1. Social CRM is a strategy for harnessing
communities to support customers and
prospects, as well as sales, marketing and
customer service organizations, along a
purposeful and mutually beneficial
business process.
Social CRM es una estrategia para el apro-vechamiento
de las comunidades que soportan
tanto a los clientes como a los prospectos, así
como a ventas, marketing y atención al cliente,
a lo largo de un propósito de beneficio mutuo en
procesos de negocio.

2.  Primer trabajo, profesor de computación en un colegio
privado, con alrededor de 500 alumnos entre las edades de 9 y
12 años.
 Realizó un voluntariado durante seis meses en la sierrea
indígena de Huejutla de Reyes Hidaldo, México, en
comunidades de alta pobreza.
 Al finalizar la universidad, se incoporó a Intellego, consultora
numero uno de latinoamérica, ultimo roll : Consultor Senior BI.
 Después se incorporó a Danone México, en donde llevo los
roles de lider de proyectos para ventas y distribución, así como
la Gerencia de BI para ambas empresas: lácteos y aguas.
 Finalmente lleva ya 5 años en el Centro de Competencia de
Business Intelligence del Grupo Danone, en donde ha sido
Front Office Manager, y ahora tiene el rol de Innovative and
Evolutive Manager, siendo su cometido principal el de
identificar nuevas necesidades de negocio así como la
coordinación de proyectos en nuevas tecnologías.

3. ntroducción e impacto en las Redes Sociales
ué es BI Social y qué es Social Intelligence?
odelo propuesto para analizar BI Social
asos prácticos de éxito en las redes
sociales
l Caso práctico de Sony (por SDG)
l Caso de Facebook (por Microstrategy)
endencias en las redes sociales

4. Hoy por hoy existen una gran
variedad de redes sociales, y
para todos los gustos y
sabores, van desde
generalistas, profesionales,
para compartir fotos, música,
vídeos…
Aunque solo 29 de ellas
consiguen 1 millon de
visitantes únicos cada día!
www.cajondevida.com/2010/11/recursos-para-tu-blog-pon-tus-enlaces-e.html
http://www.facebooknoticias.com/2011/03/30/infografia-las-29-redes-sociales-mas-visitadas-del-mundo/

5. Las redes sociales son
estructuras sociales
compuestas de grupos
de personas,
conectadas por uno o
varios tipos de
relaciones como:
parentesco
amistad
intereses
comunes
conoci-miento

6.  Se usa también como medio para la interacción
entre diferentes:
juegos
en línea
chats
foros
blogs portales

7.  Las redes sociales …
 son un claro fenómeno social
 están revolucionando la forma
de comunicarse y de interactuar
 ofrecen muchas posibilidades
valiosas para ámbitos personales y profesionales
http://mas.levante-emv.com/especiales/redes-sociales/redes-sociales/52-pros-y-contras-de-las-redes-sociales.html

8.  Principales ventajas de las redes sociales
son:
 relación con personas de
diferentes sectores y países,
multiculturalidad
 fácil participación e interacción
 intercambiar contenidos
 mayor ventajas que el correo electrónico
 relación horizontal
 “life streaming”
http://blog.educastur.es/periodicofleming/2010/01/21/redes-sociales/

9.  Posibles inconvenientes:
 privacidad en peligro para menores; 43% de los
usuarios tiene configurado su perfil de forma que
todo el mundo puede verlo
 «usuarios» que suplantan personalidades
 perdida de tiempo sin productividad
 engaños por falsas identidades
 limitar relación con el exterior
 invasión de la privacidad
http://jormanestebancadavid.blogspot.com/2010/10/ventajas-y-desventajas-de-las-redes.html

10. Los comentarios Facebook serán
indexados por Google
Tweetsheet, una infografía
personalizada de tu actividad en
Twitter
Anonymous amenaza de nuevo
con acabar con Facebook
Segundo lugar de
phishing para Facebook
Existe un Tablet que puedes tirar
al suelo sin que le pase nada por
1000 €, y así poder seguir conectado
a las redes sociales
http://www.redessociales.es/

