1. TEMA
Plan de Marketing de Servicios, para fortalecer la
eficiencia en atención al cliente en el Gobierno
Municipal de cantón Chimbo- Provincia Bolívar, año
2011.
Autores: Andrade Carvajal Adrian Bladimir.
Vistín Chafla Lida Mercedes.

2. ANTECEDENTES
El Gobierno Municipal del cantón Chimbo se encuentra
ubicado en las calles 3 de Marzo entre Bolívar y
Chimborazo frente al parque central.
El Gobierno Municipal del cantón Chimbo cuenta con 151
años en el mercado, no cuenta con un Plan de Marketing
de Servicios que ayude a fortalecer la eficiencia en
atención al cliente.

3. JUSTIFICACIÓN
El Gobierno Municipal del cantón Chimbo fomenta la
participación ciudadana con todos los clientes externos
que visitan diariamente los departamentos de la institución,
para lo cual es necesario identificar las necesidades de la
ciudadanía Chimbeña, con la aplicación de un plan de
marketing de servicios adecuado.
El propósito del actual trabajo servirá de base fundamental
para la aplicación de otros estudios, con respecto a
Gobierno Municipal del cantón Chimbo.

4. OBJETIVOS
Objetivo General.
Diseñar un Plan de Marketing de Servicios en el Gobierno
Municipal del cantón Chimbo, para fortalecer la eficiencia
en atención al cliente.
Objetivos Específicos.
 Determinar la situación actual del Gobierno Municipal del
cantón Chimbo.
 Realizar un estudio de mercado para conocer las
necesidades de los clientes.
 Diseñar estrategias adecuadas para fortalecer la eficiencia
en atención al cliente.

5. HIPÓTESIS
Con la implementación de un Plan de Marketing de
Servicios se fortalecerá la atención al cliente en el
Gobierno Municipal del cantón Chimbo.
Variable Independiente.
 Plan de Marketing de Servicios.
Variable Dependiente.
 Fortalecer la Atención al Cliente.

6. METODOLOGÍA
Para elaborar un Plan de Marketing de Servicios, que permita
fortalecer la atención al cliente en las instalaciones del Gobierno
Municipal del cantón Chimbo, se utilizara el método deductivo.
Tipos de investigación: Exploratoria, Explicativa, Propositiva
Técnicas e instrumentos para la obtención de datos: Se
procederá a la recolección de información mediante la
observación y la aplicación de encuestas de forma personal y
directa para garantizar en su totalidad la investigación.
Universo y Muestra: Total de población es 16.394 habitantes.

7. ANALISIS E INTERPRETACIÓN
DE DATOS.
PREGUNTAS.
1.- ¿Qué departamento visito usted en el Gobierno Municipal?
Tabla # 1
Departamentos
Número Porcentaje
Secretaria general
29 8 Gráfico # 1
Dirección de obras públicas
53 14 Visitas realizadas
Avalúos y catastros Secretaria general
57 15
Recaudación 127 33 19% 7% Dirección de obras
14% públicas
Comisaria 45 12 12% Avaluos y catastros
15%
Otros 72 19 Recaudación
33%
Total 383 100 % Comisaria
Fuente: Mercado San José de Chimbo.
Elaborado por: Andrade A, Vistín L. Otros

8.  2.- ¿Considera importante la aplicación de señalética en las
instalaciones del Gobierno Municipal del cantón Chimbo?
Tabla # 3
Variable Cantidad Porcentaje
Gráfico # 3
SI 368 96 Aplicación de señalética
4%
NO 15 4
SI
TOTAL 383 100%
96%
NO
Fuente: Mercado San José de Chimbo.
Elaborado por: Andrade A, Vistín L.

