue el personal calificado que se encarga
de la atención al público por medio de la nueva tecnología, ya que ellos son el verdadero
responsable de que un cliente regrese o no a la compra del producto, por lo tanto con el radar se
agiliza el tiempo de respuestas a las quejas y reclamos y el personal calificado se encarga de
lograr la aceptación del cliente.
8. Las Redes Sociales de Movistar han conseguido que los consumidores podamos compartir
experiencias de todo tipo ¿Cree Ud. que ésta herramienta si influye en la decisión de compra
de todos los consumidores?
En las redes sociales existe mucha información detallada de cualquier producto que podamos
imaginar, por lo tanto considero si influye en la decisión de compra del consumidor, el solo
hecho de ver un producto nuevo en el mercado nos llama la atención de saber cómo funciona y
cuáles son sus características, de esta investigación de lo que nos llama la atención se genera la
compra.

11. ANALISIS DE LAS PRESGUNTAS
• 9. Aconsejaría a una empresa utilizar las Redes Sociales como canal de atención?
Si aconsejaría su uso, ya que es una tecnología indispensable para cualquier
negocio, diferentes análisis han señalado la importancia de las redes sociales
para las empresas, por ejemplo 1 de cada 3 empresas están haciendo ya
beneficios económicos gracias a sus estrategia en redes sociales y el 78% de las
compañías incluyen a las redes sociales en su estrategia de marketing ya que
han notado el retorno de la inversión, o sea que aporta beneficios.

12. RESULTADOS DEL DEBATE EN GRUPO
• En el transcurso de las actualizaciones y nuevas tecnologías se ha podido observar
el mejoramiento en agilidad del servicio de internet y por ende de las redes sociales
que cada vez tiene mas auge y ha permitido que las distancias no sean tan notorias
a nivel de comunicación móvil, video llamada y chat.
• Las redes sociales implementadas en movistar han servido para que los clientes y
empresa tengan una comunicación mas rápida y los clientes puedan expresar lo
que piensan a cerca de la empresa y el servicio que presta , lo cual es de gran
ventaja para Movistar pues pueden mejorar sus servicios prestados a la
comunidad.
• En esta medida, las Redes sociales se pueden definir como modelos de interacción
social, que se construyen, a través del intercambio de información entre grupos de
personas, instituciones, entidades y hasta organizaciones de una manera dinámica y
flexible que se expande en contextos amplios y abiertos que se fortalece y progresa
permanentemente, involucrando a conjuntos sociales que comparten necesidades
que se asemejan y que se organizan con la finalidad de robustecer sus recursos.

13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las redes sociales se han convertido en una plataforma de publicidad. Cada vez son más las empresas que intentan
aplicar esta nueva forma de marketing. A través de las redes sociales se produce diariamente un intercambio de
información entre los distintos usuarios de estas, además efectúa una comunicación entre el cliente y la empresa de
manera más rápida y eficaz permitiendo conocer los gustos y necesidades de los clientes.
Es por esto que gran porcentaje de empresas han optado por utilizar las herramientas de las redes sociales en aras de:
-Encontrar nuevos clientes mediante el marketing
-Mantener una comunicación efectiva con los clientes
-Atender las inquietudes de sus clientes y brindar soluciones a las mismas
-Expandirse a nuevos mercados
- Brindar soluciones inmediatas
•Recomendaciones
-Construir confianza a sus clientes mediante el servicio prestado en calidad y atención.
-Promover productos y servicios “Innovar” para retener el cliente
-Dirigirse a segmentos específicos según sus características y necesidades
-Construir soluciones sólidas y duraderas con los clientes, mediante una comunicación efectiva con los mismos.
-Fortalecer la atención al cliente creando estrategias de buen servicio al cliente, comunicación e información que ayuden
a conocer las necesidades del cliente.