11. Investigacion sobre el Consumidor en Social Media (Global Web Index y Michael Brito )

13. 70% de los internautas utilizan Internet
como fuente de información comercial
43% de usuarios en el rango de 18 – 37 años
tienen como principal destino las redes
sociales, es lo primero que ven al levantarse y
lo último al acostarse, desde sus móviles
23 Millones usuarios Internet en España
15 millones de usuarios vía móvil
https://asecgt.wordpress.com/2010/08/12/10-preguntas-que-una-empresa-hace-sobre-redes-sociales/

14.  Empiezan a ser consideradas por
grandes anunciantes como
inversión
 En el mediano plazo se
producirá un considerable aumento
de la publicidad y de la inversión en
marketing de RS en campañas de
marketing de guerrilla
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/publicidad/10-campanas-exitosas-de-marketing-de-guerrilla/

18. http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media

19. http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media

23.  Dell tiene un SMCC/SMLCC para
monitorizar los medios sociales
 Su intención es escuchar lo que se dice, internalizar el
feedback y tener a sus empleados en contacto directo con los
clientes
 Marcel Lebrun, CEO de Radian6 dice: «no se trata que sea cool,
la meta es que todos los empleados de la empresa tengan una -
radio social. en la que puedan escuchar lo dice el cliente»
http://www.ivanfanego.com/2010/12/dell-abre-su-social-media-command-center/

24. Community Manager o gestor de
comunidades:
- Generan contenidos sobre la
marca
- Permiten dialogar con los
consumidores o consumidores
potenciales
- Generan vínculos emocionales
entre el cliente y la marca
- Pueden dar a conocer una marca
a través de una campaña viral
- Generan lugares virtuales de
reunión de potenciales clientes
- Proporcionan redes de
proveedores o colaboradores
- Analiza estos datos y
proporcionar información muy
útil a la empresa que
representa.

25.  Social & Customer Intelligence; capacidad de analizar la
información que de una organización se produce en “la red” por
parte de clientes, medios de comunicación, lideres de opinión,
expertos y otros agentes relevantes….
 El objetivo es poder entender los aspectos de posicionamiento,
segmentación, relevancia de categorías, tendencias de mercado,
efectividad de campañas propias y ajenas, etc…
 Entonces interrelacionar todo ello con las palancas de gestión de
dicha organización, mejorando el proceso de toma de decisiones

26.  Un enfoque propuesto, sería basado en poder
identificar los «Productos» que serán objeto de
análisis y los «Conceptos» mediante los cuales
queremos evaluar los pre-lanzamientos así como la
experiencia de usuario
http://www.hcltech.com/travel-and-hospitality/social-intelligence-solutions/

28. Resultados de la empresa
Indicadores mercado
Sentimientos
Comentarios

29. SDG es una firma global de consultoría de dirección, focalizada en el soporte a los procesos
de toma de decisiones y en la mejora del gobierno organizativo
strategy decision governance
Aproximación al Social
• Nuestro enfoque en la escucha de las redes sociales se basa en la simbiosis de las tecnologías Business
Intelligence tradicional con las nuevas tendencias y productos que trabajan en el mundo de las redes
sociales. Dicha solución tendrá como objetivo crear una base de datos con la información de los clientes
en la redes sociales que deberá previamente ser filtrada y procesada:

30. La gestión y el análisis de la información de los
clientes en las redes sociales utilizándolo para la
definición, desarrollo y corrección de actividades de
marketing:

34. * CGM = Consumer Generated Media

39. • Facebook tiene más de 800 millones usuarios activos
• Cerca de 350 millones de éstos accedan a través de
dispositivos móviles, siendo el doble de activos que los
usuarios no-móviles
• Un usuario promedio tiene 130 amigos
• 8 solicitudes de nuevos amigos cada mes
• Un usuario promedio tiene 80 páginas de la
comunidad, grupos y eventos
• 75% de los usuarios viven fuera del EE.UU.
http://mashable.com/2011/10/21/facebook-infographic/

40. • Más del 50% de usuarios activos entran a Facebook
• Cerca del 12% actualiza su estatus
• Hay más de 2 billones de «LIKE» y comentarios
• Se interactúa con mas de 900 millones de objetos (páginas,
grupos, eventos y páginas de la comunidad)
• Se suben cerca de 250 millones de fotos
• Hay 20 millones de nuevos FANS
• Se crean alrededor de 120 000 eventos
• Cada mes, más de 500 millones de personas utilizan
una aplicación en Facebook o en la plataforma
Facebook como experiencia de otros sitios web
• Más de 7 millones de aplicaciones y sitios web
están integrados con Facebook
• 40% de los usuarios siguen a una marca (Fans)
• 51% de los Fans de una marca, compraran algo
http://mashable.com/2011/10/21/facebook-infographic/
sobre esa marca

41. http://techcrunch.com/2010/08/17/facebook-graphic/
¿Qué pasa con Alemania,
Brasil, Argentina?
¿Turkia, Filipinas, Indonesia?