9. 3.- ¿En qué aspectos considera que debe cambiar el Gobierno
Municipal del cantón Chimbo?
Tabla # 4
Variable Cantidad Porcentaje
Infraestructura 9 2 Gráfico # 4
Atención al cliente 277 72 Aspectos que debe cambiar
Tiempo/espera 97 25
2% Infraestrctura
TOTAL 383 100%
25%
Atención al cliente
Fuente: Mercado San José de Chimbo.
Elaborado por: Andrade A, Vistín L.
72%
Tiempo/espera

10. PROPUESTA
Título.
Diseño de un Plan de Marketing de Servicios, para
fortalecer la Atención al Cliente en el Gobierno
Municipal de cantón Chimbo
Justificación.
Es de suma importancia y necesario diseñar el plan
de marketing de servicios con el objetivo de mejorar
las relaciones de comunicación entre los clientes
internos y externos de la ciudadanía Chimbeña.

11. Objetivo General.
 Desarrollar estrategias de Marketing de Servicios en el
Gobierno Municipal del cantón Chimbo, para fortalecer la
Atención al Cliente.
Objetivos Específicos.
 Elaborar estrategias que permitan, eficiencia en la Atención al
Cliente de Gobierno Municipal del cantón Chimbo.
 Diseñar un Plan de acción que permita ejecutar las estrategias
de Marketing de Servicios.

12. ANÁLISIS SITUACIONAL
Fortalezas. Debilidades.
 Ubicación adecuada.  Inexistencia de un plan de marketing de
 Razón de liquidez en aumentó. servicios.
 Variedades de servicios.  Falta de investigación de mercado.
 Apoyo económico financiero externo por las  Deficiente sistema de comunicación interno e
empresas privadas y la ONG. externo.
 Personal con formación académica en áreas  No cumplen con el horario establecido.
administrativas.  No existe publicidad.
Oportunidades. Amenazas.
 Convenio con instituciones privadas.  Reducciones de las asignaciones económicas.
 Actualización de información, uso de la  Reducción de la población residente en el
tecnología (internet). cantón.
 Creación de nuevos espacios de relación con  Cambio de autoridades.
la comunidad.  Poca confianza de los usuarios.
 Adquisición de nueva maquinaria.  Nuevas leyes y controles para el sector público
 Generación de recursos por turismo religioso.

13. IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIAS
Problema
Mala atención al cliente externo.
No existe publicidad.
Malas relaciones entre clientes internos.
Exceso de personal.

14. PLAN OPERATIVO DE LA PROPUESTA.
OBJETIVO: #1 APLICAR UN SISTEMA DE SEGUIMIENTO EN ATENCIÓN
AL CLIENTE.
Estrategia Acción a realizar Meta Responsable Recursos Fecha de
realización
Seleccionar el
equipo de Aumento del nivel de
Plan de mejoramiento y
trabajo. servicio para el año 2012 Alcalde y dirección 2 de enero/ 17 de
atención al cliente. financiera $ 1000 dólares febrero del 2012.
Seleccionar los
temas a tratar
Analizar los
resultados.
Seleccionar el Mejor servicio al
personal. cliente en los
Clínicas de investigación
departamentos del
(cliente oculto). Preparar al municipio para el 9 de enero / 27 de
personal. año 2012 Dirección del $ 800 dólares enero del 2012.
personal.
Analizar el
resultado.
Seleccionar el
grupo objetivo. Fortalecer la
Telemarketing. comunicación con Secretaria general. 30 de enero / 3 de
Seleccionar el la comunidad para $ 250 dólares febrero del 2012.
tema a el año 2012
comunicar.
Ejecutar.

15. OBJETIVO: # 2 DISEÑAR Y EJECUTAR UN PLAN
PUBLICITARIO.
Estrategia Acción a realizar Meta Responsable Recursos Fecha de
realización
Seleccionar el Incremento
recurso humano. de la
Plan publicitario POP.
comunicació
Elaborar el plan. n con los Alcalde $ 2000 6 de febrero / 24 de
usuarios dólares febrero del 2012.
Ejecutar y evaluar. para el año
2012.
Seleccionar el Usuarios
medio. informados
Información constante
de lo que
de las obras que realiza Diseñar y realiza el Departamento $ 1500 dólares 20de febrero / 2 de
el municipio. seleccionar el municipio Recurso humano. marzo del 2012.
guion. para el año
2012.
Ejecutar
Medios de Analizar el costo. Informe
sugerencias, constante de
(buzones). Elección del las Departamento $ 500 dólares 5 de marzo / 9 de
diseño. sugerencias Recurso humano. marzo del 2012.
de los
Seleccionar el usuarios del
punto estratégico. municipio
para el año
Ubicación de los 2012.
buzones.

