Este documento propone herramientas para mejorar el servicio al cliente en Cueros Vélez y aumentar su competitividad. Actualmente, la falta de compromiso del personal y rotación constante afectan la experiencia del cliente. El documento justifica la importancia de capacitar al personal en servicio al cliente y crear una cultura centrada en el cliente. Los objetivos son determinar herramientas para mejorar el servicio al cliente de Cueros Vélez e investigar la percepción de los clientes sobre el servicio frente a la competencia.
2. PROBLEMA
existen diferentes formas de posicionarse en la mente
de los consumidores y sin duda una de ellas es utilizada
como factor diferenciador.
Una de ellas es el servicio al cliente esta es una potente
herramienta del mercadeo que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes, puede ser
muy eficaz en una organización si se utiliza de forma
adecuada por medio de un conjunto de actividades que
ofrece el proveedor para que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuados.
3. El servicio al cliente es un factor diferenciador
fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar
a posicionar la marca en la mente de los clientes
potenciales y generar una ventaja competitiva
4. La satisfacción y la generación de valor para el cliente
son dos factores que influyen en el cliente al momento
de la preventa y la posventa.
es una cultura y conducta alrededor del cliente que
pocas empresas han desarrollado a
cabalidad, demostrando que las compañías que lo han
llevado a cabo, han adquirido posiciones competitivas
superiores, ya que este debe ser prioridad para toda la
organización y no solamente para las personas
responsables de las ventas, así las empresas generan
una cadena de valor en la que cada una de las personas
o áreas agregan algo al resultado final
5. Para llegar a un buen proceso competitivo a nivel
empresarial se puede hacer referencia a la
competitividad interna y competitividad externa: La
competitividad interna hace referencia a la capacidad de
organización para lograr el máximo rendimiento de los
recursos
disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, pr
ocesos de transformación, es el esfuerzo al interior de la
compañía, donde los esfuerzos de su personal y los
procesos propios de cada área deben ser enfocados a
superar sus metas e indicadores de gestión.
6. La competitividad externa está orientada a la innovación
dentro del sector al que pertenece se debe
considerar variables como: el dinamismo de la
industria, la estabilidad económica, rápida adaptación a
tendencias y cambios dentro de su campo de acción
,entre otros ,para proyectar su competitividad a largo
plazo. Cuando se ha alcanzado un grado de
competitividad externa, es importante pensar en cómo
se va a mantener a futuro este gran logro, basado en
generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas
oportunidades de mercado.
7. para desarrollar este concepto en el ámbito empresarial
se necesita un equipo directivo
dinámico, actualizado, abierto al cambio organizacional y
tecnológico, que es consciente de la importancia de
considerar a los miembros de la organización como un
recurso infaltable al que hay que cuidar, aunque se
puede afirmar que este es uno de los puntos débiles de
un gran número de empresas que ha desaparecido o
tienen problemas de supervivencia.
La Buena Gerencia en términos de liderazgo y buenas
prácticas empresariales, son determinantes al momento
de conformar y mantener equipos de trabajo
competitivos, llevándolos y motivándoles a
cumplimiento de metas establecidas, esto es un gran
aporte para el camino que lleva a una organización a
generar competitividad empresarial.
8. Cueros Vélez es una compañía dedicada al
diseño, producción y comercialización de productos
elaborados en cuero. Su trayectoria de más de 25 años
en esta industria le ha permitido ganarse el liderazgo
en el mercado colombiano y tener presencia en países
de la región como Venezuela, Ecuador, Panamá, Costa
Rica, Guatemala y República Dominicana.
9. La red comercial incluye cerca de 200 almacenes en
Colombia y 20 en algunos países de la región. Cada uno
de cuenta con una estructura de personal de acuerdo a
su nivel de ventas, y tráfico de clientes, dependiendo de
su manejo, pueden tener los siguientes cargos: Gerente
de
Tienda, asesores, bodegueros, cajeros, vigilantes, person
al de apoyo de fin de semana asesor, personal de apoyo
de fin de semana bodeguero
10. La dirección de la Regional de Bogotá Vélez está a
cargo de una Directora, quien a su vez cuenta con 4
coordinadoras que tienen a cargo un promedio de 10
tiendas y son quienes están en contacto directo y
permanente con las tiendas, a su vez son quienes se
encargan de supervisar y hacer seguimiento del
desempeño de las labores comerciales de cada
colaborador en su función en área correspondiente
11. En pro de aumentar el grado de competitividad de la
empresa por medio de un excelente servicio al
cliente, que por diferentes factores externos e internos
de la empresa se ve afectado por la falta de sentido de
pertenencia por parte de los colaboradores y su corta
trayectoria dentro de la misma, esto implica el cambio
constante de personal y genera un clima laboral poco
comprometedor con las labores que desempeña cada
uno de los trabajadores en punto de venta.
12. JUSTIFICACION
La venta profesional empieza con preparación y
conocimiento. Estas dos cosas generan confianza en sí
mismo y control en el proceso de la venta. Normalmente
aquellos asesores que no tienen la capacitación en
servicio al cliente, sólo quieren aprender los pasos de la
venta que a ellos les parecen más importantes: cómo
cerrar la venta, cómo manejar objeciones o cómo vender
productos adicionales.
13. Esto propende por crear una cultura en toda la
organización para promover una relación
amable, cálida y llena de interés real por las “cosas” del
cliente. En general, lo que se aprecia es que los
empleados no están acostumbrados a pensar en el
cliente sino en las prioridades del jefe. Empresas con
buen servicio han cambiado esa mentalidad y han
creado una verdadera motivación para pensar en el
cliente, ya que este es la razón de ser de la compañía.
14. OBJETIVOS
Objetivo General
- Determinar las herramientas de mejoramiento en
Servicio al Cliente que necesita Cueros Vélez para ser
más competitiva en el área comercial.
Objetivos Específicos
- Investigar la importancia de los conocimientos y
desempeño en el área de servicio al cliente en el
momento de la contratación del personal.
15. - Analizar si el personal cuenta con los conocimientos
necesarios para desarrollar la labor comercial.
- Conocer la percepción que tienen los clientes sobre el
servicio al cliente de Cueros Vélez frente a la
competencia.
16. PARA FINALIZAR…
Solo esperamos que este proyecto en proceso sea
aprobado, se pueda ejecutar y se aplique a fines
prácticos en la compañía y que su implementación sea de
total efectividad.