42. ...de los estadounidenses piensan que es una irresponsabilidad
dar de alta como amigo a tu jefe
…de las mujeres son
acosadas a asediadas
por sus amigos
… de las personas
dicen que miran
frecuentemente el
perfil de su ex’s … de los usuarios de
Facebook usan malas
palabras en sus perfiles
… de los Links sobre el sexo
más frecuentes que el
promedio
http://jolaus.com/facebook-by-the-numbers

43. «Las grandes empresas, en una gran
mayoría solo usan Facebook para
“estar ahí y coleccionar fans”
…sin embargo nos encontramos con
un cambio claro en el mercado»

44.  Herramienta para establecer
contactos profesionales y
encontrar oportunidades
laborales
 Empresas crean grupos privados, que funcionan
como una especie de Intranet, para compartir
información corporativa
 La empresa estadounidense Serena Software impulsó
los “viernes de Facebook”, donde permite a sus
trabajadores dedicar una hora a la semana para
actualizar sus perfiles, colaborar con colegas y
establecer nuevos contactos
http://mas.levante-emv.com/especiales/redes-sociales/redes-sociales/52-pros-y-contras-de-las-redes-sociales.html

47. Las relaciones exitosas se basan en la comunicación, la comprensión, y
el conocimiento mutuo

48. ¿Como Funciona el Social Marketing?

49. Nuestra tecnología ofrece tres componentes

50. Wisdom provee una visión completa y profunda de los fans y fomenta
el análisis y la segmentación para el “targeting”

51. Wisdom: Identificación de Segmentos objetivo

54. Wisdom: Identificación de Segmentos objetivo

55. http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media

56. Ventajas de Negocios con Social Marketing

58.  Las empresas contratan personal, a la vez que incrementan el gasto y mejoran la
planificación de sus esfuerzos en redes sociales
 Hay una necesidad de realizar inversiones en todo el espectro de las redes sociales. Booz &
Co. y el estudio de Buddy Media señalaron que marketing digital serán las punteras
 67% de los encuestados destinaron menos del 5% del total del gasto a las redes sociales
 La inversión en marketing digital será entre 5% y el 10%
 27% predicen que será del 10% al 20%
 28% cree las redes sociales supondrán más del 20% de su inversión en marketing digital
 57% invierte en la contratación de empleados a tiempo completo
 48% destacó los servicios prestados por los socios
 39% dijo que destinaba el presupuesto a la creación de más contenido
 38% mencionó la compra de medios de comunicación
 65% señala tiene planes para mejorar sus políticas en las redes sociales
 63% quiere integrar de las redes sociales en los planes de marketing global
 59% quiere monitorizar las redes sociales y la capacidad de respuesta rápida
 56% admite estudian como utilizar lo que recogen de los consumidores en la red
 47% va a planificar como utilizar indicadores claves de rendimiento y cuadros de mando
 41% dijo que no está planificando construir nuevas plataformas para sus contenidos
 15% les preocupa esta cuestión por ahora, aunque el 44% dice que se ocupará pronto.
(verano de 2011, encuesta para Fortune 100 entre los gerentes de compañías "campaña de
Capacidades: Social Media y Marketing«)
Http://www.puromarketing.com/53/11128/grandes-marcas-anunciantes-pretender-invertir-medios-redes-sociales.html

59.  ¿Por qué debería mi empresa usar las Redes
Sociales, y si sí, cómo lo debería hacer?
 ¿Puedo llegar con publicidad a más
personas, sin usar redes sociales o
internet?
 ¿Para qué puede usar mi empresa las redes
sociales?
 ¿Cuáles son los pasos para iniciar una
estrategia en Redes Sociales?
 ¿Cuáles son los pasos para implementar una
estrategia en Redes Sociales?

60. Michael Saylor,
Microstrategy CEO
Tim Campos,
Facebook CIO

61. Gracias