16. OBJETIVO: # 3 APLICAR UN PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN
DE CALIDAD PARA LOS COLABORADORES.
Estrategia Acción a realizar Meta Responsable Recursos Fecha de
realización
Seleccionar al
capacitador. Mejor calidad de
atención del servicio
Talleres de capacitación Enviar el temario. en los departamentos Recursos humanos. $ 2500 dólares 12 de marzo/ 30 de
en atención al cliente. del municipio para el marzo del 2012.
Seleccionar el lugar año 2012
y fechas del taller.
Aplicación del
taller.
Seleccionar el Socialización de las
equipo de trabajo. expectativas y
Ejecutar mesas
necesidades que
redondas. Realización de una tiene el cliente
planificación interno del Recursos humanos. $ 500 dólares 2 de abril / 6 de abril
idónea. municipio, para el del 2912.
año 2012.
Aplicación del
programa.
Motivar a los Seleccionar del Mediante incentivos
colaboradores equipo de trabajo. económicos, a través
para un mejor detallares de $ 1500 dólares 9 de abril / 20 de
desempeño. Seleccionar del motivación para el Alcaldía abril 2012.
capacitador. año 2012
Ejecutar.

17. OBJETIVO: # 4 CONTRATAR PERSONAL DE
ACUERDO A LAS NECESIDADES.
Estrategia Acción a realizar Meta Responsabl Recursos Fecha de
e realización
Seleccionar el personal.
Contar con
Evaluación periódica
Evaluación. información
al personal. del desempeño
Analizar el resultado. y Auditoria $ 2000 dólares 07 de mayo / 29 de
conocimiento julio del 2012.
Socializar la información. de las áreas de
trabajo para el
año 2012.
Establecer una
convocatoria a los Contar con un
participantes. cronograma de
actividades
Planificación anual de Analizar el para cumplir
presupuesto. con los
sus actividades.
objetivos Dirección financiera $ 1500 dólares 2 de junio /30 de junio
Establecer un planteados, del 2012.
cronograma de para el año
actividades. 2012.
Poner en ejecución

18. PRESUPUESTO DE LAS ESTRATEGIAS
Concepto y /o actividad Valor parcial
Plan de mejoramiento y atención al cliente. $ 1000 dólares
Clínicas de investigación (cliente oculto). $ 500 dólares
Telemarketing. $ 250 dólares
Plan publicitario POP. $ 2000
dólares
Información constante de las obras que realiza el municipio. $ 1500 dólares
Medios de sugerencias, (buzones). $ 400 dólares
Talleres de capacitación en atención al cliente. $ 2500 dólares
Ejecutar mesas redondas. $ 500 dólares
Motivar a los colaboradores para un mejor desempeño. $ 1500 dólares
Evaluación periódica al personal. $ 2000 dólares
Planificación anual de sus actividades. $ 1500 dólares

19. RESULTADOS ESPERADOS
Con la aplicación adecuada de estrategias se
lograra brindar una atención al cliente de
excelente calidad, buscando siempre la
satisfacción de los clientes actuales y
potenciales que visitan las instalaciones de la
institución.

20. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 En la investigación de mercado se detectó que los clientes están
inconformes con la atención que reciben.
 Actualmente el Gobierno Municipio del cantón Chimbo no cuenta
con un FODA institucional que permita la aplicación de estrategias
adecuadas.
 El Gobierno Municipal del cantón Chimbo no aplica publicada
idónea.
 Para fortalecer la atención en el Gobierno Municipal del cantón
Chimbo, se realizara la aplicación de talleres de capacitación en
atención al cliente.
 Con la aplicación del FODA institucional que se realizó permitirá la
aplicación de estrategias idóneas en las instalaciones.
 Con la implementación de estrategias publicitarias idóneas permitirá
informarse la ciudadanía Chimbeña de las actividades que realiza.

21. GRACIAS
POR SU ATENCIÓN
Adrian Andrade
Lida Vistín